医院门诊护理质量管理质量考评

医院门诊护理质量管理质量考评

（一）门诊护理质量管理主要内容

1.门诊布局

（1）门诊部相对独立，有单独通道，建筑布局科学、合理，符

合卫生学标准，有一定的区域划分，做到人、物流向合理，污、洁

相

对分开。

（2）门诊流程有序、连贯、便捷，具备缩短患者就诊等候时间

的措施。

（3）各诊室相对独立，通风、采光良好。

（4）门诊部地面装修使用防滑、减噪音功能材料。

（5）门诊的基础设施，包括消防，环境保护、放射卫生、电梯

等符合相应管理规定。

（6）门诊设有手术室的医院，手术室应设在相对安静、通风良

好、光线充足的地方，符合感染控制要求。

（7）门诊设有发热门诊的医院，发热门诊应与其他诊室隔开，

并设有夜间醒目标示和病人通道标示。

（8）诊疗室安静、整洁，就诊秩序良好，病人的隐私得到保护。

2.业务管理

（1）诊区管理。

①有门诊相关管理制度并认真遵照执行，科室对制度的落实执行

情况有定期的分析和总结，必要时修订制度。

②对危急重症病人有优先处置的相关制度与程序。

面护士分诊准确及时，针对门诊重点区域和高峰时段有保障门诊

秩序和连贯性的措施。

④开展预约服务以及多种形式向病人提供信息工作，方便患者就

医。

⑤严格执行医院感染管理制度及消毒灭菌与隔离制度，门诊各工

作室物品放置有序，保持整洁，各诊室标识明显，清洁区、污染区

划

分合理，一次性物品使用后处理符合规范。

⑥便民设施（平车、轮椅、雨伞等）保持清洁、功能良好，定点

放置，并有温馨告知。

⑦有突发意外紧急情况应急预案，定期培训、演练、考核，记录

规范。

⑧有醒目统一的各种标记及风险防范提示标识，预防不良事件的

发生。

⑨门诊所有区域（含手术室、发热门诊、抽血室、灌肠室、导管

室等）均按照感染管理原则进行管理。

（2）物品及药品管理。

①各类仪器妥善保管，及时维修，保持完好状态。

②药品（急救、毒、麻药等）分类定点放置，药物标签字迹清晰、

醒目，定期检查，符合特殊药品管理规范。

③急救车按照急救车管理规范管理，做到〃五定一及时〃，即定

品种数量、定点放置、定人管理、定时检查、定期消毒灭菌、及时

维修补充。

（3）护士管理。

①根据门诊分工要求科学、合理、弹性排班，坚守岗位。

②护士仪容、仪表、工作行为符合要求，态度热情、周到，礼貌

待人，实行首问负责制。

③分诊护十具有高度的责任心，按照轻重缓急及先后顺序耐心细

致分诊，为患者提供优质的分诊服务。

④导诊护士态度和蔼可亲，为患者提供便捷的指导工作。

⑥紧急情况时遵守科室护士应急调配预案。

⑥遵守本部门的管理工作，做到统一管理、责任明确、分工合理、

落实到人。

⑦遇到重大事件、紧急、特殊事件时应及时逐级向科主任、护理

部、分管院领导请示汇报。

⑧护士认真执行手卫生，各项操作符合感染控制要求。

（二）门诊护理管理质量考核内容

1.组织管理考核内容

（1）有门诊管理工作制度、工作流程、突发事件应急处理预案

及各类、各层级护理人员工作职责。

（2）门诊护士数量与所承担的任务相适应，满足门诊工作需要。

（3）护士长具备护师以上任职资格且2年以上门诊工作经验。

（4）护理人员经过岗前培训及服务规范的培训。

2.功能布同考核内容

（1）建筑布局符合病人就诊流程和医院感染管理要求。

（2）有配备适宜座椅的等候休息区、便于残疾人就诊的无障碍

设施及辅助用具。

（3）有候诊排队提示系统、明显的就诊与路径标识、多种方式

的出诊信息公示。

（4）有医院建筑平面图、清晰易懂的服务标识及安全警示标识。

3.业务管理考核内容

（1）对工作人员进行服务规范培训、突发事件应急处理的培训

演练，有记录。

（2）为病人提供多种形式的预约诊疗服务;有效落实分时段预

约诊疗服务;设立咨询服务台，有效落实首问负责制。

（3）为病人提供就诊指南，设有流动护理服务岗位，主动巡视，

根据病人需求引导就诊。

（4）优化门诊布局结构与就医流程，为病人提供便捷服务;提供

多种便民措施（如轮椅、平车、雨伞、一次性纸杯等）。

（5）为病人提供医疗价格收费标准和基本医疗保障支付项目公

示服务，对就诊病人施行唯一标识（医保卡、新型农村合作医疗卡

编

号、身份证号码、病历号等）管理。

（6）为特殊病人〔如残疾人、无近亲属陪护行动不便病人）及

有困难的病人提供导医、入院等服务。

（7）设置健康教育宣传栏，提供健康教育咨询，为病人提供健

康资料o

（8）耐心解答病人提出的问题并提供咨询指导，告知病人特殊

检查的相关准备及配合事项，诊疗过程中有效落实病人隐私保护。

（9）根据就诊病人流量调配医疗资源，满足病人就诊需要。

（10）各项护理技术操作符合要求，严格执行查对制度和操作流

程。

（11）病人入院专人护送，做好病情、资料及物品交接，有记录。

（12）为急危重症病人提供优先诊疗及入院服务，急危重症病人

转运时医护人员护送并备好急救用物，出现紧急意外事件反应迅速,

处理得当。

（13）开展预约诊疗及双向转诊服务，专人负责管理，有记录。

（14）对出院复诊病人、慢性病病人提供预约服务，有记录。

（15）门诊大厅、侯诊区及诊室秩序良好。

（16）按医院感染预防与控制要求落实各项措施及监管。

4.质量管理考核内容

（1）建立以科主任、护士长与相关人员组成的质量与安全管理

小组，质控小组成员分工及职责明确。

（2）对门诊预约率进行统计分析与改进;对门诊流量进行实时监

测，合理调配医疗资源。

（3）开展病人满意度调查，病人对门诊护理服务满意度290%,

有分析及改进措施。

（4）运用管理工具开展质量管理与持续改进。

（5）病人预约率〉门诊量的50%。

（6）科室对门诊护理工作有自查、总结、讲评、改进与记录。

（三）门诊护理管理质量评价要点

（1）有门诊管理工作制度、工作流程、突发事件应急处理预案

及各类、各层级护理人员工作职责，有培训及演练，护理人员知晓。

（2）门诊护十数量与所承担的任务相适应，满足门诊工作需要，

护理人员经过岗前培训及服务规范培训。

（3）护士长具备护师以上任职资格且2年以上门诊工作经验。

（4）门诊布局及流程合理，就诊秩序良好，实行首问负责制，

信息准确，病人满意。

（5）开展多种形式的预约诊疗服务，如网上预约，现场预约，

电话预约等，病人预约率,门诊量的50%。

（6）导医掌握门诊自助挂号机操作程序，指导病人正确使用自

助挂号系统。

（7）落实病人预检分诊，分诊护士知晓开诊前环境、用物、诊

疗器械的准备，落实开诊仪式、就诊介绍。

（8）护士知晓各科医师出诊情况，按病情轻重缓急妥善安排就

诊，知晓常规检查项目的目的及注意事项。

（9）急、危重病人入院有专人全程护送，并协助办理入院手续；

做到安全、准确、及时并与病房护士做好交接。

（10）有预防意外事件的措施与警示标识，护士知晓病人安全管

理应急预案与处