校园超市经营服务承诺及服务质量控制方案

校园超市经营服务承诺及服务质量控制方

案

目录

第一节服务承诺.................................2

第二节服务质量控制方案........................3

一、服务标准.................................3

二、控制员工服务礼仪规范....................4

三、及时处理顾客投诉........................6

1

第一节服务承诺

我公司若能够竞标成功，一定按照学校要求规范经营，

配合学校的工作，努力把学校超市各项工作落到实处，保证

不给学校添麻烦G切实做到服务学生，让利学生，尽可能给

学生提供便利，在此，我向学校做如下承诺：

一、使用礼貌用语，禁用服务忌语，态度要热情，努力

提高服务质量，搞好优质服务，搞好责任区卫生。

二、在任何时候，任何情况下，不与学生发生争吵或者

打架斗殴事件。

三、对师生反映的任何问题，努力做到及时解决和妥善

处理。

四、所有商品坚持实行微利经营的原则，同类商品决不

高于市场正常价格，切实让学生感受到实实在在的服务。

五、严把质量关，保证销售的商品无变质、过期、不合

格和禁止销售的产品。

六、每次进货时，必须向进货方索要其营业执照、卫生

许可证、产品质量抽查结果等复印件：每件商品只有备案后,

才能上柜销售。

七、遵守学校规定，不以任何理由或借口向师生收取现

金或变向收取现金。

八、不向学生销售麻辣皮等无营养或低营养食品，不向

2

学生兜售烟酒等。

以上各条，本公司保证做到，请全体师生监督，如有违

犯，甘愿受罚。

承诺人：

年月日

第二节服务质量控制方案

一、服务标准

1.高质：严格所供货品质量关：保证货品在效期之内；

保证无“三无产品”；不向学生售卖国家相关部门明令禁止

学生使用的商品。店面环保、清洁，保证广大师生的身体健

康。

2.实惠：根据季节、进货情况及时调整货品价格，以最

优惠的价格服务师生。

3.全面：货品齐全，尽量满足师生的生活需求。

4.便捷；营业时间与师生休息时间契合；开拓多项便利

服务项目，提高服务质量；校园卡、银行卡等多种支付方式

选择。

5,高效：服务人员配置数量、设立服务电话、QQ等联系

方式满足师生集中购物或需求服务。

3

师生进入店内：需说“欢迎您”、“您好”！

师生在店内为服务工作带来方便时：要说“谢谢”、“谢

谢您”。

不能立刻为师生提供服务时，不说“我不知道”,要说

“您稍微等一会儿，我去杳一杳”；如果当时师生急着走，

应当说“明天再来本店时，我们将查到的结果告诉您”！或

者说“我们马上去查，请将您的联系方法告诉我们行吗”c

对等候师生：本着热情并表示歉意的说“对不起，让您

久等了”。对身体欠佳的师生：应说：“请多休息”。下雪

天或下雨天，要提醒“小心摔倒”。

师生结帐时：收银员要说，“你好，你一共应付XX元,

谢谢”。结帐后，要说“这是找您的零钱和小票,请收好，

请慢走。”

当师生离开店内：真诚的说“谢谢您提出的宝贵意见”，

“谢谢，欢迎您再来。”“再见，欢迎您再次光临。”止匕外,

还有其它如：“早上好、中午好、下午好”，“天气好热，

注意防暑”，“春天来了，注意预防感冒”，“天凉了，注

意添衣”，等人性化的问候。

(4)工作仪态：

举止端庄大方，言谈清晰文雅、态度热情持重、动作干

脆利落，不允许举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心。

站姿：自然、端正。以体现高度的责任心和服务精

神。形态风度：要高雅、礼貌、得体。不允许扎堆聊天、

嬉笑打闹；不对顾客评头品足，严禁有打哈欠、打喷嚏、挖

5

耳朵剔牙、解衣擦汗、瘙痒等不雅的动作；严禁吸烟、吃零

食、看杂志、干私活。

情绪美：上岗之前必须调整好自己的情绪，保持乐观、

积极、向上、愉快的心理状态，热情饱满、精力充沛；不允

许无精打采、心烦意乱、郁郁寡欢、怒火中烧的情绪出现C

（5）工作态度：

三轻：走路轻，说话轻，操作轻。

三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的

态度；不计较个别宾客无理的要求。

四不讲：不讲粗话：不讲脏话：不讲讽刺话：不讲与服

务无关的话。

五勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤、脑勤。

三、及时处理顾客投诉

L设置投诉窗口

在超市内部提供专门的投诉窗口，窗口张贴投诉电话24

小时在线服务，坚决保证贵校师生权益。

投诉电话：

2.处理顾客投诉

（1）当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自

然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自

于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客,

或是对超市而言，都是一个不愉快的场面。

（2）当顾客买到不佳的商品，或是对于超市提供的服

6

务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤

害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。

至于超市本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对

超市的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营'业

收入。

(3)事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往超市

投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情

绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。

反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以

让超市有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似超市经营

上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对超

市忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使超市

因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形

及无形上的利益。所以说，顾客宛如超市的免费广告，当顾

客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的

经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因此，如何让顾客

成为超市的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依

靠超市的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。

3.投诉问题的分析以超市而言，顾客所以会产生抱怨，

其原因大致可分为下列五大类型：对商品的抱怨、对服务的

抱怨、安全上的抱怨。

(1)对商品的抱怨

超市的主要功能就是售卖各式各样的日常食用品，因此

消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的

7

原因有下列儿种情形：

1）价格：超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生

消费品，顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。因此，在

价格方面，绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价，与

商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。

2）品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往

往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。

3）残缺：例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，

或是商品有瑕疵等。

4）过期：顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商

品，有超过有效日期的情况。

5）标示不符：顾客对标示不符的抱怨有下列几种情形:

A.进口商品未附有中文标示；

B.中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日

期不符；

C.商品上的价格标签模糊不清楚；

D.商品上有数个价格标签；

E.商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符；

F.商品本身外包装上的说明不清楚，例如：没有制造日

期、没有使用说明或其他违反商标法的情形。

（2）对服务的抱怨

虽然超市属于自助性服务，由顾客自由选购，但顾客还

是会有需要超市人员提供服务或协助的时候。一般会导致顾

客抱怨的情况有下列几种情况：

8

A.工作人员态度欠佳：例如：不理会顾客的询问要求，

回答顾客的语气有不耐烦、敷衍或是出言不逊的现象。

B.收银作业不当：收银员货款登录错误造成多收货款，

少找钱给顾客；遗漏顾客已买单的商品或是等候结帐的时间

过久等等。

C.服务项目不足：要求提供送货服务、换钱服务、洗手

间外借或其它各式的额外服务。

D.现有服务作业不当：例如：超市提供寄物服务，却让

顾客寄放的物品有遗失及调包的情形发生，抽奖及赠品等促

销作业不公平，填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应

或者顾客的抱怨未得到妥善的处理等。

E.取消原来提供的服务项目：例如：超市取消特价宣传

单的寄发、礼券的贩售或是中奖发票购物办法等。

4.反映意见渠道

在学校超市门口设立监督公告栏，公布管理员的手机，

24小时投诉电话，以便接受师生的投诉。

5.改进方案与反馈流程

不论是超市的一线工作人员、管理人员或者是总公司负

责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，

其原则都是一致的。主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨,

能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，

在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤：

（1）保持心情平静，不受顾客情绪的影响。

1）划分人与抱怨，就事论事；

9

2）以自信的态度来认知自己的角色。

（2）认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因。

1）让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持

谦虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意；

2）倾听事情发生的细节，确认问题所在。

（3）站在顾客的立场，设身处地为顾客着想。

（4）做好细节记录，感谢顾客所反映的问题。

（5）提出解决方案。

1）掌握问题重心，分析投诉事件的严重性；

2）了解投诉的重点所在：

3）援引超市已有的政策制度处理；

4）处理者权限范围的考虑；

5）提出圆满的解决方案。

（6）执行解决方案。

（7）顾客投诉总结。

1）总结处理得失；

2）对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生。

投诉处理表

10

投诉渠

接受投诉单位道投诉日期

投诉人接受人