普通表达沟通 第九章 倾听

第九章倾听CONTENTS知识点拨02经典导入01综合练习03倾听01经典导入酒至半酣，忽阴云漠漠，骤雨将至。从人遥指天外龙挂，操与玄德凭栏观之。操曰：“使君知龙之变化否？”玄德曰：“未知其详。”操曰：“龙能大能小，能升能隐；大则兴云吐雾，小则隐介藏形；升则飞腾于宇宙之间，隐则潜伏于波涛之内。方今春深，龙乘时变化，犹人得志而纵横四海。龙之为物，可比世之英雄。玄德久历四方，必知当世英雄。请试指言之。”玄德曰：“备肉眼安识英雄？”……操曰：“夫英雄者，胸怀大志，腹有良谋，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。”玄德曰：“谁能当之？”操以手指玄德，后自指，曰：“今天下英雄，惟使君与操耳！”玄德闻言，吃了一惊，手中所执匙箸，不觉落于地下。时正值天雨将至，雷声大作。玄德乃从容俯首拾箸曰：“一震之威，乃至于此。”操笑曰：“丈夫亦畏雷乎？”玄德曰：“圣人迅雷风烈必变，安得不畏？”将闻言失箸缘故，轻轻掩饰过了。操遂不疑玄德。

（罗贯中《三国演义》）

经典导入曹操的倾听和刘备的倾听有何不同？经典导入曹操的倾听不仅是听内容，更是观察刘备的情绪、逻辑漏洞，随后通过设问、反问引导对方暴露真实想法。刘备听出了弦外之音，迅速做出机智的回应，利用雷声掩饰真实情绪，制造“胆小怯懦”的假象，更引用孔子的“迅雷风烈必变”增强说服力，使曹操信服。02知识点拨倾听概述01.有效倾听的方法02.研究表明，在人际沟通中，人们用于听的时间占40%，用于写的时间占16%，用于说的时间占35%，用于读的时间占9%。倾听是指在交谈过程中，接受语言和非语言信息，明确其含义并对此做出反应的过程。倾听是倾听者主动参与的过程，是耳朵、眼睛、思维、情感共同作用和反应的过程。这就要求听者在倾听时不仅用耳朵听，而且用眼睛观察、用头脑思考、用心灵感受。倾听概述如何发声在人际关系中的作用促进有效沟通增强情感连接减少误解倾听概述一位商场金卡顾客到收银台持卡消费。顾客问：“金卡积了分没有？”收银员答：“交款时才能积分。”顾客又问：“积进去了没有?收银员答：“已经输进电脑中，看收据上的内容就知道了。”顾客再问：“到底积了分没有?”收银员答：“你可以直接到总台贵宾厅查询。”连问三次，还是得不到准确的答案，顾客勃然大怒……倾听的作用与人打交道，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。如何发声在个人成长中的作用提升自我认知促进学习和成长促进心理健康倾听概述据清人笔记《三借庐笔谈》记载，蒲松龄为了搜集创作素材，常常在大道边铺席于地，摆设烟茶，等待过往行人，通过倾听他们的奇闻异事来获取灵感。此外，蒲松龄还在家门口开设茶馆，来喝茶的人可以用一个故事代替茶钱，这种方式帮助他搜集了大量离奇的故事。蒲松龄对这些故事进行整理和加工后，收录到《聊斋志异》中。倾听的作用蒲松龄通过倾听故事，搜集大量的创作素材，这使他能够深入了解社会底层人民的生活和情感，为他创作《聊斋志异》打下了坚实基础。如何发声倾听概述倾听的五个层次前三个层次的倾听是不及格的，停留在这几个倾听层次的人首先要在态度上重视倾听，其次要摒弃不良的倾听习惯，第三要提升倾听能力。现实生活中，大约只有10%的人能达到第五层次的倾听水平。如何发声倾听概述倾听的五个层次倾听者的表现倾听的层次倾听的效果“

一心以为鸿鹄将至”

接收信息不完整“王顾左右而言他”

打断倾诉者，交谈中断“只见树木不见森林”（听到的内容）

专注于局部，忽略整体“感时花溅泪，恨别鸟惊心”带着同理心听

“忽闻水上琵琶声，主人忘归客不发”专注地听

“心有灵犀一点通”——心领神会带着同理心听

如何发声倾听概述伯牙善鼓琴，钟子期善听。伯牙鼓琴，志在高山，钟子期曰：“善哉？峨峨兮若泰山!”志在流水，钟子期曰：“善哉，洋洋兮若江河!”伯牙所念，钟子期必得之。伯牙游于泰山之阴，卒逢暴雨，止于岩下；心悲，乃援琴而鼓之。初为霖雨之操，更造崩山之音。曲每奏，钟子期辄穷其趣。伯牙乃舍琴而叹曰：“善哉，善哉，子之听夫！志想象犹吾心也。吾于何逃声哉?”（《列子·汤问》）。倾听的五个层次钟子期的倾听无疑是第五层次，与伯牙达到了强烈的共鸣。世上能高山流水遇知音的人太少，所以才有了“人生得一知己足矣，斯世当以同怀视之”的感慨。如何发声1.运用多种方法，理解对方话语有效倾听的方法2.学会察言观色，理解对方的态势语有效倾听的方法4.反馈，主动呼应对方3.以真诚的态度，专注用心倾听如何发声1.运用多种方法，理解对方话语有效倾听的方法认真听记有效倾听的方法昔有一僧人，与一士子同宿夜航船。士子高谈阔论，僧畏慑，拳足而寝。僧人听其语有破绽，乃曰：“请问相公，澹台灭明是一个人，两个人？”士子曰：“是两个人。”僧曰：“这等尧舜是一个人，两个人？”士子曰：“自然是一个人！”僧乃笑曰：“这等说起来，且待小僧伸伸脚。”

张岱《夜航船》听下面的故事后，然后复述如何发声1.运用多种方法，理解对方话语有效倾听的方法细心听辨有效倾听的方法林黛玉笑道：“何曾不是在屋里的。只因听见天上一声叫唤，出来瞧了瞧，原来是个呆雁。”薛宝钗道：“呆雁在那里呢？我也瞧一瞧。”林黛玉道：“我才出来，他就‘忒儿’一声飞了。”口里说着，将手里的帕子一甩，向宝玉脸上甩来。

——曹雪芹《红楼梦》你能听出下面的话外之音吗？如何发声2.学会察言观色，理解对方的态势语有效倾听的方法信息总量（100％）＝言辞（7％）＋声音（38％）＋表情（55％）有效倾听的方法如何发声3.以真诚的态度，专注用心倾听有效倾听的方法目视对方有效倾听的方法有效鼓励保持沉默如何发声4.适时反馈，主动呼应对方有效倾听的方法适当复述有效倾听的方法概括要点适当提问

小敏和小萱是好朋友。有一天，小敏心情低落，找到小萱倾诉。小敏说：“我最近工作上压力好大，有个重要的项目，我一直很努力地做，但是进度总是不太理想，领导好像也不太满意，我都快急死了。”

小萱专注地看着小敏，轻轻点头说：“哎呀，你别着急呀，重要的项目肯定有难度，进度慢一点也正常的。你这么努力，已经很棒了。”

小敏接着说：“而且我觉得同事们好像也不太配合我，我都不知道该怎么办了。”

小萱回应道：“团队合作有时候确实会遇到这样的问题，可能大家的想法不太一样。你有没有和他们好好沟通一下，说说你的想法和需求呢？”

小敏听了，若有所思地说：“好像还没有，我应该和他们聊聊的。”小萱又说：“对啊，沟通一下可能会好很多，大家把想法都摊开来说，也许就能找到更好的解决办法，我相信你可以处理好的。”03综合练习背景：你是一家公司的市场部员工，部门正在召开季度工作总结会议。会议中，一位同事提到他在负责的一个项目中，由于前期市场调研不够深入，导致产品定位出现偏差，影响了项目的推进。他详细阐述了遇到的问题以及自己的反思。要求：请你根据他的发言，提出至少三条有针对性的改进建议，并在会议结束后与他进行沟通，反馈你的想法。场景1：公司年会上的的朗诵职场语练背景：一位客户打来电话，反映产品使用过程中出现多种问题，如操作卡顿、部分功能无法使用，同时提出希望延长售后服务期限、增加新功能等需求，表述时思路较为混乱。要求：请模拟倾听过程，练习提炼客户核心诉求，并在通话结束前与客户确认需求，提出初步解决方案。场景2：新产品发布会上的朗诵如何发声综合练习2.在人际沟通中，“倾听”与“听见”的本质区别在于（）

A.声音的大小是否足够清晰

B.是否主动理解对方传递的信息（语言+情感）

C.倾听的时间长短

D.是否使用普通话倾听下列选项中，不属于有效倾听核心要素的是（）

A.专注注意力，不随意打断对方

B.边听边构思自己的回应，提高沟通效率

C.捕捉对方语言中的关键信息

D.结合语气、神态，理解对方潜在3.面对他人倾诉烦恼时，下列倾听行为最恰当的是（）

A.频繁点头，偶尔说“嗯”“我懂”，不随意插话B.立刻给出解决方案，让对方快速停止烦恼

C.低头玩手机，偶尔敷衍回应D.打断对方，分享自己类似的经历如