社区便民服务事项代办制度

社区便民服务事项代办制度一、总则1.1目的依据为进一步深化社区便民服务改革，落实“最多跑一次”“不见面审批”改革要求，解决辖区居民尤其是特殊群体办事难、跑腿多的痛点问题，打通政务服务延伸至基层的“最后一米”，提升社区治理与公共服务水平，根据《城市社区服务站建设标准》《全国政务服务帮办代办工作规范》等规定，结合本社区实际，制定本制度。1.2代办原则便民代办服务遵循五项核心原则：一是无偿便民原则，所有代办服务除事项本身依法应当由申请人缴纳的行政事业性收费、服务性收费外，不收取任何形式的代办费用；二是自愿委托原则，充分尊重申请人意愿，不得强制或变相强制提供代办服务；三是全程公开原则，代办流程、时限、收费标准、办理结果全公开，主动接受群众监督；四是限时办结原则，严格按照承诺时限完成代办，最大限度压缩办理时长；五是保密安全原则，严格保护申请人个人信息、隐私及商业秘密，不得违规泄露或使用。1.3适用范围本制度适用于本社区行政区域内所有常住居民、流动人口、辖区个体工商户、小微企业、民宿经营户等各类服务对象，重点保障65周岁以上老年人、14周岁以下未成年人、一级/二级重度残障人士、失能半失能人员、孕产妇、重病患者、困境儿童、外来务工人员等行动不便或有特殊需求群体的代办服务需求。二、代办事项范围本社区共梳理确定六大类48项便民代办事项，实行清单化动态管理，具体事项范围如下：2.1政务登记类（共8项）：（1）居住证申报、换领、补领材料代收提交；（2）居民身份证异地换领、补领材料代收提交；（3）户口登记项目变更更正材料代收；（4）一胎、二胎生育登记服务单办理材料提交；（5）流动人口婚育证明代办；（6）退役军人优待证办理材料提交；（7）老年人优待证办理材料提交；（8）出入境证件办理预约、材料代收。2.2社保医保类（共10项）：（1）城乡居民养老保险参保登记、个人信息变更材料提交；（2）城镇职工社保缴费凭证打印、社保转移接续材料提交；（3）退休人员社保待遇领取资格认证；（4）城乡居民医保参保缴费代办；（5）医保电子凭证激活、异地就医备案材料提交；（6）门诊、住院医保报销材料代收提交；（7）大病保险申请材料提交；（8）灵活就业人员社保参保登记材料提交；（9）住房公积金账户查询、租房提取、购房提取材料代收提交；（10）创业社保补贴申请材料提交。2.3民生保障类（共10项）：（1）最低生活保障申请、年度资格复核材料提交；（2）特困人员救助供养申请材料提交；（3）临时救助、医疗救助申请材料提交；（4）残疾人两项补贴申请、残疾证换领补领材料提交；（5）高龄津贴申请、年度资格复核材料提交；（6）养老机构入住申请代办；（7）公租房租赁补贴申请、资格复核材料提交；（8）经济适用住房购房资格申请材料提交；（9）困境儿童基本生活保障申请材料提交；（10）残疾人康复救助申请材料提交。2.4市场主体服务类（共6项）：（1）个体工商户营业执照办理、变更、注销材料代收提交；（2）小餐饮经营许可证、公共场所卫生许可材料初审提交；（3）民宿经营备案材料提交；（4）小微企业一次性创业补贴、吸纳就业补贴申请材料提交；（5）税务登记信息变更材料提交；（6）灵活就业人员经营登记代办。2.5公共生活服务类（共8项）：（1）水电燃气费用缴纳、账户更名、过户代办；（2）有线电视、宽带业务开通、过户、销户代办；（3）机动车交通违法查询、罚款缴纳代办；（4）门诊预约挂号、体检报告、病历代取；（5）符合药品监管规定的常用应急药品、生活必需品代买；（6）申请人书面委托前提下的社保待遇、高龄津贴代领；（7）社区公益课程、老年大学入学报名代办；（8）公共图书馆读者证、文化惠民卡办理代办；（9）未成年人疫苗接种预约、入学证明材料代办。2.6特殊群体专属事项：在上述通用事项基础上，为特殊群体提供专属上门服务，包括上门资格认证、上门材料收集、应急代办等，无需特殊群体跑腿即可完成全流程办理。三、代办主体与职责3.1代办组织架构本社区便民代办服务由社区便民服务中心统一管理，建立“专职代办员+网格兼职代办员+社区监督小组”的完整工作架构，每个社区配备不少于2名专职代办员，每个基础网格配备1名兼职代办员（由网格网格员兼任），实现代办服务辖区楼栋全覆盖，无盲区、无死角。3.2各主体核心职责（1）社区便民服务中心职责：负责统一受理申请人的各类代办申请，建立代办工作总台账，组织协调跨层级代办事项办理，全程跟踪办理进度，统一反馈办理结果，负责代办员的日常管理、培训考核，做好档案归档管理，定期公示代办工作开展情况，受理群众投诉监督。（2）专职代办员职责：负责窗口接待、申请受理、材料审核整理，对接街道、区级部门办理代办事项，全程跟踪办理进度，每2个工作日向申请人反馈一次办理进度，办结后及时送达办理结果，做好纸质和电子档案归档，协助开展特殊群体上门走访与需求收集。（3）网格兼职代办员职责：负责网格内入户走访宣传，主动收集特殊群体代办需求，协助专职代办员开展上门材料收集、结果送达，宣传社区代办服务政策，定期收集群众对代办服务的意见建议，反馈至社区便民服务中心。（4）社区监督小组职责：由社区纪检委员、居民代表、辖区党员代表共3-5人组成，负责对代办服务进行日常监督，核查群众投诉举报，参与代办员工作绩效考评，定期检查代办工作台账，提出整改意见。四、代办服务流程本社区代办服务实行“申请受理-分类办理-限时办结-结果反馈-归档管理”的全流程闭环工作机制，具体流程规范如下：4.1申请受理申请人可通过五种渠道提出代办申请：一是社区便民服务中心窗口现场申请；二是社区24小时便民服务热线电话申请；三是社区微信公众号、智慧社区小程序线上申请；四是网格兼职代办员上门收集申请；五是亲友持授权委托书代为申请。代办员受理申请时，应当场核对申请人身份信息，委托代办的核对授权委托书原件，核对申请材料完整性：材料齐全符合要求的，当场予以受理，填写《社区便民代办服务登记单》，明确申请事项、申请人联系方式、受理时间、承诺办结时限，向申请人出具受理回执；材料不齐全的，一次性书面告知需要补充的全部材料内容，申请人无法自行补充的，代办员应当在1个工作日内上门协助收集，不得以此为由拒绝受理。4.2分类分级办理建立“社区-街道-区级”三级联动协办机制，根据事项层级和复杂程度分类办理：一是社区本级可直接办结的简易事项，由代办员当场办理；二是需提交街道部门办理的一般事项，由专职代办员在1个工作日内完成材料整理，通过政务服务网推送至街道便民服务中心协办；三是需区级及以上部门办理的复杂事项，由社区专职代办员对接街道协办员，再由街道对接区级政务服务中心帮办代办窗口联办，全程由社区代办员跟踪进度，不需要申请人跑腿对接各级部门。4.3限时办结严格执行刚性时限承诺制度，明确不同类型事项的办结时限：（1）简易即办事项：即来即办，最长办结时限不超过1个工作日；（2）一般常规事项：自受理之日起3个工作日内办结；（3）复杂跨层级事项：自受理之日起最长办结时限不超过15个工作日，因法定审批流程需要延长的，应当提前1个工作日告知申请人，延长时限最长不得超过10个工作日；（4）应急代办事项：突发疾病代买药、证件挂失、急诊挂号等应急事项，1小时内响应，2小时内办结，特殊情况最长不超过半个工作日。4.4结果反馈代办事项办结后，代办员应当在1个工作日内将办理结果、相关证件、票据送达申请人：对行动不便的特殊群体必须上门送达，对居住较远或行动方便的申请人，可由申请人自取或线上告知电子结果；申请人核对结果无误后，在《社区便民代办服务签收单》上签字确认；对办理未予通过的事项，代办员应当当面告知不予通过的原因，协助申请人补正材料，告知其他合法解决路径，不得一推了之。4.5归档管理实行“一事一档”管理制度，每个代办事项建立独立档案，纸质档案和电子档案同步归档，档案内容包括代办登记单、受理回执、申请人身份材料复印件、核心办理材料、签收单、办理结果复印件，纸质档案统一存放在社区便民服务中心专用档案柜，电子档案上传至街道智慧社区服务平台，档案保管期限不少于3年，方便后续查询核查。五、代办服务规范5.1基本服务规范代办员应当统一佩戴工作牌，仪容整洁，用语文明，严格落实首问负责制，对申请人提出的问题耐心解答；属于本社区代办范围的必须受理，不属于代办范围的，应当明确告知办理渠道、地址及联系方式，引导申请人到对应部门办理，不得置之不理；严格落实一次性告知制，不得故意隐瞒办理要求，让申请人多次跑腿。5.2禁止性规范（1）便民代办服务为无偿服务，除事项本身依法应当由申请人缴纳的费用外，严禁代办员收取任何形式的代办费、好处费，严禁接受申请人的礼品、礼金、宴请；（2）严禁泄露申请人的个人隐私、商业秘密，严禁擅自使用申请人的身份信息、银行卡信息用于代办事项以外的任何用途；（3）严禁超出申请人授权范围办理事项，严禁故意拖延办理时间、敷衍塞责；（4）严禁强制或者变相强制申请人接受代办服务，充分尊重申请人自主选择权。5.3特殊群体专项服务规范针对特殊群体实行“三主动三上门”服务：主动对接需求、主动跟进进度、主动提前办理；需求收集上门、材料整理上门、结果送达上门。建立《辖区特殊群体代办需求动态台账》，对辖区内65周岁以上独居空巢老人、失能半失能人员、重度残疾人等特殊群体，逐户登记造册，每季度更新一次台账信息，每月至少主动联系一次，每季度至少上门走访一次，对养老资格认证、高龄津贴复核等固定周期事项，主动提前7天上门办理，不需要申请人主动申请。六、监督考核与评价机制6.1日常监督机制建立“日巡查、周汇总、月通报、季公示”的日常监督机制：社区便民服务中心负责人每日巡查当日受理的代办事项，核对受理登记是否规范、办理进度是否符合时限要求；每周汇总本周受理量、办结量、投诉量，梳理存在的问题，制定整改措施及时整改；每月通报所有代办员的代办工作情况，指出问题明确改进方向；每季度在社区公示栏、微信公众号公示本季度代办总体情况，包括受理事项总数、办结数量、办结率、群众满意率，主动接受群众监督。畅通监督投诉渠道：在代办窗口醒目位置公示社区监督电话、街道纪工委监督电话，设置实体意见箱和线上投诉端口，对群众投诉举报，社区监督小组应当在3个工作日内完成核查，向投诉人反馈核查处理结果。6.2考核评价机制将代办服务工作纳入社区“两委”干部年度考核，纳入专职代办员、网格兼职代办员绩效考核，绩效考核权重占比不低于20%，设定量化考核指标：一是代办事项办结率达到98%以上，每低于1个百分点扣1分；二是群众满意率达到95%以上，每低于1个百分点扣1分；三是无违规违纪有效投诉，每发生1起查证属实的有效投诉扣5分。实行“一事一评”评价制度，每笔代办事项办结后，申请人可现场或线上对代办服务进行评价，评价结果直接计入代办员年度考核成绩。6.3奖惩机制年度考核排名靠前的优秀代办员，优先推荐参加上级政务服务先进个人、最美社区工作者等评先评优，给予不低于500元的一次性奖励；年度考核不合格的，扣除当年10%的绩效奖金，由社区党组织进行约谈提醒，连续两年考核不合格的，调整工作岗位；对违规收取费用、吃拿卡要、泄露群众隐私等违规行为查证属实的，给予纪律处分，情节严重的移交纪检监察机关依法处理。七、工作保障机制7.1组织保障建立社区党组织统一领导、社区居委会具体实施、社区便民服务中心承办、网格员协同参与的工作体系，社区党组织书记为便民代办服务第一责任人，分管便民服务的社区副主任为直接责任人，配齐配强代办队伍，确保每个网格都有专人负责代办，实现辖区所有服务对象代办服务全覆盖。7.2经费保障将社区便民代办服务专项经费纳入街道年度财政预算，每个社区每年专项经费不低于2万元，用于支付代办员通讯补贴、交通补贴、办公用品购置、培训经费、奖励经费等，专款专用，不得挪作他用，鼓励引入公益慈善资金补充代办经费，为志愿代办服务提供支持。7.3培训保障建立每月固定培训制度，每月10日组织开展一次代办员业务培训，邀请街道政务服务中心、民政、社保、医保、市场监管等部门业务骨干授课，培训内容包括最新政务服务政策、事项办理流程、材料规范、线上平台操作、服务礼仪，每季度组织一次业务技能测试，测试不合格的暂停上岗，重新培训合格后方可上岗，每年组织一次优秀代办员经验交流，提升代办队伍整体业务水平。7