物业护卫管理方案

XXX物业管理有限公司

护

卫

管

理

方

案

一、安全体系的概述

1、安全的主要任务：①预防各类犯罪，维护物业管理区域内良好的公共秩序；

②保持小区交通秩序畅通；③做好小区消防工作，看护好消防设施；

2、小区治安保卫重要地位作用：①有利于打击各类犯罪活动，有效维护业主的

合法权益；②有利于小区内广大业主的生命、财产安全；③有利于突发事件的

处理；④有利于小区安全管理和交通、消防管理；⑤有利于公安机关在小区开

展群防群治活动，确保小区安全；⑥有利于小区业主提供优质服务；⑦有利于

房地产的开发和销售；⑧有利于创建安全小区和物业品牌效益.

二、岗位职责：

一）护卫主管（队长）职责

1、在项目经理的领导下，全面主持本职责范围内的日常工作。

2、负责组织制定并落实本部门工作计划和工作总结。

3、负责组织对护卫人员的培训和考核以及口常的军事训练。

4、负责组织区域内秩序维护、安全防范、消防和车辆的日常管理工作。

5、负责组织区域内紧急情况的处理和协调工作。

G、负责协调有关部门处理重大刑事案件和火灾事故。

7、负责组织区域在房屋维修、扩建、装修等工程中消防监督工作。

8、负责组织劳保、消防、办公用品等物资器材的申购、保管的管理工作。

9、负责对护卫每周两次的夜查工作。

10、负责组织区域外来人员的管理工作。

11、完成领导交办的其他重要工作。

二）护卫班长的职责

1、在护卫主管（队长）领导下，主持本班工作，坚决执行管理处主任和护卫

主管（队长）的工作指令，带领和督导全班队员履行岗位职责。

2、负贡召开班务会议，及时传达上级指示，组织抓好落实。

3、如实记载本班遇到和处理的问题，重大事件要及时向主管领导汇报。

4、负责落实队员的请销假制度。

5、负责协调班与班之间的工作关系和队员之间的工作关系。

6、熟悉护卫各岗位工作职责、标准和流程。

7、掌握队员的思想动态，，做好队员的思想工作，稳定本班队伍。

8、负责做好交接班工作和责任区卫生工作。

9、负责做好每月底各类表格收集、整理，并上交主管存档工作。

10、完成领导交办的其他重要工作。

三）门岗护卫岗位职责

1、维护大门口的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人

安全，使门前畅通无阻。来访者要办好来访登记手续后方可进入。

2、着装整齐，精神饱满，仪态大方，热情、礼貌、周到地回答业主的询问，

使业主（客户）满意，严禁用粗言恶语对待业主。

3、对来本公司的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的宾客都要表示欢

迎，对乘车来的客人要协助迎宾员照料客人下车，若客人要求将车停放在停车场

时要引到适当的位置停车，若没有停车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人

将车停放在附近的公共停车场。

4、对带有危险、易燃、易爆品进入小区的来访者，要劝其交护卫员代管。

5、要不断学习，善于根据公司的特点进行判断，以便提高工作质量。

6、严格把好第一关，高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及形迹可疑

者，坚决阻其进入小区。

7、时刻有高度的注意力，切实做好门前警戒，特别是夜间警戒，注意车辆和

行人的安全，人多时要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事、斗殴，保证门前

安全，对夜间23：00以后开出的车辆要严格验证，做到“三对照”：对照驾驶证、

行车证和身份证，发现手续不齐和可疑情况要及时记录并上报。

四）护卫巡逻岗位职责和要求

1、完成护卫班长分派的工作，确保所管区域的安全。

2、认真完成值班巡逻任务，认真填写值班记录。

3、熟悉本岗位的地形及消防设施和分布情况。

4、不允许闲杂人员进入楼层，己进入的，要劝其离开。

5、检查楼层是否有不安全因素，业主门是否锁好；房间通道是否有不安全因

素；电插座、护墙板等是否安全。

6、勤巡查楼层，发现问题及时报告，及时解决（若发现可疑人员要注意监视

并报告护卫主管）。

7、对违反规定，在喽层或房间闹事、斗殴、损坏设施者先劝其冷静或将其带

到护卫部酌情处理。

8、楼层若发生事故，如火警、凶杀、爆炸等，要沉着冷静，尽快报告上级，

控制人员发生混乱，迅速组织业主疏散，立刻进行处理和抢救，防止事态扩大。

9、完成上级交派的其他工作。

要求：

查：对管理区域内所有人员和车辆有管理职权，对外来人员和车辆有义务进行

询问，对无出入证又无正当理由的人员和车辆，礼貌地护送其出管理区域。

看：视线以内的所有房屋公共部分、公用设施、公共场地、灯饰、绿化带均是巡

逻哨责任区。如有异常情况在《护卫队员工作记录》中做详细记录，并及时

上报，对业主的车辆每次进入管理处要查看有无擦、撞的痕迹，如果有应及

时报告业主，并在记录本中进行登记。并要求小区内所有车辆必须停在各区

停车范围内。

听：区内或楼道内有无异常声音，区内有异常动静要立即赶往事发地点，查明原

因后在工作记录表中记录清楚，楼道内有异常声音应迅速报告班长，取出钥

匙一同赶往事发地，查明原因并作记录。

闻：区内或楼道内有无异常味道，处理程序同听一样。

盯：区内及楼道内是否有烟、雾、火光，处理程序同听一样。

勤：巡逻时要做到勤走动、勤询问、勤动手、勤汜录、勤汇报。

三、标准

一）仪容仪表

护卫队员在当班时应保持良好的形象和气质，遵守以下言行举止：

1、举止言谈要文明，端庄、大方。

2、当班时穿着统一制服，佩戴工作牌，服装整洁干净，配饰齐全；

3、当班时不准披衣、敞怀、挽袖、歪戴帽、赤脚或穿凉鞋、拖鞋。

4、头发整洁颜色自然，头发不得遮盖眼眉，男士脑后发不得触及衣领，不留

胡须；女士长发用黑色或藏蓝色发结盘好；鼻毛不得长出鼻孔，指甲必须剪短并

保持干净，女队员只允许涂无色或淡色指甲油。

5、饰物只能佩戴结婚或订婚戒指和手表，女队员允许佩戴小耳钉或小耳环，

当班时不得浓妆艳抹，应淡雅自然，不允许使用强烈或刺激的香水。

6、当班时不得哼歌曲、吹口哨。

7、当班时精神要振咋，抬头挺胸，不弯腰驼背，东倒西歪，前倾后仰，勾肩

搭背，不伸懒腰、叉腰或将手插入衣（裤）袋。

8、站立时姿态要端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢；立岗时两

腿间距不超过两肩，呈跨立状，身体挺直，双手背后。

9、与业主（住户）交谈时应注意自己的举止和形象，认真听取业主的询问。

10、执勤时应先敬礼，用文明用语与业主对话。敬礼分举手礼和注目礼。

二）护卫员着装要求

1、当班护卫必须穿着统一制式、颜色服装，佩戴统一饰物（配件），在每年的

5月1日前后更换夏装、10月1日前后更换春秋装。

2、严禁护卫制服与其他服装混穿或不穿。

3、因其他原因导致服装损坏，应及时修补，不准穿不整洁及损坏的服装当班。

4、戴帽时端正的戴在头上，帽檐与眼眉距离2厘米

5、穿衣时应系好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤腿或衣袖。

6、上衣口袋内不允许放任何物品，口袋纽扣必须系好。

7、需要打礼仪带的管理处，线带从穗带头上穿过成一个圈挂在左肩上，要压

在肩章下面，并将线扣扣在左衣袋纽扣上。

8、扎武装带时，夹克式制服应扎在腰间第三、第四粒衣扣中间，一手能轻松

插入为标准，吊带环前面放在腰带的左侧，在下摆衣伴正上方，吊带从右肩章下

穿过，后面吊带放在腰中央偏右的位置。长款制服武装带扎在腰间盖住自己的腰

带，手不能轻松插入为准。

9、形象岗和有参观活动时当班队员必须戴白手套，白手套必须干净无污渍。

10、当班时只准穿黑色或深棕色鞋子，不允许穿其他颜色的鞋子，不得穿其他

花哨的袜子，只准穿肉色、深蓝色或黑色袜子。

11、佩戴公司公司统一制作的胸牌，胸牌应戴在左侧口袋盖上方正中位置。

12、当班前服装要熨烫平整，保持挺直、舒展，不得穿有褶皱的服装当班。

13、护卫制服不能随意改动，丢失、损坏按规定赔偿。

三）礼貌用语

1、称为：同志（先生），女士；

2、问候语：您好，早上（下午、晚上）好；

3、祝贺语：1）祝您成功，2）祝您节日（旅途）愉快，3）祝您新年快乐；

4、征询语：1）先生（女士），请问有什么可以帮助你的？，2）先生（女士），

我来帮助您好吗？，3）还有别的事需要我帮忙吗？，4）我可以进来吗？

5、应答语：1）当业主有事咨询护卫时，--您请说，一对不起，您再重复一遍；

2）当业主感谢时应说，--不必客气，--没关系，--这是我们应该做的。

6、安慰语：1）当业主遇到不顺心的事时应说，…您别着急，我帮您先想办法,

一我希望您很快会好起来，―我希望您没事，2）当业主不适或患病时应说，一

请多保重，一祝您早日康复。

7、道歉语：1）抱歉打扰您了，2）对不起给您添麻烦了，3）请原谅让您久等了。

8、答谢语：得到业主的帮助或配合时应说，一谢谢您的帮助和支持，…非常感

谢您的合作，一能得到您的支持我非常荣幸和感谢。

9、推辞语：1）很抱歉，按公司规定我不能让您进去，2）这不符合公司的规定

和要求，3）很抱歉，这是专用车位，请将您的车停到XX临时停车位上，感谢您

的配合，4）对不起，应广大业主要求园区内不准停车，请您将车停到外面去，

感谢您的配合。5）很抱歉，XX单位（公司）已下班，请您改日再来（适于大厦）。

10、指示语：1）请走这边，2）请往前走再往左（右）转弯，3）请您在这里登记，

4）请您出示证件，5）请您出示放行条

11、对讲机呼叫语：1）呼叫时应说，“呼叫XX岗，收到请回话”，事情表达清楚

后马上说“完毕”，2）接听时应说，“我是XX岗，收到，请讲”，接听完毕应说,

“明白，马上去（做）

12、告别语：1）再见，祝您旅途愉快，2）晚安，明天见，3）再见

13、提示语：1）请管好车门（窗），请不要将贵重物品放在车内，2）请不要将物

品放在走道上，以免堵塞通道，还在消防隐患。3）请随手关闭单元门，4）请您

绕行，不要踩踏草坪。

四）纪律要求

1、护卫队员必须严格遵守法律法规和公司制定的各项规章制度。

2、坚守岗位，服从管理，听从指挥。

3、按时交接班，不迟到、早退，不脱岗。

4、严格按规定着装，仪容整洁、语言亲切、微笑服务、文明礼貌。

5、工作时间严禁喝酒、吃东西，不允许在岗位上或人员多的地方吸烟，吸烟

应到无人地方，不允许在岗位上嚼口香糖，不准嬉笑打闹，不准看报纸，严禁听

收音机、打瞌睡，做一些与护卫工作无关的事。

6、严禁在岗位上会友聊天，未当班队员不得在岗位逗留（主管安排除外）。

7、爱护公司一草一木，熟练掌握和使用护卫的各类器材和装备，不丢失、损

坏、转借或随意携带外出，因上述原因造成器材、设备损坏的要照价赔偿。

8、严格遵守请销假制度，严格按权限批假，逐级负责，履行责任。

9、填写各类表格时，按表格中内容和要求认真如实填写，字迹工整可辨认，

不允许在表格上乱涂乱画，不准随意撕去表格作为他用，保持各类表格干净整洁。

五）交接班要求

1、岗位交接班前，接班班长或护卫队长整队进行班前会，整队着装，并将前

一班次值班中存在的问题进行重述，强调存在的问题，对当日的工作作出安排。

2、交班前10分钟需进行岗位清洁工作；认真做好值班记录。

3、交班人员应将未完成工作及岗位物品与接班人员进行交接，确保交接清楚，

双方签字确认。

4、交班后，交班班长或护卫队长应进行班后会，主要总结岗位值勤情况，对

当日值班工作给以点评，指出存在的问题，好的进行表扬。

六）交通管理要求

1、熟练掌握交通指挥的动作、手势，用标准的动作、手势指挥车辆。

2、无牌机动车辆（新车除外）及携带危险品车辆严禁进入管理服务区域内。

3、机动车停放整齐有序，指挥车辆动作标准规范；

4、非机动车管理有序，停放整齐，无乱停、乱放现象；每天要不停的整理。

七）消防管理要求

1、成立义务消防队，五，有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，并保存

相关记录，并协同工程部进行计划性检查及随时加查。

2、消防设备设施完好无损且在有效期内，可随时启用，严禁挪作他用。

3、保持消防通道畅通，无障碍物和易燃易爆物品等。

4、每半年至少一次消防知识的普及和宣传。

5、火警发生通报后紧急救援队员应携带相应消防器具应在5分钟内赶到现场,

各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作。

6、打开消防结合器的扳手要在附近存放。

八）装修管理要求

1、检查装修施工人员的出入证，出具的出入证是否与本人及装修房号相符。

2,装修现场关闭通向公共通道内的门窗，防止灰尘影响其他业主。阳台禁止

堆放装修物品和其他易燃易爆物品。装修现场禁用明火，禁止乱拉电线

3、装修期无破坏周边环境现象，规定装修垃圾在指定时间，搬运到指定地点。

5、对违规装修现象（破坏房屋原有结构、装修时间、装修噪音及装修垃圾堆

放等）有权进行制止，然后及时上报管理处；

6、严格控制好装修时间，杜绝在非装修时间内施工；

四、突发事件的应急处理

（一）、治安突发事件的处理（原则：遇变不惊，运用智勇）

1.视情形示警、擒敌或报告其他队员待援；

2.发动群众，配合队员进行抓捕工作；

3.先稳定再报告，由队长安排人员对擒获的犯罪分子进行看护并报告辖

区派出所；

4.犯罪分子逃跑要记住犯罪分子的特征，及时报警不做追击的要求，但

要保护好现场，同时协助公安部门破案。

（二）、对精神病、醉酒人员（原则：视轻重，能劝则劝，严重者采取必要的

措施）

1.及时发现，并报告队长寻求帮助；

2.对情节恶劣者，采取监护手段，必要时争取强制措施，包括制服；

3.对蓄意闹事者报主管后移交公安机关处理；

（三）、对聚众闹事

1.立即报告当班队长；

2.对群众进行宣传，制止事态发展；

3.要以说服为主不宜义气用事，以免激化矛盾；

4.对为首人员要记清特征；

5.如情节恶劣，报公安部门；

6.配合执法人员对现场进行管理。主要案件类型：

车辆及公共设施盗窃、入室盗窃、打架斗殴、自杀等。

（四）、燃气泄漏

1、要熟悉燃气总阀及管道布向位置；2、当接到泄漏气体报告或闻到异味时，应

迅速前往现场核查原因，确认后立即关闭总阀；3、到达现场后，切勿按门诊或

触动金属电器，以免发生爆炸，打开所有门窗，疏导气体；4、致电燃气抢修公

司；5、封锁现场，禁止任何人员进入，并疏散人员远离现场；

（五）、电力故障

1、熟悉物业小区配电房位置；2、当发生电力故障时，应立即通知维修人员到场

抢修；

3、无论在任何情况下，无专业资格证的维修人员杜绝作业；4、禁止任何人于停

电期间使用电梯，并且预备受提灯照明工具；5、停电期间加强物业内的护卫工

作

（六）、刑事案件的处理（如抢劫、偷盗等）

1、通知上级负责人封锁现场，如有需要应立即报警；2、搜寻现场是否还有韭徒

臧；

3、如有需要，照顾伤者；4、看守及保留现场；5、切勿触摸现场任何物品，以

免破坏证据；6、除公安人员外，禁止其他人士进入犯罪现场；7、如果目击罪案

发生，应记录一切资料，协助警方调查。

（七），水浸事故

1、熟悉总阀位置，关闭总阀；2、切断电源协助清理积水；4、通知相关负责人。

（八）、搬家事件

如遇搬家，发现应先拦住车辆不予放行，电话通知管理处领导和业主，查清贵户

是否结清所有费用，若欠费等结算完所有费用才可放行，若不欠费可以立即放行。

五、消防常识知识

（一）、火灾应急处理方案（原则：沉着、冷静）（临危不乱、火情