酒店客户关系管理 课件项目四 客户数字化运营

项目四客户数字化运营随着数字化技术的快速发展，客户数字化运营已成为企业成功的关键。通过数字化手段，我们可以实现客户信息的集中管理、个性化服务的提供、客户互动的优化，从而提升客户满意度和忠诚度。

【酒店情景剧场】酒店的客房内，按常规都要为客人准备一种茶叶。上海虹桥酒店依据大多数客人的习惯，在客房内统一放上绿茶。一次，一位香港客人住进了虹桥酒店，几天后离店时，无意中说道他不喜欢绿茶。不久，该客人第二次入住虹桥酒店，走进房间意外地发现准备的红茶，他十分高兴。一连几天，服务员每次都给他放上红茶。他住了3天，临行前的晚上，他对该楼层的服务员说：“你们怎么在我房内始终放红茶，而你们服务车上均是绿茶？”服务员答道：“您上次入住时说过不喜欢绿茶，喜欢红茶。我们就在您的客史档案上做好记录了。这位香港客人惊喜地说：“你们的工作真细致！我下次来还住咱们酒店。”【剧情分析】任何一家酒店都应针对自己的目标市场，最大限度地满足目标市场的需求来赢得客人，获得利润，达到“双赢”(DoubleWin)的目的。这样既满足了客人的需求，又提高了酒店的效益。客史档案的建立利用，恰恰有助于酒店了解“谁是酒店的客人”“我们酒店的客人需要什么”“酒店如何才能满足客人的需求”等。因此，客史档案能够提高酒店经营决策的科学性。0504CONTENTS010203收集客户数据个性化服务

销售适宜产品

收集反馈信息优化决策方案

01收集客户数据收集客户数据是指企业通过各种渠道，收集客户的个人信息、购买行为、偏好、需求等数据，以便更好地了解客户，提供个性化的服务和产品，提高客户满意度和忠诚度的行为。在竞争激烈的市场环境下，了解客户是企业成功的关键。通过收集客户数据，我们可以深入了解客户的喜好、购买习惯、行为特征等信息，为企业决策和营销策略提供有力支持。企业可以通过哪些方法收集用户数据？在收集这些数据时有哪些注意事项呢？收集客户数据的意义是什么？

一、客户数据收集渠道收集客户数据的渠道多种多样，企业可以通过多种方式获取客户数据，以下是一些常见的客户数据收集渠道。（一）网站和移动应用程序酒店企业可以建立自己的网站或者移动应用（APP），获得客人的消费浏览习惯、消费偏好等信息，就可以对客人进行个性化推荐及服务（二）在线调查和问卷通过在线调查和问卷收集客户的个人信息、偏好、购买意向等数据。这种方式可以直接向客户提出问题，获取客户的直接反馈。（三）社交媒体监测通过监测社交媒体平台，了解客户在社交媒体上的行为、兴趣、关注点等信息。（四）交易数据通过销售记录、交易历史等方式收集客户的购买行为、偏好和消费习惯等数据。（五）客户关系管理系统（CRM）CRM系统可以用于收集客户的联系信息、服务历史、投诉记录等数据，帮助企业更好地了解客户并提供个性化的服务。（六）电子邮件营销通过电子邮件营销活动收集客户数据，包括电子邮件开启率、点击率、订阅偏好等数据。（七）客户服务中心客户服务中心可以收集客户的投诉、建议、需求等信息，帮助企业了解客户的需求和反馈。（八）会员计划和促销活动通过会员计划和促销活动收集客户数据，包括会员信息、促销参与情况、积分使用等数据。这些渠道可以帮助企业全面地了解客户，从而提供更好的产品和服务，增强客户满意度和忠诚度。但在收集客户数据时，企业

需要遵守相关法规和保护客户隐私。二、注意客户隐私保护收集客户数据工作具有敏感性的特点，企业需要遵守相关法规和最佳实践，保护客户隐私和数据安全。同时，合理有效地使用客户数据可以为企业提供更好的个性化服务和客户体验。企业在出于实际经营需要，收集客户数据时，需要严格遵守法律法规，遵循一些最佳实践和注意事项，以确保数据的合规性、安全性和用户的隐私保护。以下是一些常见的注意事项。（七）数据用途透明企业应该明确规定收集的客户数据的使用目的，并严格限制数据的使用范围。不得将客户数据用于未经客户同意的其他目的。（六）保护敏感信息对于特别敏感的个人信息，如身份证号码、银行账号等，企业应当采取更严格的保护措施，确保其安全性。（五）客户权利保护用户有权访问、更正、删除自己的个人信息，企业应当尊重客户的权利，包括访问、更正、删除个人数据等权利。企业应该建立客户数据管理的流程和机制，以响应客户的数据访问请求和投诉。（四）数据质量和准确性确保收集的客户数据准确、完整和及时。定期清理和更新数据，删除过期或无效的数据，以维护数据质量。（三）最小化数据收集企业在收集个人信息时应遵循最小化原则，应该只收集必要的客户数据信息，并在收集数据时进行匿名化或去标识化处理，以减少隐私

（二）数据安全在收集客户数据过程中，企业需要采取适当的技术和组织措施，确保客户数据的安全性，防止数据泄露、滥用和未经授权的访问。（一）合规性和透明度在收集客户数据之前，以及在收集、使用和处理个人信息时，必须遵守适用的法律法规，如《个人信息保护法》、《通信保密法》等。风险。思享园地尊重客户隐私“隐私”指的是不愿告人或不愿公开的个人的事。从法律的角度来看，它是公民人身权中人格权的一种，指公民对其不违反法律和社会公德的私人事务和私生活秘密，享受的不受非法公开、宣扬的权利。在这个网络技术飞速发展的时代，隐私安全成为生活中人们不可忽悠的一部分。2024年9月23日，由倍孜网络联合中国信息通信研究院主办的“金盾计划”—【个人信息保护标准研讨会】在广州成功举办。信通院、全国移动互联网安全测评中心有关专家、上百名知名企业的移动应用开发者代表参加了此次闭门会议。此会议中提到，个人信息合规要遵从告知同意、最小必要、合法权益保障三个最基础的原则。即在进行操作时候，必须清晰明了告知用户，不得不告知、部分告知或强制同意；在获取用户个人信息时，需根据信息处理目的，最小范围内收集直接相关信息；在用户权益保障方面，要坚决杜绝诱导欺骗、频繁骚扰、强制索要行为。企业在进行收集用户信息时，需做到告知用户、获取用户个人同意并在保护好用户信息的同时，合理进行收集分析，企业不允许出现非法收集行为以及泄露用户信息的行为。尊重他人隐私，是每个人、组织、企业应当遵守的。任务实训【实训项目】讨论信息安全相关的法律法规有哪些。【实训目标】根据所学知识讨论信息安全相关的法律法规有哪些，使学生更加深入的了解信息安全相关的法律法规，增加学生的法律知识与守法意识。【实训时间】1学时。【实训步骤】1.实训开始前，由教师进行分组，将学生进行分组，每组学生控制在4-6人。2.每组学生根据所学知识进行资料收集与分析，并进行思考讨论。3.讨论结束后每组派出一名代表进行发言，全部小组发言完毕后由教师进行总结分析。【实训标准】实训形式以学生课堂讨论及总结为主角色分工每个小组的学生自行进行分工，确定谁最后代表小组发言实训重点1.讨论时请各位同学结合所学知识与理论，对信息安全相关的法律法规有哪些进行仔细讨论学习。2.遇到不懂的地方及时询问并做好笔记。3.讨论结束后积极与同学讨论，查看自己是否知晓相关信息安全的法律法规，积极反思与学习，并做到知法守法。02提供个性化服务根据客户数据分析，更好的分析客户喜好、风格等，更好的为客户提供个性化服务。一、利用营销自动化进行客户转化互联网的普及使得企业的宣传手段发生了变革，纸质宣传资料已经让位给电子宣传资料，但并不意味着纸质宣传资料就退出了历史的舞台。在特定场景下，特别是在目标人群和地理位置都非常确定的情况下，传统宣传资料（纸质宣传资料）也可以作为很好的线下获客渠道。纸质宣传品有着许多线上资料无法取代的优点，如传播路径短信息内容完整等，并且有意向的客人会将纸质宣传资料保存下来，以待日后有机会再看。但纸质宣传品的弊端也很明显：难以有效评估纸质宣传品的推广效果且无法对留有纸质宣传品的客人进行后续的跟进。有一个比较好的做法就是在纸质宣传品中印制微信二维码，使得有兴趣的客人可以扫码进行联系，这样酒店不仅仅可以评估触达的效果，而且可以连接上有意愿的客人。小试牛刀：香港某酒店地理位置优越，距离香港国际机场及主要消闲娱乐商圈如中环及尖沙咀只需约30~40分钟车程。酒店提供600多间客房及会议宴会场地、数家餐厅、顶层恒温泳池以及健身中心。如何应用营销自动化进行客户转化？1.内地客源是香港旅游业的第一大客源市场，随着微信在香港地区的普及，酒店非常重视微信营销。在酒店筹建阶段，酒店就注册了微信公众号并在香港地区率先使用用户数据平台DOSSM-CDP和营销自动化技术作为微信运营的管理系统。2.酒店开业后，首先将推广重点放在香港本地市场。根据香港地区用户的需求和习惯，酒店设计了各种各样的纸质宜传资料。在每一个宣传资料上，酒店不仅仅推广酒店微信公众号而且都设置了带参数的二维码。这样起到两个作用：一个是统计每一个宣传资料的扫码人数，判断营销效果；另外一个就是对通过不同主题宣传资料的用户打上标签，以便后续的营销跟进。二、酒店实践——利用数据驱动精准服务北京贵都大酒店是一家位于北京的高档商务会议型酒店，酒店的主要客源类型是会议客源和签署合作协议的公司客源。由于地理位置优越，会议市场和协议客户市场比较稳定。为了提升酒店的平均房价，酒店希望多拓展商务散客和休闲观光散客（FreeIndividual

Traveler，简称FIT，特指“自由个体旅行者”），而散客的预订习惯基本上是通过线上渠道特别是通过在线旅行社(OTA)渠道进行预订。因此，贵都大酒店和携程、美团等OTA都建立了合作关系。由于酒店服务品质优秀，网络口碑不断提升，通过OTA渠道预订的商务散客和休闲观光散客数量不断增加。北京贵都大酒店从前厅、客房、会议、婚宴等客人的消费场景中确定关部消费接触点以及在接触点的客人需求，然后设计相应的服务策略和营销策略。经过一年左右时间，北京贵都大酒店的微信粉丝数量突破2万人，80%以上的粉丝都是通过在接触点的服务营销设计引导而来的。有了不断增长的粉丝规模，酒店会员忠诚度奖励计划的成功实施就有了保证。2019年，酒店自营渠道订房量突破2万间，年产生直接客房收益超过1600万元人民币。酒店总经理杨艳勇先生将酒店在数字营销方面的成功，总结为如下几个原因。1.使用数据化运营和营销思维、技术和方法，成立以用户增长为目标导向的数据化营销和运营部门。2.以服务营销作为用户增长的核心，基于用户历精心设计与客人的互动。3.在互动过程中不断采集和分析用户，理解客人的需求，使用营销自动化技术进行个性化内容推荐，提升客人满意度，改进客人的决策过程，用数据驱动业务的增长和改进业务流程。4.在移动互联网时代，将客人连接到移动端是企业与客户建立双向互动的客户关系的主要策略。如何将接触的客人连接到移动端，使得客人扫码关注微信公众平台或者下载企业智能手机客户端APP，是与客人建立互动型客户关系的关键步骤，也是难点。思享园地服务至上“服务至上，客户第一”强调了服务的重要性，将客户的需求和满意度置于最高的位置。这句话意味着在任何业务或工作中，我们应该以客户为中心，全心全意地为客户提供优质的服务。客户第一的理念要求我们积极倾听客户的需求，主动解决问题，超越期望，确保客户的满意度和忠诚度。2023年11月，光明网中有提到“牢固树立服务为本、服务至上的观念”，践行为民宗旨。时刻把为民服务的宗旨挂在心头,落到实处,不断发扬调查研究传统,问需于民、问计于民,为民服务解难题,以实际成效取信于民。坚决与为民服务不实在、不上心、不尽力,脱离群众等不良作风和现象作斗争,真正让“我将无我,不负人民”的政治情怀化于心、践于行、见真效。只有坚守情系人民,服务人民,着力解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题,才能不断地增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。从企业角度来讲，“服务至上”体现了以客户为中心的理念，彰显了对人的尊重和关怀。通过提供优质服务，让每位顾客都能感受到温暖与重视，这是一种人文精神的体现。服务至上要求员工具备高度的责任感和敬业精神，用心对待每一位客人，这与思政中强调的职业道德相契合。有助于营造良好的酒店氛围，促进社会和谐。积极践行服务至上，能提升客人满意度，树立良好口碑，为社会传递积极的价值观念，展现行业的社会责任与担当。任务实训【实训项目】思考并讨论酒店如何才能更好地为客人提供个性化服务。【实训目标】根据所学进行思考并知识讨论酒店如何才能更好地为客人提供个性化服务，使学生更加深入了解酒店为客人提供优质的服务的必要知识。【实训时间】1学时。【实训步骤】1.实训开始前，由教师进行分组，将学生进行分组，每组学生控制在4-6人。2.每组学生根据所学知识进行资料收集与分析，并进行思考讨论。3.讨论结束后每组派出一名代表进行发言，全部小组发言完毕后由教师进行总结分析。【实训标准】实训形式以学生课堂讨论及总结为主角色分工每个小组的学生自行进行分工，确定谁最后代表小组发言实训重点1.讨论时请各位同学结合所学知识与理论，对酒店如何才能更好地为客人提供个性化服务进行仔细讨论学习。2.遇到不懂的地方及时询问并做好笔记。3.讨论结束后积极与同学讨论，查看自己是否真正掌握这部分内容，积极反思与学习。03销售事宜的产品根据客户数据分析，可以在不同环境下快速选择适宜的产品，对应用户需求，有效满足用户需求和期望，为用户提供良好的体验，增强用户满意度与忠诚度。选择适当的产品，精准的对应用户进行精准营销，提高用户的互动性和复购率。在特定环境下，选择“适宜的”产品，那么什么是“适宜的”产品呢？可以以怎样的方式提升用户的互动性和复购率呢？

一、什么叫“适宜的”产品"适宜的产品"指的是在特定环境或场景下，能够满足用户需求和期望的产品。适宜性取决于产品能否有效地满足用户的特定目标、需求和期望，而不引起不适或不便。以下是评估产品适宜性的一些因素。用户需求：产品应该能够满足用户的实际需求。了解目标用户的需求和期望是确保产品适宜性的关键。用户体验：产品应当提供良好的用户体验，包括易用性、可理解性和用户满意度。用户体验直接关系到产品是否适宜使用。环境适应性：产品设计应当考虑到使用环境的特点。例如，在不同的气候条件下，适宜的产品应能够保持稳定性能。可靠性：适宜的产品应当是可靠的，能够在正常使用条件下保持稳定的性能，减少用户面临的不确定性和风险。安全性：产品的设计和使用应当符合安全标准，确保用户在使用过程中不会受到伤害或威胁。成本效益：适宜的产品应当在成本方面合理，并能够提供与价格相匹配的价值。可持续性：对于一些产品，特别是与环境相关的产品，可持续性也是适宜性的一个重要方面。产品的生命周期和影响对环境的持续适应性有重要影响。个性化：在可能的情况下，适宜的产品应当具备一定的个性化特点，以满足不同用户的个体差异和偏好。二、酒店实践——精准营销提升互动性和复购率华美程度假酒店位于某知名度假胜地，拥有400间客房，餐饮、会议和康乐设施。酒店年接待10多万名住店客人，以亲子游、情侣游、闺蜜游、父母同游、奖励旅游等客人为主平均人住天数为2天，周五、周六和节假日均会满房，工作日住房率不高。在客人办理入住手续的时候，酒店的前台员工都会请求客人留下手机号码，以便必要的时候联系。90%以的客人都会留下手机号码，前台员工会将客人的手机号码输人到酒店管理系统中(PMS系统PropertyManagementSyslem)。客人退房后，酒店会客人通过短信的方式发送一个满意度问卷调查链接，收集客人对酒店的服务反馈。过上述短信营销活动，共计有近万名人住过的客人关注了酒店微信公众号，并在微信服务号上输人手机号码登记参与活动，给酒店带来了近千个订单。在本案例中，酒店的

PMS系统保存了每一个住店客人的数据和联系方式，但无法和客人进行有效的沟通。这些存量用户有多个渠道可以预订酒店，为了实现精准触达，将客户引导到微信端，通过数据驱动和客户的个性化互动，就是一种有效的营销手段。在企业中，非移动端的数据源并不少，比如一线部门获取的客户名单、销售部的潜在客户名单、企业天猫/京东等电商平台的用户名单，都是可以通过某种数据导人的方式汇总到企业的数据平台上，然后将用户分组进行个性化的内容传递，从而实现线上线下整合用户数据基于个体用户数据驱动客户留存的目的。任务实训【实训标准】【实训项目】讨论有哪些方法可以通过短信引导用户关注微信。【实训目标】根据所学知识讨论有哪些方法可以通过短信引导用户关注微信,加深学生对渠道引导用户关注微信,进一步了解相关引导渠道。【实训时间】1学时。【实训步骤】1.在教师的引导下,将学生进行分组,每组学生控制在4-6人。2.每个小组就“有哪些方法可以通过短信引导用户关注微信”展开讨论,并派代表进行发言。3.教师点评每个小组的发言,所有的小组发言完毕后由教师根据学生的发言进行总结。4.学生对照教师的总结进行自我评估,找到自己的优缺点,并将其列在纸上作为随堂作业交给老师。实训形式以学生课堂讨论及总结为主角色分工每个小组的学生自行进行分工，确定谁最后代表小组发言实训重点1.讨论时请各位同学结合所学知识与理论，对有哪些方法可以通过短信引导用户关注微信进行仔细讨论学习。2.遇到不懂的地方及时询问并做好笔记。3.讨论结束后积极与同学讨论，加深自己对“有哪些方法可以通过短信引导用户关注微信”这部分内容的理解。04收集反馈信息客户满意度调查对酒店至关重要，可助其深入了解客户需求，优化服务质量，增强客户忠诚度，提升声誉和竞争力，提高经营效率。那么收集反馈信息就显得额外的重要，不止需要开展客户满意度调研，也要注意客户对服务的建议以及正视服务中所存在的问题与不足，积极改进，提高服务质量，为客户提供更加优质的服务，提升客户满意度。在手机反馈信息的过程中，不可避免的需要才用问卷调查的方式，如何才能提高问卷调研的回收率？

一、客户满意度调查的意义客户满意度调查对于酒店来说具有重要的意义，可以帮助酒店更好地了解客户需求，提升服务质量，增强客户忠诚度，提升口碑和竞争力，以及提升运营效率。其具体的意义主要体现在以下几个方面。（一）了解客户需求通过客户满意度调查，酒店可以了解客人对酒店服务的满意度和不满意的地方，从而更好地了解客户的需求和期望，为客人提供更加个性化和贴心的服务。（二）改进服务质量客户满意度调查可以帮助酒店发现服务中存在的问题和不足，及时改进和优化服务流程，提升服务质量，从而增加客人的满意度和忠诚度。（三）增强客户忠诚度通过了解客户的满意度和需求，酒店可以针对客户的反馈意见进行改进和调整，从而提升客户的满意度和忠诚度，增加客户的回头率。（四）增加口碑和竞争力客户满意度调查的结果可以帮助酒店发现自身的优势和劣势，及时改进服务，提升口碑和竞争力，吸引更多客人选择入住。（五）提升运营效率通过客户满意度调查的结果，酒店可以更好地了解客户的需求和关注点，从而更加精准地进行运营决策和资源配置，提升运营效率和效益。二、酒店实践——开展客户满意度调研HRC酒店是一家位于二线省会城市中心商圈的豪华酒店。在这个寸土寸金的黄金地带,酒店方圆五公里品牌酒店众多,竞争十分激烈。酒店的客源中,约30%来自在线旅行社(OTA),而通过OTA渠道预订的客人在OTA平台上的点评与酒店的口碑声誉、客户获取、平均房价都息息相关。所以,酒店非常重视对客人的关系维护。根据OTA的点评规则,客人在离店后二小时才能够进行点评,这使得酒店很难跟踪客人的点评意见。而客人一旦在OTA平台上留下了负面点评,酒店往往需要花费很大的精力去联系客人,向客人道歉并进行一定的补偿。为此,酒店高层决定在客人住店期间进行满意度调研,尽可能对有意见的客人在其离店前进行跟进。和传统问卷调研方式的最大不同是,在营销自动化技术支持下的问卷调研,不仅仅起到接客户的作用,而且将客户的回复数据形成了标签,以便对客户开展后续的个性化服务跟进此外,酒店还总结了如下的经验:对于既微信关注又留有手机号的客人,优先通过微信发送,不需要再通过短信发送了,微信的体验比短信要好。对于通过短信方式进人问卷落地页成功完成调研问卷的顾客,可以推送短信邀请其关注微信获得优惠券奖励。对于通过微信模板消息落地页成功完成调研问卷的顾客,可以推送一个图文消息让人点击获得优惠券奖励。为了保证奖励切实给到答题客户,使用限定手机号或者微信OpenID答题功能,这样能确保只有住店客人才能进人答题且只能答一次,领一次奖励。在发出调研邀请邮件后,回收进度并没有预期的好。所以在4天后,可以给未回复客户再次发送邀请短信/微信模板消息。二次发送的内容要着重突出有奖励,吸引用户答题。满意度调研问卷选项不要“贪多”,尽量控制在5项以内,否则客人会失去耐心随便填写并且,设计的问题避免倾向性和诱导性。任务实训【实训项目】讨论客户满意度调查的意义。【实训目标】根据所学知识讨论客户满意度调查的意义别，使学生更加深入的了解客户满意度调查的意义，更清晰的认识到客户满意度调查是工作服务中不可或缺的一项。【实训时间】1学时。【实训步骤】1.实训开始前，由教师进行分组，将学生进行分组，每组学生控制在4-6人。2.每组学生根据所学知识进行资料收集与分析，并进行思考讨论。3.讨论结束后每组派出一名代表进行发言，全部小组发言完毕后由教师进行总结分析。实训形式以学生课堂讨论及总结为主角色分工每个小组的学生自行进行分工，确定谁最后代表小组发言实训重点1.讨论时请各位同学结合所学知识与理论，对客户满意度调查的意义进行仔细讨论学习。2.遇到不懂的地方及时询问并做好笔记。3.讨论结束后积极与同学讨论，积极进行反思与学习，做到真正理解客户满意度调查的意义。【实训标准】05优化决策方案提升客户忠诚度、增加客户重复消费率、促进口碑传播、提高客户满意度，帮助酒店建立稳固的客户基础并提升竞争力，实现跨部门数据共享和协作，提高数据分析和洞察的准确性和深度，优化个性化营销策略，提升客户体验和满意度，增强客户忠诚度，以及提升整个集团的运营效率和竞争力。这有助于全面了解客户行为和偏好，提升个性化营销效果，优化客户互动体验，增强客户忠诚度，提高销售转化率，促进跨渠道销售增长，以及提升整体业绩和竞争力。在优化决策方案过程中，怎样很好的实施会员忠诚计划？这么做的意义是什么？

优化决策方案一、酒店实践——实施会员忠诚计划A酒店集团旗下有15家全资五星级酒店。集团的愿景是发展成为全国性的高端连锁酒店品牌。除了品牌建设外，集团在战略上是通过建立会员体系掌握客户资源，核心策略是通过会员忠诚计划不断壮大会员规模，因为有效的会员规模是品牌连锁化发展的基础。为此，在2017年下半年，集团成立了营销中心，并采购了中央预订系统

(CRS)和常客计划管理系统（LPS），希望经过3年左右的时间，集团会员能够为成员酒店责献10%的利润。2017年年底集团会员预订平台和微信公众号同步上线，会员的发展渠道主要是在各成员酒店的前台、客房和餐厅等经营场所，客人可以在店内扫码注册，或者在官方网站、微信公众号上注册，加人售团会员忠诚计划。客人注册成功后，会获得会员红包、电子优惠券等专享福利，用红包和优惠券抵扣后，价格比

OTA渠道要低几十元。为了得到各成员酒店的支持，会员项目所需要的支出和费用均由集团负责。集团营销中心提出，为了实现既定的目标，需要采取多种措施，这些措施包括：1.系统升级和优化：包括对

CRS系统、LPS系统进行升级；同时建立兼容

PC端和移动端的官方平台。2.加大对客人的引流力度：线上和线下“并举”，将客人发展为集团会员，可关注集团的微信公众号或者集团官博；进行APP、微信小程序开发，吸引粉丝，再进一步引导客人注册，拟考虑通过红包、优惠券等福利开展裂变营销吸引客人关注成为粉丝，再通过各种活动将粉丝转化成为注册会员。3.大力开展全员营销：在集团微信公众平台进行全员营销，激励员工通过微信分享集团产品，再通过各种活动将粉丝转化为注册会员。微信公众号上的客房、餐饮、康乐等产品，成功产生交易给予员工

3%的奖励。4.进行跨界合作：与银行、零售百货、电影院等机构合作，相互引流。5.建立会员社群：根据活动主题、兴趣组件不同的会员社群，加强会员的互动管理。6.会员节事营销活动：除了中西方传统节日，电商节日外，还以“会员日”“周年庆”等名义举行会员大促活动。7.对各酒店管理团队按照发展会员数量和业绩进行考核。根据上述举措，营销中心还提出将目前负责会员运营的

4个人（总监、会员经理、内容经理、运营经理）至少增加到10个人，增加岗位为营销策划、社群运营、客户服务、营销技术经理商务发展。二、酒店实践——整合集团用户数据2019年年底，A酒店集团营销中心制定了雄心勃勃的发展机会，并在会员项目上争取到了更多的预算和人员编制。但是天有不测风云，2020年春节，新型冠状病毒爆发，整个旅游和酒店行业在历史上第一次陷入“停摆”状态。在中央政府和各地政府强有力的领导下，全国人民团结一心抗疫，使得疫情很快得到有效的控制，本土确诊病例逐步清零。2020年4月份开始，该酒店集团的所有成员酒店逐渐恢复营业，除了部分酒店作为境外入境客人的“隔离用房”有较高的住房率外，大部分酒店的平均住房率和餐厅上座率仅仅相当于去年同期的20%。集团营销中心和各酒店营销负责人在对市场进行分析后，判断酒店的本地市场和周边市场将率先恢复，于是决定先对酒店本地和周边市场客源进行餐饮、周末休闲套票和小额储值等产品的促销。在确定目标市场和产品后，如何将促销活动信息面向本地客源进行推广成集团营销中心和各酒店首要解决的问题。集团营销中心将集团和成员酒店的用户数据做了次分析。用户数据合并后，CDP将采集的用户属性和行为数据转译为动态可变的标签。标签范围包括如下：户数据整合完成并且标签化后，集团开始以酒店所在城市或者目标地区为检索条件，向符合地域条件的用户推送当地酒店的“回馈老客户活动”。整个活动取得了良好的效果，总交易额达到

1000多万元。在触达客户的方式中，微信模板消息推送的转化率远远高过短信推送的方式。在营销技术方面，用户数据平台(CDP)为酒店集团的用户规模化发展提供了新的方法。在营销方式上，集团的数字营销从过去的粗