单位信访维稳突发事件应急处置预案

单位信访维稳突发事件应急处置预案单位任何工作人员接到信访人信访诉求或者发现突发信访聚集情况后，第一时间不得推诿，必须第一时间向事发地就近的部门负责人报告，报告内容必须说清事发时间、地点、人数、信访人的核心诉求、现场有没有过激行为、有没有极端诉求倾向，同时，第一时间安排就近的工作人员到现场先进行情绪安抚，引导信访人到专门的信访接待室，不能让信访人在办公区、大门口、公共通道等区域聚集逗留，若信访人不愿意到指定接待室，要安排专人在现场保持常态化沟通，不得刻意躲避，也不能和信访人发生言语或者肢体冲突，若现场已经出现围堵大门、拉扯工作人员、打砸办公物品、拉横幅散传单、拦截办事车辆等过激行为，现场工作人员第一时间要引导疏散无关办公人员和外来办事人员，同时立即拨打单位安保24小时值班电话，通知安保队伍第一时间到位管控现场秩序，所有在场工作人员都要主动留存现场音视频证据，既可以固定现场情况，也能防范后续出现无理追责，安保人员到位后要第一时间划定警戒范围，保护好单位核心办公区、涉密场所、财务等重点区域，防止无关人员闯入破坏。根据现场信访人数和行为严重程度启动对应处置流程，信访人数在3人以下，没有过激行为的，由信访事项涉及的业务部门主要负责人牵头接待，1小时内拿出初步回应意见，对诉求明确符合政策规定的当场答复落实，不能当场办理的要明确告知信访人具体办理时限、对接联系人以及反馈渠道，不能让信访人空等无回应；信访人数在3人以上10人以下，已经出现围堵办公区域门口、言语威胁等过激行为的，由单位分管信访工作的领导牵头处置，信访部门和涉事业务部门主要负责人共同到场接访，同时由信访部门向单位主要领导报备事件整体情况，涉事业务部门要在2小时内梳理清楚信访事项的来龙去脉、历史处理情况，形成规范统一的书面答复口径，分管领导要当场接访，针对信访人提出的诉求逐一回应，符合政策规定的当场明确解决节点和责任人员，不符合政策要求的要结合政策原文把道理讲透、把依据说清，同时按照信访条例要求，引导信访人依法选出不超过3名代表反映问题，劝离其余无关人员，恢复正常办公秩序；信访人数超过10人，或者出现攀爬建筑物、扬言自残自杀、持械威胁公共安全、打砸公共财物、堵塞道路交通等极端行为的，单位主要领导必须第一时间到场指挥处置，同时立即向上级主管部门和属地党委政府、信访局、公安机关如实报告情况，明确说明现场现状和需要协调支持的事项，请求属地公安机关依法出警处置，安排专人固定对接公安机关，提供完整的现场证据和信访人相关信息，配合公安机关维持现场秩序、开展处置工作，同时提前联系单位定点合作医疗机构，安排单位应急救护人员到位待命，准备好急救物资，万一出现人员受伤情况第一时间开展先期急救，配合医护人员转运救治。接待沟通环节，所有参与接访的工作人员必须全程保持理性克制，接访过程必须保证两名以上工作人员在场，全程做好接访记录同步录音录像，接访人员要先耐心倾听信访人完整表达诉求，不得随意打断信访人发言，不得说情绪化、激化矛盾的话语，更不能对信访人进行人身攻击，对信访人提出的诉求要逐一登记梳理，已经有明确处理结论的要原原本本告知信访人，对已经走完法定信访处理程序，信访人仍然不息诉罢访的，要明确告知信访人复查复核的法定渠道，引导信访人依法依规主张诉求，不得闹访缠访，对信访人提出的不合理诉求，要结合法律法规和政策条文一条一款解释清楚，不能含糊其辞，更不能为了快速平息事态随意开口子、做超出政策范围的口头承诺，凡是承诺给信访人的事项必须白纸黑字记录清楚，明确责任人和办理时限，签字确认后给信访人留存一份，杜绝口头承诺事后不认账引发新的矛盾。突发信访事件平息后，由信访部门牵头在2个工作日内整理完整的事件处置档案，包括接访记录、现场音视频材料、信访人提交的诉求材料、处置过程的工作记录、最终答复意见等材料，统一归档留存，涉事业务部门要严格按照处置过程中承诺的事项，按时限推进落实，每个关键节点都要主动向信访人反馈工作进展，承诺到期必须办结并向信访人书面反馈结果，对信访人仍然不满意处理结果的，要落实领导包案制度，由包案领导定期约访信访人沟通，跟进掌握信访人的思想动态和实际生活情况，对生活确实存在特殊困难符合帮扶政策的信访人，要主动协助落实相关帮扶救助措施，做好思想疏导和情绪安抚，对缠访闹访、极端闹访已经违反治安管理处罚法或者构成刑事犯罪的，要主动配合公安机关收集固定完整证据，依法追究相关人员责任，同时单位要针对此次事件暴露出来的工作漏洞，比如政策落实不到位、隐患摸排不及时、沟通解释不到位等问题，在5个工作日内完成整改，对涉及多个部门的共性信访问题，要牵头研究统一规范的解决口径，从源头减少同类矛盾隐患。日常工作中要落实信访隐患每日摸排制度，每个业务部门每周要梳理一次本部门业务范围内的信访隐患，对可能引发突发信访事件的问题，提前向信访部门报备，提前介入和信访人沟通化解，把矛盾化解在萌芽状态，单位要建立24小时应急值班制度，应急值班电话24小时保持畅通，值班人员必须全天在岗在位，每天核对更新应急联络表，所有领导班子成员、应急处置队员的联系方式必须保持畅通，不得出现关机、无人接听的情况，单位每季度组织一次信访维稳突发事件应急处置演