航空业空姐服务质量KPI考核表_第1页
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文档简介

航空业空姐服务质量KPI考核表考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日A级指标B级指标权重分值评分标准自评分部门负责人评分服务态度微笑服务25%5微笑自然、亲切，无刻意或僵硬；对乘客的请求给予积极回应。服务态度礼貌用语25%5使用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语；对乘客的称呼准确、得体。服务态度耐心解答25%5对乘客的问题给予耐心解答，无回避或敷衍；解答清晰、准确。服务态度情绪管理25%5面对乘客的投诉或不满，保持冷静，积极处理；无情绪失控或负面表现。服务态度主动服务25%5主动询问乘客需求，提供帮助；无等待乘客主动请求。专业知识航空知识20%4熟悉航空安全知识，能够对乘客进行正确指导；对航空安全规定有深入了解。专业知识机上服务流程20%4熟悉并能够按照机上服务流程进行操作；无遗漏或错误。专业知识应急处理能力20%4面对突发事件，能够迅速做出反应，妥善处理；无恐慌或失误。专业知识机上设备操作20%4熟练操作机上设备，无操作错误或延误；能够对乘客进行设备使用指导。专业知识机上食品知识20%4了解机上食品知识，能够根据乘客需求推荐合适的食品；对食品有良好的了解。操作技能着装规范25%5着装整洁，符合航空业空姐形象要求；无不雅或不符合规范的行为。操作技能服务流程操作25%5按照服务流程进行操作，无遗漏或错误；操作熟练、准确。操作技能机上设备操作25%5熟练操作机上设备，无操作错误或延误；能够对乘客进行设备使用指导。操作技能乘客引导25%5引导乘客有序登机、入座，无混乱或冲突；态度友好，操作规范。操作技能机上服务25%5提供优质机上服务，满足乘客需求；服务热情，无疏忽。应急处理能力应急反应速度30%6面对突发事件，能够迅速做出反应，无延误；反应迅速，决策准确。应急处理能力应急处理措施30%6采取有效措施处理突发事件，无遗漏；措施合理，效果显著。应急处理能力团队合作30%6与团队成员协同合作，共同处理突发事件；沟通顺畅，配合默契。应急处理能力乘客安抚30%6安抚乘客情绪，缓解紧张或恐慌；态度温和，语言得体。应急处理能力应急知识掌握30%6掌握必要的应急知识，能够应对各类突发事件；知识全面，应用熟练。总得分：本考核表旨在对航空业空姐的服务质量进行综合评估，包括服务态度、专业知识、操作技能、应急处理能力和团队协作等方面。每个维度的权重反映了其在整体服务质量中的重要性。绩效等级评定：​□卓越（90+）□优秀（80-89）□合格（70-79）□待改进（60-69）□不合格（<60）员工优势与突出贡献总结待改进领域与发展建议奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=考核面谈记录员工意见签名：__________日期：__________上级评价签名：__________

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