医院信访工作制度

医院信访工作制度为规范医院信访工作程序，维护正常医疗秩序，保障患者、职工及相关方合法权益，推动信访问题依法、及时、妥善解决，根据《信访工作条例》《医疗机构投诉管理办法》等法律法规，结合医院实际，制定本制度。一、基本原则与目标医院信访工作坚持以人民为中心，遵循“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则，以“事要解决、怨要纾解”为核心目标，强化源头预防、过程管控与结果反馈，构建“接诉即办、闭环管理、系统治理”的工作机制，切实将矛盾纠纷化解在萌芽状态、解决在本院范围内。二、组织机构与职责分工（一）信访工作领导小组医院成立由党委书记、院长任双组长，分管副院长任副组长，党办、院办、医务部、护理部、门诊部、投诉管理科、保卫科、人事科、财务科等部门负责人为成员的信访工作领导小组（以下简称“领导小组”）。主要职责包括：1.统筹规划全院信访工作，研究制定年度工作计划与重点任务；2.定期听取信访工作汇报，分析信访形势，审议重大、复杂、疑难信访事项处理方案；3.督导各部门落实信访工作责任，协调跨部门信访问题的联合处置；4.研究部署信访工作制度修订、队伍建设及信息化平台优化等基础工作。（二）信访工作部门领导小组下设信访办公室（以下简称“信访办”），挂靠医院投诉管理科，配备专职信访工作人员2-3名（视医院规模调整），负责日常信访事务处理。主要职责包括：1.统一接收、登记、分类、交办、督办、反馈信访事项；2.指导、协调、监督各责任部门开展信访事项办理工作；3.建立健全信访工作台账，定期汇总分析信访数据，形成专题报告报送领导小组；4.组织信访工作人员业务培训，开展信访政策宣传与引导；5.管理维护医院信访信息系统，确保线上线下渠道畅通。（三）责任部门与责任人各临床、医技、行政职能部门为信访事项的具体承办部门，部门主要负责人为第一责任人。主要职责包括：1.接收信访办交办的本部门职责范围内的信访事项，指定专人负责办理；2.在规定时限内完成调查核实、提出处理意见，并反馈办理结果；3.配合信访办做好信访人沟通解释工作，必要时参与联合接访；4.针对本部门高频、共性信访问题，制定整改措施，完善管理制度。三、信访事项受理范围与不予受理情形（一）受理范围1.患者及家属对医疗服务质量、医疗安全、诊疗流程、费用结算、护理服务、医患沟通等方面的投诉与建议；2.职工对劳动权益、薪酬福利、职业发展、工作环境、内部管理等方面的诉求与意见；3.社会公众对医院公共卫生服务、公益活动、院务公开、环境保护等社会责任履行情况的咨询与监督；4.其他与医院管理、服务相关的合理诉求。（二）不予受理情形1.已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；2.对依法终结的信访事项重复信访的；3.诉求内容缺乏事实依据或无具体指向的；4.信访人捏造歪曲事实、诬告陷害他人的；5.其他不符合法律法规及政策规定的情形。四、信访工作流程与操作规范（一）信访渠道与登记医院设立多元化信访渠道，确保诉求表达便捷畅通：-线下渠道：在门诊大厅、住院部等显著位置设置信访接待室（标识清晰、环境安静、配备录音录像设备），工作日8:00-17:00安排专职人员接待；-线上渠道：开通医院官网“院长信箱”、微信公众号“信访留言”模块、24小时热线电话（号码需在院内公示栏及官方平台明确标注）；-其他渠道：接收上级部门转办、人大代表建议、政协委员提案等信访事项。所有信访事项实行“首接负责制”，接访人员应在1个工作日内完成登记，填写《信访事项登记表》，内容包括：信访人姓名（或单位）、联系方式、反映事项摘要、提交时间、渠道来源等。对匿名信访事项，需记录反映内容要点，不得因匿名拒绝受理。（二）分类与交办信访办收到登记信息后，应在2个工作日内完成分类研判：-简易事项：事实清楚、责任明确、可当场解答或处理的（如费用查询、流程指引等），由接访人员当场协调解决并记录；-一般事项：需部门调查核实、5个工作日内可办结的（如服务态度投诉、检查报告延迟等），交办至对应责任部门；-复杂事项：涉及多部门、需联合调查或专业鉴定的（如医疗纠纷、重大管理问题等），提交领导小组确定主办部门与协办部门；-重大事项：可能引发群体事件、媒体关注或影响医院声誉的（如多人集体信访、严重医疗事故等），立即向分管副院长汇报，启动应急处置预案。（三）办理与调查责任部门收到交办通知后，应在3个工作日内启动调查程序，通过查阅资料、询问当事人、调取监控（需依法合规）、组织专家论证等方式核实情况。调查过程需形成书面记录，留存相关证据材料。办理过程中需注意：-涉及医疗专业问题的，应组织3名以上具有副高级及以上职称的相关专业专家进行评估；-涉及职工权益的，需听取工会意见，确保符合劳动法律法规及医院规章制度；-需第三方参与的（如医疗鉴定、司法调解），应告知信访人相关程序及权利义务。（四）答复与反馈1.答复时限：简易事项当场答复；一般事项自受理之日起10个工作日内答复；复杂事项30个工作日内答复；重大事项经领导小组批准可延长至60个工作日（需提前告知信访人延期理由）。2.答复形式：一般采用书面答复（加盖医院或责任部门公章），也可结合信访人意愿通过电话、面谈等方式确认；书面答复应包含调查过程、事实认定、处理依据、具体结论等内容，语言规范、逻辑清晰。3.沟通技巧：接访人员需保持耐心、客观中立，避免使用刺激性语言；对信访人不合理诉求，应做好政策解释，引导通过法定途径解决；对情绪激动的信访人，需安排专人陪同，必要时联系保卫部门维护秩序。（五）归档与总结信访事项办结后，信访办应在5个工作日内将登记记录、调查材料、答复意见等相关资料整理归档，形成一案一档。档案保管期限为5年（重大事项延长至10年），电子档案同步备份至医院专用服务器，确保信息安全。每季度末，信访办需对信访数据进行统计分析，形成《信访工作季度报告》，重点梳理高频问题（如排名前3的投诉类型）、突出矛盾（如重复信访事项）及改进建议（如优化某流程、加强某培训），提交领导小组审议后反馈至相关部门。五、监督考核与责任追究（一）监督机制1.内部监督：领导小组每半年对各部门信访工作开展专项检查，重点核查事项办理时效、答复质量、整改落实情况，检查结果纳入部门绩效考核；2.社会监督：通过满意度测评（在信访答复时同步发放《满意度评价表》）、第三方机构评估等方式，收集信访人对办理过程与结果的评价；3.上级监督：配合卫生健康行政部门、信访工作联席会议等开展的信访工作督查，对反馈问题限期整改。（二）考核指标将信访工作纳入部门年度综合考核，具体指标包括：-事项办理及时率（≥95%）；-群众满意度（≥85%）；-重复信访率（≤5%）；-矛盾化解成功率（≥90%）。考核结果与部门评优、绩效分配、负责人职务晋升挂钩，对成绩突出的部门和个人给予表彰奖励。（三）责任追究对因推诿扯皮、敷衍塞责导致信访事项久拖不决，或因工作失误引发矛盾激化的，视情节轻重给予以下处理：-责令书面检查、通报批评；-扣减部门绩效奖金；-对部门负责人进行诫勉谈话；-造成严重后果的，按医院《工作人