2.4交谈礼仪（第2课时）

模块二商务人员基本礼仪单元四交谈礼仪（共2课时）第2课时：三、交谈的礼节基本信息内容授课班级授课时间课题单元四、交谈礼仪三、交谈的礼节单元综合情景实训课型理论讲授+话术示范+情景模拟+回顾复习课时第2课时（45分钟）学情分析学生掌握基础话题，但交谈举止随意，经常打断、纠正他人；拒绝他人话术生硬，不懂兼顾情面；无法综合运用交谈知识开展完整商务沟通，通过情景模拟结合思政引导提升综合素养。教学目标1.素养目标：坚守诚信友善底线，遇事懂得包容体谅，树立有理有节、刚柔并济的职业处事观。2.知识目标：熟记交谈五大礼节、“四不原则”；掌握委婉拒绝三步表达逻辑；系统复盘本单元全部知识点。3.技能目标：交谈举止文明，遵守四不原则；委婉拒绝不合理诉求，兼顾原则与情面；完整模拟商务交谈全流程。教学重点交谈五大礼节、四不原则；委婉拒绝三步法。教学难点不同场景灵活运用委婉话术；多人交谈兼顾所有人课程思政1.中庸包容：委婉拒绝体现中华“和而不同”处世智慧，遇事不偏激、留有余地；2.文明有礼：敬语、四不原则传承传统礼教，落实文明公民要求；3.责任担当：拒绝违规诉求坚守企业与个人底线，培育守法尽责职业精神。教学方法讲授法、提问法、情景模拟法、抢答法教学教具PPT、综合实训评价表教学过程（45分钟）课堂导入（3分钟）复习提问：上节课《孟子》“敬人者，人恒敬之”核心内涵、倾听礼仪要求。【思政融入】中华处世讲究“刚柔并济”，坚守原则同时待人宽厚。商务中遇到不合理要求，直接生硬拒绝易激化矛盾，委婉有礼拒绝，既守住底线，又体现包容友善，本节课学习交谈礼节与委婉拒绝。新知讲授（18分钟）交谈的礼节（一）交谈五大礼节1.态度真诚不卑不亢：待人平等，不谄媚不傲慢，践行平等价值观；2.语言文明，善用敬语谦语：结合教材“礼海拾零”传统敬辞，传承中华语言礼仪；3.举止文雅，克制小动作：言行有度，塑造文明青年形象；4.尊重对方：核心四不原则--不打断、不补充、不纠正、不质疑，包容他人观点，和而不同；5.得体交流：双向交流，兼顾全场：照顾每一个人，懂得换位思考。（二）委婉拒绝技巧拒绝不可武断，兼顾对方自尊，体现包容美德。1.三步表达逻辑：共情理解→客观说明限制→提供替代方案；2.正反话术对比：生硬：不行，公司不允许。（偏激失礼，缺少包容）委婉：我特别理解您的需求，受公司统一制度限制无法满足，我可以为您申请其他配套服务。（有礼有节，刚柔并济）单元综合情景实训（18分钟）实训主题：商务洽谈交谈模拟1.分组：4人一组，分配接待、客户、观察员；2.场景：客户提出违规降价、额外免费服务等不合理要求；3.实训思政考核标准：是否尊重对方、有无随意插话、拒绝是否包容有度、是否严守公司制度底线；4.演练后点评，引导学生做到包容友善、坚守职业底线。单元复盘（6分钟）知识抢答复盘，串联全单元思政主线：传承传统礼文化，交谈以诚、待人以善、处事包容、守责有度。总结：新时代商务青年，既要懂说话的礼仪，更要有守底线、懂包容的品格。课后作业1.整理3套委婉拒绝话术；2.完整模拟商务接待交谈；3.查找“六尺巷”礼让典故，结合交谈礼仪写下感悟。4.阅读与记忆：重温经典板书设计单元四交谈礼仪（二）礼节与委婉拒绝+综合实训一、交谈五大礼节：真诚文明、四不原则（包容友善）二、委婉拒绝三步：共情→明限制→给方案（和而不同、坚守底线）思政主线：传