建筑工程项目管理（第2版）-第十三章

第一节项目沟通管理概述一、沟通沟通是组织协调的手段，是解决组织成员间障碍的基本方法。组织协调的程度和效果常常依赖于各项目参加者之间沟通的程度。通过沟通，不但可以解决各种协调的问题，如在技术、过程、逻辑、管理方法和程序中的矛盾、困难，而且还可以解决各参加者心理的和行为的障碍和争执。工程项目沟通管理就是为确保项目信息及时、正确地提取、收集、传播、存储，以及最终进行处置所需实施的一系列过程。其目的是保证项目组织内部的信息畅通。项目组织内部信息的沟通直接关系到组织的目标、功能和结构，对于项目的成功有着重要的意义。下一页返回第一节项目沟通管理概述二、沟通管理（一）项目沟通管理的特点１．系统性２．复杂性（二）项目沟通管理的程序组织进行项目沟通时，应按以下程序进行：（１）根据项目的实际需要，预见可能出现的矛盾和问题，制订沟通与协调计划，明确原则、内容、对象、方式、途径、手段和所要达到的目标。（２）针对不同阶段出现的矛盾和问题，调整沟通计划。上一页下一页返回第一节项目沟通管理概述（３）运用计算机信息处理技术，进行项目信息收集、汇总、处理、传输与应用，进行信息沟通与协调，形成档案资料。（三）项目沟通管理的类型沟通管理按信息流向的不同，可分为下向沟通、上向沟通、平行沟通、外向沟通、单向沟通、双向沟通；按沟通的方法不同，可分为正式沟通、非正式沟通、书面沟通、口头沟通、言语沟通、体语沟通；按沟通渠道的不同可分为链式沟通、轮式沟通、环式沟通、Ｙ式沟通、全通道式沟通。另外，沟通管理的类型还包括网络沟通。网络沟通可大大降低沟通成本，使沟通主体直观化，极大地缩小信息存储的空间，工作便利，安全性好，跨平台，容易集成。上一页下一页返回第一节项目沟通管理概述网络沟通的方式有：基于网络的信息平台、数据通信网络、互联网、基于互联网的项目专用网站（ＰＳＷＳ）、电子邮件、基于互联网的项目信息门户（ＰＩＰ）。（四）项目沟通管理的内容工程项目沟通管理的内容涉及与项目实施有关的所有信息，主要包括项目各相关方共享的核心信息，以及项目内部和相关组织产生的有关信息。项目沟通管理的内容包括：１．核心信息上一页下一页返回第一节项目沟通管理概述核心信息应包括单位工程施工图纸、设备的技术文件、施工规范、与项目有关的生产计划及统计资料、工程事故报告、法规和部门规章、材料价格和材料供应商、机械设备供应商和价格信息、新技术及自然条件等。２．各种文件与证件各种文件与证件指政府主管部门对该项建设任务的批准文件、地质勘探资料及施工许可证、施工用地范围及施工用地许可证、施工现场附近区域内的其他许可证等。３．项目内部信息上一页下一页返回第一节项目沟通管理概述项目内部信息主要有工程概况信息、施工记录信息、施工资料信息、工程协调信息、工程进度及资源计划信息、成本信息、资源需要计划信息、商务信息、安全文明施工及行政管理信息、竣工验收信息等。４．监理方信息监理方信息主要有项目的监理规划、监理大纲、监理实施细则等。５．相关方意见相关方意见包括社区居民、分承包方、媒体等提出的重要意见或观点等。（五）项目沟通管理的作用在工程项目管理中，信息沟通管理的作用主要表现在以下几个方面：上一页下一页返回第一节项目沟通管理概述（１）是决策和计划的基础。项目组织要做出正确的决策，必须以准确、完整、及时的信息作为基础。（２）是组织和控制管理过程的依据和手段。（３）保证项目经理成功领导。项目经理需要通过各种途径将意图传达给下级人员，并使下级人员理解和执行。如果沟通不畅，下级人员就不能正确理解和执行领导意图，项目就不能按经理的意图进行，最终导致项目混乱，甚至失败。（４）有利于建立和改善人际关系。信息沟通可以将许多独立的个人、团体组织贯通起来，使之成为一个整体。畅通的信息沟通，可以减少人与人的冲突，改善项目组织内、外部的关系。上一页返回第二节项目沟通计划项目沟通计划是项目整体计划中的一部分，它是关于确定项目利益相关者的信息交流和沟通要求的计划，即确定何人、何时需要何种信息，应如何将信息传送给信息需求者。项目管理者必须在项目部门内部、部门与部门之间，以及项目与外界之间建立良好的沟通渠道，通过快速、准确地传递沟通信息，以使项目内各部门达到协调一致；使项目成员明确各自的工作职责，并且了解他们的工作对实现整个组织目标所做出的贡献；通过大量的信息沟通，找出项目管理的问题，制定政策并控制评价结果，以协调好项目管理中的各项工作，更好地实现项目目标。下一页返回第二节项目沟通计划一、项目沟通计划编制的依据和方法１．项目沟通计划编制的依据（１）合同文件。（２）沟通需要。（３）项目的实际情况。（４）项目的组织结构。（５）沟通技术。（６）约束条件和假设。２．项目沟通计划编制的方法（１）沟通需求所需信息的收集。上一页下一页返回第二节项目沟通计划（２）确定沟通需求所需信息的加工处理。（３）项目沟通需求的全面决策。二、项目沟通计划的主要内容项目沟通计划应与项目的其他各类计划相协调，并应包括以下主要内容：（１）信息沟通的方式和渠道。此项内容主要说明在项目的不同实施阶段，针对不同的项目相关组织及不同的沟通要求，拟采用的信息沟通方式和沟通途径。即说明信息（包括状态报告、数据进度计划、技术文件等）流向何人、将采用什么方法（包括书面报告、文件、会议等）颁发不同类别的信息。上一页下一页返回第二节项目沟通计划（２）信息收集的归档格式。用以说明应该采用何种方法存储不同类型的信息。（３）信息发布的方式和渠道。用以说明各种信息（如进度计划、技术文件等）将流向何人以及采用何种方法（书面报告、会议、电子媒介等）传送各种类型的信息。（４）信息的发布与使用权限。用以说明各种信息的发布权限以及最终用户的使用权限。（５）准备发布信息的详细说明。包括对信息的内容、格式、详细程度、信息来源等方面的说明。项目沟通管理计划要对准备发布的信息进行详细的描述。上一页下一页返回第二节项目沟通计划（６）信息发布的时间表。用以说明何时进行何种沟通，项目沟通管理计划需要对此给出必要的说明。（７）更新和修订沟通管理计划的方法。为了保证项目沟通管理计划适应项目沟通的实际需要，随着项目的进展需要对沟通管理计划进行更新和修订。项目沟通计划编制工作是贯穿于项目全过程的一项工作。因此，项目沟通管理计划还需要注明对计划进行更新和修订的方法和程序。（８）约束条件和假设前提。约束条件是限制项目团队进行沟通的各种因素，假设前提是那些被认定是实际存在的、确定的并作为制订计划依据的前提条件。上一页下一页返回第二节项目沟通计划约束条件和假设前提是项目沟通管理计划编制的重要依据，沟通管理计划需要对此加以说明，以便在这些条件发生变化时对沟通管理计划进行修订。沟通管理计划根据项目需要可以是正式的，也可以是非正式的，可以是详细的，也可以是简要的框架。三、项目沟通计划编制的过程项目沟通计划是对项目全过程的沟通工作、沟通方法、沟通渠道等各个方面的计划与安排。项目沟通计划编制的过程与一般计划编制的过程基本上是一致的，主要包括以下几个步骤：上一页下一页返回第二节项目沟通计划１．项目沟通计划编制的前期准备工作项目沟通计划编制的前期准备工作主要是确定项目的沟通需求，也就是在对确定沟通需求所需要的信息进行收集和加工的基础上对沟通需求进行全面的决策，该工作为项目沟通计划的编制提供重要的依据。另外，项目沟通计划编制的前期准备工作还包括明确项目沟通的约束条件和假设前提，这两方面也是项目沟通管理计划编制的重要依据。２．项目沟通计划编制的工作在确定项目的沟通需求后，可以开始项目沟通计划的编制工作，具体包括：确定项目沟通的目标；根据目标和沟通需求确定项目沟通的各项任务；根据项目沟通的时间和频率要求安排项目沟通的任务；确定保障项目沟通的资源需求和预算。上一页下一页返回第二节项目沟通计划３．项目沟通计划编制的结果输出项目沟通计划编制完成后，就可以输出其结果，用于指导和规范项目团队的沟通管理工作。项目沟通计划的主要输出结果是项目沟通管理计划。四、沟通管理计划实施的监督沟通管理计划是规定项目未来沟通管理的文件。在项目早期阶段制订一个沟通管理计划是相当重要的，这样可以防止或减少以后的沟通问题。为了保证沟通管理计划发挥应有的作用，在其实施过程中有必要对其进行监督。１．对沟通管理计划实施过程进行监督的作用上一页下一页返回第二节项目沟通计划（１）通过监督，可使项目团队成员及时交流项目沟通管理计划的变化和目前所处的状况。（２）可以使项目的管理层掌握项目沟通管理的最新动态。（３）为项目沟通管理计划的调整决策提供信息上的支持。（４）记录项目沟通管理计划的调整和变化，为项目沟通管理的总结提供分析资料。２．对沟通管理计划的实施进行监督的内容（１）同沟通管理计划相比，沟通工作完成的情况。包括各项沟通工作是否按时完成，质量如何等。（２）在沟通管理过程中，实际完成工作的复杂程度。通过这方面的监督保证沟通工作不至于过于复杂或过于简单。上一页下一页返回第二节项目沟通计划（３）在沟通管理过程中，项目的利益相关者执行项目沟通管理计划的态度。项目利益相关者的态度对项目沟通管理计划的实施有着重大影响，因此应予以监督。（４）在沟通管理过程中，项目成员之间的配合、协作。项目成员只有密切配合、协调工作，才能保证项目沟通管理计划顺利实施。３．对沟通管理计划实施监督的步骤（１）对沟通管理计划实施的信息进行收集，掌握最新情况。（２）对收集到的信息进行分析，即将实际情况与计划进行比较，如果存在问题，要仔细分析存在问题的原因。上一页下一页返回第二节项目沟通计划（３）对出现的问题进行处理，如果情况良好就不需要采取进一步的行动。为了节省对沟通管理计划实施进行监督的时间，可以采用简单形式的项目报告，这是一种有效的方法，已在许多大型和小型项目的计划实施中得到了广泛的应用。上一页返回第三节项目沟通障碍与冲突管理一、项目沟通障碍１．项目沟通障碍的表现形式（１）信息过滤。这种信息被部分筛除的现象之所以发生，是因为员工存在一种倾向，即在向主管报告时，只报告那些他们认为主管想要听的内容。但是信息过滤也有合理的一面。所有的信息可能非常广泛，或者有些信息并不确实，需要进一步查证；或者主管要求员工仅报告那些事情的要点。因此，过滤必然成为沟通中潜在的问题。（２）信息扭曲。信息扭曲是指有意改变信息以便达到个人目的。有的项目组织成员为了得到更多的表扬或获取更多的利益，故意夸大自己的工作成绩；有些人则会掩饰部门中的问题。下一页返回第三节项目沟通障碍与冲突管理任何信息的扭曲都会使管理者无法准确了解情况，不能做出明智的决策；而且扭曲事实是一种不道德的行为，会破坏双方彼此的信任。（３）沟通延迟。沟通延迟即基层信息在向上传递时过分缓慢。一些下属在向上级反映问题时犹豫不决，因为当工作完成不理想时，向上级汇报就可能意味着承认失败。所以每一层的人都可能延迟沟通，以便设法决定如何解决问题。２．项目沟通障碍的解决方法（１）熟悉各种沟通方式的特点，确定统一的沟通语言或文字，以便在进行沟通时能够采用恰当的交流方式。上一页下一页返回第三节项目沟通障碍与冲突管理（２）信息沟通后必须同时设法取得反馈，以弄清沟通方是否已经了解，是否愿意采取相应的行动等。（３）应重视双向沟通与协调的方法，尽量保持多种沟通渠道的利用，正确运用文字语言等。（４）项目经理部应自觉以法律、法规和社会公德约束自身行为，在出现矛盾和问题时，首先应取得政府部门的支持以及社会各界的理解，按程序沟通解决；必要时可借助社会中介组织的力量，调节矛盾，解决问题。二、项目沟通冲突管理１．项目沟通冲突的管理内容上一页下一页返回第三节项目沟通障碍与冲突管理（１）项目组织。如果项目的组织和行为规范不合理，就会使过程缺乏沟通，成员对问题的表述含糊会导致理解出现分歧或出现问题无法及时做出决策。当项目到了最后阶段，就会发现所有的问题都逐渐显现出来，涉及面太广，解决起来很困难。（２）任务分配。项目组的成员在具体分配任务方面可能也会产生冲突。项目实施过程中，每个任务在工作量、难度、成员的兴趣、成员的专长等方面可能有很大的差别，冲突可能会由于分配某个成员从事某项具体的工作任务而产生。（３）任务的先后次序。当一个成员同时在多个项目中工作，或者忽然有新的任务时，就会使正常的工作量突然增加，同时会使工作进程受到干扰。这时在任务完成的先后次序方面就会产生冲突。上一页下一页返回第三节项目沟通障碍与冲突管理（４）计划进度。冲突可能因为在完成任务时所需时间的长短、完成任务的次序等方面各方存在不同意见。项目经理在指定项目计划时，会经常碰到这方面的问题。（５）工作内容。一个项目中，在将采用的技术、工作量、工作完成后的质量标准方面都可能存在冲突，不同的成员可能都有自己的看法。（６）成员差异。项目组成员在思维方式、对待问题的态度方面的不同也会导致冲突。２．项目沟通冲突的解决方法项目管理过程中，人们也许会认为冲突是没有好处