江苏大学出版社（二）教学设计中职中职专业课导游服务74 旅游大类

PAGE1PAGE2江苏大学出版社（二）教学设计中职中职专业课导游服务74旅游大类课题江苏大学出版社（二）教学设计中职中职专业课导游服务74旅游大类教材分析江苏大学出版社（二）教学设计中职中职专业课导游服务74旅游大类，本章节内容围绕导游服务的基本概念、服务流程、服务技巧等方面展开，旨在培养学生具备扎实的导游服务基础知识和实际操作能力。教材内容与实际导游工作紧密相连，符合教学实际，有助于学生将理论知识转化为实践技能。核心素养目标1.培养学生对旅游文化的理解和尊重。

2.增强学生的沟通能力和服务意识。

3.提升学生的团队协作和问题解决能力。

4.培养学生具备导游服务的基本技能和职业道德。学习者分析1.学生已经掌握的知识：学生在此章节学习前，已具备一定的旅游常识，对旅游活动的基本流程和旅游景点的基本信息有所了解。部分学生可能接触过导游实习或旅游实践活动，具备初步的导游服务经验。

2.学习兴趣、能力和学习风格：学生对旅游行业充满好奇，对导游服务充满热情，愿意学习相关知识和技能。学生的学习能力较强，能够较快地掌握新知识。学习风格上，部分学生偏好理论学习，而另一部分学生更倾向于实践操作。

3.学生可能遇到的困难和挑战：部分学生对导游服务的具体流程和技巧理解困难，难以将理论知识与实际操作相结合。此外，语言表达能力和跨文化沟通能力较弱的学生在导游服务中可能会遇到沟通障碍。此外，由于导游服务涉及多个环节，学生可能难以全面掌握每个环节的操作细节。教学方法与手段教学方法：

1.讲授法：系统讲解导游服务的基本概念和流程，帮助学生建立知识框架。

2.讨论法：组织学生就具体案例进行讨论，提升分析和解决问题的能力。

3.角色扮演法：让学生模拟导游服务场景，增强实践操作技能。

教学手段：

1.多媒体展示：利用PPT、视频等，直观展示旅游景点和导游服务流程。

2.实践操作软件：使用导游服务模拟软件，让学生在虚拟环境中练习导游技巧。

3.在线资源：提供相关网络资源，如旅游资讯、案例库等，拓宽学习渠道。教学实施过程1.课前自主探索

教师活动：

发布预习任务：通过在线平台或班级微信群，发布预习资料（如PPT、视频、文档等），明确预习目标和要求。例如，要求学生预习导游服务的基本流程和礼仪规范。

设计预习问题：围绕导游服务技巧，设计一系列具有启发性和探究性的问题，引导学生自主思考。如：“如何处理游客的投诉？”

监控预习进度：利用平台功能或学生反馈，监控学生的预习进度，确保预习效果。例如，通过预习报告或预习测试来检查学生的预习情况。

学生活动：

自主阅读预习资料：按照预习要求，自主阅读预习资料，理解导游服务的基本概念和礼仪规范。

思考预习问题：针对预习问题，进行独立思考，记录自己的理解和疑问。例如，学生可能会思考如何在尊重游客的同时维护导游的权益。

提交预习成果：将预习成果（如笔记、思维导图、问题等）提交至平台或老师处。例如，学生可以提交一份关于导游服务礼仪的总结。

2.课中强化技能

教师活动：

导入新课：通过一个实际导游服务的案例视频，引出导游服务技巧的课题，激发学生的学习兴趣。

讲解知识点：详细讲解导游服务中常用的沟通技巧和应对策略，结合实例帮助学生理解。例如，讲解如何用积极的语言鼓励游客参与活动。

组织课堂活动：设计小组讨论，让学生分析案例中的沟通技巧，并模拟情景进行角色扮演。例如，模拟游客提问，导游如何回答。

解答疑问：针对学生在学习中产生的疑问，进行及时解答和指导。例如，解答学生在角色扮演中遇到的问题。

学生活动：

听讲并思考：认真听讲，积极思考老师提出的问题。

参与课堂活动：积极参与小组讨论和角色扮演，体验导游服务技巧的应用。

提问与讨论：针对不懂的问题或新的想法，勇敢提问并参与讨论。例如，讨论在不同文化背景下如何调整沟通策略。

3.课后拓展应用

教师活动：

布置作业：根据导游服务技巧，布置一项课后作业，如撰写一篇关于如何提升导游服务质量的短文。

提供拓展资源：提供与导游服务相关的书籍、网站、视频等，供学生进一步学习。例如，推荐一本关于旅游心理学的书籍。

反馈作业情况：及时批改作业，给予学生反馈和指导。例如，指出学生文章中的亮点和需要改进的地方。

学生活动：

完成作业：认真完成老师布置的课后作业，巩固学习效果。

拓展学习：利用老师提供的拓展资源，进行进一步的学习和思考。例如，阅读推荐书籍中的相关章节。

反思总结：对自己的学习过程和成果进行反思和总结，提出改进建议。例如，思考如何将学到的技巧应用到实际的导游工作中。知识点梳理1.导游服务概述

-导游服务的定义：导游服务是指导游人员为游客提供讲解、咨询、引导等服务的工作。

-导游服务的性质：导游服务是一种服务行业，具有服务性、知识性、文化性和国际性等特点。

-导游服务的目的：满足游客的旅游需求，提供优质的旅游体验。

2.导游人员的素质要求

-知识要求：掌握旅游、历史、文化、地理等相关知识。

-能力要求：具备良好的沟通能力、组织协调能力、应变能力和解决问题的能力。

-态度要求：热情、耐心、细心、敬业。

3.导游服务的基本流程

-接待游客：迎接游客，办理入住手续，了解游客需求。

-导游讲解：根据游客的需求和兴趣，进行景点讲解。

-陪同游览：引导游客游览景点，提供必要的帮助和咨询。

-结束服务：协助游客办理退房手续，感谢游客，收集意见和建议。

4.导游服务的基本技巧

-沟通技巧：运用礼貌、热情、亲切的语言与游客进行沟通。

-观察技巧：观察游客的表情、言行，了解游客的需求和情绪。

-应变技巧：面对突发事件，迅速做出判断，采取有效措施解决问题。

-组织协调技巧：合理安排游览行程，协调各方关系，确保游览顺利进行。

5.导游服务中的礼仪规范

-着装礼仪：着装整洁、得体，符合职业形象。

-仪容礼仪：保持良好的个人卫生，保持仪容整洁。

-行为礼仪：遵守社会公德，尊重游客，保持良好的职业道德。

-语言礼仪：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、歧视性语言。

6.导游服务中的安全防范

-景点安全：了解景点的安全注意事项，提醒游客注意安全。

-交通安全：确保游客乘坐的交通工具安全，遵守交通规则。

-食品安全：提醒游客注意饮食卫生，避免食物中毒。

-应急处理：掌握基本的急救知识，遇到紧急情况能够及时处理。

7.导游服务中的投诉处理

-了解游客投诉的原因：耐心倾听游客的投诉，了解投诉的原因。

-分析投诉情况：分析投诉的原因，找出问题的根源。

-解决投诉问题：采取有效措施，解决问题，满足游客的合理要求。

-反馈处理结果：向游客反馈处理结果，确保游客满意。

8.导游服务中的团队协作

-团队意识：树立团队意识，与团队成员相互支持、协作。

-分工合作：明确各自职责，合理分工，共同完成任务。

-沟通协调：保持良好的沟通，协调各方关系，确保团队协作顺畅。

-共同进步：相互学习，共同提高，实现团队整体水平的提升。

9.导游服务中的法律法规

-旅游法律法规：了解国家有关旅游的法律法规，遵守法律法规。

-游客权益保护：维护游客的合法权益，依法处理游客投诉。

-导游职业道德：遵守导游职业道德，树立良好的职业形象。

10.导游服务中的可持续发展

-环保意识：提高环保意识，倡导绿色旅游。

-文化传承：传承和弘扬优秀文化，推动旅游业的可持续发展。

-社会责任：履行社会责任，关注社会公益，推动旅游业的社会效益。内容逻辑关系①导游服务概述

-重点知识点：导游服务的定义、性质、目的

-关键词：导游、服务、旅游、讲解、咨询、引导

-重点句子：导游服务是指导游人员为游客提供讲解、咨询、引导等服务的工作。

②导游人员的素质要求

-重点知识点：知识要求、能力要求、态度要求

-关键词：素质、知识、能力、态度、沟通、应变

-重点句子：导游人员应具备良好的沟通能力、组织协调能力、应变能力和解决问题的能力。

③导游服务的基本流程

-重点知识点：接待游客、导游讲解、陪同游览、结束服务

-关键词：流程、接待、讲解、游览、结束、服务

-重点句子：导游服务的基本流程包括接待游客、导游讲解、陪同游览和结束服务。

④导游服务的基本技巧

-重点知识点：沟通技巧、观察技巧、应变技巧、组织协调技巧

-关键词：技巧、沟通、观察、应变、组织、协调

-重点句子：导游服务中的沟通技巧包括运用礼貌、热情、亲切的语言与游客进行沟通。

⑤导游服务中的礼仪规范

-重点知识点：着装礼仪、仪容礼仪、行为礼仪、语言礼仪

-关键词：礼仪、着装、仪容、行为、语言、礼貌

-重点句子：导游人员应着装整洁、得体，保持良好的个人卫生，遵守社会公德。

⑥导游服务中的安全防范

-重点知识点：景点安全、交通安全、食品安全、应急处理

-关键词：安全、防范、景点、交通、食品、应急

-重点句子：导游人员应了解景点的安全注意事项，提醒游客注意安全。

⑦导游服务中的投诉处理

-重点知识点：了解投诉原因、分析投诉情况、解决投诉问题、反馈处理结果

-关键词：投诉、原因、分析、解决、反馈、处理

-重点句子：导游人员应耐心倾听游客的投诉，了解投诉的原因。

⑧导游服务中的团队协作

-重点知识点：团队意识、分工合作、沟通协调、共同进步

-关键词：团队、协作、意识、分工、沟通、进步

-重点句子：导游人员应树立团队意识，与团队成员相互支持、协作。

⑨导游服务中的法律法规

-重点知识点：旅游法律法规、游客权益保护、导游职业道德

-关键词：法律、法规、权益、道德、旅游、导游

-重点句子：导游人员应了解国家有关旅游的法律法规，遵守法律法规。

⑩导游服务中的可持续发展

-重点知识点：环保意识、文化传承、社会责任

-关键词：环保、传承、责任、文化、社会、可持续

-重点句子：导游人员应提高环保意识，倡导绿色旅游。重点题型整理1.案例分析题

-题型描述：请分析以下案例，说明导游在处理游客投诉时应采取哪些措施。

-案例情境：一位游客在游览过程中对导游的服务质量表示不满，提出投诉。

-答案示例：导游应首先表示歉意，耐心倾听游客的投诉，了解投诉的具体原因。然后，根据情况采取相应的措施，如调整游览路线、提供额外服务或解释相关情况。最后，向游客反馈处理结果，确保游客满意。

2.角色扮演题

-题型描述：请模拟以下场景，展示导游如何应对游客的紧急需求。

-案例情境：一位游客在景区内突然感到身体不适。

-答案示例：导游应立即采取措施，如寻找医疗救助、联系景区工作人员、安抚游客情绪，并确保游客的安全。

3.实践操作题

-题型描述：请设计一份导游服务方案，包括接待、讲解、陪同游览和结束服务四个环节。

-答案示例：导游服务方案应包括以下内容：

-接待：迎接游客，办理入住手续，了解游客需求。

-讲解：根据游客的兴趣和需求，进行景点讲解，提供相关信息。

-陪同游览：引导游客游览景点，提供必要的帮助和咨询。

-结束服务：协助游客办理退房手续，感谢游客，收集意见和建议。

4.综合应用题

-题型描述：请结合所学知识，分析以下情况，提出导游应如何处理。

-案例情境：游客在游览过程中因语言不通而感到困惑。

-答案示例：导游应主动与游客沟通，使用简单的语言或手势表达意思，帮助游客解决问题。同时，可以寻求其他游客或景区工作人员的帮助。

5.创新设计题

-题型描述：请设计一种新的导游服务模式，以提升游客的旅游体验。

-答案示例：设计一种互动式导游服务模式，如利用AR技术为游客提供虚拟导游讲解，让游客在游览过程中更直观地了解景点历史和文化。此外，可以开发个性化旅游路线，满足不同游客的需求。教学评价1.课堂评价：

-提问：通过课堂提问，检验学生对导游服务基本概念和技巧的理解程度。

-观察：观察学生在课堂活动中的参与度和表现，评估他们的沟通能力、应变能力和团队协作能力。

-测试：定期进行小测验或模拟导游服务，检验学生的知识掌握情况和实际操作能力。

-及时反馈：对于学生的回答和表现，给予即时的肯定或指导，帮助他们及时纠正错误。

2.作业评价：

-认真批改：对学生的作业进行仔细批改，包括模拟导游服务方案、案例分析报告等。

-点评反馈：在作业上给出具体的点评和建议，指出学生的优点和需要改进的地方。

-及时反馈：作业批改后及时将评价结果反馈给学生，鼓励学生根据反馈进行自我提升。

-评价标准：根据导游服务的基本要求，设立明确的评价标准，确保评价的客观性和公正性。

3.过程评价：

-自我评价：鼓励学生进行自我评价，反思自己的学习过程和成果。

-同伴评价：组织学生进行同伴评价，促进学生之间的交流和互助。

-教师评价：教师对学生进行全面评价，关注学生在整个学习过程中的表现。

4.成效评估：

-终结性评估：通过期末考试或导游技能比赛等方式，对学生的综合能力进行评估。

-形成性评估：在日常教学中，通过课堂表现、作业完成情况等形成性评估，持续跟踪学生的学习进步。

-评估反馈：将评估结果及时反馈给学生，帮助他们了解自己的学习状况，为下一步学习提供指导。反思改进措施:反思改进措施（一）教学特色创新

1.实践导向：在教学中，我们可以更多地引入实际案例，让学生通过模拟导游服务来提升实践能力。

2.跨学科融合：尝试将旅游学、心理学、语言学等多学科知识融入导游服务教学，拓宽学生的知识面。

反思改进措施（二）存在主要问题

1.教学方法单一：目前的教学方法偏重于