国家开放大学53717服务营销形考

53717服务营销形考1．区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。答案：错误2．理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。答案：正确3．理想的服务是指（）。答案：顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务4．（）是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。答案：营销情报系统5．服务型企业人员推广的优点不包括（）。答案：发展效率6．（）主要强调员工向顾客提供服务的技能。答案：内部营销7．市场环境分析的任务是（）。答案：对外部要素进行调查8．在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新。答案：错误9．服务承诺营销的核心内容就是服务承诺的设计。答案：正确10．一项优质服务既需求其符合企业制定的标准，又要满足顾客的需要，这是由服务质量和顾客满意只能确定的。答案：错误11．内部营销是一项管理战略，其核心是（）。答案：提高员工的功能性质量12．服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。答案：正确13．服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（）不是。答案：不接触性服务14．影响服务组合策略制定的因素不包括（）。答案：外部环境15．社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。答案：错误16．以下活动中不属于服务行业的是（）。答案：钢铁冶炼17．企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（）。答案：精神满意18．不属于产品三度的是（）。答案：认知度19．顾客价值不包括（）。答案：营销价值20．根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（）。答案：拓展型服务创新21．服务型企业人员推销的优点不包括（）。答案：自主销售22．服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。答案：正确23．服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。答案：错误24．下列实体物品属于纯有形商品状态（）。答案：牙膏25．在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。答案：正确26．（）是服务企业经营活动的出发点和归宿。答案：满足顾客的需求27．消费者对服务消费的周边环境（）越强，则对服务满意感越强。答案：感知控制28．服务的（）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。答案：需求不稳定性29．社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。答案：错误30．服务型企业人员推广的优点不包括（）。答案：发展效率31．服务营销环境的特点不包括（）。答案：营销环境的简便性32．区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。答案：错误33．服务包括什么内容（）。答案：扩展性服务34．在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。答案：正确35．服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。答案：错误36．市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（）。答案：产品至上期37．理想的服务是指（）。答案：顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务38．系统的市场定位不包括一下那个层次（）。答案：生产规格定位39．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。答案：差异性40．通过改善有形展示来改变现有产品是（）。答案：风格变化41．服务定位的程序不包括（）。答案：明确企业的市场优势42．宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。答案：错误43．服务营销的核心问题是管理（）。答案：真实瞬间44．服务环境具有服务包装作用。答案：错误45．服务的（）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。答案：需求不稳定性46．市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（）。答案：产品至上期47．服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。答案：正确48．希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（）。答案：核心产品49．鼓励顾客采取接近行为的因素属于（）。答案：周围因素50．服务的内容不包括（）。答案：商品服务51．用广告进行信息沟通中不需要（）。答案：保证产品质量、严防虚假52．服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。答案：正确53．消费者对服务消费的周边环境（）越强，则对服务满意感越强。答案：感知控制54．服务包括什么内容（）。答案：扩展性服务55．宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（）。答案：边缘展示56．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。答案：差异性57．内部营销