校园洗衣机运营服务售后服务方案

校园洗衣机运营服务售后服务方案

目录

第一节售后服务宗旨及原则......................3

一、售后服务宗旨.............................3

二、售后服务原则.............................3

第二节洗衣机技术支持...........................5

——、月艮务范围.................................5

二、服务时间.................................5

三、服务内容.................................6

四、服务要求.................................6

第三节故障响应服务............................11

一、服务要求................................11

二、故障应急处理方案........................11

三、洗衣机故障应急处理措施.................13

第四节售后服务方案............................23

一、售后服务承诺............................23

二、服务人员配置............................32

三、保修服务内容............................32

四、保修期内免责申明.......................33

五、延伸售后服务............................33

六、配件供应................................34

七、服务监督和投诉.........................35

第五节售后服务管理制度.......................35

一、售后服务管理目的.......................35

1

二、售后服务的标准及要求...................36

三、售后服务保障措施.......................36

第六节售后服务人员管理.......................38

一、服务团队构建............................38

二、服务人员配备...........................40

第七节售后服务体系...........................46

一、免费电话技术咨询.......................46

二、现场服务................................46

三、合约定期................................47

四、及时提供产品和技术的更新信息...........47

五、标准化服务流程.........................47

六、售后服务条款............................47

七、电子邮件热线服务.......................48

八、定期提供技术问答书刊...................48

九、与采购单位保持经常性的联系.............49

十、响应时间................................49

第八节售后服务保障措施.......................49

一、质保期内售后服务措施...................49

二、质保期后售后保障措施...................50

2

第一节售后服务宗旨及原则

一、售后服务宗旨

服务宗旨是“专业、规范、团队、高效”。在最短的时

间内、以最高的效率提供承诺的各项规范、专业的服务，使

您满意。

二、售后服务原则

（一）以业务为中心的可行性原则

售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要

保证所提供的洗衣机满足采购单位需求，保证整体服务满足

需求。

“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本

项目的最终目标是为采购单位提供符合耍求的洗衣机运营

方案。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效

的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客

户至上，满足客户一切需求”。

（二）重在措施的可靠性原则

1.注重预防

我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服

务，和客户一起做好洗衣机运营工作。采取以预防为主的策

略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的服务,

3

同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。

2.服务组织

服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在

项目经理的统一调度下，指挥策划及服务监督人员，在售前、

服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。

3.安全性及保密性原则

必须保证采购单位人员资料信息的安全，有较好的资料

安全措施，我方在服务过程中将对资料料备份提供及时的建

议。充分考虑资料的保密措施，服务过程中处理的资料信息

必须严格控制，接受采购单位方监督。

我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过

程中处理的资料信息，根据以往类似项目的经验我方也得到

客户的好评。

4.适应性原则

按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出

发的宣传服务方案，服务过程中应尊重客户的要求、接受客

户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。

5.标准性原则

我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一

维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件

格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件

文档规范。

4

第二节洗衣机技术支持

一、服务范围

本项目运维范围是XX学校自助式洗衣机的运维服务。

服务包括业务系统应用运维与系统平台软件运维，应用

维护范围覆盖XX学校铺放的洗衣机，主要内容包括：系统

日常运维、系统升级、技术支持与培训、故障处理、故障分

析、基础资料整理与完善。设备清单见下表：

序号设备位置设备编号设备位置型号上线时间

二、服务时间

合同期内，提供7x24小时的技术支持服务。

5

三、服务内容

相关

序

需求项需求说明人员

号

响应

系统（设备）定期检查洗衣机运行状态、日志

1

巡检信息，排查故障隐患

特殊时期的按照要求在特殊时期增加巡检次

2

巡检数

系统（设备）快速响应、备件先行、及时处理

3

故障处理所有故障

系统版本要按照需求进行的系统升级版本。

4

求

现场技术支派驻不少于2位精密洗衣机工程

5

持师驻场提供技术支持

缺陷分析及定期对系统（设备）缺陷进行分

6报送析和报送，并根据实际情况提出

缺陷整改方案

高级工程师提供24小时电话服务，按照要求

7

技术支持到达现场支持

四、服务要求

（一）服务要求

L高级巡检

相关人员开展运维工作后，须在前X个月完成对洗衣机

6

的全面排查工作，排查内容包含（但不限于）设备运行环境、

设备使用年限、系统缺陷及隐患、系统性能等，并向采购方

提交排查报告及缺陷隐患整改计划表；须在第X个月完成对

洗衣机的全面排查工作，排查内容包含（但不限于）设备运

行环境、设备使用年限、系统缺陷及隐患、系统性能等，并

向招标方提交排查报告及整体系统优化方案；每个月应答方

对档案管理系统进行高级巡检，巡检内容包含（但不限于）

系统性能、软件版本及漏洞、系统缺陷及隐患、业务变更等,

每个自然月最后一天提交巡检报告。若应答方在巡检过程中

发现紧急缺陷第一时间通知采购方。

2.特殊时期的巡检

每年特定时期，为即时发现、解决问题，确保洗衣机正

常运行，需按每周X次进行增加洗衣机巡检次数，并对洗衣

机进行清洗消毒。

在维修保障期内，洗衣机所有零部件在正常使用下发生

损坏，必须及时更换或维修设备。

3.系统培训

按照运检中心要求，对运检中心运维人员进行培训。

4.缺陷分析及典型经验报送

每月按照公司要求的任务数量提报共性缺陷报告。

5.7x24小时向相关系统维护工作人员提供关于洗衣机

的日常操作维护的咨询和技术服务。

6.负责组织对采购人工程师进行运维知识的培训。

7.完成采购人安排的其他工作。

7

8.指标保障，包括（但不限于）如下目标值：

（二）备品备件

所有备品、备件的必须是原厂生产的全新备件，并且能

够与原件相互更换，具有相同的技术规范、质量、材料和工

艺要求。

保证常用的备品备件库存充足。每月提供备品备件清

单，并实时更新C对于不常用的备品备件，应提供上级供应

商的库存情况，并保证在需要时能够及时提供。

（三）服务人员要求

1.技术能力要求

应答方服务人员需熟练掌握洗衣机系统内部架构，能独

立解决系统运行中产生的各种问题。

2.服务人员资质要求

（1）熟悉XX公司信息安全规章制度，具备有权进行XX

公司信息系统操作的资质；

（2）精通洗衣机系统高级维修与运维，熟悉故障处理;

（3）服务人员具备X年及以上洗衣机系统高级运维相

关工作经验。

（4）与用户有很好的沟通能力；

（5）能完成用户要求的与运维相关的其他工作。

（四）安全管理要求

应答方服务人员须认真学习和遵守我方所有有关外来

人员管理的规章制度，严格遵守我方的相关规章制度。

（五）其它要求

8

1.运维人员联系电话保持24小时畅通，特殊时期（重

要活动、节假日）需安排运维人员进行现场值班，作好巡视

和预防措施，确保系统稳定运行。

2.故障处理到达现场服务时间根据故障级别进行确定，

具体要求如下表：

技术人员到场时备件到场解决

故障级别响应时间

间时间时间

I级：属于

1小

紧急问题；

1小时以内时以

其具体现象

内

为：

口级：属于

2小

严重问题；

2小时以内时以

其具体现象

内

为：

III级：属即时

于普通问电话支持或预约

题；其具体现场处理

现象为：

（根据项目实际情况填写）

注：相关人员到现场处理问题，必需携带必要的工器具。

3.将按运维服务质量考评得分对相关人员进行考核。

（六）技术服务承诺与保障措施

9

1.相关人员必须承诺如果谈定价格与采购人签署合同

后，不得在服务期内以任何理由要求采购人支付任何额外费

用。

2.相关人员必须按照保密协议的要求，保证采购人信息

安全。

3.相关人员应向采购人提供维护服务的具体承诺内容，

并提出如何保证采购人业务稳定运行的具体措施。

（七）技术服务体系的要求

1.相关人员针对本次服务内容提供详细完整的服务方

案。应包括服务方式、保障体系、响应时间等。

2.相关人员必须具有经验丰富的技术服务工程师，为采

购人提供系统运行分析、系统优化、系统升级、系统培训等

服务。

3,采购人系统出现任何问题和故障，采购人认为有必要

相关人员技术人员到现场支持时，相关人员应按时间要求赶

到现场。

4.采购人（或用户）通过电话或传真、EMAIL向相关人

员寻求技术支持和帮助，在经过双方商议确定需要进行现场

支持的情况下，相关人员应派经验丰富的工程师赴现场提供

现场支持、培训等服务。

5.系统迁移调整现场支持服务：在服务期内，相关人员

应在收到采购人服务请求情况下，配合制定采购人系统迁移

调整技术方案，并负责到现场配合完成系统迁移调整工作。

6.配合本服务范围内软件的升级服务，因本服务范围内

10

软件的版本原因而对系统的正常运行产生不良影响或安全

隐患的，应配合本服务范围内软件的升级服务。

（八）培训方案要求

1.相关人员需给出详细的培训方案，培训内容至少应包

括：系统故障界定、日常维护技术、故障诊断、故障处理方

式、故障应急措施/系统优化建议等。

2.相关人员对采购人技术人员提供技术培训，一年至少

一次。

第三节故障响应服务

一、服务要求

（-）提供7x24小时的故障服务受理。

（二）出现故障X小时内到达现场；一般故障X小时内

处理完毕，其他故障在XX小时内排除。

（三）备件服务

遇到重大故障时，提供系统所需更换的任何备件。

二、故障应急处理方案

（一）目的

11

确保洗衣机发生突发事件或异常时，能迅速正确进行处

理，减少不必要损失或将损失减到最低程度，确保制冷机组

的正常运行，保证铺放小区洗衣机的正常运作。

（二）适用范围

适用于本项目所属内洗衣机突发事件或异常情况的处

理。

（三）职责

1.当值人员应严守岗位，加强巡查，发现问题，马上通

知维修人员和现场负责人。

2.相关部门负责故障现场应急技术处理及故障抢修工

作，并尽快评估本次故障所影响的范围和损坏的程度，即时

通知客服中心作好业户（客户）的解释工作。

3.秩序维护部负责安全防范和抢救堵水的工作，维护现

场秩序，防止发生意外事故。

4.客服中心负责作好客户的解释和安抚工作，出具书面

通知张贴在公告栏处，并电话通知受影响的业户和客户。

5.其他人员随时听从应急小组领导的调遣，积极参加救

护与抢险工作。

6.各部门主要负责人负责组织培训《突发事件应急处

理》程序，并负责故障现场的技术指导、督导工作。

7.相关部门经理负责故障现场的技术指导，指挥、督导

处理故障，在最短时间内恢复设备设施的正常运行。

8.依照应急工作处理分工，各部门迅速组织人员赶赴现

场，各司其职，保障应急工作的顺利进行。

12

(四)工作程序

1.洗衣机供电的应急处理。

(1)当洗衣机低压配电房内抽屉式开关柜出现故障时

的应急处理。

(2)如是低压配电房内供电故障，检杳确认线路无故

障可试送电一次，如无法恢复，可更换一台相同的抽屉柜重

新送电。

2.洗衣机设备房内配电出现故障的应急处理

3.主机故障的应急处理

(1)主机出现故障的应急处理。

(2)抢修。

4.辅助设备的应急处理：

技工接到通知后，XX分钟内到达现场维修，一般情况下,

X小时内要求恢复供冷。

三、洗衣机故障应急处理措施

(-)常见电源故障

1.接通电源，指示灯不亮，整机无反应引起故障的原因

有：

(1)停电

保险丝熔断；空气开关跳闸；电源插座损坏。先对上述

各项逐项进行检查，如果都正常，再检查洗衣机。

检查电源插座是否有电时，覆灯发光就认为是电网电源

正常。当用万用表交流电压挡检测电脑控制板220V输入端

13

无电压显示时，去测量电源插座，结果无电压显示。于是拆

开电源插座，发现其铜片严重变形且被跳火氧化，零线接头

螺丝松动跳火变黑，产生接触不良。换上新的电源插座即可,

洗衣机无需修理G

（2）电源线插刃虚焊或导线折断（多发生在三脚插头

根部）导致电源线不通。肪用表电阻测检测，确定断路后更

换三脚插头或电源线即可。

（3）直流电源电路有故障。拆开洗衣机盖板，卸下电

脑板，检测直流电源的电源变压器，整流二级管、滤波电容、

三段稳压器等，若发现有损坏元器件，即可用相同规格型号

的新件更换。

2.指示灯亮，洗衣机不能进入某种工作状态接通电源设

定某种二工作状态，若电动机、进水阀、排水阀三个负载件

都不能工作，说明控制负载件的几个双向可控硅都没有工

作。几个触发电路同时损坏的可能性较小，故障原因应该在

触发电路的公共部分，比如该电路的+5V公共电源电路，查

找到损坏件更换即可。

（二）程序控制系统出现故障

1.故障现象

程序板的按钮失灵

2.原因与解决方法

（1）有可能是程序按钮对应的电路发生故障，需要检

查电路板。

（2）程序按钮自身发生接触不良，可以检查并修复或

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直接更换新的按钮。

3.故障现象

电动机在电源接通后立刻就运转

4.解决方法

检杳电动机驱动电路上的晶体管集电极、双向可控硅是

否损坏，更已损坏的部件即可。

5.原因与故障现象

洗衣机还没有完成脱水或洗涤就停止运转。

6.原因与解决方法

（1）如果是电压出现波动导致洗衣机停止工作，等待

电压正常再使用洗衣机即可。

（2）这种情况还有可能是负载出现故障，相关电路虚

焊，水位开关或安全开关接触不良，接插件松动。逐一对这

几方面进行检查并更换损坏的部件。

（三）洗衣机的洗涤系统发生故障

L故障现象

洗衣机在洗涤时，其内桶顺时针跟着转动

2.原因与解决方法

（1）减速器的外壳有油污导致摩擦力减小。使用汽油

清洗油污。

（2）刹车带磨损严重使得其制动效果减弱，需更换相

同规格的刹车带。

3.故障现象

波转不转

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4.原因与解决方法

（1）皮带开裂或过松使皮带打滑，需更换皮带。

（2）波轮底下被异物卡住，将波轮拆卸并清除异物。

（3）离合器内行星齿轮掉齿或行星减速器损坏。只能

将整个离合器都换掉才行。

（4）有可能是电动机损坏，电脑板控制电动机转动的

电路失效或启动电容不良，需一一检查并修得相应的部件。

（5）电动机皮带轮的紧固螺钉出现松动导致电动机空

转。只需将紧固螺钉重新旋紧就行了。

（6）可能是波轮孔被磨圆了，波轮轴能转而波轮不转,

需更换波轮。

5.故障现象

波轮单向转动

6.原因与解决方法

（1）电脑板中有一只双向可控硅击穿短路，引起波轮

单向转动，需更换双向可控硅。

（2）可能是离合器的棘爪拔叉变形，更换棘爪拔叉或

童两人口哭命。

（四）脱水系统发生故障

1.故障现象

脱水的转速过低

2.原因与解决方法

（1）刹车带固定螺钉松动，只需将固定螺钉重新旋紧

即可。

16

（2）刹车带严重磨损，更换刹车带。

（3）减速器外壳刹车鼓或刹车带上有油污，清除掉油

污。

1.故障现象

洗衣机不脱水

2.原因与解决方法

（1）脱水电路的导线接点接触不良，重新连接。

（2）离合器故障，修得或更换离合器。

（3）没有接通安全开关，重新接通。

（4）轴承发生损坏或缺油、锈蚀。更换轴承或修复。

（5）检查程序控制电路板是否出现故障，并修复。

（五）洗衣机漏电

1.机内带电部件或连接导线与金属体接触。检查相关部

件，如果是导线外皮破损，裸露出来的铜线需用绝缘包布封

好。

2.没有安装好地线或地线不可靠。更换可靠的地线或安

装地线。

3.电容、开关或电动机等受潮导致绝缘性能降低。可用

电吹风机吹干。

（六）洗衣机电源故障

1.故障现象

洗衣机的指示灯亮，但是无法进入对应的状态。

2.原因与解决方法

如果排水阀、电动机和进水阀都不正常工作，代表分别

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控制这几个负载的双向可控硅都没有工作。可以先检查触发

电路的公共部分如电路的+5V公共电源电路，再查其他电路,

更换已经损坏的部件。

3.故障现象

即使接通电源，指示灯也不亮，洗衣机没反应。

4.原因与解决方法

（1）有可能是直流电源电路发生故障。打开盖板并卸

下电脑板，对直流电源的三段稳压器、电源变压器、滤波电

容和整流二级管进行检查，更换损坏的器件。

（2）先检查是否发生电源插座损坏、保险丝熔断或空

气开关跳闸等停电情况，再检查洗衣机其他部分。检查电源

插座时，最好使用万用表交流电压档检测电脑控制板，再检

测电源插座，其结果会比使用试电笔检测更加准确。

（3）导线折断或电源线插刃虚焊引起电源线不通。使

用万用表电阻检测原因，更换电源线或三脚插头。

（七）洗衣机噪声异常

1.故障现象

洗衣机在洗涤时，其波轮发出“咯咯”的声音。

2.原因与解决方法

（1）波轮中心螺孔磨损增大从而与转轴存在较大的问

隙，当放入衣物时，波轮受重而倾斜，当转动时就会与桶底

发生碰撞发出声响。这种情况需更换波轮。

（2）波轮螺钉发生松动导致波轮传动时与桶底部产生

摩擦。首先将螺钉旋紧，再测试洗衣机，如果还有响声，则

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需要折出波轮，在其轴底垫上适当厚度的垫圈增大波轮和桶

底的间隙，即可消除响声。

3.故障现象

洗衣机在排水时出现异常的响声

4.原因与解决方法

(1)衔铁表面和磁帆积有较多污垢或锈蚀导致衔铁吸

合不良，产生震动。清除污垢或锈蚀后，再涂上黄油即可。

(2)电源电压过低导致排水电磁阀吸力不够，衔铁吸

不上而震动。等待电压恢复稳定再使用洗衣机。

(3)排水电磁阀衔铁行程过大，使衔铁吸合不上，从

而产生颤动。注意检查调整衔铁的位置就行了。

5.故障现象

洗衣机的电动机运转时发出“咔咔”声。

6.原因与解决方法

电动机轴承磨损或缺油，只要更换轴承或加注黄油就行

了。

7.故障现象

洗衣机在洗涤时发出“砰砰”声。

8.原因与解决方法

可能是洗衣机放置不平稳导致洗衣桶与外壳间产生碰

撞的原因。检放置洗衣机的地面是否平整或底脚与地面有没

有保持良好接触，再进行调整。

9.故障现象

洗衣机在洗涤时发出“咔嚓”声音。

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10.原因与解决方法

离合器的拔叉与棘爪的位置不合使棘爪不到位导致棘

轮旋转与棘爪发生碰撞。调整拔叉与棘爪的位置，即可消除

响声。

11.故障现象

洗衣机在脱水时发出异常的声音

12.原因与解决方法

（1）吊杆弹簧错位导致洗衣桶支承不平衡从而产生噪

声。检查洗衣桶的吊杆是否脱落，重新安装或调整支承系统

部件。

（2）桶内的衣物不均匀放置导致脱水桶转动时因离心

力不均匀而出现摇晃碰撞产生噪声。暂停洗衣机，待停止转

动后打开顶盖将桶内的衣物放置均匀，再继续脱水。

（八）洗衣机的进水系统故障

1.故障现象

洗衣机进水不止

2.原因与解决方法

（1）进水阀内发生锈蚀，导致弹簧断裂、阀芯滞死或

有异物，使进水阀关闭不严。直接更换或修理进水阀。

（2）检查是否排水阀漏水使得进水不止，修理排水阀。

（3）用于迂水阀控制电路的双向可控硅击穿损坏使进

水阀失控。更换新的双向可控硅。

（4）水压系统软管传递传感失灵，漏气或接头脱落。

重新安装软管并确保连接牢固。

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3.故障现象

洗衣机不能进水

1.原因与解决方法

先检查供水有没有异常，要是没有再对洗衣机做下面这

些检杳。

（1）进水阀滤网被杂物堵塞。清除滤网即可。

（2）进水阀的双向可控硅损坏，需更换。

（3）进水阀的连续松脱，需重新连接好。

（4）检查电源插座、电源线或保险丝等是否完好，确

保电源供电线路有良好的接触。

（5）使用万用表电阻档检测进水阀电磁阀，查看是否

损坏。如果测试电阻值不是4.3欧姆左右，则可能是开路损

坏，需更换对应部件。

（6）控制法水阀双向可控硅的驱动晶体管损坏。需重

新更换晶体管。

（九）洗衣机的排水系统发生故障

1.故障现象

排水的速度变慢

2.原因与解决方法

（1）橡胶阀和电磁阀间的连接拉杆松弛造成排水阀不

能完全打开。修复或更换新的连接杆。

（2）排水阀或排水管的内部被杂物堵塞，需清理干净

所有的杂物。

3.故障现象

21

洗衣机不接水

4.原因与解决方法

（1）整流桥不良，更换新的就和行了。

（2）水路堵塞或排水阀门堵塞，需清理排水管路。

（3）排水电磁阀出问题。修理或更换电磁阀。

（4）排水控制电路损坏。检测双向可控硅或晶体管，

并更换坏的部件°

（十）洗衣机漏水

1.原因与解决方法

（1）排水管、进水管开裂，需重新更换或胶合。

（2）排水阀弹簧的弹性差，需更换弹簧。

（3）盛水桶开裂，需重新更换或胶合。

（4）水龙头接口部分不平整，紧固螺钉松开或密封胶

垫拉触不良造成洗涤时漏水。旋紧螺钉，修复水龙头接口部

分或调整密封胶垫。

（5）大小油封磨损，需更换油封。

（6）排水阀的胶封发生磨损或开裂。更换胶封即可。

（7）杂物堵塞排水阀体，需清理干净杂物。

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第四节售后服务方案

一、售后服务承诺

我公司售后服务信息中心在接受到用户信息完整的报

修后，信息中心在XX分钟以内将维修、调试等具体服务任

务进行落实并回复信息源；服务人员在X小时以内到达现场

解决问题。并配用常年备品备件库以用于为客户提供最好的

售后服务。

（-）售后服务体系

1.我们的服务宗旨

我们用心、同学省心、老师放心

2.售后服务内容

（1）具体服务规范

1）定期上门维护、检测、清洗服务，严重故障整机更

换；

2）在经营期内，对维修的零部件进行备件，随时进行

更换、维修。

3）注：关键零部件包括：

洗衣机电脑板、洗衣机电机、内外机传感器、电机动力

带、投币机、刷卡器、进水、排水管路等系统部件。

（2）洗衣机实行以下服务：

1）安全安装

XX洗衣机实行安全安装，根据校方需求摆放洗衣机，同

时安装严格执行国家安全用电标准。

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2）定期清洗

我公司将驻点人员定期上门清洗。

3.具体维修条款

主要零部件免费包修项目

主要零部件

产品名称包修期限备注

明细

洗衣机电脑主要零部件

板、洗衣机电修理或更换

机、内外机传后，定期上门

感器、电机动检测，防止洗

洗衣机经营期内

力带、投币衣机故障再

机、刷卡器、次发生。上门

进水、排水管前做好维修

路记录。

（根据项目实际情况填写）

在经营期内的XX产品出现故障，用户拨打我公司服务

热线，我公司驻点人员将在第一时间上门维修。应我公司洗

衣机故障造成的损失由我公司负责赔偿。

在经营期内，因XX未及时供应零部件，自报修口期起

超过X日未修好,或因我公司自身原因使修理期超过X日的,

进行更换新机。

（三）售后服务团队

1.专业上门服务团队及星级上门服务车

24

为最大限度满足用户的服务需求，我公司不仅配备了数

名专业的维修人员，还提供了专门的售后服务车随时进行上

门维修服务。

2.星级售后服务车标准

我公司严格按照XX服务车辆标准配备服务车。XX全国

统一上门服务车共XXX辆，可同时携带工具和常用备件，方

便及时给用户提供服务；

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3.专业的售后服务人员标准

为了更好的为用户服务，XX在各主要城市与当地的技术

院校建立大学服务中心，所有维修人员在通过大学服务中心

系统的培训后取得“三证”（"三证即国家技能等级证书、

XX服务资格证、XX大学培训合格证）；再到各技术服务中

心进行专业培训，培训合格后才能上岗服务。

（四）售后服务承诺

I.我方愿意与贵校签订有效期为X年的学生宿舍洗衣房

经营管理协议。在经营期间内，我公司承诺在严格执行我公

司提出的经营方案的基础上，服从贵校的管理，严格遵守学

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校的规章制度。

2.我公司承诺确保本项目中标后不再进行转包分包。

3.我公司承诺将在贵校提供场地与基本水电设施建设

基础上，自行完成洗衣房及宿舍洗衣机的装修、设备的安装,

并根据场地条件需求配置一定数量的休闲桌椅和洗衣盆放

置架，费用由我方承担。我方负责现场安装指导及调试时听

从学校的指挥，如因安装中损坏公寓中设施给予修复。

4.我公司承诺，在学生宿舍内放置的洗衣设备和场所达

到贵校要求：

（1）提供XX规格商用洗衣机：

（2）配备完善的自助刷卡洗衣系统及其他相关的管理

软件系统，并能与学院的一卡通系统对接；

（3）注重洗衣房安全，减少设备故障率；

（4）提供方便学生的相关服务。

5.我公司在签订协议后，按照协议的约定时间及金额支

付贵校洗衣房的管理费。

6•我公司在成交通知书发出后与贵校方签订协议，并在

签订协议后向贵校缴纳履约保证金人民币伍万元。

7.我公司承诺未经贵校主管部门同意不私自改变房屋

结构；装修方案须书面报贵校主管部门同意。协议到期不再

续约或协议中途终止时，我公司自行添置的设备、装修等投

入由我公司自行处置，贵校不承担任何责任和费用。

8.履约保证金为我公司严格履行协议约定的保证，一旦

违约，贵校有权按协议要求进行扣除；协议期满，我公司确

27

定不再续约，则贵校待双方处理完善后事宜后的一周内无息

按实退还给我公司；我公司给贵校造成的损失大于履约俣证

金额度的，另计赔偿。

9.我公司承诺贵校有权对我公司的经营服务活动进行

监.督管理.，师生对自助洗衣房经营服务每发生一次有效投

诉，除责令改正外，每次扣除履约保证金XXX元。

10.我公司承诺我公司的经营活动对第三人负有安全保

障义务，由此造成的损害赔偿应由我公司承担。协议期内我

公司劳动用工必须符合《中华人民共和国劳动合同法》，由

此造成的违法行为由我公司承担所有责任，与贵校无关。

11.我公司在合作期内发生经营管理费用（工本费、电

费、电话费等）自理，电话费、电费由贵校的水电管理部门

根据实际产生费用（按抄表记录）与我公司结算，电费价格

按照：根据贵校支付价格另加收电量5%的公摊费用执行；我

公司根据贵校水电部门的惯例收单后一周内上交相关费用

至贵校财务部门°我公司服从贵校政策性的电费调价。

12.我公司承诺除不可抗拒因素外，我公司在协议期承

担安全事故、重大事故等产生的一切责任，并承担由此造成

的经济损失和法律责任。

13.采用安全卫生的XX洗衣机：我司采用安全可靠的XX

洗衣机，充分满足学生的洗衣需求。我公司将定期上门检测

维护设备，随时接受各位领导、老师、同学的监督。

14.为保证洗衣机供应时间满足学生使用需求，一旦发

生洗衣机故障，我司提供专业维修人员抵达维修现场的最短

28

路程和时间，同时驻点办事人员（充值等工作）的工作流程,

提供完成检修和维修或更换任务的处置方案，提高服务学生

满意度。

15.我公司承诺由我司负责日常设备维护、检修、维修

（所有系统相关配件的更换、维修等）工作，保证系统正常

运行，承担维护、维修项目、办公水、电费和管理人员等费

用。

16.故障响应时间：我公司承诺在接到故障报告后X小

时内到达现场，到场后X小时内完成解决故障问题。

（五）其他服务措施承诺

1.制作操作指南、价格公示、洗衣常识等，做成写真板,

表框后挂于洗衣房四周墙面，争取做到应有尽有，让来洗衣

的同学看完宣传图册后能够熟练的使用洗衣设备，了解相关

的洗衣常识。

2.驻点工作人员做好对学生洗衣问题的培训与解释工

作，并把学生提出的意见和建议做好记录，及时反馈回公司，

公司对相关问题及时予以处理，做好记录把结果备案至学院

主管部门。

3.我公司承诺协议期内，一切以人为本，促进和谐，我

们设置留言板、意见箱，及时将学生的意见建议汇总，对学

生的疑问给予满意答复，对我们存在的问题及时改进，做好

学生的服务工作，积极配合宿舍管理员和老师的工作，不断

完善技术和操作管理规程。

4,定期对学生、管理员老师进行洗衣机使用满意度调

29

查，对学生的合理化意见，做到及时反馈及时解决。

5.我公司承诺采用措施，降低洗衣机产生的噪音，避免

影响学生的正常生活。

6.维护并清洁。

7.采用安全的XX洗衣机，在学生使用洗衣机过程中，

选用投币或刷卡进行消费，我司将在学校配备相应的易损

件，，故障及时更换维护，完全避免了学生使用洗衣机时出

现的故障现象。

8.我司为确保所有学生的洗衣需求，在设备选型时选用

较大容量XXX的洗衣机。

9.我司采用正规专业的智能收费表厂家生产的IC水控

系统，保证表具计量准确、经久耐用，确保学生公平用水，

安心消费。

10.我司承诺满足假期学生使用洗衣机的要求。

11.定期对学生进行用水满意度调查，对学生的合理化

意见，做到及时反馈及时解决。

12.以人为本，促进和谐，我们设置留言板、意见箱，

及时将学生的意见建议汇总，对学生的疑问给予满意答复，

对我们存在的问题及时改进。

13.我们将建立健全完善的售后服务体系，维护人员上

门检修都有服务评价表，包括保修响应时间、服务质量、服

务态度等评价，以学生签字为准，每学期将评价表备份提交

给主管部门，我们的服务经得起考验。

14.与甲方保持良好的合作关系，积极响应甲方提出的

30

合理要求，尊重甲方的工作人员及其合理化建设，爱护甲方

的设备和其他财产，在甲方的场地从事项目的安装运行工作

是，遵守甲方工作场地的有关规章制度。

15.设计院出具的图纸，设计等费用由我方承担。

16.我公司承诺保证本项目有可靠的安全保障措施，在

设备运行过程中，如果发生因为设备故障引起的安全事故，

则承担全部责任°

17.我公司承诺定期对所投的机组设备做噪音检测，避

免由于噪音过大而影响校园师生的正常生活环境。

18.我公司承诺根据学生的意见结合学院管理部门的要

求，及时调整供水时间。

19.建立合理的评价体系，根据维修保养情况，对所使

用的设备进行科学评价，为下面的工程项目设备采购提供参

考。

20.承诺积极做好系统的维护保养工作，在投资期内的

工作包括对所有常规检查、调整和润滑。保修期内每两个月

对系统进行一次检测，每半年对系统进行一次复调。

（六）符合投标人资格的投标人应承担投标及履约中应

承担的全部责任和义务；

1.我公司不得对经营场地内主要建筑结构进行改动和

装修，对不影响主体结构的装修要以书面的形式经甲方同意

后方可进行，一经发现未报批装修，除立即整改，承担相关

费用外，扣除规范经营保证金XXX元/次。

2.我公司的经营活动对第三人负有安全保障义务，由此

31

造成的损害赔偿应由我公司承担。协议期内我公司劳动用工

必须符合相关法律法规，由此造成的违法行为由我公司承担

所有责任，与甲方无关。

3.我公司在合作期内发生经营管理费用（工本费、水电

费等）自理，水电费由甲方的水电管理部门根据实际产生费

用（按抄表记录）与我公司结算，电费价格按照甲方支付价

格另加收电量5%的公摊费用执行；我公司应根据甲方水电部

门的惯例收单后一周内上交相关费用至甲方财务部门。如遇

政策性水电费调价，我公司须按新标准支付。

4.除不可抗拒因素外，我公司在协议期内须承担安全事

故、重大事故等产生的一切责任，并承担由此造成的经济损

失和法律责任。

二、服务人员配置

售后服务中心有多名技术全面、服务周到的服务主管和

技术支持人员。售后服务中心拥有完善的服务设施和技术力

量，配有充足的零配件仓库，有专业维修工具，多名专业维

修人员，同时常年派驻专业售后工程师，进行培训指导工作,

不断提高售后服务水平。售后服务信息中心，面向全国受理

产品报修及投诉服务。

三、保修服务内容

1.本工程提供自调试验收后XX个月的保修期。其中设

备安装工程为X年。

32

2.对于重大工程项目，售后服务中心根据用户或安装单

位的要求，在设备安装和调试阶段将派人到现场作技术指

导，并对施工质量作监督，协助用户进行工程安装验收；

3.保修期内，因产品质量问题产生的故障，公司免费更

换配件并维修产品至正常状态。

四、保修期内免责申明

产品以下几种情况不属于保修之内，但公司可以为用户

提供优惠的收费服务。

1.因用户使用、维护、保管或运输不当而造成损坏的：

2.由于当地电网电压或供给洗衣机产品的电源电压不

稳定，造成的损坏；

3.由于用户非正常使用

如安装使用环境恶劣，自行更改电路配线及更换内部零

配件等造成的损坏；

4.无保修凭证的

保修凭证上洗衣机产品的名称、型号、编号与被修理洗

衣机产品的名称、型号、编号不符或涂改的；

5.因不可抗拒力、自然灾害（暴风雨、地震等）或意外

事件所造成的损坏；

五、延伸售后服务

为免除用户对我公司产品保修期外的后顾之忧，保障产

品能够正常运行，根据用户的需要，我公司售后服务为用户

33

提供价格优惠的保修期外的维修及保养服务，并签订保外维

修保养合同，提供的服务内容如下，具体条款以保外维修保

养合同为准。

1.设备巡检服务

洗衣机使用期间每X个月进行免费巡检一次，并做详细

的记录，一式三份一份留交用户，一份交售后服务中心备档。

2.设备保养服务

每年将提供X次免费保养。

保养服务的具体工作内容如下：

(1)清洗洗衣机：

(2)电路检查

检测供电电压；检查线路连接点并紧固，检测机器运行

电压及运行电流是否在额定范围内；

(3)检查机器运行有无异常声音。

3.设备维修服务

在签约的保修期内，公司维修服务人员将在合同约定的

时间内到达现场并解决问题；配件采购及人员劳务费用在合

同中双方约定。

六、配件供应

为保障产品维修正常进行，即使以后产品更新，售后服

务中心对此项目所销售的机型的配件仍然保证叁年内供货，

并在保修期外以优惠的价格供应给用户。

34

七、服务监督和投诉

1.为了保证各级售后服务人员全面贯彻服务宗旨，制造

商售后服务中心对各项维修项目进行电话跟踪回访；

2.如果用户对产品质量以及售后服务有不满意的，可以

直接向售后服务中心投诉，售后服务中心将在最短的时间

内；真诚的解决您合理的要求，给您满意答复；

3.为了能够更好地为用户提供满意的增值服务，售后服

务中心将立建立了完善的用户档案数据库，由售后服务中心

信息部门负责管理。每位用户将享受会员制服务，用户所采

用的机器信息在数据库中都有详细的记录，包括用户使用的

机器型号、出厂编号、每次发生维修记录、维修技工姓名、

保养纪录、每次所更换的主要配件纪录等。

第五节售后服务管理制度

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使

用我公司提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产

品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我公司特成

立售服务部，为客户提供满意的售后服务。

35

二、售后服务的标准及要求

1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标

准的理念，要竭尽全力为用户服务，自觉不允许顶撞用户和

与用户发生口角G

2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问

题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释,

并及时报告售后服务总部协助解决。

3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户

建立良好的关系。

4.接到服务信息，应在XX小时内答复，需要现场服务

的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。

5.决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理

要求。

6.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复,

不允许同一问题重复修理的情况°

7.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服

务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。

8.对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服

务总部协调采购部由外协厂家解决。

9.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。

10.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣

记录，以及费用等各项报表。

三、售后服务保障措施

36

L我公司的售后服务宗旨为“用户至上、保障及时、服

务热情、工作有效”。

2.公司的售后服务包括五个方面内容：服务响应、维修

服务、维护服务、备品备件供应、技术培训。

3.公司指定数名业务、技术知识过硬的员工担任售后服

务人员，售后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建

立完善售后服务信息系统，发现故障隐患及时排除，出现问

题及时解决。

4.公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了

解设备使用情况等。

5.公司将安排不定期的项目例行巡检、维护以确保产品

始终处于最佳状态。

6.公司售后服务部将派遣设备技术支持项目师定期或

不定期到用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，

了解设备的运行情况，听取意见和建议。帮助用户进行预防

性的维护。解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服

务的满意程度和新的需求。

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第六节售后服务人员管理

一、服务团队构建

(-)售后服务团队建设及目的

1.公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务

工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到

的售后服务。

2.总部设立售后服务热线及网上服务公司应设立全国

售后服务热线，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、

视频专家答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。

3.公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例

如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、等工

作。

4.团队建设目的

为规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的

质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公

司业务持续、健康地发展。

38

（二）部门职责

1.负责公司洗衣机及相关设备售后服务工作年度的整

体规划与管理工作。

2.负责公司售后政策的制定和修改。

3.参与售后服务备品价格的制定和实施。

4.负责售后备品仓库的建立与管理。

5.负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管

理工作。

7.负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、

跟进工作。

8.负责公司各区服务站售后服务队伍的管理和建设工

作。

9.负责市场客户档案的建立、整理、存档。

10.负责制定并完成本部门的年度目标管理。

11.负责售后服务部和其它部门的协调工作。

12.公司交办的其它事务。

（三）组织机构图

39

售后经理

二、服务人员配备

（一）人员配备

主要人员配备表

持何种资格证件

职务姓名已承担项目情况

证书名称级别

共计人数

（根据项目实际情况填写）

40

（二）人员职责

L售后经理

（1）负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作。

（2）对不合格品和洗衣机及相关设备配件的退换、发

放进行审查控制°

（3）负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制。

（4）负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件。

（5）负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立

和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理。

（6）负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定

和实施。

（7）负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走

访。

（8）负责对各项售后服务政策的制定、实施、解赛和

宣传，解决服务中的用户纠纷。

（9）负责部门员工的绩效考核考评工作。

（10）负责部门年度运营目标的制定和实施。

（11）建立各个售后服务人员的管理档案，加强培训、

支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。

（12）负责与相关部门的协调工作。

2.客户主管

（1）负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每

月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等

41

部门。

（2）负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉。

（3）负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，

考核。如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施。

（4）负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作。

（5）负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制

定售后工作改进措施。

（6）负责对经销客户售后服务维修人员的培训。

（7）负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。

（8）协助部门经理管理客服中心。

3.客户服务部助理

（1）接听投诉和咨询电话，并记录。

（2）按程序处理投诉。

（3）录入客户资料。

（4）经销商及售后站的日常沟通及服务信息宣传。

（5）售后客户的回访，并制定成电子档案，按要求制

作各种统计分析报表。

（6）部门经理交办的其他事项。

4.三包技术员

（1）对经销商、客户退回的三包旧件的检测、鉴定和

处理。

（2）三包信息的收集、整理、汇总、反馈并向部门经

理汇报。

（3）对经销客户售后服务政策的宣传和指导。

42

（4）协助新建仓库发放客户配件。

（5）协助仓库做好6s管理工作及财务和配套部的盘点

退货工作。

5.旧件仓库员

（1）整理旧件仓库，确保标识明了，堆放整齐。

（2）负责旧件仓库帐、卡的建立，并确保账、物、卡

的一致性。并且旧件归类整齐，按时准确协助配套部和财务

部办理退货工作。

（3）对不合格品和维修配件的发放、退换进行审查控

制。

（4）负责接收经品技部及三包技术员认定的旧件入库、

并开据入库单。

（5）每次收货必须与经销商联系，非正常的退换货必

须与经销商协商。

（6）负责统计零配件质量信息统计、汇总和反馈，上

报配套部并跟踪退库进程。

（7）负责仓库的6s管理工作。

（8）其他由部门经理交办的工作。

6.新件库仓管

（1）负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作。

（2）仓库库存计划的制作和跟踪。

（3）负责定期与不定期的物料盘点。

（4）负责包装袋的申请及库存掌控工作。

（5）负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一

43

致性。

（6）负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。

（7）掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况。

（8）负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客

户物流配件的通知、落实。

（9）负责协调、安排本组的整体工作。

（10）维护和持续6s管理，保持工作场所整齐有序。

7.配件发货员

（1）负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作。

（2）仓库库存计划的制作和跟踪。

（3）负责售后配件的包装、管理工作。

（4）协助仓库进行整理和运送的工作。

（5）协助物流配件的运送及跟进工作。

（6）负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一

致性。

（7）负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。

（8）掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况。

（9）负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客

户物流配件的通知、落实。

（10）维护和持续6s管理，保持工作场所整齐有序。

8.财务统计

（1）负责各网点售后配件的销售、更换发放核对工作

并开具出门单据。

（2）负责各网点每月帐目的核对和清算工作。

44

（3）负责仓库每月的盘点工作。

（4）负责建立供货商的往来帐目并每月有效核对。

（5）每周提报核实日统计报表，售后库存配件日统计

报表。

（6）每月提交售后配件出入月统计报表，经销商往来

账目月统计报表。

（7）协助处理上级领导交办的其他事务。

9.售后内勤

（1）接听经销商的配件订购电话（并说明订单以传真

或Q传为准）。

（2）负责各网点每月日常的帐务查询、核对、催款工

作。

（3）核对后向配件仓库下订单（财务一份、配件仓库

一份、材料会计一份、一份备档）。

（4）每天提报售后配件订单日统计表，每月提报配件

收发月统计表，售后配件月利润表。

（5）负责仓库和客户账目的整理、核对、统计工作。

（6）负责每月仓库盘点的统计工作。

（7）售后配件的采购计划报表制作并提交部门经理审

核。

（8）协助处理上级领导交办的其他事务。

（三）培训（人才储备）

1.总部及售后网点招聘见习人才。

2.建立辅导机制，老员工带新员工，一对一辅导及培训I,