售楼处及样板间运行手册

售楼处及样板间运行手册

第一章服务方案

一、服务内容

1、接待服务

负责售楼处及样板间客户的接待服务工作，委派适合的

工作人员热情接待并解答客户关于项目后期物业管理的咨

询，体现高档次的服务水准和管理水平。

2、保安服务

负责维持车场秩序、大堂迎送客户及安全巡视工作，负

责售楼处物业设施之安全。

3、保洁服务

负责售楼处、样板间及外围附属区域的日常保洁维护工

作。

4、售楼处/样板间日常管理

委派售楼处驻场经理管理，并负责安排管理计划及日常

工作。

5、售楼处工程维修

负责售楼处的日常工程维修工作。

二、具体服务内容如下：

服务项服务人员需

服务内容服务时间

目求

前台接待

1.迎宾员、吧台服

水吧服

2.准备茶、饮料务员9小时/天

务

3.清理接待处1.制服

2.工作午餐

1.设施设备的运行及

工程服1.制服

维护保养9小时/天

务2.工作午餐

2.日常小修工作

1.大堂礼宾服务

2.停车场指引管理保安员要求

秩序维

3.售楼处内及周边巡身高在24小时/天

护服务

视1.75米以

4.防火、防盗上

一、日常服务外包保洁

1.卫生间保洁（保洁员要

清洁服

2.售楼处/样板间清求形象端11小时/天

务

浩庄，身材匀

3.垃圾清理称）

二、定期保洁服务

1.特殊装修材料清洁

按清洁需要制

（大理石、木地外包

订清洁计划

板、地毯等）

2.高位除尘

1.物品代购：按实际

运作需求，经发展

商批准后代购物

品，并由发展商实综合部经理

报实销。1.办公位置

2.日常维修安排：如2.办公设备

日常管简单维修工作等可及

理由现场主管安排及文具

时通知施工单位等3•工作午餐

协助处理。4.库房

3.物品保管：对管理

区域内的各种物品

器材进行妥善管

理。

注：售楼处及样板间预计开放时间：周一至周日8：30-

18:30

第二章售楼处人员服务规范

一、仪容仪表

1、上班时间应着公司统一制作的工作服（对因某些原因

未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短

裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着

的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损；

2、上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工

作牌，保持牌面清洁；

3、男员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发

不盖耳遮领；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到

庄重文雅；

4、鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，须穿黑色皮

鞋；

5、面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有

色指甲油；女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味

化妆品及香水。

二、行为举止

1、站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，

挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢；

2、坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀

下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平

行放、前后放或交叉放；

3、行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅

适度，不要抢行，不要东张西望；

4、与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大

力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要

用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说

“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以

握；

5、手势适度，宜少不宜多，不要用手指指点点。与人谈

话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸；

6、不得在办公室及售楼处内大声谈笑、喧哗、哼唱歌

曲、吹口哨；

7、与来访客户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心

倾听，表现出尊重和理解；

8、禁止在客户面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、

挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理

个人衣物及做出其它一些不雅行为；

9、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾

遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不

起”；

10、在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、

炒股票、玩电脑游戏等；

11、参加各种会议期间，自觉关闭手机，或将其调至震

动状态；

12、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食

指不轻不重，不急不慢连敲三下；如门虚掩着或开着，也应

敲门，并问“可以进来吗？"，经同意后方可入内；若进去

时门是关的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，

则可问“请问有人吗？"，若仍无回应，便改时再来，不可

擅自闯入；

13、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具

盒、日历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及

其它杂物。

三、礼貌用语

1、对来访客户的称呼：称成年男性顾客为“先生”；未

婚女性顾客为“小姐”；若无法断定对方婚否，可称呼为

“女士”；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”；

2.、在服务工作中禁止用“喂”招呼顾客（若距离较远

则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：

“先生，您好！欢迎光临XX售楼处”、“您好，小姐欢迎

光临XX售楼处！”、“早上好！”（上午6时至11时）、

“晚上好！”（约19时至23时）；

3、节日期间，与客户见面时应道声祝贺语：“祝您节日

快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年

好！”、“春节快乐！”等；

4、当客户有事喊你时，应立即说“好的，马上来"，接

着说“请问需要我做些什么？”，如不能马上来，应面带笑

容说“请稍候，我一会儿就来”；

5、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足客户的需

要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），

一面向客户道歉，而应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客

原谅；

a）当打扰了客户，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、

“请原谅我打断您了”；

b）若让客户久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”；

c）需要发展商员工出示证件时，应说“您好，请出示您

的XX证/卡”；

6、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错

人、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对

不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可

说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且

要配合适当的补偿行为；

7、客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客

气”、“这是我应该做的”；

8、获得客户的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致

谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢

谢您的夸奖”；

9、当客户赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢

绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领

了，为您服务是我们的职责，谢谢！”；

10、遇见抱小孩（带小孩）的客户，可以说“这孩子真

可爱！”、“这小孩真乖！”。

四、来访接待

1、开门标准

1）迎接客户莅临时，保安人员或服务人员应在客户莅临

前，站立于门内右侧，具体位置按照门开90。后门把正好

处于右臂前。当客户莅临且距离2米的距离时，上前一步伸

手拉开门，并且目光注视客户，在客户进入时，微笑、欢迎

客户的莅临。

2）送行客户莅临时，保安人员或服务人员应在客户莅临

前，站立于门内右侧，具体位置按照门开90。后门把正好

处于右臂前。当客户莅临且距离3米的距离时，上前一步伸

手拉开门，并且目光注视客户，在客户走出时，微笑、感谢

客户的光临。

2、开关车门标准

1）当客户车辆停稳后，首先距车门的80公分左右，上

前一步伸出左手扣开车门，并且，在打开车门后将右手放置

于车门的上沿中部，防止客户进出车辆时撞到头部。在客户

进入车辆或离开车辆后，左手手腕适当发力，小臂随行将车

门推出并关上（关门力度要适度）。

3、礼仪标准

1）客户等候接待标准

在出现由于领导不在、暂时不方便接待、销售人员准备

资料的时候，客户在等待过程中，客户服务人员应使用礼貌

用语为客户奉茶或饮料，并且应该在最短时间内准备好客户

所需要的饮料；

2）交换名片礼貌标准

在交换名片的时候，应双手接受客户的名片，在接受的

时候应仔细看一遍，并且记住客户的姓氏和职衔，利用这些

称谓与客户交谈；

4、行走礼仪标准

1）行走规范

行走时，服务人员应注意靠右行走，并且双手应自然下

垂、不能放置于口袋中，应保持自信和微笑的面容，注意行

进方向上的物品和人员；如手中持有物品，应尽可能采用竖

向持握，避免占用过宽的通行空间；

2）让路规范

行走过程中遇到宾客或管理层人员经过时，应注意让

路，采取靠右侧主动停步、身体微侧，不超过45°为宜，

在目光彼此接触的时候，微笑、问候；

3）指引规范

在贵宾指引方向时，应将手掌伸直，手指自然合拢，手

掌略微向上，以手臂关节为轴，指向目标，同时目光注视目

标方向，态度诚恳、微笑，同时在指引方向时应身体稍微前

倾不超过15°以示尊敬。

5、随行或引领

在随行宾客或引领宾客到达某一地点时，应该在客户的

右后方行走，并且通过标准的指引手势引导客户。

注：所有保安遇来访客户及公司领导时均需立正、敬礼

问好。

所有保洁员遇来访客户及公司领导时均需暂停工作并原

地行注目礼，如客户或领导从身边经过需微笑问好。

样板间负责人员在客户或领导前来参观时应在门口迎接

并问好，同时准备好鞋套。在客户或领导离开样板间时应在

门口等候送行并主动帮客户或领导取下鞋套（在发放和收取

鞋套时，都应请客户或领导就座）。

第三章岗位职责

一、驻场经理岗位职责

报告上级：公司总部开发商

督导下级：综合部、工程主管、行政人事、保安主管、

保洁主管

1、售楼处日常管理：

1、负责售楼处、样板间物业管理服务的日常运作及监

督、控制；

2、负责与开发商及客户保持密切的联络，听取对于售楼

处、样板间管理和服务工作的建议及意见。负责解答客户关

于后期物业管理事项的咨询；

3、收取及审阅售楼处、样板间各工作岗位记录，跟进所

列问题；

4、负责记录员工考勤、排班，检查员工仪容仪表是否符

合标准；

5、负责管理售楼处水吧服务，参与客户服务人员的日常

工作为莅临售楼处的客户提供优质的迎送服务、饮料服务、

问询服务、介绍服务等。

6、对售楼处、样板间、外围清洁总体工作负责；

7、按照各项标准监督、检查清洁员的工作；

8、做好清洁员工的岗前训示、工作分配；

9、负责管理售楼处保安工作；

10、做好岗前训示、分配岗哨等有关工作；

11、不定期巡视、督促各岗位，及时纠正、处理违章违

纪现象；

12、熟悉公司背景、了解公司组织构架及本项目基本情

况；

13、熟悉公司员工手册之各项规定；

14、熟悉售楼处、样板间、项目环境、设备、熟悉保安

监控的重点；

15、按合同、协议履行并检查各协作单位的工作，并将

费用支出情况呈交开发商主管主管审；

16、定期对各服务分包商进行评审，并以书面形式汇报

给开发商主管经理；

17、完成上级安排的其它工作。

（二）物品管理：

1、检查售楼处水吧饮料登记单，核实帐物是否相符；

2、检查水吧服务用品、设施，保证其完好、清洁、监

督、检查器皿的消毒工作；

3、检查样板间各类用品、设施，保证其完好与正常使

用，避免丢失与人为损坏；

4、检查售楼处库房登记单，核实帐物是否相符。

（三）售楼处咨询、培训与协调工作：

1、负责售楼处物业管理咨询工作；

2、负责所属员工培训工作；

3、接受及处理客户、甲方投诉，并予记录及向上报告；

4、跟进处理突发事件，做好书面记录及分析报告；

5、建立与开发商的良好工作关系；

6、每月向总部提交月工作报告；

7、协助开发商及总公司完成其他工作；

8、根据需要参加顾问会议；

9、售楼处服务合同约定的其他工作。

二、主管工作标准

1、负责售楼处的全面工作，保证售楼处的正常运作，为客

户提供优质的服务；

2、每日收取各岗位工作记录、认真审阅。对反映的问题

及时跟进，处理方法得当，处理完毕有结果反馈，重大事件

在第一时间向上级领导汇报；

3、严格执行考勤制度，记录准确认真，人员言谈举止、

仪容仪表等符合标准；

4、提供高档次、高质量、高品位的保洁服务，确保现场

内部及外部环境整洁、干净、明快、舒适；

5、实时监督清洁工作质量，每日检查外围及内部区域工

作不少于四次，及时解决发现的问题；

6、制定每名上岗人员工作范围、内容、职责及标准、频

率明确，各项操作规范，工作流程安排合理、工作分配得

当，针对不同楼层、区域特点，安排人员；

7、做好现场的安全保卫、消防及车辆监督、管理工作，

明确各岗位职责、工作标准，工作分配合理；

8、每日巡视、检查各岗位工作不少于四次，及时解决发

现的问题；

9、能够准确介绍与公司相关的背景资料。掌握公司员工

手册并严格遵守执行；

10、熟悉各个部位、各个设备详细情况；

11、建立并严格执行钥匙使用管理制度，保管好钥匙，

做好使用登记；

12、文件资料归档及时、目录清晰、查阅方便；

13、不定期对客用饮料登记单进行检查，一周不少于两

次，每月进行一次整体盘点，发现问题及时解决处理；

14、根据物品清单每日进行检查和清点，随时抽查器具

消毒清洁情况；

15、根据物品清单，每日对样板间内的各类物品、设施

进行清点，核对数量，检查是否完好；

16、每月进行一次盘点，做好日常物品领用登记；

17、根据开发商要求，结合实际情况提供有关物业管理

方面的解答；

18、对工程、保安、保洁、客服安排入职及岗前培训，

并结合实际情况和开发商要求安排其他培训，并向开发商提

供有关培训记录；

19、对客户投诉及突发事件处理及时、方法得当、即时

上报、详细记录、实时跟进、结果反馈；

20、与开发商及时沟通，建立通畅联系渠道，随时了解

甲方意见；

21、按时向总部提交工作报告，详细、准确、客观记录各

项工作情况及进展，存在问题及建议。

三、主管考核细则

序分

检查考核细则

号工作内容

值

负责售楼处的全1.不清楚售楼处各项设施设备扣

面工作，保证售2分。

1楼处的正常运52.未达到售楼处正常运作扣3

作，提供优质的分。

服务。

2制定售楼处各岗51.未制定岗位职责及工作要求扣

位员工的工作要2分。

求及岗位职责，2.制定后未检查扣3分。

并定期检查。

一培训计划，

1.未制定培训计划的扣2分。

为各岗位员工定2.未做培训的扣2分。

35

期培训I,增强服3.培训后无记录的扣1分。

务意识。

每日检查各岗位1.未检查员工签到、考勤情况扣

人员签到及其考3分。

45

勤情况，并详细2没有详细记录扣2分。

记录。

及时受理开发商L未及时受理扣3分。

及客户的投诉和2.受理后未做出措施的扣2分。

55

建议。

——定期检查售楼处

1.不清楚售楼处内设施、设备情

6内的设施、设备5况的扣3分。

是否完好无损。2.未定期检查扣2分。

每月按时将相关1.未及时上交扣2分。

75

的表格、报告等2.未上交扣3分。

上交公司。

1.有工程问题或物品损坏未报开

售楼处有工程问发商扣2分。

题或物品损坏应2.不知何时出现工程问题或物品

8及时报告开发5损坏扣2分。

商，并将损坏物3.未将损坏物品保留扣1分。

品保存好，以便

于开发商核对。

共计：40分

四、工程人员岗位职责

报告上级：主管

1、熟悉本项目供电供水系统、消防系统的控制位置，熟

悉机电设备的性能和使用状况，不断提高操作保养及设备维

修技能。

2、做好售楼处的各种设施、设备的日常维护保养工作；

3、每天定时对售楼处的设施设备等部位认真巡查，发现

问题，马上解决；

4、发生停电、停水、火警或其它事故应及时到现场并迅

速查明原因，采取应急措施。

5、对提出的报修、维护等问题立即做出反应，争取尽快

解决问题；

6、对随时发生的情况要予以大力配合，并在售楼处举行

的各种活动中予以工程上的支持；

7、对各种设备建立档案，定期进行检修并做好检修记录

对重要设备进行运行记录；

8、制定切实可行的节约能源措施，提出实施方案。

五、工程人员工作标准

1、能够对现场发现的相关工程问题及时处理解决。

2、每日对重点部位至少巡视二次，进行记录，报告发现

的问题，及时处理。

3、报修应在五分钟内到达现场。处理时认真细致、规

范、小心。工作中注意保护现场，避免污染其他区域，保持

环境卫生整洁。

4、每日至少对售楼处进行不少于一次的全面检查。及时

处理所发现的问题。

5、保质保量按时完成工作任务。

六、工程人员考核细则

序工作内容分检查考核细则

号值

熟悉售楼处各项~

1.不清楚售楼处各项设施设备

设施设备，做好扣3分。

1售楼处的各种设52.未达到售楼处正常运作扣2

施、设备的日常分。

维护保养工作.

每天定时对售楼一

1.未定期检查设施、设备扣3

处的设施设备等分。

25

部位认真巡查，2.发现问题未及时解决扣2

发现问题马上解分。

决.

对各种设备建立1.未建立设备挡案扣3分。

档案，定期进行2.未定期进行检查并做好检修

检查并做好检修记录对重要设备进行运行记录

35

记录，对重要设的扣2分。

备进行运行记

录；

对随时发生的情1.未对随时发生的情况予以大

况要予以大力配力配合扣2分。

合，并在售楼处2.未对售楼处举行的各种活动

4举行的各种活动5予以工程上的支持的扣3分。

中予以工程上的

支持；

一对提出的报修、

1.对提出的报修、维护等问题

维护等问题立即未能尽快反应扣3分。

55

做出反应，争取2.未记录报修结果扣2分。

尽快解决问题.

如遇突发事件应1.遇到突发事件未及时上报造

65

及时上报售楼处成后果严重的扣5分。

主管，并协助售

楼处主管处理突

发事件0

一共计：30分

七、前台接待、水吧服务员岗位职责

报告上级：主管

1、为前来售楼处的客户提供热情、礼貌、专业的接待服

务；

2、保持整洁的仪容仪表；

3、保持吧台内清洁卫生；

4、负责每天的饮料盘点工作；

5、负责请领物料；

6、负责器皿的清洗、消毒工作；

7、检查冰箱储藏温度及安全。

八、水吧服务员考核细则

序工作内容分检查考核细则

号

值

为前来售楼处的1.遭到客户投诉的扣3分.

客户提供热情、2.未为售楼处客户提供客户服

15

礼貌、专业的接务扣2分

待服务

2保持整洁仪容仪51.仪容仪表不整洁扣2分。

表2遭到客户投诉的扣3分。

保持吧台内清洁1.未清洁扣3分。

35

卫生2.清洁不干净的扣2分。。

负责每天的饮料1.未清点物品扣3分。

45

盘点工作2无消耗量记录扣2分。

负责请领物料一

1.未请领物料扣3分。

552.缺少物料不及时上报扣2

分。

负责器皿的清一

1.未清洗扣3分。

65

洗、消毒工作2.清洗不干净扣2分。

如遇突发事件应1.遇到突发事件未及时上报造

及时上报售楼处成后果严重的扣5分。

7主管，并协助售5

楼处主管处理突

发事件。

检查冰箱储藏温1.未检查的扣3分。

85

度及安全2.检查不符合要求扣2分。

共计：40分

九、前台接待岗位职责

报告上级：主管

1、为前来售楼处的客户提供热情、礼貌、专业的接待服

务；

2、保持整洁的仪容仪表；

3、保持物业专柜内清洁卫生；

4、协助主管协调售楼处相关工作；

5、对售楼处保洁、保安工作予以监督；

6、与客户保持良好沟通和联络；

7、定期拜访重点客户；

8、协助主管对售楼处人员进行培训；

9、售楼处物品采购工作；

10、协助主管对日常消耗品进行管理；

11、每日定时巡视售楼处，发现工作瑕疵安排整改；

12、每日整理物业宣传资料及汇总客户问题。

十、前台接待考核细则

序内容分检查考核细则

号

值

为前来售楼处的1.遭到客户投诉的扣3分。

客户提供热情、2.未为售楼处客户提供客户服

15

礼貌、专业的接务扣2分

待服务

保持整洁仪容仪1.仪容仪表不整洁扣2分。

25

表2遭到客户投诉的扣3分。

保持物业专柜内1.未清洁扣3分。

35

清洁卫生2.清洁不干净的扣2分。。

协助主管协调售1.未及时处理扣3分。

45

楼处相关工作2处理未报告扣2分。

对售楼处保安、一1.未及时发现问题扣3分。

5保洁工作予以监52.发现问题不及时处理上报扣

督2分。

每日整理物业宣1.未及时整理归类扣3分。

65

传资料2.整理不到位扣2分。

汇总每日客户问1.未按时汇总及上报扣5分。

75

题

共计：40分

十一、保安领班岗位职责

报告上级：主管

督导下级：保安员

1、在售楼处主管领导下，协助售楼处主管工作，对售楼

处主管负责；

2、负责本售楼处物业范围内的安全管理工作，对管理区

域内发生的重大案件和火灾事故负责；

3、根据本部门的工作目标，工作计划和实施方案，监督

检查各岗位落实情况；

4、按时叫岗，并督促保安员做好上岗前准备，集合整

队，检查着装，提出要求，组织上勤。

5、领保安员上岗，督促保安员对执勤情况、执勤设施等

进行交接。

6、带领保安员下岗，检查、清点装具、讲评执勤情况，

做好执勤登记。

7、不间断地检查各岗位保安员执行职责情况，协助在岗

保安员处理问题。

8、协助做好保安员的思想教育、法纪教育，组织保安员

学习业务知识和训练等；

9、负责保安人员的调配，对违反规定的保安员进行处

理；

10、负责保安部的文件管理工作；

11、负责指导管理售楼处范围内的消防工作；

12、负责组织落实全体保安人员及义务消防员的培训工

作；

13、协助主持召开部务会议，及时传达上级指示，研究

提出贯彻意见，并组织落实；

14、熟悉保安员各岗位职责，掌握管理区域内治安保卫

工作规律及重点；

15、负责督导保安人员依据岗位职责，认真做好安全保

卫工作；

16、负责保安人员的考勤，指导保安处理当值中遇到的

问题，重大问题要及时向售楼处主管报告；

17、负责协调保安人员的关系。

十二、保安领班工作标准

1、协助主管做好售楼处及售楼处外围区域的治安、消防

工作，对主管负责；

2、负责培训保安员治安消防相关知识，制定培训计划，

并开展消防演习；

3、负责保安员的排班，并记录每日考勤；

4、熟知售楼处及售楼处周边环境；

5、熟知售楼处内的消防设施设备，并熟练掌握使用方

法；

6、熟悉保安员各岗位职责，并合理对售楼处的岗位调

配；

7、负责保安部人员管理，对违反规定的保安员进行处

理。

十三、保安领班考核细则

序工作内容分检查考核细则

号值

协助主管做好售1.不清楚售楼处各项消防设施

楼处及售楼处外设备、警用器械位置扣3

围区域的治安、分。

15

消防工作，对主2.出现治安问题未及时解决扣

管负责。2分。

负.责培训保安员1.未对保安人员进行定期培训

治安消防相关知扣2分。

2识，制2定.培未训做计消防演习5扣3分。

划，并开展消防

演习。

负责保安员的排1.未记录保安员考勤扣3分。

3班，并记录每日52.排班不当使岗位出现问题扣

考勤。2分。

按时叫岗,并督!1.不按时叫岗，未组织好上勤

促保安员做好上扣3分。

岗前准备，集合2.保安员未做好岗前准备扣2

45

整队，检查着分。

装，提出要求，

组织上勤。

一定期对消防器材」［1.未定期检查消防器材扣3

进行检查及其保分。

55

养，如发现破损2.发现问题不及时上报扣2

及时上报。分。

熟悉各岗位职1.对各岗位职责不清楚扣2

6责，并合理调配5分。

岗位。2.岗位调配出现问题扣3分。

共计：30分

十四、保安员大门岗岗位职责

报告上级：保安领班

1、严守大门、防止无关人员入内;

2、职守固定岗位恭候客户来临，严格执行服务流程使用

规范动作及礼貌用语，配合销售工作。遇有客户来访及时通

知销售主管，同时做好各岗间的信息传递。

3、负责售楼处的来访人员登记，对身份不明、形迹可

疑、衣冠不整者，不准其进入本售楼处；

4、非办公时间进入者应仔细查问，填写《来访登记

表》，值班人员应认真核实来访人员的证件方可放行。

5、负责售楼处物品的把关，运出货物必须持有物业管理

处批准的《物品出入申请单》核对无误后方可放行；

6、对在售楼处发生的紧急突发事件要及时报告领导，做

好记录。防止事故扩大。

7、严防易燃易爆、剧毒物品进入售楼处内，特殊情况报

告售楼处主管；

8、站姿要端正，不准东倒西歪、前依后靠；

9、服装要整洁，注意仪容仪表；

10、服从命令听指挥，不得出现脱岗、离岗事件；

11、交接班要清楚明了、无推诿，不准迟到、早退；

12、指挥大门外车辆，要使用文明用语，不许态度蛮横，

以免激化矛盾；

13、客人手提物品进入大堂，要主动上前帮助，不得不

理不睬；

14、主动为客人开门，并向客人问好。

十五、保安员礼宾岗工作标准

1、负责为无预约的来访人员登记，不相关人员不得入

内；

2、对施工人员进门要登记，出门时如有物品带出需监督

填写《物品出入申请单》；

3、大门岗接待来宾时应使用礼貌用语；

4、大门岗看到有客人提较大行李时，需主动上前帮忙；

5、大门岗在看到有客人来访时应主动为客人开门，并向

客人问好，“您好，欢迎光临XX售楼处”；

6、有可疑人物或携带可疑物品进入售楼处时，应及时上

报；

7、严格执行交接班制度，如有注意事项应特殊注明。

十六、保安员车场岗岗位职责

报告上级：保安领班

1、负责维护车场秩序，指挥进出车辆，按指定位置停

放，保持通道畅通；

2、负责做好车辆登记工作，填写《车辆登记表》，做到

来有登记，出有注明，对入场车辆进行检查，如发现损坏当

场通知车主，并做好记录；

3、车辆进出必须严格执行车场管理制度；

4、熟记有关领导及贵宾车辆详细情况；根据开发商要

求，提前预留充足车位；

5、负责提醒车主下车后锁好门窗，防止易燃易爆、剧毒

物品运载或放置场内，防止无关人员进入车场；

6、加强对车场的巡视工作，发现处理停车场火险隐患。

7、认真检查停车场内的消防设施、器材，保持有效的工

作状态。

8、对停车场周围的施工情况进行管理，避免因施工影响

停车秩序及车辆安全。

9、严格执行服务流程使用规范动作及礼貌用语，配合销

售工作，遇有客户来访做好各岗间的信息传递。

10、加强对车场外围绿化的巡视，保持车场的环境卫

生。

11、严格执行交接班制度，交待好应注意事项，做好值

班记录，搞好本班卫生。

十七、保安员车场岗工作标准

1、保证车场秩序，合理指挥车辆，保证车场畅通；

2、车辆停放到位、整齐，指引手势专业、规范；

3、负责进入车场的车辆安全，注意观察停放车辆车门、

车窗是否关闭，锁好，及时提醒客户，如发现损坏及时记录

并上报；

4、防止无关人员与物品进入车场；

5、维护好车场的环境卫生，要求保洁员根据情况随时清

洁；

6、严格做好交接班记录，要与下一班的同事进行交接。

十八、保安员巡逻岗岗位职责

报告上级：保安领班

1、按规定的路线巡逻，认真做好各种工作记录；

2、对巡逻区内的可疑人员和物品，进行监视、盘问和检

查，发现问题及时报告；

3、熟悉巡逻区内的设施、设备，发现问题及时报告管理

处；

4、检查非办公时间，售楼处及样板间门窗锁闭情况，发

现问题及时处理。

5、严格执行各项安全制度，做好消防安全督查工作，经

常检查各项安全措施，发现问题及时向班长报告，督促有关

部门限期整改，消除各种安全隐患。

6、制止巡逻区内的打架、滋事等事件；

7、配合各岗位值班人员，共同维护本辖区的秩序；

8、检查车场内停放的车辆，防止丢失和损坏；

9、严格执行交接班制度，做好当班记录，交待清楚本班

应注意的事项。

十九、保安员巡逻岗工作标准

1、负责巡逻区域的安全，认真做好巡视记录，全面、认

真、细致，及时；

2、白天每一小时，夜间每二小时巡视一次。巡视过程中

使用文明敬语，遇领导或客人应主动问好并避让。

3、对管辖区域内的安全隐患进行及时上报；

4、防止违法事件发生，并对已发生的事件进行制止;

5、与各岗位人员配合，维护售楼处的正常运作；

6、检查售楼处的各项设施、设备以免丢失；

7、如实记录巡视记录，做好与下一班交接的工作。

二十、保安员各岗位考核细则

标准备注

A.统一着装、配戴胸

卡

B.举止文明、大方、

端庄

C.精神饱满、仪容整

洁

A.服从管理、听从指

挥、

B.按时交接班、坚守

岗位、忠于职守、严

格执行岗位责任制度

工作纪律C,禁止喝酒、吸烟、

吃东西、嘻笑、打

闹、会客、看书报杂

志

D.讲原则、讲技巧、

文明值勤

A.微笑服务

B.态度和蔼、礼貌待

工作态度人、文明用语

C.主动、热情、认

真、耐心、周到、勤

快

A.保证管辖区域的良

好秩序

B.工作环境整洁，各

服务质量种表格、记录完好

C.不因工作失职，出

现被盗、被抢等治安

刑事案件

A.熟练使用礼貌用语

及敬语

B.正确填写各种表格

工作能力记录

C.熟练掌握对讲、报

警、监控、电子门、锁

等设施、设备的使用

A.统一着装、佩戴胸

卡

着装仪表B.举止文明、大方端

庄

C.精神饱满、仪容整

骷_________

A.服从管理、听从指

挥、

巡B.按时交接班、坚守

岗位、严格执行岗位

逻

2工作纪律责任制度

岗C.禁止喝酒、吸烟、

吃东西、嘻笑、打

闹、会客、看书报

D.讲原则、讲方法、

文明值勤

A.微笑服务

B.态度和蔼、礼貌待

工作态度人、文明用语

C.主动、热情、认

真、耐心、周到、勤

快

A.售楼处内无可疑人

员、无可疑气味

B.设备、设施发现有

问题有处理、有汇

报，有记录

C.认真负责，不因工

作失职而出现盗窃案

服务质量件、火灾事故

D.不得出现与客户、

销售代表争吵、打架

事件

E.接到报警，不超过

3分钟必须赶到现场，

同时报告领导

F.勤走、多问、多

闻、多看

A.熟练掌握售楼处的

基本情况，包括楼宇

结构、各种设施、设

备的具体位置、应知

应会及重点防范部位

工作能力的情况

B.善于发现、分析、

处理各种安全隐患，

对突发事件有较强的

分析、判断、处理问

题的能力

A.统一着装、配戴胸

卡

着装仪表B.举止文明、大方、

端庄

C.精神饱满、仪容整

骷_________

A.服从管理、听从指

挥、廉洁奉公

B.按时交接班、坚守

岗位、忠于职守、严

工作纪律格执行岗位责任制度

C.禁止喝酒、吸烟、

车吃东西、嘻笑、打

3闹、会客、看书报

场D.讲原则、讲方法、

冈1J-J文明值勤

A.微笑服务

B.态度和蔼、礼貌待

工作态度人、文明用语

C.主动、热情、认

真、耐心、周到、勤

快

A.车辆停放记录必须

完整清晰

服务质量B.指挥手势规范、标

准

C.车场卫生干净整洁

A.熟悉售楼处所有领

导及员工的车辆情况

B.熟练掌握车场设备

工作的使用方法

C.熟练掌握操作规程

能力

D.迅速、准确填写表

格记录

E.发现有汇报、有处

理

装

A.对讲机无损坏

备B.无私自调频、拆卸

4C.应急照明用具点量

情

充足

况D.警用设施完整好用

二十一、保洁领班岗位职责

报告上级：主管

督导下级：保洁员

1、在售楼处主管领导下，协助售楼处主管工作，对售楼

处主管负责。

2、管好自己管区内的各类管理工作，巡视各岗位工作情

况。

3、负责检查员工的仪表仪容、行为规范及出勤情况。

4、负责管区内的日常工作部署和班组人员调配，对班组

的日常作业和定期作业的全过程实施管理。

5、负责组织好班务会，发现问题及时纠正。

6、对所辖区域和作业项目实施立体监督与检查，确保卫

生达标，确保不出现死角。

7、协助主管按照公司制定的服务标准及工作规程对下属

员工进行定期培训。

8、定期对员工进行培训，严格管理，按期工作，做好示

范。

9、负责检查记录，及时了解掌握本保洁区域的卫生服务

状况，协调各环节运行操作。

10、及时上报所有工作区域内的问题，并加紧落实检

查。

11、传达公司精神及主管或主管下达的清洁工作任务，

指导并督促下属员工按时按质完成。

12、以身作责并教育班组人员严格执行“员工行为规

范”。

13、严格贯彻执行劳动管理制度和岗位责任制。

二十二、保洁员岗位职责

报告上级：保洁领班

大堂保洁员岗位职责：

1、负责售楼处大堂区域的清洁工作。

2、负责售楼处大堂地面、墙面、设备设施的清洁。

3、随时清洁售楼处客户洽谈区、签约区、卫生间等区域

卫生。

4、每日负责在合理的时间清理办公室的垃圾和打扫卫

生。

5、每日早8：30前完成售楼处清洁工作，进入维护工作

状态。

6、负责工具的清洁和保养。

7、定期清点库存的物品（清洁药剂、消耗品等）。

8、确保储放物品的地方要保持干净整齐。

9、在日常保洁当中发现售楼处物品如有损坏应该及时上

报项目主管。

10、为客户更换烟灰缸，用过的水杯及时清洗。

11、定期清理沙盘，保证沙盘干净、无尘土。

12、遇到雨雪天气时，应及时对售楼处地面做保护，准

备出雨伞，同时在醒目地点竖立“小心地滑”警示牌。

13、配合水吧服务人员做好对客接待工作，注重礼仪提

供规范服务。

外围保洁员岗位职责：

1、保证园区内地面及大门两侧无垃圾，无烟头等杂物。

2、按计划定期对园区内广告牌及装饰物进行清洁。

3、样板间外围平台做到随时清洁，每日清洁绿植及草

坪。

4、每日擦拭园区内垃圾桶，并及时清理垃圾。

5、在外围清洁过程中发现设备设施问题及时向保洁领班

汇报。

6、在外围工作时如遇到客户应立即停止手中工作原地站

立，并向客人微笑问好。

样板间保洁员岗位职责：

1、清楚了解和掌握样板间物品的名称、数量和摆放位

置。

2、遵守纪律不得出现脱岗、串岗和在岗位上做与工作无

关的事情。如需暂时离岗必须在有人接替后方可离开。

3、严格遵守交接班制度，认真做好岗上物品清点、设备

设施运行等情况的交接工作，认真记录并承担相关责任。

4、严格按照操作程序进行清洁工作，正确使用工具及药

剂。按照工作标准，做好各自负责区域内的清洁工作不留卫

生死角。

5、做好室内巡视工作，谢绝无关人员进入样板间。

6、做好施工检查工作，监督施工人员避免其对施工范围

以外区域造成损坏。

7、做好样板间的通风工作，保证样板间室内空气清新。

定期对样板间物品进行清点登记。对新添物品或临时撤换的

物品要有准确的记录。

8、爱惜样板间物品，所有可能接触到的电器均必须按规

范操作。掌握样板间内的消防设施的分布及使用方法。

9、工作中与其他部门人员相互支持协作。

10、遇到物品损坏必须立即登记，请责任人签字确认并

通知物业客服人员对现场进行拍照。

11、积极配合销售工作，每日整理鞋套。有客户来访要

主动热情为客户穿、收鞋套，并提前将照明和房门开启，对

客服务要使用礼貌用语，提供微笑服务。

二十三、保洁员工作标准

1、大堂及公共区域:

最低

区工作内

项目标准服务备注

域容

频率

每日干湿布

正门清洁、无尘土

四次擦拭

大门前地每日早晚无

无杂物、无污迹吸尘

堂垫两次人时

及一周两

清洁光亮、无污不断干湿布

公玻璃门次玻璃

迹、无手印巡回擦拭

共刮清理

区清洁明亮、无灰一

一周两

域落地玻不断干湿布

尘、无污迹、无手次玻璃

璃巡回擦拭

印刮清理

清洁、无杂物、无

不断拖抹、

地面污迹、无尘土，光

巡回牵尘

亮。

广告隔清洁、无尘土、无每日干湿布

板手印。两次擦拭

大堂装表面无尘土、无污每日干湿布

饰物品迹。两次擦拭

沙盘外清洁、无尘土、无每日干湿布只负责

框手印。两次擦拭外框

植物盆清洁、无尘土、无每日干湿布

套水渍、无杂物一次擦拭

早晚各

前台桌清洁、无尘土、无每日干湿布

一次需

子杂物。两次擦拭

无人时

落地灯清洁、无尘土、无每日干湿布只擦试

架污迹。两次擦拭灯架

消防设清洁、无污迹、无每日干湿布

备尘土。两次擦拭

客用物客人

百洁布

品（杯光亮、清洁、无杂走后

刷洗及

子、烟物、无手印。及时

消毒

缸等）清理

清洁、无灰尘、无每天干湿布

水吧

污迹。两次擦拭

墙插、每天干布擦

无灰尘、无污迹

地插两次拭

楼梯扶清洁无灰尘、无污不断干湿布

手迹。巡回擦拭

2、男女卫生间:

区最低服务

项目标准工作内容备注

域频率

外门及无污迹、无每日两次干湿布擦

隔断门水迹拭

地面无杂物、无不断巡回用带有消

废弃物、无毒性清洁

水迹、无污剂拖抹

迹。

墙面瓷无水迹、无每日两次干湿布擦

砖污迹拭

男

小便池无污迹、无每日四次厕刷清洁

女

及马桶异味、无尿

卫

碱。

生

无污迹、无一

间马桶外每日两次干湿布擦

侧水迹拭

洗手盆无污迹、无不断巡回百洁布擦

杂物。拭

水龙头清洁明亮、

及镜子无水点、无不断巡回干湿布擦

污迹、无手拭

印。

植物套无污迹、无每日两次干湿布擦

盆水迹拭