中医理疗公司理疗前准备规范制度

中医理疗公司理疗前准备规范制度1总则1.1制定目的1.1.1为统一公司全连锁中医理疗门店理疗服务前期筹备工作标准，规范理疗前期环境消杀、设备校验、耗材筹备、客户核对、禁忌排查、岗前自查等全链条准备工作流程，解决门店普遍存在的理疗前准备流程混乱、物料缺失、设备未核验、禁忌排查疏漏、环境卫生不达标、前期准备流于形式等问题。通过制度化明确各岗位理疗前筹备的权责边界、操作标准、时间节点、核查要求，建立标准化、精细化、安全化的理疗前置准备体系，从源头规避理疗服务隐患、操作失误、客户体验不佳等问题，保障每一次理疗服务均可规范、安全、有序开展，持续提升门店服务专业性与客户满意度，结合中医理疗行业服务特性与公司连锁运营标准，特制定本制度。1.2适用范围1.2.1本制度适用于公司旗下所有直营、联营中医理疗连锁门店，覆盖门店理疗技师、前台客服、后勤保洁、门店管理人员等所有参与理疗前期准备工作的在岗人员，适用于新客体验理疗、老客周期理疗、专项体质调理、康复辅助理疗等全部服务场景的前置准备工作。1.2.2本制度为门店理疗前置筹备工作的专属核心管理制度，是全部门店理疗前准备流程落地、日常督查、岗位培训、绩效考核、问题整改的唯一执行依据，公司总部运营部、技术部、质检部门开展相关核查管理工作，均遵照本制度执行。1.3核心管理原则1.3.1安全前置原则：将安全排查作为理疗前准备核心工作，全面核查客户身体禁忌、设备运行状态、耗材合规性、环境卫生情况，彻底规避理疗过程中的安全隐患，保障客户人身安全与服务合规性。1.3.2标准统一原则：全连锁所有门店执行统一的理疗前准备流程、核查标准、物料筹备规范、环境消杀标准，杜绝因人、因店产生执行差异，保障全门店前置服务标准一致。1.3.3闭环核查原则：所有理疗前准备工作实行自查、复核双闭环机制，岗位人员完成基础筹备后，必须逐项核查确认，杜绝遗漏步骤、敷衍筹备、带病上岗、带隐患服务等问题。1.3.4按需适配原则：结合客户体质差异、理疗项目类型、服务时长差异化开展前期准备工作，针对专项理疗项目落实专属筹备要求，不套用通用化筹备模板，保障理疗准备工作贴合实际服务需求。1.4制度效力1.4.1本制度为公司连锁门店理疗前置准备工作最高执行标准，效力优先于各门店自主制定的零散筹备规范、口头工作要求，全部门店所有理疗前筹备工作必须严格遵照本制度落地执行。1.4.2本制度依据公共场所卫生管理规范、中医养生保健服务合规要求、消费者权益保护相关法律法规制定，若条款与现行国家法律法规、行业监管政策存在冲突，以官方最新标准为准。公司可根据理疗项目升级、服务标准优化、行业规范更新，适时修订本制度，修订版本经总部审批下发后即时生效。2管理职责与流程2.1总部管理职责2.1.1运营部职责：作为本制度归口管理部门，负责统筹全连锁理疗前准备标准化体系建设，统一环境消杀、物料摆放、现场布置的执行标准，组织全员制度培训与实操演练，常态化开展门店前置准备工作巡检，汇总问题并统筹全门店整改优化，将理疗前准备质量纳入门店常态化运营考核。2.1.2技术部职责：负责制定各理疗项目专属前置技术准备标准，规范设备调试、手法预备、项目适配核查、客户禁忌排查的专业流程，针对新型理疗项目更新筹备规范，核查门店技术类前置准备的专业性与合规性，整改技术筹备不规范问题。2.1.3质检部门职责：负责日常专项督查工作，通过现场抽查、视频核验、台账检查、客户回访等方式，排查理疗前准备漏项、标准不达标、流程简化、隐患未排查等问题，登记问题台账，跟进门店闭环整改，落实岗位追责工作。2.2门店岗位管理职责2.2.1门店店长职责：为门店理疗前准备工作第一责任人，负责统筹本店全员前置筹备工作落地，每日营业前核查门店整体筹备情况，营业中抽查每单理疗前置准备质量，及时纠正筹备不规范、漏项、敷衍等问题，组织门店每日复盘前置服务问题，落实整改工作。2.2.2理疗技师职责：为单客理疗前准备直接责任人，全权负责客户二次禁忌排查、理疗项目技术筹备、设备调试校验、专项耗材准备、服务流程预确认等工作，严格按照项目标准完成前置筹备与自查，对单客理疗前期准备的安全性、专业性全权负责。2.2.3前台客服职责：负责理疗前客户信息核对、预约信息确认、到店状态对接、前期注意事项提前告知，同步衔接技师与客户的服务对接工作，杜绝信息核对失误、客户告知遗漏引发的筹备偏差。2.2.4后勤保洁职责：负责门店理疗区域公共卫生、理疗床位消杀、器具清洁消毒、环境通风整理等基础筹备工作，严格落实一客一消杀、一日多保洁的标准，保障理疗环境合规整洁。2.3营业前全域基础准备流程2.3.1环境整理筹备：门店每日营业前三十分钟，后勤人员完成全域环境整理，重点清理理疗室、等候区、过道、卫生间等区域卫生，清除杂物、灰尘、垃圾，规整公共区域物品摆放。同步完成全门店通风换气，保障室内空气流通，无异味、无潮湿淤积问题，为理疗服务提供整洁舒适的环境基础。2.3.2消杀合规筹备：每日营业前完成所有理疗床位、理疗操作台、公共接触区域的消杀工作，使用合规消杀用品规范操作，严格把控消杀时长与通风间隔，杜绝消杀残留问题。所有理疗辅助器具、贴身耗材提前完成清洁消毒，分类规整存放，严格落实无菌存放标准，杜绝交叉接触隐患。2.3.3设备巡检筹备：门店技师联合后勤人员每日营业前完成所有理疗设备、辅助器械的全面巡检，核查设备通电状态、运行稳定性、功能完整性，测试设备基础参数、操作灵敏度，排查线路老化、设备异响、功能异常等隐患。发现设备故障立即停用报备，严禁故障设备投入理疗服务使用。2.3.4物料耗材筹备：前台与后勤人员每日营业前清点各类理疗耗材、辅助用品储备量，根据当日预约客流补足耗材库存，分类规整摆放至指定区域，确保耗材干净整洁、在有效期内、取用便捷。同时备好应急物资、消毒用品、养护辅助物料，杜绝服务过程中物料缺失、耗材过期等问题。2.4单客理疗专属前置准备流程2.4.1客户信息二次核对：客户到店确认理疗后，前台即刻核对客户预约信息、登记体质档案、既往理疗记录、历史禁忌备注，同步将客户专属信息同步对应理疗技师，确保技师提前掌握客户基础情况，避免沿用错误客户信息开展筹备工作。2.4.2体质与禁忌专项排查：理疗技师正式开展理疗前五分钟，完成客户二次问诊排查，再次确认客户当日身体状态、是否存在疲劳过度、饮酒、空腹、生理期、外伤、过敏等禁忌情况，核对当前身体状态是否适配既定理疗方案，若存在不适配情况，立即暂停筹备并上报店长调整方案，严禁无视禁忌强行筹备服务。2.4.3专项设备与技术筹备：技师根据本次客户理疗项目类型，精准调试对应设备参数、操作模式、运行时长，完成设备空载试运行确认设备正常。同时结合客户体质特点，提前梳理本次理疗操作重点、手法力度、调理侧重方向，针对特殊体质客户提前做好适配性技术筹备，规避操作偏差。2.4.4床位与贴身物料筹备：根据理疗项目需求，整理理疗床位、铺设干净贴身耗材，调整床位高度、角度适配客户体态，备好本次理疗所需专属辅助物料，物料摆放整齐、取用方便，全程保障一客一换、一客一整理，杜绝复用贴身耗材、床位整理不规范等问题。2.4.5前置注意事项告知：理疗筹备工作完成后，技师提前向客户告知本次理疗前期准备情况、服务流程、术前注意事项、术中正常体感，提醒客户调整舒适体态、放松身心，解答客户术前疑问，确认客户无异议后正式启动理疗服务。2.5筹备自查与复核闭环流程2.5.1岗位自查：各岗位人员完成对应筹备工作后，必须逐项开展自我核查，对照理疗前准备标准逐条确认，确保环境、设备、物料、信息、技术、禁忌排查全部达标，确认无隐患、无漏项后方可完成个人筹备闭环。2.5.2门店复核：门店店长或当日值班主管每小时抽查门店筹备落地情况，对即将开展的理疗服务进行前置复核，重点核查禁忌排查、设备安全、消杀合规等核心环节，及时整改自查遗漏问题，保障所有前置准备工作合规达标。2.5.3异常处置：筹备过程中发现设备故障、物料短缺、客户身体禁忌、环境不达标等异常问题，立即暂停对应理疗筹备，第一时间上报管理人员，快速完成问题处置与方案调整，问题未整改到位不得启动理疗服务。3监督考核3.1监督主体与监督方式3.1.1总部专项监督：总部运营部、技术部、质检部门组成联合监督小组，通过每日线上视频抽查、每周门店现场巡检、每月全覆盖专项核验、随机单客筹备复核等方式，全面核查门店全域筹备、单客专属筹备、自查复核落地情况，精准排查各类筹备不规范、漏项、敷衍问题。3.1.2门店内部监督：门店店长实行全程日常监督，每日营业前完成首次全域筹备验收，营业中逐单核查理疗前置准备质量，即时纠正现场筹备不达标、流程简化、自查流于形式等问题，做到问题当日发现、当日整改、当日复盘。3.1.3服务结果监督：依托客户术后体验反馈、服务投诉、理疗异常问题记录，反向核查理疗前准备工作漏洞，凡因前置筹备不到位引发的客户不适、体验差评、服务纠纷，全部纳入对应岗位月度考核追责范围。3.2月度考核评分标准（总分100分）3.2.1全域基础筹备质量（35分）：每日营业前环境整理、消杀作业、设备巡检、物料储备全部达标，无遗漏、无隐患、无违规得满分；环境卫生不达标、物品摆放混乱单次扣4分；消杀不规范、未落实一客一消杀单次扣6分；设备未巡检、带故障运行单次扣10分。3.2.2单客专属筹备合规（35分）：客户信息核对、禁忌排查、设备调试、物料筹备、术前告知全流程规范到位，无错漏得满分；信息核对失误、物料准备缺失单次扣5分；未二次排查客户禁忌、盲目筹备服务单次扣12分；设备参数调试错误、技术筹备不到位单次扣8分。3.2.3自查复核闭环落实（20分）：岗位自查、门店复核流程完整，问题处置及时、台账记录规范得满分；未开展自查直接上岗单次扣4分；自查漏项、隐瞒筹备问题单次扣7分；发现异常不上报、强行开展服务单次扣10分。3.2.4问题整改与口碑保障（10分）：无筹备问题引发的客户异议、投诉、理疗异常，同类问题无重复发生得满分；轻微客户体验异议单次扣3分；引发有效服务投诉单次扣9分；筹备问题重复发生单次扣5分。3.3考核结果应用标准3.3.1月度考核90分及以上：评定为优秀等次，全额发放岗位绩效薪资，优先参与公司服务标兵、优秀门店评选，优先获取总部专项培训资源与门店运营扶持。3.3.2月度考核75分至89分：评定为合格等次，全额发放绩效薪资，针对考核扣分项梳理筹备工作短板，完成岗位工作复盘，优化理疗前置准备流程与细节。3.3.3月度考核60分至74分：评定为基本合格等次，发放70%月度绩效奖金，涉事岗位员工需在3日内提交专项整改报告，门店组织前置准备流程专项复训，次月重点复核工作落地质量。3.3.4月度考核60分以下：评定为不合格等次，当月无岗位绩效奖金，由门店店长开展专项约谈，强制参与门店标准化筹备实操培训；连续两个月考核不合格，公司有权对岗位员工进行调岗、薪资调整处理。3.3.5重大违规追责：出现未排查禁忌强行服务、设备带病运行、消杀严重不达标、物料违规复用等严重筹备违规行为，引发客户身体不适、重大投诉、品牌负面影响的，当月考核直接不合格，扣除岗位季度全部绩效，给予公司内部通报批评，造成经济损失或品牌损害的，依规追究对应管理责任与经济责任。3.4考核申诉流程3.4.1门店及岗位员工对月度理疗前准备考核结果存在异议的，可在考核结果公示后2个工作日内，向总部运营部提交书面申诉材料，明确申诉事由、筹备工作佐证记录、事实依据。3.4.2总部运营部联合质检部门在3个工作日内完成申诉复核，核查巡检记录、视频资料、筹备台账、问题处置记录，出具最终书面复核结论，复核结果为最终考核结果，不再接受二次申诉。4附则4.1制度培训与知悉管理4.1.1本制度正式下发后，由总部运营部联合技术部组织全连锁门店全员开展专项培训与实操演练，逐环节讲解理疗前准备标准、核查要点、禁忌规范、考核细则、异常处置流程，所有参训人员培训完成后签署制度知悉确认单存档，未完成培训及实操考核的人员不得独立开展理疗筹备及服务工作。4.1.2新入职员工上岗前必须完成本制度专项学习与考核，熟练掌握全域筹备、单客筹备、自查复核、异常处置的全流程标准，考核合格后方可上岗履职；本制度修订更新后，全门店在岗人员需在3个工作日内完成新版内容学习，同步更新执行标准。4.2执行补充说明4.2.1本制度为公司理疗前置准备通用标准，总部针对专项理疗项目下发的专属筹备规范、阶段性卫生安全整改要求、特殊客户服务前置标准，与本制度具备同等管理效力，全员需统一遵照执行。4.2.2所有岗位人员必须严