航空公司空乘服务品质绩效考评表

航空公司空乘服务品质绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度微笑服务25%全程保持微笑，主动与乘客交流微笑自然、真诚，无强迫感，与乘客交流时眼神交流不少于3秒。服务态度礼貌用语25%使用礼貌用语，尊重乘客使用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语，避免使用命令式语气。服务态度耐心解答25%耐心解答乘客疑问，无厌烦情绪对乘客提出的问题，耐心解答，态度和蔼，无急躁情绪。服务态度情绪控制25%保持良好情绪，无负面情绪表现面对乘客的抱怨或不满，保持冷静，无情绪激动表现。服务态度主动服务25%主动为乘客提供服务，如主动提供饮品、帮助乘客放置行李等主动为乘客提供帮助，如主动询问乘客需求，提供额外服务。专业知识机上安全知识20%熟悉机上安全知识，能够正确指导乘客能够熟练讲解机上安全知识，如安全带使用、紧急逃生等。专业知识服务流程20%熟悉服务流程，能够按照流程提供服务按照服务流程提供服务，无遗漏或错误。专业知识机上设备操作20%熟悉机上设备操作，能够独立完成操作能够熟练操作机上设备，如氧气面罩、救生衣等。专业知识应急处理20%能够应对突发事件，如乘客突发疾病、飞机紧急降落等面对突发事件，能够冷静应对，采取正确措施。专业知识服务技巧20%掌握服务技巧，能够提升乘客满意度能够运用服务技巧，如倾听、同理心等，提升乘客满意度。应急处理能力突发事件应对20%能够迅速应对突发事件，如乘客紧急医疗需求面对突发事件，能够迅速采取行动，如联系地面医疗支援等。应急处理能力心理素质20%保持良好的心理素质，面对压力和挑战面对压力和挑战，能够保持冷静，无恐慌或过度反应。应急处理能力团队协作20%与团队成员有效协作，共同应对突发事件与团队成员保持良好沟通，共同应对突发事件。应急处理能力沟通能力20%具备良好的沟通能力，能够有效传达信息能够清晰、准确地传达信息，如向乘客解释情况等。应急处理能力解决问题能力20%具备解决问题的能力，能够有效解决问题面对问题，能够迅速找到解决方案，如乘客投诉等。团队协作团队合作精神35%具备团队合作精神，能够与团队成员协同工作在团队中能够积极贡献，与团队成员保持良好关系。团队协作沟通协调35%具备良好的沟通协调能力，能够协调团队成员的工作能够有效协调团队成员的工作，确保团队目标的实现。团队协作支持他人35%愿意支持他人，帮助团队成员解决问题在团队成员遇到困难时，能够主动提供帮助。团队协作共同目标35%与团队成员共同追求团队目标与团队成员共同为实现团队目标而努力。团队协作冲突解决35%能够有效解决团队内部的冲突面对团队内部的冲突，能够采取有效措施进行解决。本考核表旨在全面评估空乘人员的服务品质，包括服务态度、专业知识、应急处理能力和团队协作等方面，以促进空乘人员服务水平的持续提升。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：