现场管理理念

第一讲现场管理热身（上）

中国I为餐饮公司从不缺少战略、方略、计戈IJ,但却普遍存在战略实行不力，执行计划打折的弊病,

这是由于公司缺少实行、执行、贯彻的能力和行动，这是中国餐饮公司H勺软肋。进一步说，餐饮业目

前最大口勺问题是中层、高层管理人执行力、行动力局限性，这制约了公司将来的发展。所有R勺执行部

离不开现场，因此营运现场管理对餐饮业十分重要。这就规定公司注重和贯彻现场管理，即锯掉椅子

背，让管理人在现场实行走动式的管理，这是管理人进一步一线，亲临现场，走动巡视，把握全局，

发现问题，争取在第一时间化解与解决问题的管理措施。

现场管理理念

（一）服务现场管理

目前有关现场管理的研修重要针对生产型公司，针对服务型公司口勺现场管理几乎是空白。事实上,

服务型公司也需要现场管理，甚至比生产型公司更需要现场管理，由于服务型公司强调人对人服务的

提供和授予。因此，服务人员的心态、顾客的心态，决定了服务的提供与授予都处在动态过程之中，

这也是营运现场管埋最大的难度。此外营运现场的环境有诸多不拟定的因素.，例如停水、停电、停气

等突发性事件，这也增长了服务营运现场管理的难度。

（二）服务人员心态

从服务人员角度来讲，营运现场服务提供不仅取决于既定的流程和原则，并且取决于服务人员与

否以乐意R勺心态为顾客提供服务，这就是所谓日勺功能服务和心灵服务。如果员工不是以乐意的心态去

为顾客提供服务，而是程式化地提供服务，顾客是不会完全满意的。

从顾客角度讲，顾客日勺心情不同样，对服务日勺感受也不同样。但是，服务型公司不能苛求顾客的

心态，只能把握服务人员的心态，因此，公司要搞好营运现场服务，就必须加强对服务人员的I心灵教

育和心理服务的设计，对服务人员进行较好的训练，涉及心灵U勺教育以及归属感、共同价值观U勺教育

等。在理念口勺指引和制度的约束下，让服务人员以乐意的心态为顾客提供服务，这也是所有服务型公

司追求的目的。

（三）顾客感受评价

服务型公司现场管理涉及主体与客体二元构造。主体是指营运现场人员按既定的服务设计组合现

场资源，在场景式服务环境下，为顾客提供稳定的服务产品。也就是说作为二元构造的主体是管理团

队和工作团队。客体是指从顾客进入服务现场到离开服务现场，全过程感受的现场氛围，即顾客口勺参

与、感受、体验和评价。

主体往往对自己提供的服务百分之百满意，但服务质量和效果只能由客体来评价，客体评价主体

是服务型公司现场管理的重要特点，这就是为什么一定要让顾客满意II勺因素。

【案例】

不能把顾客R勺感受、体验与评价，局限为顾客与服务人员交流口勺这一小段。事实上从餐厅的界面批示

系统，店头口勺广告系统，外立面日勺气质，以及迎宾领位人员的态度，到停车场保安人员H勺手势等，整

个就餐过程，顾客都在品评。

现场管理的分类

人们往往狭义地理解现场管理，只把它作为营业过程中的现场管理。事实上服务型公司，特别是餐饮

公司，有三个现场：开市前的准备现场；开市中的营运现场；开市后的收市现场。三者缺一不可。现

场管理虽然着重讲授市中［营业中）营运现场管理，但如果没有市前准备现场管理、市后收市现场管理,

市中营运现场管理就不可避免的会遇到诸多问题。因此，理性而充足的市前准备现场管理是市中营运

现场管理的基础和前提；理性而充足日勺市后收市现场管理则是市中营运现场管理的支持和保障。

（一）市前准备现场

市前准备现场是指通过任务分派，让所有人员在合适的时间、合适的地点、按合适的程序做指定

的I开市准备。好的市前准备现场管理工作是发明良好市中营运现场H勺基础；如果做得不好，现场管理

人在市中就不得不扮演救火队的角色。

【案例】

某些现场管理人员，涉及店长、服务经理、厨师长，在市中营运现场中往往充当了救火队的角色,

而不是将精力放在管理上。导致这种状况日勺因素重要有两个：一是预估能力局限性，例如预估流水一

万五，成果流水达到3万，这必然导致人员H勺紧张和材料的缺少：二是事前准备局限性，忽视了市前

准备现场，在营运现场过程中，问题就会暴露无疑。

（二）市中营运现场

市中营运现场，即管理人指引管理团队和工作团队按既定日勺时间、既定口勺程序、既定的原则实行

饭市正常营运。市中营运现场涉及高峰期前、高峰期中、高峰期后三个时段，市中营运现场管理不仅

要管好每个时段，并且要使每个时段平稳地链接，使营业曲线成为一条正弦曲线。因此，服务经理人、

店长、网师长H勺位置感就特别口勺核心，位置感好，工作就会井井有条，三个时段平稳链接；反之则忙

忙碌碌，但绩效不高。在这一过程中，管理人应牢记，市中营运现场是直接与顾客接触，销售产品和

服务的现场，餐饮公司一叨准备活动和服务设计都将在有限的空间和时间内付诸实行。换言之，市中

营运现场管理是实现现场管理的核心。

（三）市后收市现场

市后收市现场是指，在饭市高峰期后，按既定的程序、环节、规定，管理团队和工作团队做好收

市准备工作和收市实行工作。优秀的市后收市现场工作，不仅为本饭市的经营画上了圆满的J句号，并

且还为下一种饭市的准备工作夯实了基础。

第二讲现场管理热身（下）

现场管理价值

实时进行的现场管理就能实现服务产品稳定的生产与再生产，现场管理的目的是管理人员通过

指引、协调、监督、组合所有现场资源，使员工按既定向服务设计内容、流程、原则，为顾客提供稳

定的服务产品，因此现场管理有着极其重要的价值。

（-）现场管理的经济价值

1.执行营运计划

•种良好日勺公司每周、每天均有营运计划，营运现场管理就是实行和执行这些营运计划，将计划

内的任务落到实处。

2.提高生产效率

管理团队和工作团队通过理性的、升迁制的训练，通过现场合理的分工与协作，以及通过管理团

队对工作团队的工作支持，可以提高生产现场和服务现场的生产效率。

3.控制营运现场

一般而言，管理团队在现场管理中的重要任务是使经营有序进行，管理人员在合适的位置、合

适时时间、合适H勺地点工咋，就可以使经营活动按程式有序地进行，避免经营活动浮现失误，影响公

司的形象。

4.把握营运走势

营运高峰前、高峰期和高峰后，公司按正弦曲线呈现着营运走势。那么在营运高峰之前的低潮，

营运高峰期后来U勺回潮，都应当根据营运走势给员工分派任务，使员工有张有弛，保持良好的工作状

态，持续稳定地为顾客提供优质口勺服务产品。

5.及时修正补位

营运现场状况千变万化，管理人应当随时注意现场欧I变化，及时修正补位，这也是现场管理的

重要内容之一。

6.实现营运目的

公司每天均有营业额指标、成本指标和费用指标，这些指标是通过当天的营运现场实现的，只有

实现现场管理，才可以实现当天的营运目的。

（二）现场执行能力

营运现场管理是综合性管理，是执行能力H勺现场体现，是计划与设计的现场实现。如果执行不力，再

好的计划、设计也大打折扣。现场管理执行能力不是单一能力，而是综合能力，因此对营运现场管理

及人员的训练十分重要。

（三）现场角色体验

管理人应当在职业现场中不断成长。现场管理有助于管理人职业成长和角色体验，管理人H勺成长除接

受正规的训练外还要有角色体验。任何人的职务提高都会导致角色错位，当进入角色一段时间后，如

果不能完毕角色转变，就会浮现角色负位。要实现角色归位就需要接受训练、指引、体验。

【自检1-1]

您欧J公司有一名服务员体现优秀，因此管理组决定破格直接提高她为副理。在她的工作成长过程中，

作为她的直接指引者，您要注意些什么？

见参照答案1-1

现场管理前提

（一）存在的问题

现场管理是一套综合体系，也是管理人综合能力的体现，要实现理性的现场管理，就一方面要找

出餐饮公司普遍存在的现场管理问题。

1.现场问题

?开市准备局限性

市前现场没有流程、环节、原则，导致市中现场管理人员不得不扮演救火队口勺角色。

?缺少良好训练

在专业经济时代，对管理团队进行理性训练十分重要，通过训练可以提高管理人员日勺执行能力，达到

向管理要效率的目的。

?缺少理性的管理流程

有些连锁店内部，不同分吉H勺店长、服务经理、厨师长，每个人都是个性的，每个人都是差别H勺，这

从主线上就违背了整洁划一、按统一流程作业的连锁经营内涵。

?缺少巡铺路线

诸多管理人在现场管理时，没有自己的巡铺路线，甚至有时变成操作型的领导人，直接受台、出菜、

跟顾客沟通，这是有问题啊。尚有些管理人则高高在上，指手画脚，这样就与员工产生了心理距离和

生理距离。

?做辅助性工作

有些管理人不按营运流程和营运走势当班巡铺，甚至在市中现场做辅助性的工作，这应当是在市前和

市后做的工作，在营运时段内做是不容许的。

?当班不在现场

管理人掌握着公司的资产，还肩负着让顾客百分百满意的任务和使命，必须要在现场工作。当班不在

现场，自身就与整个服务设计、管理设计相悖。而如果管理人不在现场，公司却不懂得，这就阐明公

司的管理浮现了大问题。

2.常出错误

?没有大局观

管理人工作只注重具体的细节，没有大局观，这就与一种一般的工作团队或管理团队成员没有区别，

这样的管理人无法做好营运现场管理。

【案例】

在解决收银作弊问题时，如果只是具体到一人一事，而无考虑建立收银工作站和设备体系、对收银员

进行业务训练、拟定收银员的上级、建立预警体系等，从长远来看，这样的管理人无法做好营运现场

管理。

?没有位置感

诸多餐厅的服务经理一般出目前两个位置上，一是迎宾领位的岗位上，二是在收银台附近，这都不是

你管理人应当浮现的位置，

?指挥欠坚决

营运现场的人力、物力、财力都掌控在管理人口勺手里，管理人就是决策人，如果指挥欠坚决就会浮现

问题，导致顾客的误解、顽客的抱怨，产生诸多麻烦。

?管理团队配合不默契

营运现场管理需要团队的通力合伙才干完毕，离不动工作团队和管理团队的和谐相处。因此管理人要

心胸广阔，可以容忍别人，给合伙伙伴一种舞台，让他们展示自己的才华。

（二）训练体系设计

训练体系是营运现场管理科学尺度的I导入体系，能保证受训人接受对时的训练，做对的的事情。

在营运现场管理中，管理人存在的现场问题和常出错误基本上是由于缺少训练体系导致的I。因此餐饮

公司应当建立梯级II勺培训体系，为营运现场管理提供“科学U勺根据”。但令人遗憾II勺是，中国餐饮公

司只有对员工H勺初级训练，而没有对管理组日勺训练，就更谈不上梯级训练了。有的餐饮公司虽然也对

管理人员进行训练，但只停留在基本原理、道德教育、商务礼仪层面上，缺少专业管理、管理发展等

深度实务的训练。

（三）理念体系设计

理念体系是营运现场管理的哲学尺度。要达到在理念的指引卜二在制度H勺约束下让人们自觉自愿努力

工作的境界，就需要进行心灵教育，需要理念体系的支持。如果没有为共同目的J、共同理念、共同价

值、共同愿景而努力工作时管理团队，营运现场管理就会苍白无力。管理人的工作热忱、工作人员的

乐意态度、执行原则H勺专业限度、团队成员H勺默契配合，都建立在理念体系基础上，因而公司文化必

不可少，经营口勺最高层次是哲学和文化的导入。

（四）管理体系设计

管理体系是营运现场管理实行的平台，管理体系有两个，一种是以效率为核心的管理体系，即管理别

人，通过度工协作和良好的组织体系设计实现；另一种是以自我约束为核心的I管理体系。前者可以通

过合理的组织设计，明确II勺分工设计即横向分工与纵向分工设计，明确U勺协作原则即部门之间与岗位

之间的协作原则，明确的层次设计即管理层次和管理跨度设计来实现。后者可以通过强化自我管理、

职业自律、自我约束来实现。中国餐饮公司营运现场的管理问题与常出错误的重要因素就在于，以效

率为核心的管理体系不健全，以自我约束为核心欧I管理体系则是一片空白。

（五）流程体系设计

流程体系是营运现场管理的操作尺度，流程能保证现场营运工作日勺程序化，通过程序化实现营运现场

的I良性运转。流程体系涉及时间流程、，作流程、人员流程、JL具流程等。在营运现场管埋中，没有

管理流程、当班不在现场、没有位置感等问题都是缺少流程体系的体现，因而中国餐饮公司应建立理

性的流程体系，保证服务内容和服务原则的实现。

（六）工具体系设计

工具体系是营运现场管理的规范尺度，良好小JT具体系能保证现场营运工作的定显性、指引性、实操

性、约束性。工具体系涉及制度、表单和手册，这是现场管理的三大宝典。在营运现场管理中，没有

巡铺路线、开市准备局限性等都是缺少工具体系支持的成果。因此中国餐饮公司应建立完善日勺工具体

系，打造店铺营运支持的工具箱。

第三讲现场管理推动概述

现场管理规定

1.“五按”规定论述

“五按”即准时间、按流程、按动线、按原则、按指令工作。餐饮公司应以时间为变显，设立按流程、

按动线、按原则的当班计划表，从而实现整洁划一的作业。有了这样的理性的流程，营运现场管理才

真正是工作团队和工作团队之间，工作站和工作站之间，工作岗位之间协同日勺现场管理行为，而不会

变成个人行为。

2.“五干”规定论述

“五干”即在事前明确规定干什么、怎么干、何时干、用何种措施干、干到何种限度，这是管理人实

行营运现场管理U勺工作准则。每个管理人在营运现场管理分工各不相似，因此管理人要做好本职工作

范畤内的事情，超越范畤领导与指挥在某种限度上是扰乱了现场管理秩序。

3.“五查”规定论述

“五杳”指谁来查、何时查、查什么、以何种原则查、谁来贯彻查。这可以协助公司承别模糊，走向

精确的理性管理。检查措施H勺存在不仅能保证营运现场管理H勺工作质量，并且能使管理人更有自我约

束力，自觉做好本职工作。因而“五查”是管理人实行营运现场管理日勺工作动线，也是营运现场管理

工作持续性的1核心。

【案例】

肯德基贴在洗手间门后的清洁流程表就有明确规定，谁来查卫生一一值班经理，何时查一一每半

小时，查什么一一洗手间清洁的七大要点，哪种原则一一训练规定的原则，谁来贯彻一一清洁人员。

现场管理框架

餐饮公司口勺管理层次一般分为经理、副理、领班。领班以上的管理人称为管理团队，构成管理层;

领班如下的所有人员称为工作团队，构成基层。而管理人之间的分工协作就构成了现场管理日勺管理框

架。

现场管理框架是组织体系设计在现场管理过程中的实现，是构筑现场管理体系的核心。现场管理不也

许只依托某个人，卓越口勺现场管理是管理层和工作团队共同努力的成果。经理、副理、领班都要参与

现场管理」并在分工、协作、层次、跨度设计基础上实行现场管理的框架。现场管理框架能摆正各级

管理人在现场管理的I位置。

现场管理人员不仅需要抽象思维，还需要具象思维。既要把握大局，也能管理局超，通过给下属

分派任务，通过营运现场的眼神、手势、表情与员工沟通，把局部和大局连接起来。现场管理涉及具

体管理和细节管理，因此管理人还要注意细节的I推敲。推敲有两个技巧：一是时间弹性安排；二是及

早做好弥补方案，这样在浮现意外状况时才不至于手足无措。

L经理的现场管理

经理在进行现场管理时，应着重检查、控制、应对、评价、督导工作，即着重对营运H勺持续性和

营运大局观口勺把握。经理的现场管理还涉及现场冤国管理、现场效率提高、现场危机应对、现场自我

管理。

2.副经理的现场管理

副经理有双重角色。作为服务经理时，从事服务经理的部分工作内容；作为值班经理时，则从事

服务经理的工作。副理日勺角色任务表白，其现场管理应着重于执行与实行，即协助经理人完毕应完毕

的工作内容。当副理扮演值班经理角色时，其现场管理就是完毕经理人应完毕的工作内容。

3.领班的现场管理

作为基层管理人的领班是一种非常实际的角色，不仅直接指挥着下属，还要亲自接触顾客。其工

作重点50%是管理，50%是操作。因此，领班现场管理的重点是•线管理和实际操作，对上要完毕经

埋和副埋分派H勺任务，对卜要跟催、督导、协助员，完毕岗位JL作。

现场管理任务

1.营运走势控制

营运走势控制涉及饭市高峰前、饭市高峰期、饭市高峰后三个阶段的控制，这三个阶段的营运走

势控制构成了整个营运过程的控制，营运走势控制日勺实质是对服务品质、厨务品质、顾客满意度日勺控

制。

2.工作设计督导

任何一家餐饮公司均有服务内容和厨务内容，服务流程和厨务流程，服务原则和厨务原则的设计.

没有流程就没有持续性、整起性、程序性。因此，要实现服务设计与厨务设计的内容，就应以流程为

核心进行督导。

3.现场品质控制

餐饮业是二元产业，前边是服务业，后边是制造业，现场品质控制涉及了前边日勺服务品控和后边日勺厨

务品控，两大品控都要通过功能团队实现，品质控制就是餐饮公司的生命。导入功能团队和品控链思

想是品质管理日勺现场运用，要强调事前和事中日勺品控，而不是把品控日勺所有工作都放到服务经理和厨

师长的身上，向流程要品质而不是向成果要品质。

【案例】

麦当劳的汉堡如果出品三分钟还没有卖掉就会被废弃，由于虽然它没有变质，但口感已经变差。

虽然有如此严格的规定，但麦当劳的货品扔"勺很少，这就是品控团队的功绩。团队的第一种岗位是把

汉堡包打开，烘烤面包，打上酱汁，控制酱汁的下渗时间。第二个岗位是煎肉饼。第三个岗位是将包

装纸、菜丝、沙拉、汉堡并列排放。第四个岗位是品控员，进行最后的检查，把没有问题的汉堡包好,

按顺序放入汉堡滑道，前也叫多少货后边出多少货，只有一点很少的备份。这就是汉堡扔日勺很少的秘

诀。

4.清洁安全控制

清洁水平是餐饮公司重要的环境指标，也是餐饮公司赢得竞争优势的I法宝。今天，店铺口勺氛围和

环境都在提高，固然也涉及清洁水平和质量U勺提高。清洁水平控制是通过制定与实行每日清洁和定期

清洁计划实现日勺。

安全也是吸引顾客光顾的重要指标之一，因此安全控制工作是经理人现场管理口勺重要工作内容。

安全问题涉及员工安全、顾客安全、财产安全、消防安全等内容。安全问题之因此成为现场管理H勺重

要内容，是由于安全无小事，任何不安全都会导致损失，安全应以避免为主，实行事前控制.

5.突发事件解决

突发事件是指事前无法预知，而对餐饮公司正常经营会产生重大影响的J事件。在营溶现场管理中，

管理人除应按流程设计实行常规性管理外，还要应对与解决随机性的突发事件。突发事件解决应按既

定程序与规定，在分工协作的基础上使餐饮公司的损失减到最小。

第四讲现场管理任务分析（一）

营运走势控制是对整个饭市全过程的控制，涉及跟进控制、人手控制、任务控制、点位控制、

局面控制、预警控制六项内容。因此，管理人要有全局掌控能力，管理组要做好执行、协作、沟通等

细节工作。

跟进控制管理

虽然每周公司均有工作计划和营运计划，每天也有当班计划，但是如果没有营运走势的跟进控制，

所有计划都会大打折扣。跟进控制是营运走势控制的基础，所有II勺营运计划、营销方案、各项原则都

需要在营运过程中贯彻实行。跟进控制直接影响着计划、方案、原则口勺实行水平，是其现场执行H勺保

障。

1.把握实行进度

把握实行进度与否按计划实行，与否准备充足，每人人与否都在做该做的I事，这是管理人在现场

当班必须完毕U勺工作。否则，如果没有跟进实行，没有时间控制，再完美U勺计划也是枉然。

2.掌握执行状况

对执行状况的掌握是品质控制的基础，如果品质存在偏差最后会影响整体执行水平。因此管理

人应积极支持T作团队的工作，而不仅仅是在一旁指挥。管理人应随时理解：与否达到计划设计规定？

执行人员与否遇到问题？现场人员配备与否合理？

3.实行现场指引

经埋人对现场存在的问题或潜在问题，应当进行现场跟进和指引。实行现场指引既要指引时间控

制和品质控制，又要现场解决下属在执行过程中所遇到的问题。通过训练和现场指引，解决营运当中

发现的问题，是实行现场管理指引口勺重要作用。

人手控制管理

人手控制管理涉及人手预算、人手调节和人手调配三个部分。人手预算是实现营运目昭川勺人力保

隙；人手调节是通过合理排班实现合理用工制度；人手调配是通过功能团队实现具体营运绩效目的。

人手控制管理日勺终极目的是在实现营运目的的同步实现对人力成本的有效控制。

1.人手预算运用

现代餐饮公司应根据营运走势预估来配备人手，这是理性的人手预算运用。人手预算可以保证饭

市营业水平与人员配备平衡，通过员工口勺排班设计工作来实现。

【案例】

人员太少会导致员工过度疲倦，人员太多则会增长营运成本，这是一种两难打勺问题。爰当劳和肯

德基运用了两种措施来解决这个难题。一是通过排班技巧，让员工轮班，来解决工作延长口勺问题。二

是部分岗位运用小时工作合同制，在麦当劳、肯德基日勺一百个员工中，小时工占90%左右。

2.人手调节运用

餐饮业往往需要长时'可工作，但按劳动法日勺规定，员工每天在公司的实际时间最多为九小时。虽

然以加班费或奖金口勺形式鼓励员工，一味延长工作时间也容易引起员工的不满，这时就需要运用人手

调节的措施。人手调节重要是人手的班次安排。餐饮公司的营运负责人要懂得，在营运高峰期要保证

工作团队和管理团队人手最多，这也是人手调节日勺目即J。因此，应根据饭市营运走势做人手班次安排，

保证营运高峰期有最充足的人手，并保证饭市开市前、饭市收市后有合适口勺人员按规定完毕工作。

【案例】

某餐厅的员工应当九点半下班，但这时餐厅里常常尚有客人，仍然需要服务。解决这个问题H勺措

施之一是，把员工提成A班和B班，A班先工作，B班比A班晚一种小时工作，这样，营运高峰期

两个班重叠，人手充足。九点半时，A班下班，B班再执行一小时的作业任务。如此一来，在没有增

长人手的状况下，既保证了营运高峰期"勺人手最充足，又保证了九点半到十点半之间餐厅继续保持营

业状态。

3.人手调配运用

根据不同H勺状况组建不同H勺功能团队是管理人常用的手段，这就是人手调配，即根据现场营运走

势做的临时人手安排。人手调配H勺目H勺是要保证临时营运目的的实现，人手调配要遵从精减、统一、

高效的组织设计原则。

【案例】

某个只做零点和包房生意的餐厅忽然接到一单宴会业务，这就需要组建一种团队为宴会服务。这

时可以抽调工作人员构成一种临时宴会团队，完毕任务后自行解散，抽调人员回位。这样既不增长人

手，又完毕了工作任务。

任务控制管理

管理人在巡铺时常会发现，在营运现场管理中，虽然做了较好H勺人手控制计划，但仍会浮现“忙”

时失控的现象，这就是任务控制要解决的问题。

1.任务控制三性

在保证良好欧I人手预算和现场跟进之后，有时还是会浮现失控日勺现象。这就是由于现场营运管理没有

做好任务控制的三性工作，即持续性、继起性和时效性。

【自检3-1】

在现场营运管理过程中，应如何做好任务控制三性工作？

见参照答案3/

2.任务控制重点

任务控制是以时段为重点，以工作站为单元所做的现场管理，有助于管理层通过重点掌握来把控营运

走势和工作站H勺平稳运营。公司在设计管理人员和工作人员现场当班计划时，都应以半小时为一种时

段。

第五讲现场管理任务分析（二）

时点控制管理

营运现场服务工作由众多环节构成，管理人不也许亲自兼顾所有环节，只能做重点把握，特别要

特别注意营运走势H勺时点，即核心点。

1.核心点控制

由丁衡量服务品质和厨务品质的原则是顾客持续性的体验与评价，因而国外专家把顾客与公司接

触的时点称为“核心时刻二核心时刻转化为公司时点即核心点，涉及批示系统、停车过程、迎宾领

位、点菜服务、盯台服务、传菜服务、水吧服务、收银服务、清洁服务等。在对营运现场做时段控制

的基础上，应着重对工作站与顾客接触的时点（核心点）进行控制，才干保证服务链条、厨务链条的

良性运转。

【案例】

顾客在餐厅U勺满意消费，并非单个服务岗位可以胜任的，而是一种工作链条的延续，链条U勺每一

环与顾客的接触点就是核心点，只要控制好每一种核心点，服务链条就可以平稳运营。某顾客到一餐

厅就餐，该餐厅的路牌广告美观大方，批示系统、停车场以便快捷，配套服务到位，顾客就会留下不

错的J第一印象；如果迎宾员领位手势、礼仪到位，在顾客右前方四十五度角，一米左右压着步伐边走

边用术语和敬语与顾客交流，并为顾客安排抱负H勺就餐环境，这就是一种好的现场管理，让顾客找到

了舒服的感觉：点菜服务E寸，特色菜看、价格等级日勺简介恰到好处；盯台服务是发自内心的真诚服务:

传菜服务按照规定走菜、落菜，连接H勺非常好；水吧服务能按照温度和尺度口勺规定提供恰到好处的酒

水服务；收银服务也没有算错账；清洁服务也没有浮现低档错误，这就是•种非常好日勺现场营运管理。

【自检3-2】

您懂得对的II勺收台程序吗？

见参照答案3-2

2.连接点控制

只有每个工作站与顾客接触H勺时点（核心点）都能顺畅运营，整个服务与厨务口勺链条设计才干持续

运营。如果任何时点（核心点）浮现问题，不仅使服务链条或厨务链条无法继续运营，并且由于浮现了

批漏或瑕疵，顾客往往会给公司100-1=0的不客观评价。因此，每个核心点的平稳过渡与连接也是经

理人、管理组R勺工作重点，

3.漏掉点控制

由丁•种种因索，不管怎么努力现场管理仍会浮现漏掉点，或叫盲点。管理人都会有这样口勺经历，

例如包房反复预订、顾客来了没位、早到顾客菜晚上、顽客等待时间太长、菜上错餐台等等，这些都

是管理上浮现H勺盲点和间断点。这有也许是由于现场设计或现场训练浮现问题，但最重要口勺因素还在

于现场管理出了问题。因此管理人要带着问题巡铺，跟进控制，把多种间断点和漏掉点迅速弥补起来。

【案例】

巡铺应以顾客为中心，根据其就餐运转H勺流程和时段进行营运控制。管理人巡铺一般在一种工作

站呆三到五分钟，巡铺时在工作站要夸奖员工优秀的体现，指出局限性的地方，同步跟管理团队作迅

速的交流，进行现场指引和弥补。巡铺一圈要半个小时，一般而言，从十一点半到一点半是午市口勺营

运高峰期，经理人要不间断地巡铺四次。

局面控制管理

局面控制是指对营运现场的大局控制，目H勺是使营运现场不失控并实现营运现场的顺利运营。公司现

场营运管理对局面控制管理的强弱，可以通过管理团队的位置感和彼此日勺连接体现出来。

1.客情控制要点

餐饮公司营运有一种明显特点，即饭市高峰期客源的集聚性与饭市高峰前、饭市高峰后客源的分

散性。所谓I内客情控制就是对客情峰值、正常、低谷的控制。对营运低谷时进入的顾客，要强调顾客

维系，多进行交流沟通，播放轻柔缓慢的背景音乐；对营运高峰期进入日勺顾客，则需要速度和效率，

应当加快背景音乐的速度，同步只为顾客提供原则化、定制化H勺服务。此外，想在营运高峰期达到抱

负的周转率，餐饮公司就要扩大等待区域，以增长顾客11勺耐心。

2.情绪控制要点

情绪有正面情绪和负面情绪之分，正面情绪有助于营运现场管理工作，如提高工作士气与效率、

传递工作热情等，负面情绪则会对工作导致悲观影响。员工情绪和管理组情绪有传递性，当员工情绪

和管理组情绪成为整体情绪时，就会极大地影响营运现场管理工作。因此，管理人要以饱满的激情和

热情与大家沟通交流，把好的情绪传递给员工。管理人员进入工作现场时，要带着微笑和信任，忘掠

一切不快乐，把最佳欧J心情给顾客和下属。

3.断点控制要点

一幅画会由于一种小小H勺瑕疵向不完美，营运现场也会由于一种断点让顾客不满意，这就是

“100-1=0”。突发事件、时点失控、任务失控等诸多因素都会导致间断点的浮现，管理人对现场的控

制，就是要弥补和修正这些断点，迅速扭转不利形势，恢复正常局面。

预警控制管理

1.预警控制论述

预警控制是指对超越营业额预估范畴的应对，以及对隐性问题变成显性问题时的控制。有关超越营业

额预估的临时生意，特别是批量团餐与否接待，核心看预警控制和现场应变能力。应变能力涉及有无

预警控制训练、临时定单与否承诺、承诺后如何实行、实行后如何让顾客满意；有关营运过程H勺隐性

问题变成显性问题的应对，涉及临时停水停电停气应对、顾客投诉抱怨应对、服务过程失误应对、出

品过程失误应对、就餐过程安全问题应对等。

【案例】

某餐厅在预估营业范畴和营业额计划已经做好，并正口勺确施时，忽然来了六十人团餐。这时，管

理人要考虑能否构成临时宴会团队；厨房有无储藏，如果储藏不够能不能及时买到；在规定H勺时间内

能否把菜做好。这些都波及到公司口勺预警控制。

【自检3-3】

如果您H勺餐厅忽然遭遇上述团餐，虽然餐厅日勺储藏并不十分充足，可又不乐意失去这笔生意，您

要怎么做？

见参照答案3-3

2.预警控制三力

预警控制三力是指经理人与管理组的洞察力、分析力和预见力。卓越口勺服务经理和厨师长必须具

有预警控制三力，这非常重要，固然发现问题后的及时沟通、协调、解决更核心。沟通、协调、解决

涉及服务体系、厨务体系、行政体系三大体系的协调，以及经理层次、副理层次、领比层次三大层次

的J协调。

第六讲现场管理任务分析（三）

工作设计督导

工作设计是工作团队完毕工作任务日勺前提和基础，是基层管理人督导和操的前提，是高层经理人掌控

与评价的核心。

（一）时间顺序管理

1.时间顺序管理

时间顺序管理是以时间为主线对工作任务所做的I理性设计。在平常营运中，每个管理职位、工作

岗位都应有时间顺序设计，时间管理就是指以时间顺序为主线H勺现场管理，实质是有效运用时间提高

工作效率。现场管理必须在规定的时间内完毕，因此，在平常工作中，对每个职位、每个岗位都应以

时间为变数来设计工作内容，不同日勺时间从事不同的I工作内容。

2.营运现场管理

营运现场管理是通过在一定期间顺序约束下完毕工作内容来实现H勺。没有时间约束就无法从时

效、顺序、弥补等方面做好市前、市中、市后的营运现场管理。

3.人员时间顺序

服务人员要准时间顺序工作作业，管理人员则应准时间顺序督导。管理人员也要在时间顺序约束

下进行管理作业，准时间顺序对管理作业进行督导。如果服务人员与管理人员可以在时间上同步作业,

运营现场就是理性的。由于管理工作的复杂性、现场营运H勺随机性和偶尔性，管理人在准时间顺序对

管理作业进行督导时，应关注例行性工作和随机性工作，计划工作时间也应分为例行工作时间和随机

性工作时间。

（二）岗位原则管理

岗位工作原则既是餐伙公司向顾客承诺要提供的工作品质，也是对岗位工作应达水平的规定，工

作岗位管理是管理人将工作原则付诸实践的核心。在营运现场管理过程中，管理人应按设定U勺岗位原

则检查、督导、指引员工的工作品质，使服务品质与厨务品质实现稳定的生产与再生产。岗位原则管

理要靠工作人员的努力、领班的贯彻、管理人的管理来实现。

1.服务岗位原则

在营运现场，管理人应按设定的工作岗位内容检查工作，使员工可以按既定的服务设计实现公司

的服务原则和厨务原则。餐饮公司日勺服务体系和厨务体系设计有四个原则，即语言原则、行为原则、

技能原则和态度原则。

?服务语言原则

员工从自然人变成公司人，就需要进行公司口勺语言训练。训练初期应当专家员工掌握对於用勺基本

用语，然后专家语言修炼、语言艺术。

【案例】

基本用语的训炼很简朴，员工只需掌握二十句至三十句专业常用语言。通过基本语言训练，员工

应掌握请托语、委婉语和回绝语等。语言艺术训练重要依托情境式案例分析，例如某客人用餐后忘掉

买单就起身离开，如果服务经理觉得是跑单，质问客人，就会闹得很不快乐；如果服务员微笑着艺术

地对顾客说：“先生对不起，我忘了提示您了，您没有买单。”这既解决了问题，也保住了顾客的脸面,

恰到好处地解决了无意跑单的问题。

?服务行为原则

员工的J举手投足都体现了公司口勺行为原则，因此餐饮公司对服务人员和管理人员，都应拟定专业的训

练原则。站、坐、转身、瑞托等要按设计原则进行严格训练。

?服务技能原则

所有的工作岗位都需要技能支持，员工的技能是通过公司的训练获得的I。餐饮公司要设计服务技能原

则，通过培训使员工掌握服务技能。

?服务态度原则

即便员工谈吐和行为得体，也掌握了服务技能，但没有努力工作的意愿，那么任何原则和训练都起不

了作用。在态度决定一切的今天，公司必须对员工进行态度训练，涉及进行心灵教育。

2.厨务岗位原则

厨务岗位也有其工作内容、工作流程和工作速率的原则。每一种工作站，每一种岗位也有其工作

内容和原则。

（三）三大动线管理

动线管理是服务管理与厨务管理在营运现场实现持续性、继起性、高效性、协调性口勺核心。离开

了营运现场动线管理，服务效率与厨务效率会大打折扣。动线U勺内容和实质就是，服务人员完毕本岗

位的工作内容，并对的地与下一种工作岗位链接。

1.服务动线管理

服务动线是服务人员在服务时H勺工作动线。服务动线的设计与运营直接体现着服务工作H勺效率。

服务动线管理H勺重:点是服务态度、服务传递、服务措施、服务内容，以及服务路线的效率。例如，营

运高峰期的工作核心是速度，服务人员能否积极加迅速度，并提供优质服务，对服务动线H勺运营有重

要作用。

2.厨务动线管理

厨务动线是厨务人员在厨务运营工作中的J工作动线，厨务动线设计直接体现着厨务生产效率。厨

务动线管理的核心是工作站所属工作岗位I向内容、流程、原则设计，以及厨务人员配备、人员能力、

工作效率、工作措施、团队合伙日勺合理性。

【案例】

一种菜品的出品要通过开生工作站开生、切配工作站切配、烹制工作站烹制、打盒工作站盘式、

传菜工作站端托，最后才落菜到餐台上。这是一条动线，传递着厨务工作链、厨务价值链。员工的I纯

熟限度、工作效率、工作的精确性，都直接影响着这条动线的效率。

3.顾客动线管理

顾客动线是指顾客在就餐过程中口勺活动路线。顾客动线设计应以以便顾客就餐、满足顾客就餐规

定、实现现场营运秩序为宗旨。

支持着服务动线、厨务动线、顾客动线的是，管理人与管理组的管理动线，因而管理动线设计的合理

性就成为动线管理口勺核心，

【案例】

某餐饮公司实行了人性化口勺顾客动线管理，当顾客上洗手间时，服务人员走到他的右手侧，亲切

告诉他洗手间在哪儿，然后迅速归位，当顾客回去时餐盘已经做过清理，台面干干净净，这就是合理

的I顾客动线管理，能让顾客就餐时心情快乐。（四）训练诊断管理

管理人在巡铺时往往发现，预先设计口勺训练内容永远不能满足营运需求，员工在工作中还存在操

作不纯熟、缺少位置感、链接不好等问题。因此公司应针对发现的问题做出训练计划，然后由专人对

员JL进行训练，这就是训练诊断管埋。训练诊断管埋即通过时间管埋、岗位管埋、动线管埋，对JL作

设计进行评价与检讨，同步为发现新的训练需求，拟定训练计划奠定基础。管理人要针对营运现场发

现的问题及时进行指引并安排恰当日勺训练。

1.现场指引管理

从观念到行为、从行为到意识是一种不断训导、不断反复、不断鼓励日勺过程，现场指引管理也是

实行营运现场训练的重要手段，它由经理人和管理组的检查、指引、口授、示范等一系列现场训练实

现。通过现场指引管理，可以立即改善那些影响工作品质、导致严重后果、有损公司名誉日勺问题；对

常规性问题，则应在指引改善后做相应记录，为此后的训练工作提供素材；在营运高喳期间，发现也

许浮现的问题就要及时进行补救，事后再进行训练。

现场训练是一种不断反复口勺过程，不应规定员工通过一次训练就完全做对口勺，任何问题都要通过

七次记忆和七次忘掉，不断反复训练，直到员工的行为成为对的的习惯为止。训练有两种措施：第一

种是训练新手，训练起来相对容易；第二种是对有一定经验的员T进行训练，受原有习惯影响，执行

对的习惯会相对较难，这时需要公司有耐心。训练必须严格按公司规定的内容和原则进行，管理人应

向员工传授公司唯一可以接受的原则，当员工不能胜任，或者达不到公司规定日勺原则时，必须坚决让

其改善。

现场指引要根据不同的场景进行，营运高峰期对•般问题不能指引，只能现场弥补，事后跟进训

练。但对那些严重损害工，'乍品质，损坏公司名誉日勺问题，则应立即指引改善，营运高峰期后进行跟进

训练。

2.两种训练转变

公司的问题有常规性问题和功能性问题两种。后者指那些工作设计中存在的问题，对这样的问题

应在分析改善日勺基础上实行训练。两种问题是可以互相转化H勺，因此公司要可以灵活实现两种训练时

转变。

（五）现场补救管理

1.现场补救论述

现场补救是指当营运现场浮现现场人手短缺、人员严重失职、现场发生紧急事件等问题时，由管

理人亲自补位开展弥补性工作。现场补救具有即时性、机动性、突发性口勺特点。在饭市高峰期，员工

和管理团队都应努力工作和补位，服务经理应当对那些有也许导致严重后果H勺隐性叵题进行现场解

决，及时纠正，及时补位,

【案例】

现场补救非常重要。例如，春节是餐饮公司的火爆时期，需要诸多人手，但往往有员工需要休假,

导致员工要超负荷作业、营运现场人员过忙过累。这时就必须进行现场补救，否则公司不能维持正常

运营。

2.现场补救的作用

?保证营运的延续性

即把明显的I间断点、漏掉点连接上、弥补上，保证营运现场的持续性。

?保证品质的J稳定性

由于对服务品质和厨务品质进行了现场补救，可以保证其出品的稳定性。

?保证员工的信心

由于管理人与员工并肩现场作战，员工理解不管浮现任何事情，管理团队都会在第一时间给与支持，

员工就会更有信心。

?及时理解顾客需求

管理人现场巡铺可以及时掌握第一手资料，理解顾客H勺真正需要，为改善营运管理工作打下基础。

?迅速扭转不利局面

如果现场浮现不稳定局面，管理人可以在现场直接解决问题，稳定局面。

3.补救工作重点

不同层面的管理人在现场补救中日勺工作重点不同，经理人应着重大局、职能、指挥等方面；领班应着

重岗位、技能、指引等方面。但他们有一点是共通的，口】在现场补位时除了实际操作外还要兼顾现场

管理的其他内容。

第七讲现场管理任务分析（四）

现场品质控制

品质控制是餐饮公司的生命，营运现场品控率在过程控制，重在全员参与，里在全员的分责与协作。

（―*）品质控制内容

餐饮业是二元产业，前边与顾客直接接触於J是服务体系，后边的厨房是生产加工制作体系。与这两大

体系相适应的品质控制也有两部分，一种是服务品控，另一种是厨务品控。品控必须有原则，如果没

有原则，那么最后日勺出品品质就不会稳定。

1.厨务品质控制

厨务品控涉及冷菜品质控制、热菜品质控制、面点品质控制、汤菜品质控制。菜品品质控制通过原料

原则、餐料原则、烹制原则、打包原则、出品原则及工艺文献运用实现。厨务品控的重点在于出品的

美味和稳定。美味是重中之重，离开它一切都无从谈起。在此基础上还要保证出品的稳定，这涉及了

品质控制、科技含量和敬业精神。稳定出品需要团队的J支持，稳定的背后绝不是经验型的稳定，而是

科技含量的导入，要有先进的厨房设备和理性的工艺文就，以及配方和汁水的批量运作。

2.服务品质控制

由于服务品控很难量化，因此它比厨务品控更难把握。服务品控是指顾客心理感受的满意度，这是一

种动态、变量日勺指标。服务品控涉及服务内容、服务流程、服务规定控制，通过语言、行为、技能、

知识训练而实现。科研人员发现，语言训练、行为训练、技能训练能当月见效，知识训练能三个月见

效，而态度训练半年甚至一辈子都不见效。因此公司一定要对此注重，并且讲究措施。

（二）品控功能团队

品控功能团队是实现服务品质和厨务品质稳定性的前提和基础。品控不是一次性行为，不是个人行为,

不是时有时无口勺行为，因而必须要建立品控团队。

1.服务品控团队

服务品控功能团队应由服务经理负责，领班配合，服务人员实行。大家各司其职，各负其责，共同构

成餐饮公司的服务品控团队。

2.厨务品控团队

厨务品控矽J功能团队应由,厨务经理主抓、领班配合、厨务人员实行。

（三）品控链条管理

品控链条管理是一种系统工程，前边由服务经理负责，后边由厨师长负责，这就构成了我们口勺功能团

队。品控团队人员互相链接、互相协调、互相支持构成了营运现场管理口勺品控链条。

品控链条管理重要体目前如卜方面：

7从组织上链接,涉及分店店长、服务经理、厨务经理;

9从体系上链接,涉及服务体系、厨务体系;

从职务上链接,涉及经理人员、副理人员、领班人员、品控员;

9从职能上链接,涉及全局品控、局部品控、具体品控；

9从方式上链接，涉及现场督导、现场指引、现场实操；

9从理念上链接，应明确顾客是上帝，所有的出品不是精品就是废品。

（四）督导作业管理

督导作业管理是品控链条上上级对下级的监督指引管理。在营运现场管理中，督导作业应以巡视

为基础、以岗位为重点、以品控为目的。经理日勺督导作业应着重于检查性督导；副理的督导作业应着

重于协助经理修正检查中发现的问题；领班的督导作业应着重于指引和补位，发现问题及时指引、及

时补救。

①督导线路内容

在营运现场管理中，设计当班路线H勺基础是当班表，也就是管理流程表。

【案例】

服务经理当天应做的第一件工作就是巡铺，以各个工作站为工作单元，对公司的烫产进行分类检

巡，使公司日勺资产处在良好的运营状态。第二件工作应是制定当天的工作计划。制定工作计划有两个

前提，一是要参照头一天II勺收市记录，二是参照周计划口当天U勺工作计划内容。第三件工作应是在工

作计划设计基础之上召开展会，向各位员工分派任务。第四件工作就是现场跟进。

②督导管理根据

督导管理的根据是公司为各个工作岗位设计的I工作内容、工作流程和T作原则，公司应根据这些

内容和原则来检查具体的实行状况。督导是为了让员工严格按公司原则操作，不简化办节，更不按个

人想法操作。

3.督导管埋规定

督导管理时，应当避免下属有不被信任的感觉，虽然下属浮现失误和过错，也应当善意地指正。

搞好督导就必须对管理层进行管理训练，使管理人员掌握如何授权、如何沟通、如何倾听、如何鼓励、

如何批评、如何赞美等管理技巧。在督导工作中批评也要从肯定和赞美开始，就事论事，不要波及其

他，更不要波及到人格。督导与其他管理技巧综合运用效果会更好。

第八讲现场管理任务分析(五)

清洁安全控制

所有的服务设计和厨务设计都需要在一定的1环境下才干实现，那么环境清洁与安全就成为营运现

场管理不可或缺U勺重要内容。在讲究生活质量，讲究消费品味U勺今天，环境清洁质量直接影响到顾客

日勺消费心理、消费欲望和消费感受，清洁与安全一定是顾客衡量店铺口勺重要指标。

(-)清洁理念设计

要做好清洁安全控制，一方面要从整体上去结识清洁理念的重要性，树立起对於用勺清洁安全理念。

在餐饮业竞争剧烈的今天，顾客就餐不仅讲究产品自身，并且讲究就餐环境。清洁是维护就餐环境质

量的重要手段。同步，良好的清洁安全环境还可以提高现场工作人员欧I工作效率。

1.顾客层面

顾客H勺满意度直接决定了餐饮业日勺成败，而环境清洁质量则直接影响到顾客消费心理、消费欲望、

消费感受，清洁日勺环境能让顾客吃得放心、吃得顺心、吃得开心。如果餐饮公司只提供良好的出品、

良好的服务，却缺少清洁的环境，同样难以得到顾客的承认，会导致很大的缺憾。

2.公司层面

环境清洁质量直接影响到顾客口勺周转、人身安全和心理感受。除此之外，清洁的环境还能提高现

场工作人员欧I工作效率。公司看待员工的态度就是公司期待员工看待顾客的I态度，员工在空气清新、

清洁水平高的环境中工作，工作效率无形中就会提高。因此涉及员工H勺个人仪表、仪容，员工H勺居住

环境，员工的工作环境，这些都直接体现着公司对员工的人文关怀，最后的成果，就体目前员工工作

效率提高上。

公司还要树立起这样一种观念：清洁不仅是清洁人员、服务人员的工作，并且是餐饮公司所有工作人

员的工作。要坚持不当协地向不清洁挑战，做到随时进行清洁、随处进行清洁、人人进行清洁。

【案例

一种营运督导人员发现马路对面口勺地上有一张托盘纸，于是跑过去把它拾起来叠好，放进了垃圾

桶。做这件事时他并没故意识到会有如何H勺影响，但后来一次开会时，他的下属就问他那天在干什么，

目的是什么，他是怎么想H勺。他说，我们口勺托盘纸，应当放在托盘上或垃圾桶里面，其他日勺位置，都

不是它应有的1位置。这位督导身体力行，体现了清洁口勺理念，此后，该餐厅H勺清洁人员都非常敬业，

干活很认真。

(-)清洁工作控制

1.清洁工作设计

理性训练的I精确性非常重要，因此，一定要注重数字的支持作用，这十分核心。因此在进行清洁工作

设计时，一定要避免设计模糊化，尽量用数字将清洁工作设计的内容精确化，用数字支持管理。

?每日清洁设计

即每个工作站每天必须实现的平常清洁，以及清洁次数与清洁质量。一般而言需要六次清洁，即中午

和晚上两个饭市开餐前清洁一遍，开餐中随时随处清洁，开餐后再清洁一遍。

?定期清洁设计

虽然每天有六遍口勺清洁，丕是会存在容易浮现的卫生死角，因此，不能每天清洁的地方，就需要定期

清洁。餐厅可以以周为单位，设订每天清洁哪个死角，以及具体H勺清洁时间。这样，通过六次每1=1清

洁和一次定期清洁，就可以保证店铺的清洁水平。

?清洁范畴设计

清洁范畴从空间看有三个界面。小的如餐台的桌面、椅面、地面；大U勺如天花板、墙身、地面。这些

都构成完整日勺三个界面。清洁范畴从平面看涉及工作区域、公共区域和功能区域。工作区域指服务人

员工作的区域，例如包房等；公共区域指公共通道部分，如洗手间；功能区域指后勤增援部分，如洗

涤间、仓储区域等。所有这些地方都应当认真清洁。

?清洁训练设计

良好的清洁训练设计涉及对个人清洁的训练，即统•规定如何使用工具、如何清洁的对的手法；涉及

每日清洁训练，即统一每日清洁H勺程序及措施；还涉及对定期清洁的统一训练。

【案例】

良好的清洁训练设计应当具体到洗手等小细节上，正规的餐饮公司一般规定员工在洗手时清洗到小臂

部分，这样才干保证衬衣的清洁。洗手的程序是：打开龙头，清水清洗手部，掘一毫升左右洗手液，

揉搓手部，揉匀，保证洗涤液在手部停留一分钟以上，然后清水洗手。

?清洁督导设计

清洁设计之后必须要执行才有效，因此，清洁督导设计乜非常重要。例如在洗手间门背后列出清洁时

刻检查表，指引和训练清洁程序等。只有不断督促，才干不断提高、不断进步，才干将餐厅的清洁卫

生做好。

【案例】

在某些中餐酒楼里边，服务员一般用手将顾客吃剩的东西抓到一种碟子里，然后把碟子放到工作台上,

仍然用这只手拿新日勺盘子，这会给顾客导致心理障碍。如果用镜子和夹子解决残食，使拿盘子日勺手保

持干净，就不会浮现这样的问题了。

2.现场督导作业

?工作站领班检查

拿服务现场清洁督导作业来说，就应当由清洁工作站领班、服务工作站领班指引、跟催员工做好清洁;

同步，服务人员应当切实实行清洁设计内容，并坚持不懈地执行餐前彻底清洁、餐中随时随处、餐后

彻底清洁。

?管理组专门巡检

管理组应当有专门的巡检，值班经理应在营运高峰前、营运高峰后按清洁规定巡检，并运用检查表每

30分钟对重点部位检查一次：在营运高峰期则每15分钟检查督导一次，并做具体评价。

?现场的清洁训练

在对发现的现场清洁问题做个体与全体指引时，应注意把握时机和事件自身。更重要的是，现场清洁

训练要着重于清洁理念传递，即注意坚持不懈地实行清洁管理工作和清洁营运工作。

在进行现场清洁训练时，要注意运用知识、经验、技能协助做好清洁工作。一般而言，28摄氏度是

一种分界点，超过这一温度，就会浮现“反粘”的现象，不容易清洁干净，这时一定要注意多做几遍

清洁。

【案例】

国际化公司在清洁训练上除了有大量的训练投入外，尚有一种重要H勺经济指标一一清洁费在每百

元营业额当中所占的比例，诸多国际化公司清洁工作站内员工都是左手拿着喷瓶，右手拿着干净的毛

巾，餐桌收拾完后来，就用喷瓶均匀喷洒桌面，保证洗涤液或消毒液在被清洁mI餐台上呆一分钟以上,

然后用清洁的擦洗布擦拭桌台，这才做到了彻底清洁。

第九讲现场管理任务分析（六）

安全理念设计

安全是餐饮公司现场管理中不可缺少H勺内容，为顾客、员工、公司提供安全H勺就餐环境、工作环境、

安保环境，关系到顾客、员工、公司的切身利益。安全无小事，在服务营运现场管理过程中，从经理

人到管理组都应清晰地结识到，安全H勺就餐环境、工作环境、安保环境在现场营运管理中的重要性，

树立起“安全第一，生产第二”H勺观念，以安全为重，并苏醒地结识到未发生安全问题并不意味着安

全管理没有必要。安全应以避免为主，实行事前控制；以现场管理为主，实行过程控制。安全措施设

计不仅涉及物理上的安全措施设计，并且涉及心理上的安全措施设计。

安全工作控制

1.现场安全设计

现场安全设计要涉及服务体系和厨务体系的安全计划设计：安全范畴要波及员工、顾客和财产的安全;

安全训练要涉及理念、措施和技能训练；安全督导要有安全督导、安全指引和安全评价几种部分。

【案例】

某生意红火的I餐厅有一种较好日勺大厨，炒得一手好菜。7是大厨每天只负货炒菜，让小徒弟们做厨房

的清洁，也不进行监督，小徒弟们也乐得偷懒，马虎了事。天长日久厨房H勺抽油烟机、排烟道上沾满

了厚厚的油垢。一天，大厨刚把油倒进锅里，有人打电话找他，于是就擀下油锅出去接电话了，油温

升高后没有人照看，一卜着了火，厨房H勺人赴紧把火扑火了。但是他们不懂得排烟道里的油垢也已经

烧了起来，并顺着烟筒烧到了外面，幸好外面的保安发现着火了，及时扑灭，才没有酿成大祸。这些

不安全隐患都是由于没有定期清洁、工作失误导致卧J,因此餐厅的所有工作人员都应当从自己打勺道德

水平上理解清洁和安全的概念。

2.现场安全提示

餐厅应在安全隐患处设计醒•目的标记，以警告、批示、严禁、提示所有现场人员和顾客注意保证自身

安全，如在卫生间、上下楼的地方立上“小心路滑”的标志等。这样一方面可以避免安全事故；另一

方面虽然发生了安全事故，公司也不会直接负法律责任和道义责任。

【案例】

某些餐厅为了保持现场干净，会在营运高峰时期用湿拖把清洁地面，但是由于湿地极容易脏，又很滑,

这样做不仅起不到清洁的效果，还容易导致安全事故，因此在营运过程中，湿拖布不适宜进入现场。

3.现场督导作业

现场督导作业应当将工作站领班贯彻和管理组巡逻两种制度结合起来。一方面由工作站领班负责贯彻

现场安全计划内容并实行督导，另一方面建立起专门管理组巡检制度，运用安全检查表准时间顺序，

发现问题及时解决。

突发事件解决

营运现场千变万化，总会有事件忽然发生。因此妥善解决突发事件既是一项难度很大的工作，也

是维护营运现场正常秩序的核心。在现场管理过程中管理人对突发事件的解决应按既定规定实行，同

步也要注意与营运现场有效沟通。

（一）应对停电措施

停电有两种状况：一是都市计划内H勺停电，也就是限电；二是忽然性停电。虽然两种状况下H勺应

对措施略有不同，但也大同小异。

1.应对措施设计

限电事先会有告知，并且可以把握停电的时间长短。因此，可以选择在停电时间内停止营业，也

可以在停电时期点燃蜡烛营造烛光就餐日勺氛围等。在遭遇突发性停电时，后一种思路也同样合用。要

注意的是，在停电发生时，应尽快点燃蜡烛，启动公共区域和通道的应急灯；所有人员都应迅速进入

现场，维护现场秩序，使员工有秩序地工作，稳定顾客的情绪；同步餐厅应向新来的就餐顾客阐明因

素，不再接纳顾客；加快催菜，在短期内尽快上齐菜肴，厨务人员要保证已点菜的出品品质；同步服

务人员应与保安部门配合，送别就餐的顾客。

2.应对停电协调

经理人应迅速向管理组传递停电信息，指挥管理组按既定分工各负其责应对突发停电。

3.应对措施实行

?如果公司是双路供电，并配备有值班电工，可以在短时间内解决用电问题；

?如果公司自备发电机，亦可在短期内解决用电问题：

?如果上述两种措施都不存在，各层管理人员则应按应对措施讲述的内容和环节解决突发性事件。

①启动应急措施以稳定顾客，所有人员进入现场各尽其责；

②协调服务岗位，实行应对措施，向顾客解释，并迅速上齐产品；

③协调厨务部门实行应对措施，尽快上齐所有产品。

（二）应对停水措施

1.应对措施设计

通过储水、找水等措施保证正常营业。按照停水应对措施，管理组实行现场操作。

2.应对停水协调

经理人应迅速向管理组传递停水信息，指挥管理组按既定分工应对突发性停水。

3.应对措施实行

?事前告知的停水

在事先懂得的状况下遭遇停水，可以早作预备，储藏某些水，保证厨房和洗手间的用水，这样才

干继续营业。来水后来，餐厅应当动员所有人员对餐厅口勺所有餐具、所有环境彻底清洁两次。

?突发性停水

遭遇突发性停水则应迅速组织人到附近区域、没有停水的区域把水打回来，这样就可以继续营业。

（三）应对停气措

L应对措施设计

尽量使用电器设备，达到售卖部分产品的I目的。按照停气应对措施，管理组实行现场操作。

2.应对停气协调

经理人应迅速向管理组传递停气信息、，指挥管理组按既定分工各负其责应对突发性停气。

3.应对措施实行

?事前告知的停气

如果事前懂得要停气，并且停气时间不长，最佳的措施是取消停气时段的营业，由于停气时几乎不也

许完毕营运出品的任务，强行启动营运，难度系数非常大。

?突发性停气

遭遇突发性停气，则应当尽量使用电气设备，迅速制做完毕已点的菜品，不再接纳新的顾客。

（四）应对顾客投诉

营运过程中总会有某些顾客投诉和抱怨。顾客投诉一般涉及菜品投诉、环境投诉和服务投诉三个

方面。如果解决不当，不仅会失去现实的顾客，并且会形成负面的口碑效应。

1.应对措施设计

应对措施设计重要是给顾客一种满意的答复，当浮现顾客投诉时，尽量通过内部沟通和与顾客的

有效沟通解决掠问题。如果这样解决不了，则应按照等级、按程序，根据危机的等级介入投诉。

2.应对措施操作

国际化公司有一套完整的应对顾客投诉解决的流程设计，叫做危机解决手册。

?一般投诉浮现后，一方面由领班来解决。当领班无法解决，也就是在领班的权限范畴内无法解决时，

则应迅速将危机解决过程推入下一种层次。

?这时管理组应悲观介入危机解决，即由领班提供有关危机H勺信息，由管理组提出指引和建议，但管

理组不直接与顾客接触。

?如果问题仍然无法解决.危机一般就比较严重了，管理组则应积极介入危机解决，即管理组由“幕

后”走向“前台”，直接与顾客接触。

?如果问题还是不能解决.这就阐明危机所波及口勺利益对餐饮公司来讲极为重要了，应当由经理人对

危机做出最后决断。

要特别提示H勺是，任何口头和文字承诺，都需要特别谨慎解决。

（五）应对员工工伤

L应对措施设计

热汤烫伤、湿滑滑倒、碎片划伤等因素都也许导致员工的意外受伤。浮现这样的状况时，一方面要对

受伤害者及时进行救济，做好善后解决，还要采用措施保证类似U勺事件不再发生。必要的时候，公司

应当给某些员工上保险，保障公司和员工的J利益。

2.应对措施操作

一旦发生工伤事故，在实行现场操作时，一方面要注意做好与上级、顾客、有关部门的协调工作。在

营运现场要按照程序解决员工工伤，对伤势较轻H勺员工，用自备小药箱进行解决。超越可以解决范畴

时外伤，应进行简朴解决后尽快送医院治疗。解决完毕后立即组织恢复现场服务。

（六）应对物品丢失

1.应对措施设计

营运现场，特别是在营运高峰期，容易发生顾客物品丢失现象。一旦浮现这样的状况，公司在应对时

一方面应明确要以维护顾客的利益为主线。应当按照公司的规定查办，协助顾客查找失物并协助报警。

2.应对措施操作

一旦浮现顾客物品丢失的状况，应按公司应对措施由管理组实行现场操作，做好顾客、员工、各部门

以及与上级口勺协调。解决时一方面要控制好现场，向现场人员理解状况，避免影响其他顾客；另一方

面要组织保安进行内部检查；然后要在寻找未果的状况下报警；最后要作必要的善后工作。

【案例】

一般而言，在两种状况下容易浮现顾客丢失物品的现象。一是顾客刚入座时，盗窃者进入现场，站在

点菜人员日勺旁边，顾客会觉得这是点菜的实习生，而服务人员会把他当成一种好奇口勺顾客。在双方心

理浮现错差时，窃贼就得手了。二是如果顾客酒喝多了，去上卫生间的时候，窃贼容易得手。因此公

司一定要注意这两种状况。

第十讲现场管理训练与现场管理督导

现场管理训练

现场管理训练旨在提高管理团队（经理、副理、领班）的现场管理能力。现场管理训练由营运部

负责，并运用传帮带模式、受训人自学模式、案例分析模式、现场讲授模式实现。

（一）现场意识训练

L自律意识哺育

管理人一定要以身作则，自我约束，用专业、用投入、用微笑、用热情、用鼓励，来带领现场管

理人员完毕现场管理工作，

2.管理意识哺育

管理人应当清晰，如果员工可以自觉自愿工作，并达到工作原则，就没有设立管理岗位的必要。

因而管理人要运用管理技能在营运现场发现问题、解决问题。

3.位置意识哺育

现场管理是按一定内容、一定流程、一定原则、一定框架、一定路线实行H勺。因此，管理人应哺

育自己的位置感，涉及边界感、层次感、距离感、时段感、时间感。边界感即明确自身工作H勺边界；

层次感则指理解自己的直接上司和直接下属，不越级做事；时段感和时间感对管理人员而言非常核心,

管理人员应当明确在限定期段内，应当完毕什么工作。

（二）实际操作训练

实际操作技能是指现场管理人应具有的实际动手操做能力，这是管理人可以服众的资本。对不同

层次的管理人员来说，实际操作能力有全面与专项、掌握与纯熟之分。一般而言，实际操作训练通过

公司内训即能掌握。操作训练涉及技术操作与技能操作两部分。

1.技术操作掌握

技术操作是指岗位工作的数量原则、质量原则、速度原则、操作规范等，技术操作是各层管理人

实行管理工作口勺基础，管理人要掌握技术操作才干发现问题、解决问题。

2.技能操作掌握

技能操作是指针对不同场景、不同对象、不同步间灵活运用操作技术达到让顾客满意的效果。技

能在管理工作中有重要作.用，由于技能是在纯熟掌握技术操作基础上的提高，因此能应对动态复杂的

营运现场状况。

（三）管理实务训练

1.发现问题的能力

发现问题是指发现营运现场有预估之外的状况或倾向，发现营运现场计