家具导购员实操（下篇共上中下3篇）126

情景六

促进成交

任务1直接法促进顾客成交目录CONTENTS使用时机01方法分类02缺点及情况处理0301使用时机顾客表现出对商品感兴趣时建立了较为熟络或稳定的关沟通时间紧迫暂时没有新异议使用时机02详细分类选择成交法部分成交法填写合同成交法方法分类价格拆分法至尊成交法小例子王小姐，我们这套沙发06#和08#颜色都适合您家的风格，现在就看您个人更喜欢哪个颜色，您今天确定下来，我们月底就可以为您送货了。选择成交法部分成交法小例子陈女士，你不能确定这款床垫你先生会不会喜欢，那今天就先把床和床头柜定下来吧，等你先生有时间你再领他一起过来专门挑选床垫。小例子李哥，您看这是根据您的要求我拟定的合同，您看没什么问题您就签字，我就安排给您出库。填写合同成交法至尊成交法小例子张先生，你住在那么好的别墅里面，只有这套家具才配得上，其他的我都不好意思向您推荐。小例子一张5000元的床垫，我们一般的保修都是10年，那每年相当于只花500元，每月只花40多元，每天只花一块多。价格拆分法法拆分策略全额拆分差额拆分使用年限拆分产品材料拆分拆分策略（产品材料）客户：一样的家具怎么比别人家贵400块钱啊？销售：是的啊，您有细看我们的板材和其他家的有什么区别么？客户：都差不多啊销售：是啊，乍一看差不多，但实际上我们家具板材比其他家厚半公分，在市场上我们这样的板材每块要贵50块钱，这套家具大概要用8块板材，所以呀，我们的家具也不贵，而且您买家具要买结实耐用的，您说呢？案例展示案例中的家居销售人员可谓敢于要求客户成交，并且运用了几种直接成交法，与客户形把犹豫型的客户留了下来，最后实现成交。03缺点及情况处理容易引起反感容易销售失控容易破坏气氛缺点暂时放弃要求成交强调买不买都没关系转变沟通内容不利情况处理练习一件大衣柜卖9998元，客户感觉很贵，设置情景，编写销售话术，要求至少利用三种直接成交方法。谢谢观看THANKYOU

情景六

促进成交

任务2顾客利益法促进顾客成交目录CONTENTS痛苦加大法01快乐加大法02产品说话法0301痛苦加大法小例子赵小姐，你那么多衣服，没有这么大一个衣柜挂起来，叠在一起放起来很容易起皱的。痛苦加大法环保质量功能痛点解析服务案例展示客户想买的家具类型店面原本是没有的，但是案例中的家居销售人员可谓很好抓住了携子型客户的痛点，利用环保方面，打动了客户，使得客户进一步了解产品02快乐加大法快乐加大法小例子赵小姐，你看这个衣柜这么大，可以挂很多很多衣服，你出门前，打开衣柜，挑选今天你想穿的，那该多开心啊！环保质量功能快乐点解析服务小例子我们是大品牌，已经30多年了，口碑一直都很好，您买回去就放心用吧，一定没什么问题，即使有问题，我们也一定能提供最优质的服务，这就是大品牌的实力和信誉，您说呢以服务为例03产品说话法案例顾客赵小姐，一直担心我们销售给她的床垫是不是最适合她的，那我们让顾客再试一试我们推荐给她的床垫，然后给顾客找一张各方面相差很大的床垫试，最后再回到我们推荐的床垫上试，并直接促成。痛苦加大法01快乐加大法02产品说话法03练习找出店内产品优势，并设计对比；并针对这些产品优势列出如果客户不买你的产品他会有哪些痛苦；列出如果客户买了你的产品他会得到哪些快乐谢谢观看THANKYOU

情景六

促进成交

任务3借助外力法目录CONTENTS从众成交法法01机不可失法02名人效应法03证据成交法0301从众成交法从众心理从众心理也是人类固有的社会心理现象，通常情况下，多数人的意见往往是对的。从众成交法

利用顾客的从众心理来促使顾客立即购买产品的一种成交技术。小例子这款家具是我们这个月卖得最好的从众成交法有利于吸引顾客增强成交说服力有利于促成大量成交从众成交法优点客户怀疑自己的眼光客户担心自己会不会买贵从众成交法时机0102针对客户心理最好提供证据从众成交法注意事项02机不可失法利用弱点，抓住客户“得之以喜，失之以苦”的心理，通过给客户施加一定的压力来督促对方及时作出购买决定。机不可失法

限数量这是我们为了答谢老客户，特别选出此款特价产品，还剩最后3套，欲购从速。机不可失法时机限时间现在买，我们可以送给您免费送货、免费安装服务，您家那么远，大概能为您省下500元，是不是很划算呢？机不可失法时机机不可失法忌讳03名人效应法人可以说有一呼百应的效果，明星签售会、明星为大型活动站台、明星代言某些产品，产品借助名人效应很常见名人效应法

明星代言领导使用名人效应法分类娱乐赞助明星代言例：XX明星一直为我们品牌做代言哦，而且他的家里就用着XX系列的家具啊，如果您买下来，就是偶像同款。领导使用例：这是一把非常有文化内涵的椅子，习近平在塔吉克斯坦进行访问时，回送该国总统的就是这样的一把椅子，您说这样的椅子你值不值得拥有？娱乐赞助例：您知道么，甄嬛传可是业界良心剧，里面的家具都是由我们品牌赞助的，选择我们的家具人家都会说您有品位的。04证据成交法在顾客怀疑产品的质量等问题时，家居销售需要拿出有关公司实力或者质量认证的证明，借助这些证据说服顾客。证据成交法企业资质证书相关检验报告分类案例展示案例分析案例中家居销售在知道客户对家居环保特别看重后，先经过介绍产品，后拿出产品检测报告，解除了客户的疑虑，进而成交。从众成交法法01机不可失法02名人效应法03证据成交法03练习收集带有本品牌产品的客户实景效果图找出本品牌家居的明星代言收集公司板材、工艺环保等证明材料针对以上三点，设置情景，编写成交话术谢谢观看THANKYOU

情景七

追踪顾客

任务1追踪顾客目录CONTENTS获取联系方式01追踪顾客0201获取客户联系方式客户不留电话号码的原因1.怕被骚扰影响自己正常的生活。2、销售顾问随时推销，怕失去主动权3.怕泄露个人信息给自己的工作生活带来不便。4.怕在不方便的时候接到电话，给自己造成不5.销售顾问索取联系方式缺乏正当合理的理由

6.客户不是真的意向客户，只是过来看看

留下客户电话的方法

在刚坐下洽谈时，销售顾问拿出电话记录本让客户填写。在客户做出承诺时，销售顾问为便于联系索要联系方式

在客户询问优惠活动时直接向客户索要电话号码，以便及时通知到位。在和客户拉家常时，发现互相是同乡或者有某种共同喜好时套近乎时索要。

留下客户电话的方法

价格谈判到一定程度时，顾客想要优惠时索要。

告知客户填写电话号码有中奖机会时索要。

销售顾问与顾客交换号码

店面搞一些来店有礼活动，领取礼品时索要。

留下客户电话的方法

02追踪顾客（一）追踪原则选好潜在顾客选好合适的理由采用合适的方法掌握适度原则要持之以恒不要让客户生厌上午：9：30下午17：00晚上20：00（二）追踪时间电话微信（三）追踪方式1.错误开场接待短信、邮箱（四）追踪内容追踪要点：利他、有关、立场、倾听追踪前的准备：心态、了解情况、下一次做准备追踪语言技巧：活动邀约、价格异议、产品异议、搭配异议（四）追踪内容追踪方法：回答顾客最关心的问题、红包激活术追踪再成交：

理由及应对话术谢谢观看THANKYOU

情景七

追踪顾客

任务2绝对成交01追问成交法在不断发问下，最后让顾客说出他所担心的问题。你只要能解决顾客的疑惑，成交也就成为很自然的事了。02心理暗示法导购员本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现，在销售过程中使用肯定性动作，避免否定性动作。03拜师学艺法在你费尽口舌、使出各种方法都无效、眼看这笔生意做不成时，不妨转移话题，不再向顾客推销，而是请教顾客自己在销售中存在的问题。04惜失成交法这种绝对成交方法是利用了顾客“怕买不到＂的心理。人对越是得不到、买不到的东西，越想得到它，买到它，这是人性的弱点。一旦顾客意识到购买这种产品是很难得的良机，那么，他们会立即采取行动。。05特殊待遇法实际上有不少顾客，自认为是全世界最重要的人物，总是要求特殊待遇，例如，他个人独享的最低价格。你可以说：“王先生，您是我们的大顾客，这样吧……”突出顾客的独特性和特殊性，这个技巧，最适合这种类型的顾客。06真诚服务法好服务=90％的真诚态度+5％的知识+5％的修养。真诚是作为家具导购员所必备的素质，也是做人的基本素养。你真诚对待顾客，顾客会同样报以真诚，真诚不是装出来的，而是发自内心的。07欲擒故纵法有些顾客天生优柔寡断，他们虽然对产品有兴趣，但是总是拖拖拉拉，迟迟不做决定。此时，家具导购员就可以故意收拾东西，做出要离开或者要放弃这笔交易的样子。08交朋友法尽可能找到和顾客之间的共同点，这时你对工作的态度，热情，学识，气质等，都有可能贏得顾客的赞誉，打动他的心扉，从而顾客会从内心接受你这个人，把你当作朋友，作为你的朋友支持你的工作是自然而然的。谢谢观看THANKYOU

情景八

维护顾客关系

任务1顾客回访目录CONTENTS顾客回访内容01顾客回访技巧02顾客回访要点03老顾客回访重要性04老顾客回访原则0401顾客回访内容质量体验服务保养建议回访内容02顾客回访技巧语言技巧规范服务因人而异、对症下药回访技巧03顾客回访要点顾客分类明确需求回访要点抓住机会确定方式04老顾客回访重要性带来销量带来口碑老顾客回访重要性成本低04老顾客回访原则老顾客回访原则客户兴奋感、幸福感、成就感最高期，介绍欲望最强0-6个月互动原则：密切互动、加强互信提高满意度蜜月期老客户装修入住半年以上的客户，关系慢慢平淡6个月以上互动原则：感情维系时而赠送小惊喜平淡期老客户谢谢观看THANKYOU

情景八

维护顾客关系

任务2处理投诉01处理投诉服务要点耐心聆听不与争辩弄清事实勇于认错听出真意引导顾客出对策恰当处理回访内容02处理投诉原则正确服务理念有章可循处理原则分清责任及时处理留档分析03接待投诉礼仪电话礼仪面对面礼仪接待投诉礼仪04投诉禁忌不把投诉当回事处理态度不诚恳轻易给出承诺投诉禁忌导致投诉升级，没有正确对待投诉事件的态度，对顾客不尊重，最终吃亏的便是自己。一不把投诉当回事或是不把投诉原因当回事投诉处理人在处理投诉事件时态度不诚恳没有站在消费者的角度上想问题。想要推卸责任，或是处理投诉时不情不愿，都是态度不到位的表现。二三轻易草率地给出承诺处理顾客投诉的时候，不能够轻易向顾客承诺什么。承诺必须能够兑现，承诺的限度也必须要符合投诉事件本身。05顾客投诉类型（一）、客户对家具产品质量的投诉

1.开裂（1）木材自身开裂。主要是生产厂家的木材干燥质量不高或者干燥后陈化时间不够就用于生产。（2）拼板（指接）处开裂。出现这种情况多半原因：一是木材没有干燥好，含水率相差较大；二是生产加工工艺有问题；三是与胶黏剂的质量好坏有关。（3）结构处开裂。在一个部件的结构地方（比如开门的帽头和门边结合处）开裂的现象，即结构处开裂。（3）结构处开裂在一个部件的结构地方（比如开门的帽头和门边结合处）开裂的现象，即结构处开裂。（3）结构处开裂。在一个部件的结构地方（比如开门的帽头和门边结合处）开裂的现象，即结构处开裂。（4）薄木（复合处）开裂。当两种或两种以上不同材质或不同状态下的材料结合在一起，当外界环境发生了变化时，他们各自的变化程度不尽相同，就很容易发生裂缝，凹凸不平等现象，从而使上下表面压贴的薄木产生裂纹开裂。（3）结构处开裂。在一个部件的结构地方（比如开门的帽头和门边结合处）开裂的现象，即结构处开裂。2.弯曲、变形开门弯曲变形水平板件弯曲变形直立板件弯曲变形。3.磕碰划伤不少家具在使用一段时间后，如迎着光线仔细看，就会发现一道道不明显的痕迹。主要原因是因为漆膜及木材的硬度有限，一旦遇到尖锐的物体，表面很容易被划伤。在短时间内发现有许多划痕的话，很有可能是漆膜的硬度达不到基本要求，家具在拆装或搬运时，受到磕碰，会产生

塌陷或凹陷等现象。因此在搬运家具时需要格外小心。4.松动或脱落（1）榫卯结构的松动脱落

主要原因有：一是生产厂家的生产加工工艺不够严谨或不尽科学。

二是客户使用不当。由于经常使用，被来回搬动或人体坐在上面左右或前后来回晃动，时间久了，极易发生结构松动或部件脱落现象。（2）拆装结构的松动这种结构的家具如果经常搬动，容易出现松动现象，原因多半是结构设计的不合理或者说不够科学。5.虫蛀、变色

出现这两种状况，主要原因是木材的干燥质量不高。当温度、湿度、空气和养料四者达到菌、虫的寄生所需要的条件时，这些生物就要复活繁殖，出现虫蛀和变色