《酒店服务与管理》课件-25 饭店服务质量管理

饭店服务质量管理REPORTBUSINESS2018HOTEL【学习目标】通过对本项目的学习，要求学生理解饭店服务的真谛，熟悉饭店服务质量构成要素，掌握饭店服务质量管理的常见方法。【项目要点】1.饭店服务基本内涵2.饭店服务质量的构成3.饭店服务质量管理的方法【项目难点】通过本项目的学习，能了解和熟悉饭店服务质量管理的内涵，掌握饭店服务质量分析方法与管理方法。项目概要任务一饭店服务的基本内涵任务二饭店服务质量的构成任务三饭店服务质量管理方法CONTENTS目录导入案例陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方法，单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。在制度管理中，不能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等。对优秀员工要奖，对犯规员工也要罚。饭店服务需要标准化。而严格是标准化的保证。陈女士经过反思后，在加强培训的同时，加强了现场管理，发现问题及时纠正和帮助，并加强奖罚的力度。不久，G饭店的餐饮服务就发生了很大变化，客人和管理层都对陈女士的管理加以了肯定。◆【任务解读】◆（见教材）任务一饭店服务的基本内涵任务二饭店服务质量的构成任务三饭店服务质量管理方法CONTENTS目录◆【任务实施】◆任务一饭店服务的基本内涵一、饭店服务的涵义二、饭店服务模式与发展趋势/017一、饭店服务的涵义饭店服务是指饭店借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果，称为饭店服务。同时要理解如下要点：（1）饭店服务必须依托于饭店的有形设施。（2）了解宾客的需要是搞好饭店服务的前提。（3）饭店服务不仅包括饭店与宾客接触的活动，而且包括饭店内部活动的结果。（4）服务是饭店产品的核心。（5）饭店优质服务是一种特殊的商品，具有使用价值和价值。8一、饭店服务的涵义【小知识】饭店服务的国际涵义在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面：微笑（smile）：微笑待客。优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。眼光（eyes）：时刻关注客人。901无差异性服务和差异性服务02全方位服务与超值服务03短期服务与长期服务04个性化服务与标准化服务二、饭店服务模式与发展趋势

（一）饭店服务模式10二、饭店服务模式与发展趋势1.简捷化服务模式简捷化服务模式以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服务模式。其特点是倡导简捷、实用。2.定制化服务模式定制化服务模式是以高档饭店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式。（1）大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店。（2）局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层。（3）高度定制，如私人管家；专业男仆服务；精品饭店等。（二）饭店服务的发展趋势任务一饭店服务的基本内涵任务二饭店服务质量的构成任务三饭店服务质量管理方法CONTENTS目录◆【任务实施】◆任务二饭店服务质量的构成一、饭店服务质量的涵义二、饭店服务质量的构成三、饭店服务质量的特点/0213一、饭店服务质量的涵义（一）狭义上的饭店服务质量狭义上的饭店服务质量是指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。（二）广义上的饭店服务质量广义上的饭店服务质量即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。教材这里说的服务质量是指广义的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的实用价值的大小。14二、饭店服务质量的构成饭店服务质量的构成主要分成饭店有形产品质量和饭店无形产品质量。(一)有形产品质量1.设施设备质量饭店是凭借其设备设施来为宾客提供服务的，因此饭店的设施设备是饭店赖以存在的基础，是饭店劳务服务的依托。饭店设施设备的质量既是服务质量的基础和重要组成部分，又是饭店服务质量高低的决定性因素之一。饭店设施设备分为客用设施设备和供应用设施设备。(1)客用设施设备的类型及质量标准客用设施设备也称前台设施设备，是指直接供宾客使用的那些设施设备，如客房设备、康乐设施等。衡量这类设备设施质量的标准是设置科学、结构合理、配套齐全、舒适美观、操作简单、使用安全、完好无损、性能良好。(2)供应用设施设备的类型及质量标准供应用设施设备是指饭店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备，也称后台设施设备。如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。衡量这类设备设施质量的标准是安全运行，保证供应。1501菜点酒水质量02商品的质量03服务用品质量04客用品质量二、饭店服务质量的构成

2.实物产品质量16二、饭店服务质量的构成

(一)有形产品质量3.服务环境质量饭店服务环境质量是指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。它主要包括符合饭店等级的饭店建筑风格，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的饭店环境和仪表仪容端庄大方的饭店员工。所有这些构成饭店所特有的环境氛围，它在满足宾客物质方面需求的同时，又可满足其精神享受的需要。通常对服务环境质量的要求是整洁、美观、有序和安全。在此基础上对于高星级饭店来说，还应充分体现出一种带有鲜明个性的文化品位。17二、饭店服务质量的构成

(二)无形产品质量01礼貌礼节04服务技能02职业道德05服务效率03服务态度06安全卫生见教材：【知识链接11-1】饭店服务质量形成要素18三、饭店服务质量的特点01饭店服务质量构成的综合性04饭店服务质量对员工素质的依赖性02饭店服务质量评价的主观性05饭店服务质量显现的短暂性03饭店服务质量内容的关联性06饭店服务质量的情感性见教材：【知识链接系11-2】衡量饭店服务质量的标准任务一饭店服务的基本内涵任务二饭店服务质量的构成任务三饭店服务质量管理方法CONTENTS目录◆【任务实施】◆任务三饭店服务质量管理方法一、服务质量分析法二、全面服务质量管理法三、ZD质量管理法四、QC小组法五、PDCA循环法/0321一、服务质量分析法ABC分析法又称重点管理法、主次因素法，是意大利经济学家巴雷特分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法。通过对影响饭店服务质量诸方面因素的以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。计算出每个服务质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定质量分成A、B、C主类，以便找出对饭店服务质量影响较大的1～2个关键性的质量问题，并把它们纳入饭店当前重点的质量控制与管理中去，从而实现有效的服务质量管理，使服务质量管理工作既突出重点，又照顾一般。用ABC分析法分析质量问题主要由以下四个步骤构成：1.收集服务质量问题信息2.分类、统计，制作服务质量问题统计表3.分析找出主要质量问题（一）ABC分析法22一、服务质量分析法用ABC分析法虽然找出了饭店的主要质量问题，但是却不知道这些主要的质量问题是怎样产生的。在进一步的分析中，因果分析法是分析质量问题产生原因的简单而有效地方法。1.因果分析法的含义2.因果分析法的程序（1）确定分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量的问题。（2）发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生原因。这种情况下可以采取5W2H的方法进行分析，集思广益，充分发扬民主。（3）各种原因找出以后，还需进一步分析以查明这些原因又是怎样形成的。在分析时，必须请有关各方面的专业人员共同参加，听取不同的意见。对原因的分析应深入细分，直到对引起质量问题的各种原因能够找到相应的解决办法，防止类似事件的再次发生。（二）因果分析法23一、服务质量分析法1.树图法的含义树法图(TreeDiagram)又叫系统图。树图法是用于系统地把某一主题分解成组成要素，把要实现的目标与需要采取的措施和手段系统地展开，以说明问题的重点，并据此寻找解决质量问题或达到目的的手段和措施的一种树状示图。2.树图法的程序（1）确定目的和目标。（2）提出手段和措施。（3）进行评价。（4）绘制树图（例图11-4）。（5）对目标能否充分地实现进行论证。（6）制定实施计划。（三）树图法24二、全面服务质量管理法全面质量管理，起源于20世纪60年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。我国饭店业自1978年开始引进并推行全面质量管理，它运用科学的质量管理思想，改变了传统的事后检查的方法，把质量管理的重点放在预防为主上。将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量问题产生的因素；通过对质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高饭店服务质量。（一）饭店全面质量管理的涵义251.全方位管理既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括饭店前台的各种质量管理，又包括饭店后台的各种质量管理。2.全过程管理既要做好事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理，因而必然是全过程的管理。3.全员性管理前台人员直接为客人提供各种服务，后台人员通过为一线人员的工作服务而间接为客人服务，管理人员则组织前台和后台人员共同为客人服务。4.全方法管理饭店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。5.全效益管理饭店服务既要讲究经济效益，同时又要讲究社会效益和生态效益，它是三者的统一。二、全面服务质量管理法

（二）饭店全面质量管理的内容26三、ZD质量管理法1.质量的定义就是符合要求，而不是“良好”或“很好”。2.生产质量的系统是预防结果，而不是检验结果。3.质量的工作标准就是零缺陷，而不是差不多。4.质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是靠指数。（一）质量管理四项基本原则27三、ZD质量管理法1.管理层的承诺——让所有的员工都清楚高层管理人员的质量观。2.质量改进团队——全方位地遵循质量要求。3.质量衡量——清清楚楚地分析企业质量状况，如延迟交货、根据实际销售额进行预算、交货、核算成本等，使之简单明了、便于理解。4.质量成本——确保企业的每一位员工都了解质量系统的必要性及没有质量系统会给企业造成的额外成本。5.质量意识——使企业的每一位员工都知道质量系统的效果。6.改正行为——建立可以分析缺陷和进行简单因果分析的系统，以防止再次出现缺陷。7.零缺陷计划——找出应该运用零缺陷原理的企业活动。8.主管计划——培训主管了解质量和零缺陷原理以便用于工作之中。9.零缺陷日——使部门全体员工都意识到出现变化的质量活动。10.目标设定——一旦在企业的某一个部门做出变更，下一步骤就是要求该部门的全体员工和主管制订改进质量的目标以便不断地改进质量。11.消除错误原因——通过沟通程序使管理层了解现有的目标难以实现，然后重新评估目标或依靠管理层的支持来实现目标。12.赞赏——管理者必须表扬那些与质量计划的员工。13.质量委员会——运用专业知识和员工的经验来认真实施企业的质量系统。14.从头再来——重新设立一个团队，重头再次开始。（二）质量改进的十四个步骤28三、ZD质量管理法1.建立服务质量检查制度。通过建立自查、互查、专查、抽查和暗查等五级检查制度，督促员工执行质量标准，预防质量问题的出现。2.DIRFT，即每个人第一次就把事情做对（DoItRighttheFirstTime)。因为饭店服务生产与消费具有同步性，饭店服务具有不可弥补性的特点。所以，每位员工都应保证每项服务符合质量标准，这是改善饭店服务质量的基础。3.开展零缺点工作日竞赛。一般来说，造成饭店服务质量问题的因素有两类，即缺乏服务知识和认真服务的态度。知识的缺乏可通过培训等而充实；但态度只有通过个人觉悟才有可能改进。因此，饭店可以通过开展零缺点工作日竞赛，促使员工养成DIRFT的工作习惯。（三）质量改进在饭店服务质量管理具体应用29四、QC小组法饭店各岗位的员工，围绕饭店的经营战略、方针目标和服务运作现场存在的问题，以改进服务产品质量、降低消耗、提高员工素质和经济效益为目的，自愿组织起来，运用质量管理的理论和方法开展质量活动的小组，称为质量管理QC小组，简称为QC小组。饭店经常开展的“微笑服务月”、礼貌服务周”、环境卫生日”，以及星级复查的准备活动、旅游主管部门倡导的优质服务评比、专门工种技能培训等活动，均属于专项质量管理的范畴。（一）质量管理QC（QualityControl）小组的含义30四、QC小组法质量管理QC小组的组建。由于饭店的具体情况不同，质量管理QC小组的形式多种多样，不拘一格。目前我国饭店的QC小组主要有下列三种类型。1.攻关型，即多数以跨部门的员工、工程技术人员和管理人员“三结合”的形式为主组建，旨在解决饭店中一些共性的质量问题。2.现场型，即多数以本部门、本班次的人员为主组成，这类小组对现场质量控制起着重要的作用。3.管理型，即主要是以改进或提高工作质量为目的组成的小组。（二）QC小组的组建31四、QC小组法1.确定小组人数。根据需要选择三种形式之一组成QC小组，小组人数以3～10人为宜，一般不超过15人。2.选择相关的质量问题作为活动课题。所谓质量管理点是指某阶段或某时期里，需要特别强化控制的关键问题、部门、岗位或人。那些问题、部门、岗位或人对于整个饭店或某部门的服务质量多半是至关重要的，可能是宾客投诉较集中的，可能是饭店或部门最难以推动的，也可能是饭店自身最薄弱的环节。3.针对质量问题QC小组活动，设计并确定项目实施的步骤、评价审核标准等。与该项目有关的组织、人员按规定的步骤完成各自的任务，并如实地做好活动记录，包括执行情况分析、项目最终结果、实施效果的评价和经验教训的总结。4.总结活动以及经验教训，填写成果报告。5.发表成果。6.选择新课题，继续开展活动。（三）质量管理小组的程序32五、PDCA循环法PDCA循环工作法是由美国统计学家戴明提出来的，因此又叫戴明循环。它是饭店企业全面提高服务质量的一个最基本的工作方法。PDCA即：计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（Act）。PDCA循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环工作法一方面使质量管理按照逻辑程序循环发展，避免了质量管理产生波动性。另一方面它保证了质量管理的系统性和完整性，提高了质量管理工作的深度和广度。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。PDCA内涵33五、PDCA循环法1.计划阶段：分析服务质量现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的原因；找出影响质量问题的主要原因；提出解决质量问题的质量管理计划。2.实施阶段：饭店管理者组织有关部门或班组以及员工具体地实施质量管理计划所规定的目标。3.检查阶段：饭店管理者认真、仔细地检查计划的实施效果，并与计划目标进行对比分析，看是否存在质量差异。4.处理阶段：总结成功的管理经验，使之标准化，或编入服务规程，或形成管理制度加以推广应用。同时，吸取失败的教训，继续本轮PDCA循环。（一）工作程序34五、PDCA循环法1.循环不停地转动，每转动一周提高一步。每次循环都有新的目标和内容，质量问题才能不断得到解决，饭店水平才能不断提高。2.大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进。整个饭店循环是一个大环，各部门则是大环中的小环。小环以大环为整体，是大环的分解和保证。3.强调管理的完整性。PDCA循环是一个整体，每一个阶段都同等重要。每一个阶段的工作都是下一个阶段的开始，不可忽视或缺少。（二）PDCA循环的特点35五、PDCA循环法PDCA管理循环的四个阶段缺一不可。只计划而没有实施，计划就是一纸空文；有计划，也有实施，但没有检查，就无法得知实施的结果与计划是否存在差距和有多大差距；若计划、实施、检查俱全，但没有处理，则不但已取得的成果不能巩固，失败的教训不能吸取，而且发生的问题还会再次重复。（三）实施PDCA管理循环的注意事项见教材：【知识链接11-3】饭店服务质量调查方法36【项