第十二章-质量管理

第十二章质量管理

美国著名质量管理专家朱兰(J.M.Juran)博士认为，21世纪是质量世纪。好的质量是低成本、高效率、低损耗、高效益的保证，也是企业长期赢得顾客忠诚度，获得持续发展的基石。

本章内容包括：质量与质量管理、全面质量管理、质量管理体系及ISO9000族标准、六西格玛管理、质量管理的基本工具及技术。12.1

质量与质量管理

12.1.1质量的概念及其发展

1.质量的定义

国际标准化组织ISO颁布的《质量管理和质量保证——术语》定义：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。”质量的特性如下：（1）经济性：物有所值（2）广义性：涵盖产品和过程（3）时效性：根据需求不断调整（4）相对性：需求的多样性第十二章质量管理——12.1质量与质量管理

2.质量概念的发展（1）符合性质量的概念

以“符合”现行标准程度作为衡量产品质量的依据，认为产品只要符合标准就满足了顾客的需求。

（2）适用性质量的概念

以适合顾客需要的程度作为衡量依据，认为产品的质量就是产品的“适用性”，即产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。

第十二章质量管理——12.1质量与质量管理

（3）广义性质量的概念

ISO总结为，“质量是一组固有特性满足要求的程度”。这一含义综合了符合性和适用性的含义。

目前来说，2000版ISO9000族国际标准给出的关于质量的概念是广义的，代表了当前的最新认识。第十二章质量管理——12.1质量与质量管理

12.1.2质量管理的概念及其发展1.质量管理的定义

质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。2.质量管理活动要素

（1）质量方针（2）质量目标（3）质量策划（4）质量控制（5）质量保证（6）质量改进

第十二章质量管理——12.1质量与质量管理

3.质量管理的发展阶段（1）质量检验阶段（20世纪初）“事后”、“质检人员”

（2）统计质量控制阶段（20世纪40年代）

“全程”、“质控人员”

（3）全面质量管理阶段（20世纪50年代后）“全程”、“全员”、“全面”第十二章质量管理——12.1质量与质量管理

4.质量管理的新发展（1）零缺陷理论（1979年）“第一次就把事情做对”

（2）ISO9000族标准

ISO9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，其基本管理思想包括：强调领导在质量管理和质量保证中的作用；强调各级人员责任落实、分工明确、职位统一、协调一致；强调过程因素的控制；强调预防为主；强调质量与效益的统一；强调满足顾客对产品的需求。第十二章质量管理——12.1质量与质量管理

（3）6SIGMA管理

20世纪80年代由美国摩托罗（Motorola）公司创立6SIGAMA管理，通过对流程的持续改进，以提高质量水平，提高顾客满意度，降低风险和成本的一种质量改进方法，目标是追求完美。

（4）卓越绩效模式

20实际80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。第十二章质量管理——12.1质量与质量管理

几种管理方法关系如图12－1所示。

卓越绩效模式

6SIGMA

ISO9001过程文件化：使成果可持续消除关键的波动源识别应重点改进的业务领域图12－1卓越绩效模式、6SIGMA和ISO9001的互补关系示意图

战略方向战术解决第十二章质量管理——12.1质量与质量管理

12.2全面质量管理

12.2.1全面质量管理(TOM)的含义

是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目标在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。其特点如下：

（1）全过程和全员参与（2）提高组织各方和全社会的效益（3）充分运用各种管理工具技术和方法

第十二章质量管理——12.2全面质量管理

12.2.2全面质量管理的实施原则

实施全面质量管理必须遵循以下原则：

（1）管理者重视并参与（2）把握思想、目标和体系等要点（3）打牢基础，搞好组织协调工作（4）讲求综合效益，摆正质量和成本的关系第十二章质量管理——12.2全面质量管理

12.2.3全面质量管理实施的工作程序

（1）分析决策（2）先期准备（3）正式实施（4）扩展综合第十二章质量管理——12.2全面质量管理

第十二章质量管理——12.2全面质量管理

12.2.4全面质量管理的基本方法——PDCA循环

PDCA循环最早由美国质量管理专家戴明提出，又称为“戴明环”。PDCA四个字母及其在PDCA循环中所代表的含义如下：（1）P（Plan）——计划，确定方针和目标，确定活动计划。（2）D（Do）——执行，实地去做，实现计划中的内容。（3）C（Check）——检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题。图12－2PDCA循环图

第十二章质量管理——12.2全面质量管理

（4）A(action)——处理，总结处理检查的结果，肯定成功经验并加以推广、标准化，总结失败的教训避免再出现，未解决问题进入下一循环。如图12－2所示。

计划P检查C处理A执行D12.3.1质量管理体系的概念

质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，是组织若干管理体系中的一个组成部分。组织可通过质量管理体系来实施质量管理。第十二章质量管理——12.3质量管理体系及ISO9000族标准12.3.2质量管理的八项原则——质量管理体系的理论基础（1）以顾客为关注焦点

（2）领导作用（3）全员参与（4）过程方法（5）管理的系统方法（6）持续改进（7）以事实为基础进行决策（8）与供方互利的关系

第十二章质量管理——12.3质量管理体系及ISO9000族标准第十二章质量管理——12.3质量管理体系及ISO9000族标准

ISO9000族标准的八项原则反映了全面质量管理的基本思想和原则。它并不能代表质量管理的最高水平。组织在达到ISO9000族标准的要求之后，还需要持续地、不断地改进，不断进步并用更高的标准和要求来指导组织的工作。第十二章质量管理——12.3质量管理体系及ISO9000族标准12.3.3ISO9000族质量管理体系标准1.ISO9000族标准的产生和发展2.2000版ISO9000族标准的结构

2000版ISO9000族标准的结构包括：五项标准、技术报告和小册子。

五项标准的编号和名称是：

ISO9000质量管理体系基础和术语

ISO9001质量管理体系要求

ISO9004质量管理体系业绩改进指南第十二章质量管理——12.3质量管理体系及ISO9000族标准

ISO19011质量和(或）环境管理体系审核指南

ISO10012测量控制系统

其中，ISO9000、ISO9001、ISO9004和ISO19011共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，或所谓的2000版ISO9000族的核心标准。已发布或正在制定和修订的技术报告或技术规范（参见教材P299）。ISO9000族标准实质上是指导任何组织建立和运行其质量管理体系的一整套标准和文件。

12.3.4ISO9001质量管理体系要求的主要内容

ISO9001是ISO9000族质量保证模式标准之一，应用了以过程为基础的质量管理体系模式的结构，提供了质量管理体系的要求，包括：（1）范围，包含总则、标准应用（2）质量管理体系总要求和文件要求（3）管理职责

（4）资源管理

（5）产品实现

（6）测量、分析和改进

第十二章质量管理——12.3质量管理体系及ISO9000族标准12.4

六西格玛管理12.4.16SIGMA的兴起1.6SIGMA的起源和推广

Motorola公司于1987年提出并开始施行6SIGMA管理方法，效果十分显著。1995年起，通用电气(GE)推行6SIGMA，通过采取一系列的措施，包括：将6SIGMA作为公司战略的一部分来实施；人事、财务与其推行和实施的结果的衡量紧密结合；首创“冠军(Champion)”、“黑带大师(MasterBlackBelt)”、“黑带(BlackBelt)”、“绿带(GreenBelts)”。GE的巨大成功，使6SIGMA为全世界所认识并接受并逐渐深入到各个领域。第十二章质量管理——12.4六西格玛管理

2.6SIGMA的发展

通过对6SIGMA过去的失败和未来发展机会的分析，Motorola进行了创新，使它从减少缺陷率发展到更注重战略的实施和价值的创造，并提出了“新6SIGMA”方法。“新6SIGMA”是一个领导力管理程序，是关于总体业务改进的方法。它提供了实用的方法和切实可行的工具，可以将业绩记录卡、业务流程再造、高效率团队、对核心业务规程进行持续不断的监控等工具和流程整合起来，以便管理人员在业务实施过程中达到平衡。

第十二章质量管理——12.4六西格玛管理

12.4.26SIGMA管理的原理

1.微观含义——统计学原理

SIGMA(σ)是希腊字母，在数理统计中表示“标准偏差”。σ用来表征任意一组数据或过程流程中的离散程度，σ值小，测量数据的可靠性就大，即测量精度高；反之，测量精度就低。由于σ的大小可以反映质量水平的高低，所以6SIGMA采用“σ水平”的尺度来衡量绩效。第十二章质量管理——12.4六西格玛管理

σ质量水平是将过程输出的平均值、标准差与顾客要求的目标值、规范限联系起来进行比较，是过程满足顾客要求能力的一种度量。σ水平越高，过程满足顾客要求的能力越强，出现缺陷的可能性越小。实际上过程输出质量特性的分布中心与规格中心重合的可能性很小，且只能维持很短的时间，这时计算出的过程能力称为短期过程能力。在生产中，随着时间推移会存在波动——漂移，长期的质量水平就要将各种短期的情况综合起来考虑。总体值增大，缺陷概率变大的情况称长期过程能力。计算过程长期运行缺陷概率时，一般考虑将产品正态分布的中心向左或向右移动1.5σ，如图12－3所示：

第十二章质量管理——12.4六西格玛管理

：通常所说的6SIGMA质量水平代表3.4ppm的缺陷率，是考虑了分布中心相对规格中心漂移±1.5σ后的情况，是过程长期运行时出现缺陷的概率。第十二章质量管理——12.4六西格玛管理

USL3.4ppm3.4ppm

±6σ

-1.5σ

+1.5σ

LSL图12－3产品特征正态分布图（有漂移）2.宏观含义

（1）真诚地以顾客为关注中心（2）基于数据和事实驱动的管理方法（3）聚焦于流程改进（4）有预见的积极管理（5）无边界合作（6）追求完美，容忍失误

第十二章质量管理——12.4六西格玛管理

12.4.36SIGMA组织

实施6SIGMA活动的首要关键任务是创建一个致力于流程改进的专家团队，并确定团队内的各种角色及其责任并形成组织体系。以黑带团队为基础的6SIGMA组织是实施6SIGMA突破性改进的成功保证。组织结构示意图如图12-4所示：第十二章质量管理——12.4六西格玛管理

赞助者

绿带图12-46SIGMA组织结构示意图绿带过程管理者（负责人）黑带黑带黑带黑带大师

倡导者执行领导

…第十二章质量管理——12.4六西格玛管理

12.4.46SIGMA改进

1.6SIGMA改进模式——DMAIC

DMAIC代表了改进的五个阶段，即界定阶段（Define）、测量阶段（Measurement）、分析阶段（Analysis）、改进阶段（Improvement）和控制阶段（Control）。在6SIGMA项目选定之后，团队中不同的成员一起合作，依照这个过程的五个步骤，可以有效地实现6SIGMA突破性改进。第十二章质量管理——12.4六西格玛管理

2.DMAIC过程活动（1）界定阶段。确认顾客关键需求并识别需要改进的产品或流程，决定要进行测量、分析、改进和控制的关键质量因素(CTQ)，将改进项目界定在合理范围内。（2）测量阶段。通过对现有的过程的测量，制定期望达到的目标及业绩衡量标准，识别影响过程输出Y的输入Xs，并验证测量系统的有效性。（3）分析阶段。通过数据分析确定影响输出Y的关键Xs，即确定过程关键影响因素。

第十二章质量管理——12.4六西格玛管理

（4）改进阶段。寻找最优改进方案优化过程输出Y并消除或减小关键Xs，使过程的缺陷或变异降至最低。

（5）控制阶段。使改进后的过程程序化，通过修订文件等方法使成功经验制度化，通过有效的监测方法维持过程改进的成果并寻求进一步提高改进效果的持续改进方法。

各阶段使用的工具和技术参见教材P306表12－1。第十二章质量管理——12.4六西格玛管理

12.5质量管理的基本工具及技术

12.5.1质量管理改进常用的七种工具

（1）因果图（2）排列图（3）直方图（4）检查表（5）分层法（6）散步图（7）控制图

第十二章质量管理——12.5质量管理的基本工具及技术

12.5.2质量管理的新七种工具1.箭线图法

箭线图法，又称矢线图法，利用了在计划评审法（PERT）和关键路径法（CRM）中使用的网络图。2.关联图法

是指用一系列的箭线来表示影响某一质量问题的各种因素之间的因果关系的连线图。在绘制关联图时，将问题与原因用“○”表示，其中要达到的目标和重点项目应重点圈起，箭头表示因果关系，箭头指向结果，其基本图形如图12－5所示。

第十二章质量管理——12.5质量管理的基本工具及技术

问题1原因2原因1原因4原因3问题2

图12-5关联图第十二章质量管理——12.5质量管理的基本工具及技术

3.系统图

系统图的具体做法是将把要达到的目的所需要的手段逐级深入，即上一水平手段对于下一水平手段来说是目的，如图12-6所示。第十二章质量管理——12.5质量管理的基本工具及技术

一级目的

手段

三级目的

手段二级目的

手段

图12－6系统图4.KJ法

KJ法又称为亲和图法或A型图解法，是针对某一问题广泛收集各种经验知识、想法和意见等语言、文字资料，通过A型图解汇总，并按照资料近似程度、内在联系进行分类整理，抓住事物的本质，找出结论性的解决办法。其绘制步骤如下：

（1）确定课题，根据客观事实，开始收集各种语言文字材料；（2）将语言资料制成卡片，尽量使用生动具体的语言表示，并综合整理卡片，将内容相似变成一组。第十二章质量管理——12.5质量管理的基本工具及技术

（3）卡片整理好后制图，按整体结构用易于理解的A型图解来表示；（4）开始使用，通过大家讨论，反复观察，专题发言，通过不断讨论，达到使用目的。5.矩阵图法

所谓矩阵图法是运用二维、三维或更多维的矩阵表格，通过多元因素分析找出问题和造成问题的原因。应用时的步骤如下：

第十二章质量管理——12.5质量管理的基本工具及技术

（1）确定待解决问题并确定因素组及有关因素（2）绘制矩阵图，分析因素间的相互关联程度（3）写出分析报告，并制定措施计划加以实施矩阵图的基本形式如图12－7所示。

第十二章质量管理——12.5质量管理的基本工具及技术

图12-7二维矩阵图

6.矩阵数据分析法

矩阵数据分析法是对矩阵图的数据进行整理和分析的一种方法。7.PDPC法

PDPC法（ProcessDecisionProgramChart）或称为过程决策程序图法，是指在制定达到目标的实施计划时，加以全面分析，对于事态进展中可以设想的各种结果的问题，设想和制定相应的处置方案和应变措施，确定其达到最佳结果的方法。

第十二章质量管理——12.5质量管理的基本工具及技术

12.5.3统计过程控制

统计过程控制(StatisticalProcessControl,简称SPC）是为了贯彻预防原则，应用统计技术对过程中的各个阶段进行评估和监察，建立并保持过程处于可接受并且稳定的水平，从而保证产品与服务符合规定的要求的一种技术。SPC强调的是全过程的预防，即对过程中的各个阶段进行监控，从而达到改进和保证质量的目的。美国的休哈特博士提出了过程控制理论以及控制过程的具体工具——控制图（ControlChart），该方法仍在广泛使用。第十二章质量管理——12.5质量管理的基本工具及技术

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