2025年中职航空服务(民航客运问询服务)试题及答案

2025年中职航空服务(民航客运问询服务)试题及答案一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分。每题只有1个正确答案，多选、错选、不选均不得分）1.民航客运问询服务岗位的核心工作原则是（）A.效率优先B.首问负责制C.层级上报D.快速转接2.根据2025年民航局最新规定，以下不属于国内民航航班旅客有效乘机身份证件的是（）A.公安机关出具的电子居民身份证B.有效期内的临时居民身份证C.社保卡D.港澳居民来往内地通行证3.无成人陪伴儿童旅客的年龄界定范围是（）A.3周岁（含）-14周岁（含）B.5周岁（含）-12周岁（含）C.6周岁（含）-14周岁（含）D.4周岁（含）-12周岁（含）4.国内干线机场国内转国内航班的最短衔接时间（MCT）统一要求为（）A.45分钟B.60分钟C.90分钟D.120分钟5.根据2024年修订的《航班正常管理规定》，承运人原因导致航班延误4小时（含）以上不足8小时的，对旅客的补偿标准为不低于（）A.100元B.200元C.300元D.400元6.民航问询服务岗位女员工佩戴的发饰颜色限定为（）A.红色、黑色、藏蓝色B.黑色、藏蓝色、深灰色C.金色、黑色、白色D.任意深色系均可7.轮椅旅客服务代码中，代表“旅客可自行上下客梯，仅航站楼内需要轮椅协助”的是（）A.WCHRB.WCHSC.WCHCD.WCHD8.问询岗位登记的旅客诉求及处理记录，最低保存期限为（）A.1个月B.3个月C.6个月D.12个月9.问询岗位使用的航班动态信息系统的最低更新频率为（）A.每2分钟B.每5分钟C.每10分钟D.每15分钟10.以下不属于廉航公司差异化服务范围的是（）A.免费托运行李额度B.机上免费餐食C.航班延误补偿责任D.免费选座服务11.持经济舱客票的旅客，随身携带行李的重量限制统一为（）A.5kgB.7kgC.10kgD.12kg12.国际出发航班提前停止办理值机手续的时间一般为航班起飞前（）A.30分钟B.45分钟C.60分钟D.90分钟13.以下物品中，可以随身携带进入客舱的是（）A.120ml的防晒喷雾B.容量100ml未拆封的香水C.医用酒精浓度75%的消毒湿巾1包D.榴莲肉14.无成人陪伴儿童旅客办理乘机手续的渠道为（）A.航空公司官网B.自助值机设备C.机场人工值机柜台D.第三方购票平台15.民航旅客问询服务中，接待军人军属、消防救援人员的优先级为（）A.低于头等舱旅客B.等同于金银卡旅客C.等同于普通旅客D.高于所有普通旅客，与头等舱、公务舱旅客同属优先序列16.航班因天气原因延误，以下不属于承运人责任的是（）A.为旅客免费改签B.为旅客免费退票C.为旅客提供免费住宿D.为旅客提供咨询引导服务17.问询岗位遇到旅客投诉时，正确的处置流程第一步是（）A.直接告知旅客找航空公司处理B.将旅客引导至独立休息区域，避免影响公共秩序C.当场和旅客辩解D.上报值班领导18.根据2025年出入境管理最新规定，港澳居民持来往内地通行证前往香港、澳门的，边检通关方式为（）A.仅可走人工通道B.仅可走自助通道C.可自主选择人工或自助通道D.需要提前申请自助通关权限19.视力障碍旅客携带导盲犬乘坐国内航班的，不需要提供的材料是（）A.导盲犬的动物检疫合格证明B.导盲犬的工作证明C.旅客的视力残疾证明D.导盲犬的疫苗接种证明20.问询岗位员工在服务过程中，以下用语符合规范的是（）A.“不知道，你问别人去”B.“刚才不是和你说过了吗”C.“请您稍等，我帮您核实一下”D.“这个不归我管”【单项选择题参考答案】1-5：BCBBB6-10：BACBC11-15：ABBCD16-20：CBCCC二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选、不选均不得分）1.民航客运问询服务的基本要求包括（）A.首问负责B.准确快捷C.主动热情D.保守秘密2.2025年国内乘机可使用的有效电子身份证件包括（）A.国家政务服务平台出具的电子居民身份证B.民航临时乘机证明小程序生成的电子乘机证明C.支付宝电子社保卡D.微信电子驾驶证3.问询服务中需优先接待的特殊旅客群体包括（）A.无成人陪伴儿童、老人B.残障旅客C.孕妇、急病旅客D.军人军属、消防救援人员4.承运人原因导致航班取消后，应为旅客提供的安置措施包括（）A.免费改签7天内同航司同航线航班B.全额退票，免收手续费C.免费提供餐食、住宿服务D.按规定支付延误补偿5.以下属于民航问询服务岗位禁用语的是（）A.“不清楚”B.“你自己看航班显示屏”C.“我没这个权限”D.“请您耐心等待”6.以下属于问询岗位需要主动告知旅客的航班动态信息的是（）A.航班延误/取消信息B.登机口变更信息C.预计起飞时间D.机上餐食种类7.旅客携带以下物品乘机，问询人员应告知旅客需要办理托运的是（）A.单瓶容积150ml的护肤乳液B.刀刃长度6cm的水果刀C.容量20000mAh的充电宝D.折叠轮椅（重量8kg）8.无成人陪伴老人申请特殊服务需要提供的材料包括（）A.老人本人有效身份证件B.接送人姓名、联系方式、身份证件号码C.老人的健康证明D.老人的购票凭证9.问询岗位接待外籍旅客时，符合规范的处置方式是（）A.使用常用英语问候，无法沟通时使用AI翻译设备协助B.涉及出入境政策的问题，直接指引旅客到边检、海关服务窗口咨询C.遇到外籍旅客提出的超出服务范围的要求，直接拒绝D.不得泄露国家机密、民航内部运营信息10.以下关于民航问询岗位仪容仪表规范的表述，正确的是（）A.男员工头发长度不超过3cm，不得留胡须B.女员工可佩戴直径不超过5mm的耳钉，不得佩戴夸张首饰C.工装需平整干净，不得佩戴个性化配饰D.可穿着运动鞋、拖鞋上岗【多项选择题参考答案】1.ABCD2.AB3.ABCD4.ABCD5.ABC6.ABC7.AB8.ABD9.ABD10.ABC三、判断题（共10题，每题1分，共10分。正确打√，错误打×）1.持电子居民身份证的旅客可直接通过自助值机、自助安检通道办理乘机手续，无需出示实体证件。（）2.无成人陪伴儿童的客票可通过第三方平台直接购票，无需提前向航空公司申请特殊服务。（）3.非承运人原因（天气、空管等）导致的航班延误，承运人无需承担旅客的住宿、餐饮费用。（）4.持公务舱客票的旅客可享受问询窗口优先接待服务。（）5.旅客携带的充电宝额定能量不超过100Wh的，可随身携带也可托运。（）6.问询岗位员工遇到无法当场答复的旅客问题，可直接让旅客拨打航空公司客服电话咨询。（）7.2025年全国所有机场均已实现港澳台旅客自助通关服务。（）8.航班延误补偿款可直接抵扣旅客的后续购票费用，也可发放现金或转账至旅客个人账户。（）9.视力障碍旅客携带的导盲犬可免费进入客舱，无需占用旅客的随身行李额度。（）10.问询岗位接待旅客时，应保持站立姿势，微笑目视旅客，不得低头玩手机。（）【判断题参考答案】1.√2.×3.√4.√5.×6.×7.√8.√9.√10.√四、简答题（共4题，每题5分，共20分）1.简述民航客运问询服务首问负责制的具体要求。2.简述2025年国内民航无成人陪伴儿童旅客问询接待的标准流程。3.旅客问询航班延误后续安排时，问询人员需要核实并告知哪些核心信息？4.简述问询岗位接待港澳台旅客问询的基本规范。【简答题参考答案】1.首问负责制要求：①第一个接待旅客问询的员工为第一责任人，无论问题是否属于本岗位职责范围，均需全程跟进旅客诉求（1分）；②能当场答复的问题需准确、清晰当场答复，不得推诿（1分）；③无法当场答复的问题，需详细记录旅客身份信息、联系方式、具体诉求，10分钟内转接至对应责任部门（1分）；④责任部门需在2小时内将处置结果反馈给旅客，第一责任人需跟进诉求闭环，直至旅客问题解决（1分）；⑤严禁以“不知道、不归我管”等用语推诿旅客诉求（1分）。2.接待流程：①主动上前问候，优先安排儿童及陪同家长在爱心座椅就坐（1分）；②核对儿童身份证件、购票信息，确认年龄符合5-12周岁的服务范围（1分）；③告知家长无成人陪伴儿童服务的申请要求、所需材料（接送人身份信息、联系方式）、服务内容（全程陪护、优先登机、落地交接）（1分）；④告知家长儿童乘机的行李限额、禁带物品要求，提醒不得给儿童携带危险品、贵重物品（1分）；⑤指引家长及儿童到特殊旅客服务柜台办理申请手续，留下个人工号及联系方式，告知后续有问题可随时咨询（1分）。3.需核实告知的核心信息：①首先核实旅客的航班号、购票舱位、航程、出行需求（1分）；②告知旅客航班延误的具体原因、最新预计起飞时间、登机口是否变更（1分）；③告知旅客退改签政策：承运人原因导致的延误可免费改签7天内同航线航班、全额退票，非承运人原因的退改签按航司规定执行（1分）；④告知旅客安置政策：承运人原因导致延误4小时以上的，告知补偿标准、餐食住宿领取地点，非承运人原因的可协助联系地面交通、住宿（1分）；⑤为有需要的旅客出具航班延误证明，方便后续报销及行程调整（1分）。4.接待规范：①主动问候，可使用普通话、粤语、闽南语等方言沟通，无法沟通的使用翻译设备协助（1分）；②核实旅客的来往内地通行证、购票信息，确认航程性质（国内/国际/港澳台）（1分）；③告知旅客乘机流程、通关要求，指引对应的值机、安检、通关通道（1分）；④涉及出入境政策、税务申报的问题，指引旅客到边检、海关服务窗口咨询（1分）；⑤优先为老年、残障港澳台旅客提供引导服务，协助申请特殊旅客服务（1分）。五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）1.案例背景：2025年8月15日，上海浦东机场问询岗接待一名75岁的独自出行旅客，老人持经济舱客票，乘坐当日15:40的MU5101航班飞北京，老人表示自己第一次坐飞机，不会操作自助值机，有腰突症，随身带了1盒止疼药、1个折叠拐杖，还有1个5kg的手提包，不知道能不能带，也不知道登机口在哪里。问题：作为问询岗当班员工，你该如何处置？2.案例背景：2025年10月5日，广州白云机场T1航站楼问询岗接到12名同一旅行团的旅客集体问询，原定11:30起飞的CZ3456航班飞三亚，因航空公司机械故障延误至17:30，旅客情绪激动，部分旅客要求退票改乘高铁，部分旅客要求赔偿，部分老年旅客需要轮椅服务，现场秩序混乱。问题：作为问询岗当班员工，你该如何处置？【案例分析题参考答案】1.处置流程：①主动搀扶老人到爱心座椅就坐，优先接待，核对老人的身份证、购票信息，确认MU5101航班状态正常，登机口为23号，15:00开始登机（2分）；②答复行李物品问题：止疼药可随身携带，安检时出示即可；折叠拐杖可随身携带，也可免费托运，落地后可申请送到舱门口；5kg的手提包符合经济舱随身行李重量要求，可带上飞机（2分）；③询问老人是否需要申请无成人陪伴老人服务，告知服务内容包括全程陪同值机、安检、登机，落地后有工作人员对接接送人，征得老人同意后，联系特殊旅客服务岗工作人员到场对接（2分）；④如果老人不需要特殊服务，为老人打印航站楼引导图，指引老人到对应值机柜台办理人工值机，告知老人值机后走爱心安检通道，到23号登机口等待登机，沿途有问题可找穿红色马甲的志愿者协助（2分）；⑤留下个人工号和联系方式，告知老人有任何问题可随时返回问询岗找你，后续跟进老人的办理情况，直至老人顺利进入安检区域（2分）。2.处置流程：①第一时间上报值班领导，申请增派2名工作人员到场协助，优先安抚情绪激动的旅客，将旅客引导到旁边的休息区就坐，发放饮用水，避免影响公共区域正常秩序（2分）；②向旅客致歉，告知航班延误的原因是机械故障，属于承运人责任，最新预计起飞时间为17:30，登机口未变更（2分）；③逐一登记旅客的诉求：对于要求退票改乘高铁的旅客，告知可全额退票，免收手续费，协助查询当日广州到三亚的高铁余票，为旅客出具航班延误证明，方便退票报销（2分）；对于要求赔偿的旅客，告知本次延误6小时，按规定每人补偿300元，可现场领取现金或转账到个人账户，等待航班的旅客可到B区服务台领取免费午餐，需要住宿的统一安排机场附近酒店（2分）；对于需要轮椅服务的老年旅客，当场登记信息，联系特殊旅客服务岗安排轮椅，优先办理值机、安检（1分）；④所有旅客的诉求登记完成后，留下对接人员的联系方式，告知后续有任何问题可直接联系，跟进所有旅客的诉求处置闭环，直至全部旅客的问题解决（1分）。六、实操模拟题（共1题，10分）模拟场景：2025年12月10日，深圳宝安机场T3航站楼问询岗接待一名持台湾居民来往大陆通行证的旅客，旅客表示自己乘坐当日16:10的AE992航班飞台北，现在时间14:20，第一次来深圳机场，不知道办理乘机手续的流程，随身带了2盒500g的