超市顾客突发疾病应急演练脚本

超市顾客突发疾病应急演练脚本一、演练背景与目标设定本应急演练脚本旨在模拟超市运营期间，顾客突发严重疾病的真实场景，以检验超市全体员工在突发事件中的应急反应能力、现场处置技巧、部门协作效率以及人文关怀水平。通过全流程、全要素的实战模拟，确保每一位员工都能熟练掌握“黄金四分钟”救援原则，熟悉急救设备（如AED）的使用，并能够有效维持现场秩序，避免次生灾害发生。本次演练的核心目标涵盖以下四个维度：1.快速响应与精准识别：确保一线员工在发现异常后的10秒内完成现场确认，并通过对讲机或内部通讯系统准确上报信息，不遗漏关键要素（地点、症状、人数）。2.专业急救与设备联动：检验急救员是否具备标准的心肺复苏（CPR）技能，以及是否能在规定时间内完成自动体外除颤器（AED）的取用、开机及贴片操作，实现“人机结合”的高效救援。3.现场管控与舆情疏导：演练安保人员设置警戒线、疏散围观人群、保护患者隐私的能力，以及客服人员安抚家属情绪、应对潜在纠纷的话术技巧。4.外部联动与后续恢复：测试与120急救中心的沟通配合，以及演练结束后现场清理、商品归位、心理辅导等恢复营业的标准流程。二、演练组织架构与职责分工为了确保演练有序进行，特成立应急演练指挥部，下设五个功能小组，各组职责明确，落实到人。组别角色主要职责关键考核指标总指挥店长负责演练的总体调度、启动与终止指令发布，决策重大事项。反应决策时间，全局把控能力现场指挥值班经理接到报警后赶赴现场，指挥各组行动，对接120医护人员。现场指挥有序，信息传递准确急救组持证急救员负责对患者进行生命体征评估，实施CPR及AED除颤。急救操作规范，AED使用熟练警戒组安保人员负责拉设警戒带，疏散围观顾客，引导救援通道，保护现场。人群疏散速度，通道畅通度联络组客服台/广播负责广播寻医、拨打120、通知家属、安抚围观群众情绪。广播话术标准，120沟通清晰后勤组收银/理货负责提供急救物资（毯子、枕头等），维持周边区域营业秩序。物资准备齐全，周边秩序稳定三、演练前准备工作与物资清单在演练正式开始前，需完成物资盘点、场地布置及人员培训宣贯，确保模拟环境高度逼真。1.物资准备清单物资名称规格/数量状态检查备注模拟人偶1个（带指示灯）功能正常用于模拟患者无反应状态AED训练机1台电量充足，电极片备用配合模拟人使用急救箱1个药品在有效期内含纱布、绷带、速效救心丸等警戒带2卷完好无损用于隔离现场对讲机5部频率统一，电量满格确保通讯无干扰硬板/担架1副结构稳固用于搬运（如需）隔离屏/屏风1套组装便捷保护患者隐私2.场地设置本次演练设定在超市生鲜区与干货区通道交汇处，该区域人流量大，地面可能存在水渍，环境复杂，具有较高的演练难度。在演练开始前，需在指定位置放置“演练进行中”的温馨提示牌，避免真实顾客误入产生恐慌，同时在不影响真实营业的前提下划定演练核心区。四、场景一：顾客突发心脏骤停（核心演练科目）本场景模拟一名老年男性顾客在选购商品时突然倒地，意识丧失，呼吸心跳停止。重点演练全流程急救反应。阶段一：事故发现与初步评估（T+00:00）【场景描述】上午10:00，超市处于早高峰时段。一名扮演顾客的员工（代号：病患）在生鲜区行走时，突然手捂胸口，面色痛苦，随即倒地抽搐，随后无反应。【演练动作与对话】理货员A（第一发现人）：动作：正在整理货架，听到倒地声，立即转身，停止手中工作，快步走向病患。动作：正在整理货架，听到倒地声，立即转身，停止手中工作，快步走向病患。观察：看到顾客仰面躺在地上，双眼紧闭。观察：看到顾客仰面躺在地上，双眼紧闭。对话：“先生！先生！您怎么了？能听到我说话吗？”（轻拍双肩，大声呼唤）对话：“先生！先生！您怎么了？能听到我说话吗？”（轻拍双肩，大声呼唤）判断：顾客无意识，无反应。判断：顾客无意识，无反应。动作：立即俯身，观察胸部起伏5-10秒。动作：立即俯身，观察胸部起伏5-10秒。判断：无呼吸，无胸廓起伏。判断：无呼吸，无胸廓起伏。动作：迅速按下对讲机，语速急促但清晰：“呼叫总控！呼叫总控！生鲜区干货通道处，有顾客晕倒，意识丧失，无呼吸！请求支援！重复，生鲜区干货通道，急需支援！”动作：迅速按下对讲机，语速急促但清晰：“呼叫总控！呼叫总控！生鲜区干货通道处，有顾客晕倒，意识丧失，无呼吸！请求支援！重复，生鲜区干货通道，急需支援！”附近理货员B：动作：听到呼救后，立即放下手中商品，协助理货员A。动作：听到呼救后，立即放下手中商品，协助理货员A。对话：“我去拿急救箱和AED！”（奔跑向服务台方向）对话：“我去拿急救箱和AED！”（奔跑向服务台方向）阶段二：启动应急预案与现场管控（T+01:00）【演练动作与对话】总控室/广播员（联络组）：动作：接收到报警信息，立即记录。动作：接收到报警信息，立即记录。对话（广播）：“各位顾客请注意，现在广播寻医。卖场内如有医务人员或护士，请速到生鲜区干货通道协助抢救。谢谢您的合作。”（循环播放3遍）对话（广播）：“各位顾客请注意，现在广播寻医。卖场内如有医务人员或护士，请速到生鲜区干货通道协助抢救。谢谢您的合作。”（循环播放3遍）动作：立即指派值班经理赶赴现场，并安排安保人员携带警戒物资出发。动作：立即指派值班经理赶赴现场，并安排安保人员携带警戒物资出发。安保主管（警戒组）：动作：携带警戒带、隔离屏迅速到达现场。动作：携带警戒带、隔离屏迅速到达现场。对话：“请大家让一让！不要围观！保持空气流通！请后退！”对话：“请大家让一让！不要围观！保持空气流通！请后退！”动作：以病患为中心，半径3米处拉设警戒线。快速架设隔离屏，将病患与围观视线隔开。动作：以病患为中心，半径3米处拉设警戒线。快速架设隔离屏，将病患与围观视线隔开。对话（对围观群众）：“请大家配合，不要拍照，尊重患者隐私。请大家继续购物，不要堵塞通道。”对话（对围观群众）：“请大家配合，不要拍照，尊重患者隐私。请大家继续购物，不要堵塞通道。”值班经理（现场指挥）：动作：2分钟内到达现场，迅速接管指挥权。动作：2分钟内到达现场，迅速接管指挥权。评估：查看理货员A正在进行的检查情况，确认环境安全。评估：查看理货员A正在进行的检查情况，确认环境安全。指令：“理货员A继续观察，准备急救。安保组维持好外围秩序，确保救护车通道畅通。客服员立即拨打120，报告准确位置。”指令：“理货员A继续观察，准备急救。安保组维持好外围秩序，确保救护车通道畅通。客服员立即拨打120，报告准确位置。”阶段三：专业急救实施（CPR+AED）（T+02:00）【演练动作与对话】急救员（联络组指派持证员工）：动作：携带AED训练机、急救箱冲入警戒区。动作：携带AED训练机、急救箱冲入警戒区。动作：跪在患者右侧，立即进行胸外按压。动作：跪在患者右侧，立即进行胸外按压。操作细节：操作细节：1.定位：两乳头连线中点（胸骨下半部）。2.姿势：双手叠扣，掌根发力，双臂伸直垂直向下。3.频率与深度：保持100-120次/分钟的节奏，深度5-6厘米。4.计数：大声报数“01、02、03……30”。对话：“理货员B，准备人工呼吸，清理口腔异物。”对话：“理货员B，准备人工呼吸，清理口腔异物。”动作：完成30次按压后，配合进行2次人工呼吸（使用呼吸膜）。动作：完成30次按压后，配合进行2次人工呼吸（使用呼吸膜）。循环：按压与呼吸比例为30:2，持续进行5个循环。循环：按压与呼吸比例为30:2，持续进行5个循环。急救员（操作AED）：动作：在第二个循环开始时，指示理货员B开启AED。动作：在第二个循环开始时，指示理货员B开启AED。对话：“B，把AED打开！贴上电极片！”对话：“B，把AED打开！贴上电极片！”理货员B动作：按下电源键，按照图示撕开电极片背胶，分别贴于患者右上胸（锁骨下）和左下侧乳头外侧。理货员B动作：按下电源键，按照图示撕开电极片背胶，分别贴于患者右上胸（锁骨下）和左下侧乳头外侧。AED语音提示：“正在分析心律，请不要触碰患者。”AED语音提示：“正在分析心律，请不要触碰患者。”全员动作：急救员、理货员A、B全部停止触碰患者，双手举起，示意周围人员远离。全员动作：急救员、理货员A、B全部停止触碰患者，双手举起，示意周围人员远离。AED语音提示：“建议除颤，正在充电。”AED语音提示：“建议除颤，正在充电。”动作：确认无人接触后，急救员按下除颤键。动作：确认无人接触后，急救员按下除颤键。AED语音提示：“除颤完成，请立即开始心肺复苏。”AED语音提示：“除颤完成，请立即开始心肺复苏。”急救员动作：立即继续进行胸外按压，直至AED再次提示或患者恢复意识。急救员动作：立即继续进行胸外按压，直至AED再次提示或患者恢复意识。阶段四：外部救援对接与转运（T+08:00）【演练动作与对话】客服员（联络组）：动作：使用手机拨打120。动作：使用手机拨打120。对话：“您好，这里是XX市XX区XX超市（详细地址）。我们这里有一名男性顾客，约60岁，突发心脏骤停，我们已经进行了心肺复苏和使用AED除颤一次。目前患者仍无意识。我的电话是138xxxxxxxx。我们会安排人员在门口接车。”对话：“您好，这里是XX市XX区XX超市（详细地址）。我们这里有一名男性顾客，约60岁，突发心脏骤停，我们已经进行了心肺复苏和使用AED除颤一次。目前患者仍无意识。我的电话是138xxxxxxxx。我们会安排人员在门口接车。”安保人员：动作：指派两名队员跑步前往超市主入口，清理门前障碍车辆，打开应急通道门。动作：指派两名队员跑步前往超市主入口，清理门前障碍车辆，打开应急通道门。对话（对门岗）：“救护车马上就到，把栏杆抬起来，引导车辆直接停在生鲜区最近的门口！”对话（对门岗）：“救护车马上就到，把栏杆抬起来，引导车辆直接停在生鲜区最近的门口！”120急救人员到达（模拟）：动作：携带急救设备冲入现场。动作：携带急救设备冲入现场。对话：“谁是第一目击人？抢救了多久？除颤了几次？”对话：“谁是第一目击人？抢救了多久？除颤了几次？”值班经理汇报：“患者倒地约8分钟，我们进行了约6分钟的CPR，除颤一次。这是患者的随身物品。”（递上遗留物品）值班经理汇报：“患者倒地约8分钟，我们进行了约6分钟的CPR，除颤一次。这是患者的随身物品。”（递上遗留物品）120动作：接手进行生命体征监测，连接监护仪，进行气管插管等高级生命支持。120动作：接手进行生命体征监测，连接监护仪，进行气管插管等高级生命支持。指令：“准备担架，立即转运！”指令：“准备担架，立即转运！”超市员工配合：动作：协助医护人员将患者抬上担架，固定好。动作：协助医护人员将患者抬上担架，固定好。动作：安保人员在前方开道，疏散沿途顾客，确保无障碍。动作：安保人员在前方开道，疏散沿途顾客，确保无障碍。动作：值班经理指派一名客服人员陪同前往医院，协助办理挂号等事宜（如需）。动作：值班经理指派一名客服人员陪同前往医院，协助办理挂号等事宜（如需）。五、场景二：顾客突发癫痫与特殊人群应对本场景旨在演练非心脏骤停类疾病的处置，重点在于保护患者不受二次伤害，以及应对情绪激动的家属。阶段一：发病与识别【场景描述】一名年轻女性顾客在休闲食品区突然尖叫一声，倒地抽搐，口吐白沫，意识丧失。其同行伴侣（家属）惊慌失措，大声哭喊并试图强行按压患者身体。【演练动作与对话】导购员C：动作：发现情况，立即上前。动作：发现情况，立即上前。对话（对家属）：“请冷静！不要按住她！不要往嘴里塞东西！我是受过培训的，请相信我！”对话（对家属）：“请冷静！不要按住她！不要往嘴里塞东西！我是受过培训的，请相信我！”动作：迅速将身边货架上的尖锐物品（如玻璃罐头、散装称重托盘）移开，防止患者撞伤。动作：迅速将身边货架上的尖锐物品（如玻璃罐头、散装称重托盘）移开，防止患者撞伤。动作：解开患者衣领、领带，保持呼吸通畅。动作：解开患者衣领、领带，保持呼吸通畅。动作：在患者头下垫入软包装或衣物，保护头部。动作：在患者头下垫入软包装或衣物，保护头部。对话（对讲机）：“休闲食品区有顾客抽搐，疑似癫痫，请求支援！需要安保协助！”对话（对讲机）：“休闲食品区有顾客抽搐，疑似癫痫，请求支援！需要安保协助！”阶段二：家属安抚与秩序维护【演练动作与对话】安保队员D：动作：到达现场，协助导购员C控制场面。动作：到达现场，协助导购员C控制场面。对话（对试图强行按压的家属）：“先生/女士，请您配合！强行按压会骨折，塞东西会窒息。我们现在做的是保护她的安全，医生马上就到。请您站在旁边，握着她的手给她力量就好！”对话（对试图强行按压的家属）：“先生/女士，请您配合！强行按压会骨折，塞东西会窒息。我们现在做的是保护她的安全，医生马上就到。请您站在旁边，握着她的手给她力量就好！”动作：引导家属至患者头侧，避免家属看到患者痛苦面容而产生过激行为，同时给予家属心理支持。动作：引导家属至患者头侧，避免家属看到患者痛苦面容而产生过激行为，同时给予家属心理支持。围观群众管理：动作：使用隔离屏遮挡视线。动作：使用隔离屏遮挡视线。对话：“大家请散开，病人需要空气，也不要拍照录像，这是对他人的尊重。”对话：“大家请散开，病人需要空气，也不要拍照录像，这是对他人的尊重。”阶段三：发作后护理【演练动作与对话】导购员C：观察：记录抽搐开始时间和结束时间。观察：记录抽搐开始时间和结束时间。动作：待抽搐停止后，将患者翻转至侧卧位（复苏体位），防止呕吐物吸入气管。动作：待抽搐停止后，将患者翻转至侧卧位（复苏体位），防止呕吐物吸入气管。对话（对苏醒后的患者）：“您刚才不舒服，晕倒了一会儿，救护车已经在路上了，不要担心，我们是超市工作人员。”对话（对苏醒后的患者）：“您刚才不舒服，晕倒了一会儿，救护车已经在路上了，不要担心，我们是超市工作人员。”动作：清理患者口鼻分泌物，擦拭面部。动作：清理患者口鼻分泌物，擦拭面部。六、场景三：顾客意外摔倒（疑似骨折）本场景演练针对外伤性突发事件的处置，强调“先固定、后搬运”的原则。【演练动作与对话】场景描述：保洁阿姨刚拖完地面，未放置黄色警示牌。一名顾客经过时滑倒，倒地后右腿呈畸形，痛苦呻吟，无法站立。保洁员E：动作：惊慌失措，想要立即扶起顾客。动作：惊慌失措，想要立即扶起顾客。主管F（路过纠正）**：“住手！不要动！不要扶！怀疑骨折，盲目移动会造成二次伤害！”主管F（路过纠正）**：“住手！不要动！不要扶！怀疑骨折，盲目移动会造成二次伤害！”动作：立即取来“小心地滑”警示牌放置在摔倒地点周围，并拿来座椅或软垫。动作：立即取来“小心地滑”警示牌放置在摔倒地点周围，并拿来座椅或软垫。对话：“先生，非常抱歉地滑了。您先别动，我们马上叫医生。哪里最痛？”对话：“先生，非常抱歉地滑了。您先别动，我们马上叫医生。哪里最痛？”动作：通过对讲机呼叫值班经理，报告“生鲜区门口顾客滑倒，疑似腿部骨折”。动作：通过对讲机呼叫值班经理，报告“生鲜区门口顾客滑倒，疑似腿部骨折”。值班经理：动作：到达现场，检查伤情。动作：到达现场，检查伤情。对话：“先生，我看了您的腿，可能伤到了骨头，我们不敢随意搬动您，以免加重伤情。我们已经叫了救护车，请您忍耐一下。”对话：“先生，我看了您的腿，可能伤到了骨头，我们不敢随意搬动您，以免加重伤情。我们已经叫了救护车，请您忍耐一下。”动作：取来急救箱中的夹板（或使用雨伞、硬纸板等替代物），对患肢进行临时固定。动作：取来急救箱中的夹板（或使用雨伞、硬纸板等替代物），对患肢进行临时固定。操作细节：固定范围应超过骨折部位的上下两个关节，绑带松紧适度。操作细节：固定范围应超过骨折部位的上下两个关节，绑带松紧适度。动作：安抚顾客情绪，送上温水或毛毯保暖。动作：安抚顾客情绪，送上温水或毛毯保暖。后续处理：安排人员调取监控录像，保留证据，待顾客送医后进行责任认定与协商。后续处理：安排人员调取监控录像，保留证据，待顾客送医后进行责任认定与协商。七、应急通讯标准话术规范为确保信息传递的准确性，避免因口误导致救援延误，特制定以下标准话术。1.内部报警话术（对讲机/内线）结构：[报警代码]+[具体区域]+[事发地点]+[患者情况简述]+[所需支援]示例：“总控，紧急呼叫！生鲜区，冷冻鱼柜旁，有老年顾客晕倒，昏迷不醒，请速派急救组和安保组支援！”2.广播寻医话术版本A（常规）：“各位顾客请注意，现在广播寻医。卖场内如有医务人员或护士，请速到[具体区域]协助抢救。谢谢您的合作。”版本B（紧急）：“紧急通知！卖场内发生紧急医疗事件，请现场医务人员立即携带设备前往[具体区域]；同时请各位顾客让出通道，不要围观。感谢配合。”3.120急救中心通话话术要素：自报家门、准确地址、病情描述、已采取措施、联系电话、接车安排。脚本：“您好，我是XX超市（地址XX路XX号）。这里有一名[性别/年龄]顾客，[主要症状，如：心梗/癫痫/摔伤]，我们已经[急救措施]。目前患者[生命体征情况]。我的电话是XXXX。我们会安排人员在[具体路口]接应救护车。”八、演练总结与评估机制演练结束后，必须立即组织复盘会议，不能仅停留在“做过了”，更要关注“做对了没有”和“哪里能更好”。1.现场复盘流程各组汇报：急救组汇报操作中的难点（如AED贴片干扰、按压疲劳度）；警戒组汇报人群控制中遇到的阻力；联络组汇报通讯是否通畅。视频回放：如有条件，回放演练监控录像，逐帧分析关键时间节点的动作是否规范。总指挥点评：针对亮点进行表扬，针对延误环节进行严厉批评，并制定整改措施。2.关键绩效指标（KPI）评估表评估维度关键指标标准要求实际表现合格判定响应速度发现至上报时间<30秒___秒□是□否急救组到达时间<2分钟___秒□是□否AED取用时间<3.5分钟（黄金标准）___秒□是□否操作规范CPR按压深度5-6厘米符合/偏差□是□否按压频率100-120次/分符合/偏差□是□否AED使用流程开机-贴片-分析-除颤无误/有误□是□否现场管控围观人群疏散半径3米内无闲杂人员达标/未达标□是□否隐私保护措施使用隔离屏/遮挡物使用/未使用□是□否沟通协作120通话要素地址、病情、措施齐全完整/缺失□是□否家属安抚无冲突，情绪稳定达标/未达标□是□否3.常见问题分析与改进建议问题一：