通信行业-服务质量监督检查员岗位说明书

服务质量监督检查员职务说明书

岗位名称服务质量监督检查员岗；立编号FJ-02

所在部门服务质量监督检查办公室岗位定员

直接上级室主任职系

直接下级无薪酬等级

所辖人员无岗位分析日期2003年5月

本职：具体执行对各部门各分公司的服务质■监督检查工作

职责与工作任务：

职责表述：根据集团公司、行公司服务的要求，建立、完善全省服务监督

工作时间百分比：10%

检查管理体系，拟定服务质量监督检查工作计划

职

责

工作拟定全省服务质量监督检查实施细则及考核管理办法

任务

拟定服务质量监督检佥工作计划

职责表述：指导并监督地市公司开展服务质量监督检查工作工作时间百分比：25%

职督导各地市移动通信分公司按照省公司的服务标准制定本公司具体检查方案及工作计划

责

作

工定期或不定期组织对各地市分公司服务质量指标完成情况的监督检查，并就发现的问题提

二

务

任出整改措施，下发通报及整改通知书，责令限期整改

指导地市分公司进行服务质量分析

职责表述：监督、检查窗口服务单位，维护单位及工程建设单位服务工作

工作时间百分比:25%

质量

职

定期暗查暗访全省十三地市70个县的自办营业厅、社会营销渠道服务质量情况

责

三

工作定期检查全省窗口服务单位的后台管理、业务执行情况

任务对全省窗口服务单位的服务水平、业务素质进行检查评比

监督检查维护单位、工程建设单位的工作情况及为客户及时提供保障服务的情况

职职赤表述：监督、检查公司各部门对大客户和集团客户的服务工作质量工作时间百分比：15%

责

四

工作定期检查全省十三地市70个县对大客户的服务情况

任务抽查、走访全省各地市集团客户的服务情况，收集反馈客户意见建议

根据市场情况制定访问提纲，定期进行全省客户满意度调查

职费表述：监督、检查全省1860服务工作质量工作时间百分比：10%

职

责抽查各话务部服务人员服务情况

五工作

检查各话务部后台管理、流程处理情况

任务

检查各部门、各分公司的客户投诉受理情况

职责表述：负责建立健全社会服务质量监督检查体系工作时间百分比：10%

职

聘请社会服务质量监督员、建立公司服务的社会监督及反馈体系

责

六工作定期走访社会监督员，根据集团公司要求召开社会监督员会议

任务

负责与新闻媒体、政府机关、社会团体及消协等部门的沟通协调工作

职责表述：负责执行专项调查及监督检查，并提出整改方案工作时间百分比：15%

职

责专项调查影响服务工作的重大问题或关键流程环节并提出整改方案

作

工

七

务

任专项监督检查省级投诉反映的焦点问题并提出整改方案

专项监督检查公司出台的各项业务政策的实施效果并提出改进方案

职责表述：监督、检查整改效果工作时间百分比：10%

职

责分析研究发现的问题的根本原因，提出整改措施，下发检查通报

人工作

任务

督促相关部门及时嵬改并及时监督整改落实情况

职责表述：负责服务质量监督、检查人员的管理工作（组长）工作时间百分比：10%

职定期组织全省服务质量监督检查人员开展经验交流和培训工作

责

九督促检查人员做好工作计划，工作总结，按时填写工作日记，并按计划完成检查工作

工作

任务

审核检查人员下发的眼务质量检查通报及整改通知，并督促检查人员跟踪整改单位的整改

措施的落实情况

职责职责表述：完成上级交付的其它任务工作时间百分比：5%

十

权力：

权限范围内，对全省地市公司各项管理制度和规范标准的实施及执行情况有监督检查权

权限范围内，对各地市移动通信分公司及各部门的服务质量有监督检查权

对各地市分公司及省公司各部门有请求配合的权力

对各级分公司在服务质量上所存在的问题有建议权和责令整改权

权限范围内，对各单位违反服务规定的个人有处罚权

权范围内有代表公司与政府机关、新闻媒体、社会团体及消协等部门进行联络的权力

对各单位上报的服务质量情况有审查权

对社会服务质量监督员有聘用权（组长）

对所属下级的管理水平、业务水平和业绩的考核评价权（组长）

对所属下级的工作有监督、检查权（组长）

工作协作关系：

内部协调关系相关业务部门及地市分公司

外部协调关系集团公司、省通信管理局、新闻媒体、社会团体、省消协等

任职资格：

教育水平大学专科及以上学历

专业经济、管理、通信等相关专业

培训经历服务技能培训、业务管理培训、客户沟通技巧培训

经验3年以上服务管理、业务管理或技术管理经脸

具备相应的服务管理年识、服务礼仪知识、法律知识，了解移动通信专业技术知识，熟练

知识掌握电信管理条例和业务管理规范，熟悉IS09002质量管理体系

熟练使用工作