电商管理方案

电商管理方案

电商管理方案1

第一章：员工守则

一、标准

一切以公司利益为重，团结协作、努力工作、积极进取、钻研业务、不断提高

服务意识，以扇i得客户的满意并保守公司的商业秘密，为公司取得良好的经济效益

和社会效益做出应有的贡献。

二、仪容仪表

员工的仪容仪表关系到公司的形象和声誉，同时也是公司管理水平的具体体

现。

（-）员工必须以饱满的工作热情进入工作岗位，工作时间内应保持良好的

精神面貌，语言文明，举止端庄；

（二）上岗时员工须俣持良好的个人卫生，不得留过长的指甲，身休及口腔

不得有异味（上班前不得饮酒及使用刺激性气味食品）

（三）员工工作时间必须讲普通话；服装要时刻保持清洁平整，男员工不得

穿拖鞋、布鞋、露脚趾凉鞋在办公时间内进入办公区。

（四）员工发型要大方端庄并梳理整齐，头发要保持清洁，不得留怪异发

型。

三、行为规范

为保证工作秩序，员工应遵守下列行为规范

（-）员工按照公司规定的时间上下班，不迟到、K早退；

（-）接听工作电话，语气要温柔，言语要有礼貌并简洁明了，严格执行岗

位规范，对于本部门其他员工或其他部门的电话有义务转达和告知；

（三）员工在岗期间，不准看非工作性的报纸和杂志；不得使用公司电脑做

其他与工作无关的活动（例如：聊天，网络游戏等）：

（四）员工在岗期间，不准处理与工作无关的事情，不准串岗、脱岗；严禁

长时间打私人电话，严禁区私打长途电话。除规定人员外，其他人不得轻易在公司

上网，如特殊需要，需经经理或主管同意方可。

（五）员工须按规定及时上交在公司内拾到的任何物品；爱护办公设备，节

约办公耗材、下班之前应及时关闭电源（包括电脑、电灯等），关好门窗，以免造

成不必要的损失，严禁用公司的电脑等设备进行私人图片、文件、照片等的处理或

打Efl之类与工作无关的活动，违反此规定的，将处以50100元的罚款；

（六）员工应绝对遵循公司的保密制度，未经经理批准，不得将公司的技

术、资料、计划、决定等商业机密向其他非相关人员甚至公司以外的员工透漏、复

制或者发送，一经发现，严肃处理，对于情节和后果严重者，公司将保留进一步追

究其法律责任的权利。

（七）如员工无特殊原因，应迅速赶赴公司完成工作任务；如联系不上，并

对公司造成损失或延误工作者，视情节轻重分别处于警告、罚款等处罚。

（A）员工如遇特殊情况不能到岗上班，须提前按公司规定的请假程序办理

请假手续。

（九）员工必须遵守公司和部门制定的各项管理制度和岗位职责。

第二章：行政上班制度

一、总述

（一）主管负责公司考勤工作，包括制度解释及完善，组织检查和分析考勤的

执行情况及管理工作。

（二）考勤内容包括出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、婚假、丧假、法

定假日等。

二、日常出勤规定考勤制度

（一）周一至周日全员在岗。每天2人值班，1人为主班，1人为配班；其余

人员按行政班工作时间上下班；行政班工作时间为：上午8：0011：00,下午14：

0017：00；主班上班时间为：上午7：3011：30；下午15：0022：00；主班第二

天休息；配班上班时间为：19：3017：00,中午不休息；

（二）每日工作时间为：上午8：0011：00；下午2：005：00；

（三）员工应自觉遵守上下班时间，到上班时间本人还未到岗，即为迟到；凡

未到下班时间，提前离岗，即为早退，早退当天按旷工处理。实际到岗和离岗时间

均以考勤记录时间为准。

（四）因公外出不能按时签到者在征得直接主管领导批准的情况下，由直接主

管领导签字，交办公室备案，否则视为旷工；如果直接主管领导出具虚假证明则将

承担连带责任，公司将视情节轻重给与处罚。

（五）员工请假须提前一天申请，经理批准后报人事部备案。事假、病假属无

薪假，即员工请假期间，不计工资；

（七）迟到早退的处罚规定

1、迟到或早退3次，15分钟以内罚款30元，15分钟30分钟以内罚款50

元，3060分钟罚款100元，半小时以上按旷工半天论处。

2、凡每月迟到或早退超过二次者，依情节轻重给予提醒、警告、张榜等处

分，屡教不改者除名。

三、旷工的处罚规定

1、没有按规定程序办理请假手续或未经批准离岗1小时以上者及各种假期逾

期而无续假者依旷工论处；

2、迟到或早退1小时以上且无正当理由办理补假手续者视为旷工。

3、委托或代替他人签到者，一经查明，双方均以旷工处分，同时罚款300

兀。

4、不服从公司的岗位调配而拒绝不上班者按旷工处理。

5、员工无故旷工一次扣人民币100元，两次扣人民币300元，连续矿工两

日，或一年旷工累计三日者，公司将予以开除。

6、凡请假须填写“请假申请单”并报办公室，特殊原因电话通知办公室，否

则视为旷工。

7、如需外出提前向办公室说明外出原因，否则视为早退。

四、请假规定

除非特殊情况，员工请假必须提前办理请假手续，到办公室领取《请假申请

单》，并依人事权限给予审批后方为生效；否则按旷工处理。

1、员工因病或非因公受伤请假一天以内者，应补办请假手续；

2、员工因病或非因工伤请假超过一天者，须持医院开具的病假证明办理请假

手续，连续病假3天以内有直接由宜接主管上.级批准，3天以上由主管领导批准。

3、员工到医院看病视为病假，以实际离岗时间填报病假申请单，办理请假手

续。

4、员工医疗期自病假之日起计算。

五、事假规定

1、员工确因私事须亲自处理，可请事假。事假必须提前一天向所在部门提出

书面申请，办理相应请假手续；

2、请假期满，如需延长，应提前办理请假手续，经批准方可延假。如遇急事

无法在事前办理手续时，可采用通讯办法报告相应主管上级，事后补办手续：

3、员工因特殊原因迟到，经补办请假手续可作为事假处理；

4、员工连续请事假两天以内有直接主管上级批准，两天以上由主管领导批

准。

5、病假、事假为无薪假。

八、加班规定

1、本公司如因工作需要，可于办公时间以外指定员工加班，如员工无特殊原

因拒绝加班而对公司造成损失或延误工作者，视情节轻重分别处于批评、罚款、除

名等处罚。

2、公休日加班可补休，补休时间由主管批准安排，交办公室备案办公室无备

案的不予承认。

第三章：办公用品的购买

1、统一限量，控制用品规格以及节约经费开支，所有办公室用品的购买，都

应由办公室统一购买。

2、定购数量：根据办公用品库存量情况以及消耗水平，向办公室报告，确定

定购数量，必须以书面形式提出正式申请，经主管经理审批确定后，通知送货单位

在指定时间内将办公用送到公司。

3、采购方法：在办公用品库存不多或者有关部门提出特殊需求的情况下按照

成本最小的原则，订购所需要的办公用品。

4、支付：收到办公用品后，对照订货单开具支付发票，经主管及主管部门经

理签字后，转交给出纳负责人支付或结算。

5、发放：办公用品原则上由公司统一采购，分发给各部门，如有特殊情况，

允许各部门在提出“办公用品申请书”的前提下就近采购，在这种情况下，办公用

品管理部门有权进行审核。

长远办公用品发放规定

一、本公司为规范办公用品的发放工作，特制定本规定。

二、公司各部门应本着节约的原则领取、使用办公用品。

三、各部门须指定专人管理办公用品。

四、采购人员须根据计划需要采购，保证质量。

五、办公用品入库和发放应及时记帐，做到帐物相符。

六、任何人未经允许不得私自挪用办公用品及其他物资，物品要做到类别清

楚、码放整齐。

第四章：卫生制度

一、办公室日常卫生由配班人员负责；其他人员保持自己办公桌周边整洁，清

爽：

二、积极参加公司的每一次大扫除，平时要保持个人办公台和电脑桌的干净整

洁，严格杜绝纸张、杂志、工具书等物品乱堆乱扔：

三、公司内严禁随地吐痰，乱丢垃圾。

第五章：人事管理制度

一、人员入职第一天，应按要求认真填写准员工档案，如发现所填个人资料有

任何捏造、虚构等，公司将无条件开除；

二、正式员工因特殊原因离职者，必须提前一个月向经理提出辞职申请，否则

公司将不予办理工资结算等辞职手续。员工离职时，应将所有公司财物、硬件资

料、设备以及钥匙归还公司。

第六章：合同档案管理制度

1、合同文档以年代结合项目性质进行分类编号。

2、保存的合同文档每半年清理核对一次，如有遗失、损毁，要查明原因，及

时处理，并追究相关人员责任。

3、合同管理组要加强对合同档案的统计工作，要以原始记录为依据，编制合

同统计清单。

4、合同管理组应根据实际需要编制合同档案检索工具，以有效地开展合同文

档的查询、利用工作。

5、各分公司、各部门员工可在合同档案管理组查阅合同文档，确因工作需要

须借出杳阅，须经分公司、部门主管领导签字同意后，方可在合同管理组办理相关

借阅手续，以影印件借出。合同原件无特殊情况不得外借。

6、合同文档的保存条件：防火，防潮。

7、合同文档必须专人负责。

第七章：财务管理制度

企业应有较完善的旅行社财务管理制度，并加以实施。具体操作如下：

一、对财务人员的要求

1、所有参与财务管理的人员要有高度责任心，工作认真负责，按章办事。

2、总经理审批一定要严格控制在年度预算范围内，如果因特殊情况超出必须

经总经理同意方可执行。主管会计要及时做好各项报表和账目，现金会计要及时准

确地把每天发生的收支情况报给主管会计，并要谨慎审核各项开支实行钱账分开.

3、现金会计和主管会计一定要配合好，把所有账目要每月一结，每月一核

算，每月一公布，做到账款相符，不得拖延。

4、任何人不得擅自挪月公款，不得损公肥私，一经发现处以1000元5000元

的罚款。

二、办公室开支审批

1、所有办公室开支要先做出预算，报经总经理签字批复后凭借条从现金会计

处借款，凭发票报销。无批条擅自开支的不予报销，由个人自理。如总经理不在单

位时，必须经电话征求同意后方可执行。

2、办公开支必须经总经理签字同意，若时间紧急且有人外出必须电话征求同

意后方可执；

3、各位员工的开支要及时报给总经理签字后到财务处报账。

4、所有报销单具一律粘好，干净、利落、美观。

三、团队账目审批

1、所有团队、散客一经签定合同，应及时把所收团款交到财务部，不得个人

保留团款，一经发现处以元1000元的罚款。

2、原则上团款专款专用，导游外出带团需从财务部借款时，现金会计必须

查看该团团款回收情况，以计调部出具的预算单上所需金额为准借出费用。如需垫

款必须经总经理同意签字，以保持公司正常的现金流量。

3、所有团队的支出一律由计调部出具团队预算单，并签字后报给财务部，财

务部要严格审核各项开支是否在预算内，各种票据数

字是否吻合且有效后，方可予以报账。

4、所有团队团款出团前付80%,余款在团队返回后三日之内必须全部结清，

出现呆账、坏账追究责任，谁造成的损失谁负责；散客出团前必须全部交清费用，

否则不予发团，特殊情况须经总经理批准后方可。

5、所有团队在报账时必须有协议合同、费用确认单、费用明细清单等，缺一

不可，否则不给予报账。并装订成册。

四、业务经费开支审批

1、公司所有因业务需要的开支必须事先征求总经理同意后方可支付，否则公

司不予报销。

2、业务经费包括：请客、送礼、乘车费、等其他开支。

4、总经理对业务经费进行监督。

五、其它补助

1、员工当月业务电话先用按照各自的标准，月初有办公凭话费清单统一报

销，总经理标准：实打实报；部门经理：120元/月，不超过120元按实际发生报

销；业务员：80元/月，不超过120元按实际发生报销，

2、伙食补贴按每天10元，30天计算，300元/月，

七、财务部与计调部的合作

1、财务部与计调部之间要协作共进，互相帮助，共同把公司的核心工作做

好，为公司的其他工作做好后勤工作。

2、计调部每天下班之前把当天的所出团队情况报给财务部，以便财务及时掌

握所出团队的情况，并做好团款的预支。

电商管理方案2

一、电子商务主管：

1、负责优悦优品商城运营方案编写、实施及相关项目对外合作谈判并负责对

合作项目的进度跟进、管理，并主动挖掘市场需求，为公司的产品和服务寻找新的

业务增长点；并对优悦优品商城推广以及各类数据分析并评估。

2、通过研究用户需求、市场动态和运营数据，并结合栏目的调整、改进，组

织和引进符合用户需求；

3、根据行业状况、竞争态势等，分析与预测，主动提出业务发展的建议和设

想4、搜集行业及竞争对手信息，为上级制定网站整体的宣传和推广规划提供参考

5、维护合作伙伴关系；

二、电子商务渠道专员

1、制定并实施网络销售计划，建立网络分销渠道：

2、了解用户对电子商务的需求，并积极寻找合作方，联动推广；

3、对互联网推广效果加网络渠道销售状况进行监测、分析，并形成书面报

告；

4、上级交办的其他工作事项。

三、电子商务产品专员

1、及时完成优悦优品商城新品上架、产品编辑、产品更新；

2、负责电子商城产品图片处理；

3、及时完成电子商坂软文撰写、新闻发布；

4、完成领导交给的其他任务

四、电子商务助理

1、配合公司优悦优品项目发展规划，负责优悦优品商城订单的管理，包含商

城进销存管理；

2、及时回复优悦优品商城产品评述：

3、上级交办的其他工作事项。

五、电子商推广专员

1、及时完成优悦优品商城的推广，包含博客营销、电子邮件营销、论坛营

销、问答式营销、SEO、SEM、交换链接等

2、及时对商城的推广效果进行评估，并制定最优推广方案；

3、撰写软文并发布

4、上级交办的其他工作事项。

六、网页美工

1、及时完成电子商城美工设计，广告图片等处理

2、电子商城风格掌控与设计

3、上级交办的其他工作事项。

电子商务运营流程图

电子商务部管理制度

1、遵守公司规章制度，维护公司信誉，严守公司秘密

2、忠于职守、服从工作安排，不得阳奉阴违或者敷衍塞责。如有不同意见，

应婉转相告或者以书面陈述，一经上级决定，应立即遵照执行。

3、充分发挥主观能动性、积极提高工作效率，业务上应力求精益求精。对所

担负的.工作争取时效，不拖延、不积压。

4、同事之间应相互尊重和友好合作，不得有吵闹、聊天、搬弄是非等破坏正

常工作秩序的行为。

5、及时回复要求，认真解答客户疑难，力求客户满意。

6、办公时间不得利用公司电话、电脑灯办公设施办私事。上班时间不得从事

于工作无关的其它事情。

7、非电子商务部人员未经许可不得随意进入电子商务部计算机。如需进入，

须经有关领导批准。

电商管理方案3

特殊人才招聘及薪酬管埋

电子商务项目的特殊性技术人才招聘渠道主要通过网络招聘及专门的行业招聘

会，困行业特殊性，电子商务项目人才可根据该行业统一薪酬标准，实行独立的薪

酬管理制度。

二、特殊人才试岗期考核管理

结合该岗位岗位说明书中的要求，对人员的企业文化认同、价值观、成长潜质

进行分析及评测，并根据岗位的不同，设定不同的考试题目，考试主要是笔试及实

操。形式可以是结合项目及产品的命题论文，对专业程序的实际操作组成，通过者

予以试用。

三、网站版面与栏目更新管理

1、网站主页面原则上每年根据公司实际情况进行一次审定或

改版，改版内容包括页面的动画、颜色、栏目组合等；

2、标题新闻、浮动广告等小栏目根据需要更新，应具备动感和多样形式；

3、页面改版由网页设计人员预先设计出方案，报部门领导核对后报公司分管

领导审核、呈公司总经理审批后执行。

四、产品信息收集与发布管理

1、网站编辑负责网站产品内容信息的收集及发布：

2、重大事务、外事活动、访问活动、公司概况等信息由企业文化专员提供，

网站编辑进行发布；

3、涉密信息或有版权信息需报部门领导同意、呈公司总经理审批后发布；

4、产品各项信息都应保证准确无误，以免造成不必要的版权或经济纠纷。

五、信息审批管理

1、网站及时对各渠道提供的信息，进行统一分类、整理、汇总成发布稿件按

审批程序报审批准后发布：

2、新闻、重要信息由网站及时整理后报部门领导审批，交网站编辑48小时

内发布；

六、网站维护管理

1、任何人未经批准，不得随意发布信息或更改网站页面版式及内容。

2、网站、服务器、数据库密码由网站负责人负责控制，不准向任何部门或个

人泄漏。

3、网站管理员发现网站被病毒、黑客袭击或发现网站运行不正常，应及时向

合作单位紫文科技有限公司报告，由合作公司进行处理。

4、任何人不得在网站上发布违反国家法律、法规、有损国家利益、网站形象

以及不道德的言论。

5、任何人不得利用网站传播反动、淫秽、不道德以及其他违反国家法律、社

会公德的信息。

6、任何人不得利用公司网站发布虚假信息或违反规定、影响形象、泄露机密

的信息。

7、网站管理员一经发现有上述条款所示内容的信息，必须立即予以删除，并

追究当事者的行政或法律责任。

8、网站管理员应按本规定及时对网站进行管理、维护。

9、单个图片发布内容不得超过500K,视频发布内容不得超过30M；单个文档

信息不得超过1M。

七、订单管理

1、后台人员每10分钟需对网站订单后台进行刷新，确保订单处理时效；

2、订单受理后，需在10分钟内与客户取得联系，详细确认订单信息的有效

性；

3、订单确认后，应在24小时内将订单提交至电子商务产品运营部相关业务

人员进行业务订单跟踪；

4、后台人员应每周进行订单信息的备份及记录，以确信息的保有据可查；

5、订单一旦产生即产生了法律效应，任何人不得更改订单任何信息，如发现

违规现象并对交易产生不可逆转情况者，予以开除处理并保留对其追究法律责任的

权利：

八、网站官方账户信息管理

1、网站的官方账户信息包括：网站后台账户密码、社区后台账户密码、财付

通、网银在线账户及密码、域名备案账户密码、商标信息、企业邮箱、网站博客等

信息;

2、网站官方账户及信息由网站运营负责人、系统管理室、分管领导、总经理

进行保管，账户的修改及变更需提交至总经理处审批通过；

九、值班管理

1、客户发展中心因业务的特殊性，提供24小时客户服务，在线客服服务时

间为早上8点50下午6点10分；

2、周六及周日由后台客服人员进行轮班制值班；

3、其余时间则将400客服热线转接至值班客服管理人员手机；

十、网站在线客服系统管理

网站客服工作管理制度

1、鉴别潜在的顾客，在初次会谈中，销售人员必须与潜在的客户建立良好的

关系。

2、接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。

3、熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的

特征和优点C

4、准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解

决的求助同事或客服主管。

5、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反

应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客

户，充分挖掘客户的口碑传播效应。

6、通过部门所有成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实

稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础

7、在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好

的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价

值的。

8、以每次的贴心，局到，高效的服务在客户群中廷立起专业，高效，负责

任，值得信赖的公司形象。

9、在接待工作中对劣质客户加以区分并上报客服主管，由客服主管确认并备

案记录。

10、及时完成产品的出库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职

责。

11、及时正确的做好备注工作，避免发错货的情况.

12、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防四个人小的疏忽

给公司及集体造成大的伤害及损失。

13、加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流客服要求

1、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提

出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。

2、客服代表服务用语注意事项：

线上服务：指客户在线点击客服后，我们所提供的服务。包括为线上客户提供

的售前，售中，售后咨询。禁止出现以下6种情况：

(1)没有开始语。“您好，欢迎来到诚担网，请问有什么需要帮助的吗？”

(2)不使用礼貌用语。“请”“您”等。

(3)没有结束语。“好的，非常感谢您对赛尚网的关注与支持，再见。”

(4)未主动提醒客户注意事项。

(5)处理问题能力差，不能积极主动处理问题。

(6)不能准确记录客户反馈信息。线下服务：指客户直接拨打客服热线后，

我们所提供的服务。包括为来电客户提供的售前，售中，售后咨询。

(1)服务态度不允许出现以下情况：

A、低沉，平淡，无热情，无朝气

B、声音忽大忽小，语气生硬

C、不耐烦，不耐心

D、反问，推诿，顶撞客户

(2)规范用语禁止出现以下情况：

E、开始语、结束语不规范，报号不清，口语较多

F、礼貌用语，不用“您”“请”“请您再重爱一下好吗？”等服务用语

G、谈话结束，客户主动道谢/道别时，客服代表未给予相应回敬语

H、挂机过快，客户还在说话话务员就已经挂机，未主动询问客户还有什么需

要帮助的吗

I、打断客户的话，和客户抢话

(3)处理问题避免出现以下情况：

J、未主动提醒客户注意事项

K、答复问题不正确，答非所问

L、处理问题能力差，普通问题不能独立处理

M、未准确核实订单客户的订单信息

N、未准确记录客户反馈信息

2、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关

部门或单位妥善解决。

3、做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形

象和获得理想的经济效益；

4、配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话

术，对话术进行修改。

5、负责每月定期向领导提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正

常问题，必须及时向领导请示和汇报。

6、做到当日工作当日完成。

十一、产品管理

1、产品定价

产品价格由产品渠道信息数据分析竞争者后，有产品经理拟

定销售价格，报经领导统一后，由网站编辑上传商品更新价格。

2、商品上架和下架

网站商品由产品经理提出，报经领导同意后上架。

网站商品下架：正常下架(库存量为零后下架)；非正常下架:

因特殊原因需要商品下架，由