现代销售场所的规范化管理

销售现场管理制度

2023年4月25日

销售现场工作规范

一、员工守则

1、为维护企业及项目利益和声誉，保障销售工作顺利进行，特制定本守则。

2、销售人员必须遵守国家法律、法规、自觉维护企业利益，不寻求企业制度规定之外

H勺个人利益。

3、销售人员必须敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，按质按量完毕销售任务。

4、销售人员之间应团结合作，亲密配合，发扬团体精神，建立良好H勺合作关系。

5、待人接物热情有礼，着装礼仪整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范

日勺办公秩序。

6、保守企业机密，以企业利益，客户利益为重，不得从事有损企业利益，客户利益口勺

活动。

二、考勤制度

1、工作时间

正常班9:00—17：30;

值班17:30—18:30/19:00（每日轮番2人以上）

中午正常班12:00—13:00为员工轮番吃饭时间（当日值班人员须轮番吃饭）

值班12:00—13:00（每日轮番2人以上）

值班人员工作时间；9：30—19：00

2、休息制度

员工每周六个工作日，轮休一天，遇节假日、推广促销活动或强销期可停止轮休，之后

再补休。员工必须服从企业的统一安排。

3,请假制度

(1)病假：员工病假须提前告知销售经理，并在康复上班时出具医院诊断证明。一种

月内病假两天内不扣工资，两天以上病假扣除当日工资。请假三天以上者需报请项目总监同

意，一周以上需报请企业总经理同意。

(2)事假：事假必乡及提前1天以书面形式告知销售经理，经同意后方可执行，未经同

意，私自离岗，以旷工处理。事假不得超过2天，超期请假须经企业总经理同意，方可离岗。

超期离岗者，以旷工处理，超期四天以上，视为自动离职。事假期间扣除当日工资。

(3)临时外出：员工外出办理与工作有关事宜，须向销售主管请示，获得同意后方可

外出，并应在办完事情后，立即返回，不得运用外出时间办理与工作无关日勺私人事宜，未经

同意私自外出按旷工处理，

(4)脱岗：无端不在自己当值的岗位上口勺，视为脱岗。并扣除当日工资的1/2。

(5)迟到：三十分钟内按迟到处理，三十分钟以上无端未到视为旷工；每月迟到，第

一次扣罚10元，第二次扣罚20元，第三次及后来扣罚当日工资。

(6)早退：三十分钟内按早退处理，三十分钟以上无端早退视为旷工；每月早退，第

一次扣罚10元，第二次扣罚20元，第三次及后来扣罚当日工资。

(7)旷工：未经请假私自未到者视为旷工，H广工一天扣两天工资，月合计到二次将予

以除名。

迟到罚款费用作项目管理公费使用。

三、着装规定

每位员工须统一制服上肉，应保持良好的精神面貌，着装整洁大方，佩带工牌。

男士：规定穿工作服、黑色皮鞋、深色袜子。不得留长发、染发、不梳奇异发型、不留

胡须。不佩带饰品。

女士：规定穿浅色丝袜，深色中跟皮鞋：要淡妆上岗，不得浓妆艳抹：发型整洁，不留

怪发型，不染不合适口勺颜色；不佩带过多H勺饰品。

四、行为规范

1、员工应在早上8：30之前和中午12：00至13：00之前处理完私人事务（包括进餐

和更换工作服等），在前台集中；

2,工作时间未经同意不得私自脱岗外出；置业顾问要严格遵守劳动作息时间。不迟到、

不早退、不旷工，有事提前请假；

3、每位员工对来访的客户及客人接待要热情、周到，以礼待人、文明用语；

4、严禁在办公区内高声喧哗、谈笑闲聊与工作无关的事情；

5、不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志；

6、不得在工作时间从事与工作无关的其他活动；

7、工作时间不得在铜售区吃东西、吸烟；

8、不得在上班时间睡觉，不得在销售大厅内休息；

9、接打私人时间不得超过3分钟，严禁使用热爱接打私人。

10、不得在楼书、资料上乱画；

11、上班之前及上班时间不得饮酒、食有异味的食物；

12、任何员工，任何时间不得在售楼处打架、骂人；

13、严禁在有客户的状况下争单和在销售区内高声争议；

14、每次接待完客户，置业顾问须迅速整顿现场资料；

15、随时保持销售道具的完好，若有损坏申报经理，若属个人责任须酌情赔偿。

五、平常值日规定

1、每天安排2位以上员工值班，其值班工作重要包括进行晚上、中餐时间值班及当日

日勺环、卫值日。值班人员每天岗后处理售楼处环境卫生及布翌上日勺细节问题（包括桌椅、模

型、台面的摆放和整顿等）。下班后再次整顿。

2、值班人员中午提前或推后半小时（一般控制在11:30或13:00）轮番吃饭，保证前

台不出现无人现象。午餐后处理餐后卫生及整顿整个售楼处大环境。

3、售楼大厅整顿原则：地面洁净无纸屑、垃圾、污渍及杂物：桌椅台面洁净整洁无灰

尘，前台及办公桌只摆放办公用品；谈判桌及洽谈室桌面只摆放烟灰缸；资料室资料堆放整

洁；更衣室休息区清理整洁；卫生间地面、水池、便池清洁；门口走道清洁无垃圾、污物。

发现不整洁或不清洁之处扣罚值日人员。

4、当匕值班人员接待客户较忙时，现场主管安排其他员工协助完毕其值日工作。

5、每周进行一次环境卫生大扫除。

6、以上规定如有违规，扣罚当日值班人员20元/人。此罚款费用作为售楼部公积金使

用。

六、接待轮序制度

1.每天口勺接待次序，以每天早上签到次序为准：

2.本项目接待制度以首见制为原则：

3.值班接待时段为：12：0073:30和17:3078:30（春、夏季晚班延迟至19:00）。

值班时段接待次序，仍按签到日勺先后次序，值班时段之外，按照正常的售楼部接待

次序进行排序接待；

4.接待客户前必须先问询客户与否来过或者有无其他同事的预约，如在明知系其

他同事的老客户或预约客户状况下，仍坚持接待该组客户，无论与否成单，均算义

务帮忙，且不能直接进入A组次序进行接待；

5.在轮序接待时，如碰到调休或正在接待新客户同事口勺老客户到访，则应由倒置次序

口勺同事接待，不得推诿；

6.严禁挑客，如发现挑客状况，停接客户一天以示惩处：

a.以个人经脸主义，主观判断接待中日勺客户为无购直意向者：

b.以个人经脸主义，主观判断接待中日勺客户为业内市调人士者；

c.在帮其他同哥接待老客户的时候，明显流露出不情愿或敷衍客户的行为；

7.如接待客户系市调或业内人士，在所接客户表明身份口勺状况下，并在接待登记本上

记录由现场主管签字确认后，可以在接待完毕该组客户后，直接进入A次序进行下

组客户的接待；

8.协助其他同事接待老客户或者代签协议口勺状况下，可在接待完该组客户后直接进入

A次序进行下组客户D勺接待；

9.无论在任何状况下，发生争单事件，都应在完毕客户接待完毕后，到销售经理处根

据企业的有关规章制度进行协商处理，不可在客户面前发生口角或其他冲突；

10.老带新客户的认定，必须在接待完毕后登记在公共口勺来访登记本上，并在当日由现

场主管签字确认：

11.如遇老带新客户在没有老客户带领下来看房，且没有明确点名某位业务员接待口勺状

况下，仍然按照接待次序接待，实行首见制度；

12.如遇其他不在现场同事口勺老客户到访日勺，通过接待后成交的，接待人员有向销售经

理提出规定分单1勺权利；如接待人员未提出分单口勺祈求，可直接联络2次进入A

次序进行接待；

注解：A.该客户来访前未告知本人的胃业顾问，或未枭明来访系签约的意愿：

B.在明知客户来签约的状况下，仍然照常休息，且未委托其他同事代为办

理耽

C.来访目的明确签约的客户，不合用本条款；

D.提出祈求分单的业务员，不得再享有持续2次直接进入A次序进行接待

口勺权利;

E.该客户未成交的，按义务帮忙处理，可直接进入A次序进行新一轮的接

待。

13.与客户之间间断我络时间不能超过15天，假如超过15天未跟踪的客户到访，且出

观与客户之间互不相识日勺状况，则可以按照新客户接待。如该客户成交，则算最终

接待人的业绩，不能分单。

14.当日客户，以排轮首见制度为准：往日客户，需客户明确指定接待人，否则

仍然以排轮首见制度为准。

销售现场违规行为惩罚规定

一、口头警告

执行人：销售主管或以上管理人员

方式：口头警告，处以30元罚款，视情节严重可以加罚停盘1天；

合用行为：

1、在企业或售楼部不按企业规定坐、立、行；

2、每迟到一次（并按企业考勤制度减扣，迟到30分钟以上算旷工）；

3、不按规定援、拿、放销售资料；

4、未在规定期间之内看好工衣，佩戴好工牌；

5、男士不打领带，不刮胡子，不修边幅者；女士不化妆或浓妆艳抹，佩戴异类夸张的

饰物；

6、发型过度夸张、前卫或染过度夸张的色彩；

7、工作时间因私事长时间占用或闲谈；

8、贵任心不强，工作出小差错，对销售有所影响；

9、对客户不够礼貌，接待不热情，不使用问候语言，不积极问候；

10、当接待客人完毕时，未把桌、凳即时复位；

11、用笔杆指客人或用笔杆为客人指示方向及与客人洽谈时玩弄笔杆；

12、不按接待流程及企业规定接待客人，情节较轻者；

13、工作时间内吵闹、开玩笑、玩耍、拉拉扯扯、勾肩搭背、阅读与项目或与工作无关

H勺资料、书籍、报刊:

14、企业或卖场内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者；

15、上班时精神状态不佳者，工作不积极者；

16、上班时间说粗口，或汇集闲聊与工作无关的事。

二、书面警告

执行人：销售主管或以上管理人员

方式：签发书面警告书，惩罚金100元或以上，停盘2天，报销售管理中心立案

合用行为：

1、无端早退或于工作时间内未经请示私自外出者：

2、工作时间穿着拖鞋、松糕鞋、露趾鞋或球鞋：

3、工作时间内吃早餐、零食、玩牌、打扑克、下洪；

4、工作中出现差错导致不良后果者：

5、于样板房内闲坐或私自使用房内摆设、物品者：

6、在样板房及售楼现场睡觉者；

7、被客户投诉者；

8、不服从上级安排，讨价还价者；

9、未经准许，私自补休、调休；

10、违反操作规程导致不良影响者；

11、消极怠工，不听劝说者；

12、不能按上级规定，准时按质完毕工作任务者；

13、工作马虎，不认真负责，星教不改；

14、工作期间，同事之间发生争执者:

15、偏护、纵容违规违纪行为者；

16、无端旷工者（另按企业考勤制度减扣）；

17、制造消极情绪和散布谣言者：

18、私自涂改《客户服务手册》等各类报表资料或私自查看其他置业顾问资料者

19、三个月内积累三次警告者；

三、严重警告

执行人：销售经理或以上管理人员

方式：签发严重警告书，罚金300元或以上，视情节严重予以停盘3天以上加罚；

报企业立案。

合用行为：

1、被客户投诉导致不良影响：

2、搬弄事非，挑拨离间，搞不团结；

3、给客户暗示申请特殊优惠者：

4、私自炒筹号者：

5、不服管教，顶撞领导者；

6、制造消极情绪，散布谣言，行为轻微者；

7、弄虚作假，虚报业绩者；

8、遗失收据、认购书、协议者（另负责刊登遗失申明广告费用）；

9、在销售时不查对房号或卖重房号者（罚没对应业绩同步承担对应经济责任）。

10、对于未经授权之事，私自承诺客户规定或修改泊议条款者（另需承担由此而引起的

经济法律贡任，同步对应业绩予以罚没）；

11、签订认购协议不进行查对或查对后有误者（详细罚则：签订认购协议不进行查对责

任由签订人承担；已查对，’旦仍发生错误、导致损失，责任由签订人与查对人共同承担。惩罚

原则：签订人是有业绩者，罚没对应业绩：签订人是义务接待者，罚款300元。同步，查对

人罚款300元）；

12、未经销售经理同意私自对接发展商，导致企业损失和影响企业形象者（情节严重者

直接解危）；

13、三个月内合计两次书面警告者：

四、解底处分

执行人：销售经理或以上管理人员

方式：企业通报，罚金不低于结算总金额（含所有未发放的工资、佣金、奖金、补

助）口勺50%

合用行为：

1、参与企业销售日勺楼盘炒作，与客户有个人交易行为。运用价格、房号及其他不合法

手段抢客户，从而有损企业声誉者。销控人员运用取务之便收受业务员或客户贿赂，私押、

私放房号者；

2、私人以多种形式向顾客索取回扣，或要顾客请客送礼。销售人员作私单，协助房主

炒房，从中谋取经济利益；

3、由于个人行为不检导致企业信誉、形象、利益严重受到损害；

4、无合理原因，进行挑客、拣客引起客户或发展商投诉者：

5、在企业内或售楼现场与客户或同事发生争执或打架斗殴；

6、私自向企业外人员泄露客户资料及企业机密，隼取经济利益者；

7、拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，散发消极怠工情绪，散布谣言及流言蜚

语，搬弄是非，袭击诋毁他人，不利于企业员工团结者：

8、违犯国家法律，受到刑事处分者；

9、工作严重失贪，违反操作规程，导致严重后果：

10、贪污、盗窃、营私舞弊，通过不一样途径或者方式损公肥私，给企业带来损失者：

11、恶意破坏企业物品者；盗取企业及私人财物，或企业机密文献及客户资料者；

12、合计旷工超三天者；

13、运用企业或企业项目资源销售其他企业或项目房源，或为其他企业提供服务者：

14、贪污、私自挪用公款或客户房款，而使企业蒙受经济损失者。

15、一年内合计两次严重警告者：

另：销售部员工之间如出现恋爱或其他非正常男女关系，则对双方或其中一方劝退，

企业保留由此原因开除员工的权利。

以上所有罚款.均作为售楼部公共活动基金使用.由现场主管建立台账,管理该笔资金.

并在每月最终一天开例会公布账目状况。

销售接待流畅及服务原则

一、接听

1.流程：

1）原则上铃响三声以内应接听；

2）接听原则用语：“您好，欢迎致业尚都一品，请问有什么可以帮到您？”需

用一般话与客户进行沟通；

3）如客户为初次来电，销售人员应尽量问询客户信息（如：姓名、联络方式、需

求户型或面积、获知途径、客户来源区域等等），按规定切实填写来电螯记表；

4）对于客户的疑问或规定，应予以答复或积极协助达到；

5）原则结束语：“感谢您对尚都一品日勺支持，再会”，在客户挂后，再轻放挂

机。

6）如初次来电客户挂机后，应立即给该客户答复短信，加强记忆。原则短信用语：

“您好，感谢您对尚都一品日勺关注，我是置亚顾问（***）,********是我日勺号

码，您来之前可与我联络，保证您能得到最优质的服务和最优惠的价格及理想

H勺房源。”

2.原则服务：

1）接听规定声音洪亮，吐字清晰，活力热情；

2）每个接听（指客户初次来电）均应记录，填写在统一的《来电登记本》上,

下班后交给现场销售主管保管；

3）不得用敷衍或傲慢口勺态度接听：

4）如遇自己无法回答的问题，应立即记录下来，向客户致歉并告知客户稍后答复,

事后第一时间向销售主管问询答复意见并与当日尽快答复客户；

5）如遇当日尢法处理的问题，需在请示销售主管后，当日答复客户问题能处理的

估计时间，并在过程中阶段性向客户去点告知事情进展：

6）对于中问询销控者，一律不予回答：如牵涉到敏感话题，则需谨慎处理并

及时报备于销售主管：

7）代同事接听,须做好必要记录并及时转达：

8）接听私人不得超过三分钟，严禁煲粥或拨打声讯。如发现上述状况,

按实际费用的2倍予以惩罚。

二、销售接待

1.流程与服务原则

流程1）站保

服分原则：

>站位迎宾位置为销售大厅大门入口处；

>站姿端正，合手放于身前，微笑平视前方;

>销售人员应按企业规定次序轮番站位，并一直保持1〜2名销售人

员站位，进行客户接待准备工作；

>站立时不得大声聊天，不得用通话超过一分钟(如遇客户须

长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位向以外

的位直通话)；

>注意站位人员衔接，不得出现空位现象。

流程2)迎宾

服务原则:

>站位销售人员应幽时关注客户与否走近，如有客户走近，微笑相

迎，立即积极上前为客户开门：

>平手指导客户进入销售大厅，原则用语：“您好，欢迎参观”；

>轮到接待口勺销售人员应积极、迅速、积极地接待到访客户，不得

拖拉推诿：

>客户进门，严禁站立销售员抢客挑客，严格按照轮序次序上前接

待；

>严禁以貌取人，或以任何形式冷落客户。

流程3)沙盘简介：红线内外不利原因提配T项目区位T沙盘T户型模型T谈

判区域

服分原则：

>简介红线内外不利原因提醒，需根据规定全文背诵，不得模糊其

辞；

>区位、沙盘、户型模型简介均按照交接8勺销售说辞进行；

>简介中严禁乱承诺，或与事实不符；

>不得诋毁其他开发商或楼盘；

>对客户提出8勺项目弊端，须客观讲解，不回避，不隐瞒、不争辩：

>对于客户提出8勺疑问若无法回答，须向销售主管问询清晰再答复，

切忌乱承诺。

流程4)推荐户型和房源

服务原则：

>问询客户直业日的：

>如客户为自住，问询客户需求多大面积，几种人居住；

>根据客户的实际居住需求及过程中体现出对某种户型口勺爱慕，重

点推荐户型和详细房源：

>不得向客户强推某种户型或房源。

流程5)亲自带领客户参观示范区和样板间

服务原则：

>必须亲自带领所有来访客户参观示范区和样板间；

>如销售员在示范区碰到客户，(不管与否有销售员带领)，均须示

以微笑，向客户问好：“您好！”；

>在样板间清晰讲解特点、楼房朝向、各房间人约面积、交楼原则

与非交楼原则信息。

流程6)参观工地

服务原则：

>只有抵达参观条件并得到项目负责人告知容许进入的工地区域，

方可进入工地参观；

>进工地前，销售员与客户都应戴好安全帽：

>进入工地现场应注意安全措施，销售员须走在客户前方。

流程7)客户落座，为客户准备推荐房源，计算价格

服务原则：

>在客户落座前，销售人员须为客户拉开座椅：

>落座后立即招呼助理员端上茶水，并注意招呼助理员加水；

>向客户双手递上自己的名片，名片文字正方向对客户；

>根据客户的需求和喜好，为客户推荐适合的房源；

>用印刷的《户型单张》为客户核算价格，按揭客户还需计算按揭

状况：

>交谈中，保持中等语速，语气亲切；

>严禁与客户争执，厮打或使用欺侮性语言。

流程8)请客户填写《来访登记表》

>双手递上《客户来访登记本》请客户填写；

>如客户在姓名和处字迹潦草，务必向客户问询清晰，原则用语:

“您好，不好意思,请问您的名字或姓名是……您口勺是……”

然后用工整口勺小号字体写在姓名栏空白处标注；

>客户填写完毕后，一定要说''谢谢”:

>如客户未有填写完全的项目，销售人员根据交谈过程中日勺判断，

予以补充，尽量不空缺，实在无法填写的可空缺；

流程9)向客户宣传铸久会政策，引导客户入会

服分原则：

>向客户宣传铸久会政策；

>论述加入铸久会的优势，引导客户入会。

流程10)送客户离开

服务原则：

>客户表达要起身离开时，