维保方案书本

维

保

方

案

书

*********公司

2011年11月6日

目录

一、弱电系统维保概述......................................3

二、维保项目情况..........................................4

三、行业标准规范..........................................4

四、维保流程..............................................5

五、维保组织实施计划......................................5

六、维保服务规范..........................................6

6.1目的.................................................6

6.2适用范围..............................................7

6・3责任..................................................8

6.4内容..................................................9

6.5保养标准.............................................10

6.6考核.................................................10

七、公司员工管理手册.....................................12

八、技术培训.............................................13

九、售后服务承诺.........................................15

一、弱电系统维保概述

随着安防行业的迅速发展，邮政、银行、机场、博物馆、住宅小区等各类场

所都已安装安防设备，如：电视监控系统、出入口门禁控制系统、楼宇对讲系统、

防盗报警系统等。这些安防系统已成为构建和谐社会、建设首善之区和人民安居

乐业的重要保障。然而由于设备及线路的老化、用户的不正当使用、设备得不

到合理的保养等诸多因素，导致目前绝大多数安全防范系统处于亚健康或瘫痪状

态。

其次，由于在安防设备的采购中过多的考虑了设备的性价比而忽视了安防系

统及设备后期的维护和保养。安防设备品牌过多，产品供应商过多，厂家售后保

障措施不到位等等原因，导致安防设备使用一段时间后，设备故障不断、损坏率

不断攀升。安防系统的现状导致了我们的生命财产受到了威胁，重建系统费用过

高，大多用户难以承受。

由于安防设备多数是以系统的形式呈现给用户，其安装和后期维护都需要专

业人员，一般用户方难以有齐备的专业人才进行维护。而多数规模较小的施工公

司只会安装不会维修，大的施工企业，乂只对新建项目感兴趣，不愿去做这种维

修保养的工作，导致安防系统亚健康的状态长期得不到积极的改善。然而安防设

备的后期维修不容忽视。

*************有限公司是一家集众多资深安防专业人士为一体的实力派公

司，专业从事安防系统紧急维修维护服务，为客户提供整改咨询建议、故障紧急

维修服务和日常维护保养服务等。本公司还有着丰富的方案设计、施工、维修、

保养、培训的经验，愿意用一颗火热的心，为用户提供贴心的服务，站在顾客的

角度思考，力图让顾客花最少的钱，享受最专业、最便捷的服务，您的满意，是

对我们工作的最大鼓舞与支持。

二、维保项目情况

1、项目概况

监控系统明细：

道闸及收费系统明细:

楼宇对讲系统明细：

周界报警系统明细：

项目设备总览表

三、行业标准规范

民用闭路监视电视系统工程技术规范GB50198-94

工业电视系统工程设计规范GBJ115-87

有线电视系统工程技术规范GB50200-94

建设领域计算机软件工程技术规范JGJ/T90-92

工程网络计划技术规程JGJ/T121-99

工业企业和程控用户交换机工程设计规范CECS09:89

工业冲算机监控系统抗干扰技术规范CECS81;9G

民用建筑电气设计规范JGJ/716-92

安全防范工程施工程序与要求GA/T75-94

安全防范系统验收规则GA308-2001

安全防范系统通用图形符号GA/T74-94

安全防范报警设备安全要求和实验方法GA16796-97

建筑物防雷设计规范GB50198-1994

彩色电视图像传输标准GB1583-79

工业电视系统工程设计规范GBJ115-87

四、维保流程

我公司是一家有着多年维修服务历史的老牌企业，作为专'业的一级维修服

务企业，我公司不仅技术力量雄厚、维修面广、设备先进、有着十分丰富的管理

经验，而且特别注重服务质量、服务意识等方面的培训和承诺。首先在服务意识

的培训方面，时常教育员工要高度树立“让每一次服务都能使客户满意”的宗旨，

要求员工做到用语文明、实事求是。除服务意识的培训外，在具体措施方面，我

们有如下服务安排：

项目组的建立

因成的各项系统的重要性及保障维修的及时性，我公司将成立针对本次各相

关系统维护保养项目维护小组，由一位项目经理、二位专业的技术员、三名技术

作业工人组成；全面负责成飞生活区内相关系统的正常运行及维护保养工作。

维护基本条件

我公司是专业的弱电工程安装维护公司，承接过众多安防监控、报警工程、

收费系统工程、对讲系统工程等相关安装维护工作，积累了数量可观的监控、报

警、变频供水系统、对讲系统等方面的备件及器材，满足对各相关系统进行正常

的设备维护所需的基本维护条件，即做到“五齐”，即人员齐、备件齐、配件齐、

工具齐、仪器齐。

在备件和配件方面，公司采购部分常用监控、报警、变频供水、对讲系统等

系统方面的备件或配件，并且针对此次项目我公司专门设立一个备品备件库，并

依据我公司对安防监控、报警系统、变频供水系统、对讲系统的经验，将对相同

或相近性能指标的易损、易坏件加大库存量，以保证在甲方在各个系统在出现故

障时，能及时解决。

在工具和检测仪器方面，为了使我公司承接的项目维护效率提高、维修能力

加强，公司技术部勤修设备，且每位技术员都配置常用的维修工具及检修仪器，

如各种钳子、螺丝刀、测电笔、电烙铁、胶布、万用表、示波器、绝缘测试仪等

等，并且在需要时我公司做到随时添置，必要时还可以由公司技术部制作例如模

拟负载等作为测试工具。

维修流程

我公司为了更好的为业主服务，提高我们维修的工作效率特制定以下项目小

组的工作流程。

(1)业主或甲方报修一->(2)公司维修部记录好故障情况并通知维护小组

项目经理-一(3)维修技术员携带常用易损件到现场维修-一(4)技术员根据

现场故障情况通知库房准备维修件或备用件一一(5)项目组派技术工程师携带

备品备件去现场，特大故障项目经理到场-一(6)解决故障使系统正常运行，

若不能现场解决提供备用品使系统先正常运行起来，甲方维修服务单签字一一

(7)损坏器件带回维修，如无法修复，材料费我公司只收取成本费用或由甲方

直接采购，我方在一个工作日内安装完毕。

日常维护

为了使整个系统能够保持良好的运行状态，减少由于系统运行故障造成对

日常管理工作的影响，我公司承诺：每个月派技术员对生活区内的各个系统各

巡检三次，每三个月对各个系统做一次大的维护，如：对摄像机的工作电压测

试、监控主机、变频供水控制设备的除尘、计算机后台软件杀毒、道闸机的机

械传动部分加注润滑油等，对各个设备的运行情况做详细的记录，并填写检测

维修报告供甲方存档。

五、维保组织实施计划

1.我方在项目准备阶段，将邀请甲方的有关人员在甲方所在地（或协商的适

当地方）举行维护技术洽谈会，以解决合同中的具体技术实施问题（如维保流程、

设备变更、验收指标等）。

2、合同签订前3-7天，我公司委派工程负责人和2名以上的工程师或技术

人员到达甲方现场（在征求甲方同意的前提下），勘察现场各项安装设备熟悉线

缆敷设情况，为早日进入维护状态做最后准备。

3、合同签订后，我方正式开始对甲方安防系统进行工程维护。

4、在今后甲方的设备会发生变更或淘汰更换时，我公司在征得甲方允许后

将负责设备的采购事宜，设备到达甲方现场后我公司工程负责人及相关技术人员

和1名以上甲方工作人员，一起协助做设备初检c初检合格后，开箱，组装设备

进行设备加电测试。验收完成并合格后，双方填写收货单。

5、严格按照相关标准对甲方安防系统进行维护和保养（详见维保服务工作

规范）。

六、维保服务规范

6.1目的

建立设备设施维护保养标准，使设备设施安全正常运行，以满足生产生

活需要。

6.2适用范围

本制度适合维保范围内所有设施、设备的维护保养工作及相关管理、操

作人员。

6.3责任

1工程保障部门负责对生活区内各设备设施维护保养工作进行检查、监督、

考评与管理。

2操作人员（包括机、电、仪维修人员）负责自己维保设备设施的维护保养工

作。

6.4内容

1对所有的设备设施都要实行以操作人员为主，机、电、仪维修人员相结合

的包机包修制。设备设施归谁操作，由谁维护。做到分工明确，责任到人。

2设备设施维护保养工作必须贯彻“维护与计划检修相结合”、“专业管理

和员工管理相结合”的原则。包机人员对自己负责的设备设施要做到正确使用、

精心维护，使设备设施保持完好状态，不断提高设备设施完好率和降低泄漏率。

3设备设施维护部门负责起草设备设施操作维护保养规程，并报工程部门审

批。经批准后，使用部门应按规程严格执行，不得擅自改变。如需更改，必须报

工程部门批准备案0

4工程部要定期组织操作人员学习设备设施操作和维护保养规程，进行“三

会”教育（即会使用、会维护保养、会排除故障）。经理论和实际操作技术考核合

格后，方可独立操作。对主要设备设施的操作人员，要求做到相对稳定。

5操作人员必须做到下列主要工作：

5.1严格按操作规程进行设备设施的启动运夕亍和停机。

5.2严格执行工艺规程和巡回检查制度，按要求对设备设施工作状况（温度、

压力、震动、异响、油位、泄漏等）进行巡回检查、调整并认真填写运行记录，

数据要准确。严禁设备设施超压、超温、超速、超负荷运行。

5.3操作人员发现设备设施出现异常情况时，应立即查找原因，及时消除，

对不能立即消除的故障要及时反映。在紧急情况下（如有特殊声响、强烈振动、

有爆炸、着火危险时），应采取果断措施，甚至停机处理。并随即通报工程部门。

在原因没查清，故障没有排除的情况下，不得盲目启动，并将故障做好交班记录.

5.4认真做好设备设施润滑工作，坚持“五定”、“三级过滤”。即五定：

定人、定点、定质、定量、定时。三级过滤：油桶、油壶、注油点，每倒换一次

容器，都必须进行过滤。

5.5对本岗位内的设备设施（包括电机）、管道、基础、操作台及周围环境，

要求班班清扫，做到沟见底、轴见光、设备设施见本色。环境干净、整齐、无杂

物，搞好文明生产。

5.6及时清除本岗位设备设施、管道的跑、冒、滴、漏，努力降低泄漏率。

操作人员不能清除的泄漏点，应及时通知机修人员清除。

5.7严格执行设备设施运行状态记录，记录内容包括：（1）、设备设施运行

情况。（2）、发生的设备设施故障。（3）、存在问题及处理情况。（4）、设备设施

卫生及工具交接情况。（5）、注意事项。

5.8设备设施停机检修时，应积极配合机修人员完成检修工作，参加试车验

收。

6机、电、仪维修人员，必须做好下列主要工作：

6.1定时对分管设备设施进行巡回检查（每E广2次），主动向操作人员了解

设备设施运行情况，及时消除设备设施缺陷，并作好记录。对一时不能处理的故

障应及时向车间设备设施维修人员反映。按车间安排执行。

6.2指导和监督操作人员正确使用和维护设备设施，检查设备设施润滑情

况，发现违章操作应立即予以纠正，对屡教不改者，应向车间主任报告给予史理。

6.3设备设施维修人员定期对电器仪表及配电进行清扫，保证电器仪表灵敏

可靠。

6.4按时、按质、按量完成维修任务。

6.5设备设施发生临时故障时要随叫随到，积极进行检修。

7对本岗位范围内的闲置、封存设备设施应定期进行维护保养。

6.4.1设备保养人员应掌握关于设备的“三好”、“四会”，“三

好，，、“四会”指的是：管好、用好、修好，会使用、会保养、会检查、会排除

一般性故障。“润滑五定”指的是定人、定期、定质、定量、定点。

6.4.2设备维护保养时，应在停机后进行，严禁用水、冷却液冲洗或直

接清擦电气元件、电柜，更不允许用压缩空气直接吹电气元件或电柜。

6.4.3设备正常工作时，不允许有电柜或按钮箱或分线盒敞开（除非因设备

散热需要）。

6.4.4设备维修时，操作者应积极配合，维修结束后，操作者必须立即

进行空运行并检查设备各部分安装是否正确，然后进行首检，不得以任何理由推

迟或不进行空运行而直接使用，设备维修完毕由维修人填写《设备检修记录》并

由操作人员签字确认。

6.5保养标准：

6.5.1保养优秀：

设备各部位干净整洁，无油污杂物，各组成部分运动部件运转正常、可

靠，设备周围生产环境（如温度、湿度等）满足产品运行的工艺要求。设备各部

分包括操作面板上的各按钮完好无损，功能正常，各润滑部位按规定主动及时加

油，能及时补足冷却液，并按规定认真维护保养并记录。

6.5.2保养合格：

设备各主要部位无油污杂物，设备表面无积尘。设备各部分包括操作面板上

的各按钮完好无损，功能正常，按规定加油、按观定进行维护保养并做好记录。

6.5.3保养不合格:

设备表面有油渍积尘，未按规定对设备出行加油、清洁，维护保养记录

不完整或未记录。设备各部分有缺损，对生产和操作造成一定的影响。

6.6考核

6.6.1设备的保养情况将视具体情况，由设备管理部门进行。

6.6.2检查制度的实施情况和设备设施实际保养状况

定期回访

1、目的：了解用户需求

2、参与人员：售后服务部人员

3、实施方式：售后服务部人员按照售后服务计划对用户进行定期访问，技售后

服务部人员进行记录并填写《售后服务记录单》。

确定人员

1、目的：为用户需求任务安排实施人员。

2、参与人员：部门经理、技术支持工程师

3、实施方式：由部门经理根据本部门/组工作任务情况，指派技术支持工程师进

行处理。

远程技术支持

1、目的：对于简单问题提供及时、有效的技术服务。

2、参与人员：技术支持工程师

3、实施方式：根据所需提供技术支持的内容来决定技术支持方式，简单技术问

题进行当场解答或回复。

4、权利与责任：技术支持工程师有责任在与客户沟通中实事求是，尽量准确运

用专业知识进行细致的解答，对于不能确定的问题要谨慎应答。

服务准备

1、目的：确保技术支持能帔顺利进行。

2、参与人员：部门经理、技术支持工程师、库管

3、实施方式：以上审核通过后，由技术支持工程师填写《售后服务设备、器材、

工具订用清单》，由部门经理批准后，交库管领取设备、材料。

技术支持总结

1、目的：总结技术支持过程中的出现的技术问题，确定成熟的方法，并说明在

以后的技术支持工作中如何借鉴。

2、参与人员：部门经理、技术支持工程师

3、实施方式：每次技术支持完成后，技术支持工程师都要补充《售后服务部客

户档案》；对于重大关键问题还要写《服务总结报告》，并由部门经理/组长审阅

修改后定稿，并签字。

文件归档

1、目的：有效集中管理文档，利于后期查询

2、参与人员：售后服务部经理、技术支持工程师、资料管理员

3、实施方式：售后服务过程中产生的相关文件，均需交于资料管理员签收

存档。

七、员工管理手册

一、热爱本职工作，始终保持热情的服务态度。

二、顾客有疑问或误会，必须耐心给予解释、说明。

三、言语适度，举止大方。

四、上门服务佩带胸卡，工具摆放规范，仪器仪表定点定位放置，时刻保持良好

的公司形象。

五、注意使用文明礼貌用语，不能以任何理由与客户发生争执。

六、进入中控室修理监控设备时自带垫布，修理完毕后清理现场。

七、认真仔细的检查故障，急顾客所急、想顾客所想，当面定价，当面修理。

八、不许吃、喝、抽、拿客户的任何东西。

九、修理过程中认真修理，不要与客户谈论无关的话题，一次性处理问题。

十、注意安全，特别是维修室外监控摄像机时必须佩戴好安全带。

十一、修理完毕后，认真填写维修（安装）单，注明保修期限及保修范围，最后

请客户签字。

十二、填写完毕，将维修（安装）单第三联留给客户，另附送一张公司名片。

十三、必须在与客户约定的时间内及时为客户处理各种问题。

十四、任何时候都必须严命以待，无论外出与否，都必须保持个人通讯设备的畅

通，以保持快速的反应。

十五、要严格服从集体的安排，以集体利益为重，不得因为个人利益而损害集体

利益。

十六、提倡团队合作精神，同事之间互相帮助，共同解决问题，不在背后议论他

人。

八、技术培训

一个好的系统要能够正常运行，保持较长时间的无故隙可靠运行，除了优

质的设备选型、优良的施工质量保证外，还需要一批技术熟练的操作、维护和管

理人员的支持。特别是当今弱电系统的高新技术产品日新月异，发展飞速，不经

过专业性的培训，己很难掌握和熟练地操作使用和维护这些产品和系统。因此，

对系统操作人员进行针对性的技术培训是非常必要的。

1.培训标准

我公司建有完整的用户培训体系，可根据用户的需求、针对不同的项目、不

同的系统、不同的对象，采取不同的培训方式和不同的内容进行培训。

通常采用的比较切实可行的方式有两种：一是现场岗位培训；二是到设备制

造厂（国内外）或专业培训班、讲座班等的培训。根据工程需要，我们将采取以

现场岗位培训为主的形式，对使用人员进行操作培训和对系统运行保障人员进行

技术与系统维护培训。另外我们还可对系统的管理人员和有关领导（甲方领导认

为需要时）进行专业技术知识方面的培训，达到包教包会的程度。

培训的内容：对操作使用人员以安保系统的结构，基本功能、操作要领、运

行管理及易产生的故障的原因及排除方法等内容为主；对运行维护人员进行基本

功能、系统安装方法及特点，系统测试和调试方法、常见故障诊断及排除，日常

维护保养方法等内容为主；对系统管理人员则以系统的基本原理与构造、基本功

能、软硬件设备配置、运行、管理与维护的基本知识为主进行。

2.培训计划

对用户的技术培训我们将编制详细的培训计划，并报经业主审批认可后组织

实施。一般情况，我们拟采取分阶段结合施工进行。

其一，在设备选型订货或加工制造开始，对一些业主认为必要的设备系统，

应派部分管理技术人员，维护检修人员参加设备聆收和调试:

其二，在系统设备进入安装阶段，管理人员和维护人员应参加施工单位的安

装、调试、测试等施工过程，熟悉线路、设备安装特点、调试方法等。再结合后

期进行的专题理论培训，达到熟悉情况，适应工作需要的程度；

其三，在进入系统调试阶段，除管理、维护人员外，还要求操作使用人员也

参加进来，了解系统运行、操作原理、调测试方法、交验测试的正常技术参数、

指标等。此时还要安排一定时间，进行按培训计划和教材的内容进行较为全面的

理论知识培训，与现场操作相结合；

其四，调试和理论培训结束后，进入系统试运行阶段，重点是对操作使用人

员的上岗操作技能培训。直到一个操作人员完全熟练地掌握，能独立工作为止。

3.培训内容

1）整个培训内容，我们将编制和整理一些资料，形成教材，做到参加培训

的人员人手一册C为提高培训效果，在培训后我们将进行理论和实际操作技能的

测试，验证培训效果。

对于参加培训的各类人员，应具备一定的专业知识。

2）根据业主的需要，如若对系统中较复杂的主要关键设备或系统，需要培

训高级的、全面的技术人员，我们可负责联系或组织到制造厂进行专业化培训I。

3）为保证系统长期正常运行，合理的定期的开展维护检修，把故障现象排

除在萌芽状态。如若业主需要，我们还可协助编写系统的操作规程和检修维护保

养规程，用于指导和规范各类人员的工作界面和行为。

4.培训安排

我方将选派具有丰富理论知识和实践经验的培训教员。为甲方相关技术和

管理人员提供高水平的培训。参加培训的人员在培训结束后，将能够了解相关设

备的性能和特点，独立完成设备和系统硬件和软件的安装、设置和调试，能够安

全、高效地运行、管理和维护设备和系统，并能发现和解决设备和系统出现的常

见问题。

我方的培训教员将以中文授课，为所有被培训人员提供培训用文字资料和讲

义等相关用品，所有的资料均为中文或英文书写。

我方提供的培训包括：甲方或标方所在地培训。培训计划如下（具体培训时间和

内容也可根据甲方的要求进行修改和调整）。

现场培训

培训地点：甲方所在地；日期：合同签定后由甲方确定。

课程表：

时间课程内容

1、安全防范基础知识

8：30-11：30

2、项目系统设计原理及指导思想

13：30-15：301、主要设备及应用介绍

2、设备安装注意事项

九、售后服务承诺

1.售后服务机构

我公司的技术支持中心由一批经验丰富的系统支持工程师组成，为客户提供

系统设备异常及故障的诊断、查找、排错及问题解决。每年三百六十五天，每天

24个小时从不间断，随叫随到。经过了多年实际工作考验，我们己培养了一支

经验丰富，作风严谨，服务周到的强大的后期维护团队，服务响应时间：4个小

时内，工程技术人员到达现场；6个小时内，排除系统故障，如出现重大故障无

法在较短的时间里排除时，我方将递交