高速公路收费员思想汇报(3篇)

高速公路收费员思想汇报(3篇)第一篇本次思想汇报围绕我近半年来在高速公路收费岗位上的理论学习成果、履职尽责情况、存在问题短板及下一步整改方向四个方面展开，所有内容均结合我在XX收费站出口3号收费岗的实际工作经历梳理，绝无空泛表述。首先是理论学习层面，近半年我系统学习了交通运输部最新修订的《高速公路收费窗口服务规范》、省交通集团印发的《阳光收费服务标准3.0版》，以及站党支部组织的新时代中国特色社会主义思想专题学习内容，累计参加集中学习24次，提交学习心得6篇，自主学习时长超过120小时。在学习过程中我没有停留在读文件、背条文的层面，而是结合一线工作实际把每一条规范对应到具体操作中，比如针对服务规范里要求的“三声服务”（来有迎声、问有答声、走有送声），我自己摸索出了“场景化适配技巧”，遇到大车司机的时候语速稍慢、音量稍大，避免司机听不清；遇到带小孩的司乘主动提醒后座乘客系好安全带，把送声的内容从标准化的“一路平安”调整为更贴合需求的提示，既符合规范要求又能让司乘感受到温度。除此之外我还反复学习了全国交通系统劳动模范、省集团首席收费员张桂梅的先进事迹，她从事收费工作18年零投诉、零差错的经历让我深受触动，我专门把她的工作格言“在岗一分钟，尽责六十秒”写在我的工作证背面，每次上岗前都会看一遍提醒自己。其次是履职尽责层面，近半年我累计在岗147天，处理通行车辆超过12万辆次，收费差错率为0.02%，远低于站里要求的0.1%的标准，收到司乘口头表扬47次，书面表扬2次，没有出现一起有效投诉。印象最深的是9月12号周三下午的事，当时下着小雨，一辆豫A牌照的4.2米蓝牌货车开到出口，司机说拉的是新鲜冬枣属于绿通，但没有提前在“中国ETC服务”小程序上预约，按照当时的政策，未预约的绿通车辆本可以先核验后免费，但我刚开口提到“预约”两个字，司机就情绪激动起来，拍着窗口台面说自己跑了上千公里赶时间去批发市场，之前跑别的省份都不用预约，要是耽误了卖货的时间我们要负责，后面排队的车辆也开始按喇叭催促。我当时没有慌乱，首先按照特情处置流程举手示意后面的车辆稍等，把扩音器音量调小后先给司机道歉：“大哥不好意思，是我没说清楚，咱们省的政策是未预约也可以现场核验，符合标准直接免费，不用您垫付费用，我现在马上给您核验，不会耽误您太久”，几句话就把司机的火气降了下来。之后我按照绿通核验“三到位”要求，让司机打开货箱前部、中部、尾部三个位置的苫布，拍摄了货物照片、核验了行驶证荷载信息，整个过程只用了1分40秒就完成了核验抬杆，司机临走的时候特别不好意思，非要塞给我一兜冬枣，我按照站里的规定婉拒了，跟他说这是我们应该做的，祝您一路顺风。后来这件事被班长收录进了当月的全站优秀服务案例，站里还专门通报表扬了我。还有10月国庆长假期间，车流量比平时增长了3倍，我所在的出口岗从早上8点到晚上8点几乎没有停过，有一辆小车司机走错了ETC通道，卡在车道里倒不出来，后面堵了20多辆车，司机急得满头汗。我看到后第一时间跟监控室报备，跑出收费亭帮司机指挥倒车，引导他转到人工车道，帮他刷了ETC卡快速通行，还给后面排队的司乘每人递了一瓶矿泉水，跟大家解释原因安抚情绪，整个处置过程只用了3分钟就恢复了车道畅通，后来有几个司机临走的时候特意跟我说“小姑娘你辛苦了”，那一刻我觉得所有的累都是值得的。还有上个月我遇到一辆可疑的货车，司机出示的通行卡显示入口是30公里外的收费站，但我看车辆轮胎的磨损程度和车身的泥渍，明显是跑了长途的，我马上把情况上报给稽核岗，后来经过后台轨迹比对，确认这辆车是“跑长买短”，之前累计逃费12次，共追缴通行费1.2万元，我也因为及时发现逃费线索拿到了站里的专项奖励。接下来是存在的问题短板，近半年的工作中我也暴露了不少问题，首先是思想上有时候存在松懈情绪，尤其是上后半夜班的时候，凌晨2点到4点车流量少，有时候会忍不住走神，服务手势的标准度会下降，转体角度有时候达不到要求的45度，微笑服务也会打折扣，有两次被班长查岗的时候指出来，虽然没有造成不良影响，但也说明我的思想定力还不够。其次是对新出台的收费政策掌握不够熟练，比如上个月省厅出台的差异化收费政策，涉及不同时段、不同车型的优惠标准，我刚开始的时候记不熟，遇到司乘咨询还要翻工作手册，有一次耽误了一个货车司机两分钟时间，司机虽然没说什么，但我自己特别愧疚。第三是应对恶意投诉的心态还不够成熟，上个月有个小车司机自己冲磅导致计费比正常高，我给他解释清楚政策后他还是不满意，故意投诉我服务态度不好，虽然最后核查清楚是无效投诉，但我当时委屈了好几天，上班的时候情绪都不高，说明我的抗压能力还有待提升。第四是主动服务的意识还不够强，很多时候都是司乘问了才会提供帮助，很少主动询问司乘有没有需求，比如遇到车上有老人小孩的，很少主动提醒前方的服务区位置，还有遇到雨雪天气，很少主动提醒司乘路面湿滑注意安全，这些都是我需要改进的地方。最后是下一步的整改方向，针对以上存在的问题，我制定了详细的整改计划，首先是加强思想淬炼，每天上岗前都要对着镜子练习3分钟微笑服务和标准手势，班后主动找班长回看我的服务录像，每周做一次自我复盘，哪怕是后半夜班也严格按照规范要求做好每一个动作，绝对不打折扣。其次是加强政策学习，每天班前会抽10分钟背诵最新的收费政策，每周参加站里组织的政策考核，要求自己所有政策都能做到“一口清”，遇到司乘咨询不用翻手册就能准确答复，把特情处置时间压缩到1分钟以内。第三是提升抗压能力，主动向老员工请教应对恶意投诉的经验，站里组织的情绪管理培训我每次都参加，还自己买了《沟通的艺术》这类书学习，遇到问题的时候多站在司乘的角度考虑，就算遇到不讲理的司乘，也能做到情绪稳定，不把负面情绪带到工作中。第四是强化主动服务意识，以后每遇到一辆车，除了做好标准化服务之外，还要根据实际情况主动提供针对性的服务，比如遇到拉绿通的司机主动提醒最新的预约政策，遇到外地来的司机主动告知周边的景点、服务区、汽修点位置，遇到恶劣天气主动提醒司乘注意行车安全，把服务做到司乘开口之前。除此之外我还主动报名参加站里的内训师选拔，希望能把我自己总结的服务技巧分享给更多的同事，共同提升全站的服务水平。我知道收费岗位虽然普通，但也是展示交通行业形象的窗口，我会始终保持对岗位的敬畏心，把每一件小事做好，不辜负站里对我的培养，也不辜负司乘对我们的信任。第二篇近一年来我作为XX收费站收费一班的副班长，始终以党员的标准严格要求自己，在收费岗履职、班组日常管理、特情事件处置、站区文明创建四个维度不断校准自身思想定位，所有工作举措和思想转变均围绕“司乘满意度提升、收费差错率下降”两个核心目标推进。首先是思想认知层面的转变，我之前一直觉得作为收费班组的副班长，只要自己的业务能力够强，能搞定复杂的特情就够了，但去年年底的一次绩效考核给了我很大的触动。当时我们班组的收费差错率是全站最高的，绩效考核排了倒数第二，我当时特别不服气，觉得自己已经很努力了，每次遇到特情都是我冲在前面，为什么考核结果这么差。后来支部书记找我谈话，给我看了班组的绩效明细，原来差错率高主要是因为班组里的老员工王姐，她家里老人住院，连续半个月晚上要去医院陪床，上班的时候分心，才出了好几次差错，而我那段时间只盯着业务指标，完全没注意到王姐的情况，反而还批评了她好几次，导致她情绪更低落，差错率越来越高。这件事让我意识到，作为班组的管理者，不能只盯着事，还要关心人，班组的凝聚力上来了，工作效率自然就能提升。从那之后我专门建立了班组成员“动态台账”，把每个人的家庭情况、性格特点、擅长的领域都记下来，谁家有事需要调班，我都会第一时间协调，尽量不给大家增加负担。今年年初王姐的老人出院，她专门过来感谢我，之后的半年时间里她的差错率都是0，还拿了两次班组的服务之星，我们班组今年一季度的绩效考核直接升到了全站第一，二季度、三季度也都是前两名，司乘满意度达到了99.8%。其次是履职尽责层面的成果，近一年来我带领班组探索推出了“特情处置一分钟响应”机制，把日常工作中常见的21种特情，包括ETC扣费异常、绿通未预约、车辆冲磅、逃费车辆处置等的处置流程梳理成了口袋书，要求班组所有人都能背下来，遇到特情不用请示就能按流程处置，我们班组的特情处置平均时间从原来的3分20秒降到了现在的48秒，通行效率提升了75%。我还带领班组建立了“司乘诉求快速响应台账”，每天把司乘提出的问题、建议都记下来，每周梳理一次反馈给站里，比如之前有很多司乘咨询周边的汽修点、加油站、景点的位置，我们整理了之后反馈给站里，站里专门制作了周边服务指引卡片放在每个收费岗，司乘有需要就能直接拿，反响特别好。今年春运期间的一件事让我印象特别深，1月17号是小年，晚上11点多，一辆粤S牌照的小车开到入口车道，司机摇下车窗就喊，说车上有个临产的孕妇，羊水已经破了，要赶紧去市区的妇幼保健院，但是当时入口正在做货车超限检测，大货车排了将近1公里的长队，小车根本过不去。我当时刚好在入口值守，看到这个情况第一时间用对讲机通知监控室打开入口的应急通道，然后联系了高速交警的驻点人员，让他们安排警车在前面带路，我们还专门给沿途的收费站打招呼，优先放行这辆车，原本需要50分钟的路程，最后只用了28分钟就到了医院，后来孕妇顺利生下了一个男孩，家属专门在大年初三的时候带着锦旗和喜糖到收费站来感谢，说要是当时堵在收费站，后果不堪设想。这件事也让我更加深刻地意识到，我们的岗位虽然普通，但关键时刻能帮到群众，就是我们工作的最大价值。除此之外我还摸索出了“车牌轨迹交叉比对法”，通过比对车辆的通行轨迹、入口称重信息、ETC扣费记录，揪出了12辆长期“跑长买短”的逃费车，累计追缴通行费18.7万元，这个方法还被站里推广到了所有班组，今年以来全站的逃费追缴金额比去年同期增长了62%。接下来是存在的问题和不足，近一年的工作中我也发现了自己很多短板，首先是对数字化收费系统的掌握不够熟练，今年省集团上线了AI稽核辅助系统，能自动识别逃费车辆，我现在只会基础的查询操作，不会做数据分析，也不会优化系统的识别规则，导致很多逃费线索还要靠人工排查，效率很低。其次是和年轻员工的沟通方法有问题，班组里有几个00后的新员工，我之前用管理老员工的方法管他们，要求他们严格按流程来，不能有一点差错，结果导致他们有什么想法都不敢跟我说，有一次一个新员工提出了一个优化绿通核验流程的建议，能把核验时间缩短一半，但是他怕我不同意，憋了半个月才跟我说，我采纳之后效果特别好，但也说明我之前的管理方式太僵化，没有给年轻人足够的表达空间。第三是有时候为了提升通行效率，会放松对绿通核验的要求，上个月有一辆拉苹果的货车，我为了赶时间，只核验了尾部的货物，没有核验中部，后来稽核岗复核的时候发现，车的中部装的是纸箱，只有尾部是苹果，不符合绿通标准，虽然最后及时追缴了通行费，但也给站里造成了不良影响，我也被通报批评，扣了当月的绩效。第四是主动学习的意识不够，很多时候都是站里要求学什么才学什么，不会主动去了解行业的最新动态，比如最近省厅出台的货车通行费优惠政策，我还是等站里组织培训的时候才知道，没有提前学习，导致刚出台的那几天有司乘咨询的时候我答不上来。最后是下一步的工作和改进计划，针对以上存在的问题，我制定了明确的整改措施，首先是加强数字化业务学习，我已经报名参加了省集团下个月组织的数字化稽核培训班，每周抽2个晚上学习数据分析的课程，争取在半年内能熟练掌握AI稽核辅助系统的所有功能，能独立做逃费线索的数据分析，进一步提升稽核效率。其次是改进管理方式，多学习和年轻员工的沟通技巧，平时多和他们聊天，了解他们的想法，每周开班组会的时候专门留20分钟的“畅所欲言”时间，鼓励大家提建议，只要是能提升工作效率、提升服务质量的，都可以试，给年轻人足够的试错空间。第三是严格落实各项工作规范，尤其是绿通核验的“三验”标准，不管车流量多大、多赶时间，都要严格核验货箱的三个位置，绝对不走过场，保证绿通核验零差错，遇到特情的时候严格按流程来，绝不为了效率牺牲合规性。第四是强化主动学习意识，每天抽半个小时关注交通运输部、省交通厅的官方公众号，了解最新的行业政策和动态，新政策出台的时候第一时间学习，做到所有政策都能提前掌握，司乘咨询的时候能准确答复。除此之外我还计划带领班组开展“便民服务升级”活动，在现有的便民服务包的基础上，增加充电宝、应急药品、手机充电线等物品，遇到司乘有需要的时候主动提供，还要定期组织班组成员到周边的村庄、企业做收费政策宣传，让更多的司乘了解最新的优惠政策，减少不必要的纠纷。我作为一名党员，作为班组的管理者，会始终以身作则，带头干最难的活，扛最重的责任，带领我们班组成为全站的标杆班组，为司乘提供更优质的服务，为站里的发展贡献自己的力量。第三篇作为在高速公路收费岗位上工作了12年的老员工，同时是站里的党员先锋岗负责人，我本次思想汇报重点围绕近两年来我在初心坚守、传帮带队伍建设、服务地方发展、适应行业转型四个方面的思想认知变化和实际行动展开，所有内容均来自于我一线工作的真实感悟。首先是初心坚守层面的认知变化，我刚入职的时候，觉得收费员的工作就是收钱打票，没什么技术含量，也没什么价值，干了没半年就想辞职，直到遇到一件事改变了我的想法。那是2011年的冬天，下着暴雪，高速封路，很多司机被困在收费站附近，我当时刚好值班，就和同事们一起把站里的热水、泡面、棉被拿给司机们，有一个跑长途的大车司机，困了3天，拿到热水的时候红着眼眶跟我说，他跑了全国那么多地方，第一次遇到这么暖心的收费员。后来他每次路过我们站，都会给我们带点家乡的特产，虽然我们每次都拒收，但这件事让我意识到，收费岗位虽然平凡，但也是交通行业连接群众的窗口，我们的一个微笑、一句提醒、一次帮助，都能让司乘感受到温暖，这就是我们岗位的价值。12年来我累计处理通行车辆超过150万辆次，零投诉、零差错，收到司乘的锦旗12面，表扬信37封，先后获得了省集团“微笑服务之星”、省交通系统“先进工作者”等荣誉，但我始终记得刚入职时老班长跟我说的话：“收费员的根在窗口，心在司乘，什么时候都不能忘了本。”近两年来我始终坚守在一线收费岗，哪怕是逢年过节，只要站里需要，我都会主动留下来值班，去年春节我连续值班7天，没有回家过年，虽然有点遗憾，但看到司乘能顺利回家过年，我觉得一切都值得。其次是传帮带队伍建设的成果，近两年来我负责站里的新员工培训工作，累计带了16个徒弟，其中有3个成了班组骨干，2个拿到了省集团的“微笑服务之星”，1个在省交通系统的收费技能大赛中拿了三等奖。我还牵头成立了“老周传帮带工作室”，每周开一次经验分享会，把我12年来积累的特情处置技巧、司乘沟通技巧、逃费车辆识别技巧都毫无保留地教给年轻人。去年7月站里招了一批00后的新员工，其中有个叫小李的男孩，性格特别内向，刚上岗的第三个班，就遇到一个司机因为ETC扣费有异议，骂了他十几分钟，小李当场就哭了，下了班就提交了辞职报告，说自己干不了这个活。我当时是他的师傅，我找他到休息室，给他倒了杯水，跟他说我刚上班的时候，也遇到过这种情况，当时我还跟司机吵了一架，被站里扣了当月的绩效，后来老班长跟我说，司乘有情绪，不是针对你这个人，是针对这件事，你只要把问题解决了，情绪自然就消了。我还给他演示了我自己总结的“情绪缓冲三步法”：第一步先道歉，不管是不是自己的错，先给司乘说“不好意思让您不舒服了”，先把对方的火气降下来；第二步听诉求，耐心听司乘把问题说清楚，不要打断；第三步给方案，能当场解决的当场解决，解决不了的留下联系方式，承诺24小时内给回复。我还跟他模拟了5次不同的冲突场景，让他练习怎么应对，后来小李慢慢找到了感觉，第二个月就拿到了班组的服务之星，今年还报名参加了省集团的微笑服务大赛，拿了三等奖，前几天他还跟我说，现在遇到情绪激动的司乘，他一点都不慌，反而觉得是锻炼自己的机会。除了业务技巧的传授，我还特别关注年轻员工的思想动态，每周都会找至少两个新员工谈心，了解他们在工作和生活中遇到的困难，能帮忙解决的我都会尽力帮忙，近两年来我带的徒弟没有一个辞职的，都成了站里的业务骨干。第三是服务地方发展的实际行动，我们站位于XX县的出口，当地是有名的果蔬种植大县，每年都有大量的果蔬通过我们站运往全国各地，近两年来我主动带领党员先锋岗的同事们，开通了“助农专用通道”，24小时专人值守，拉农产品的车辆随到随检，绿通核验最快10秒就能完成，保障农产品快速通行。去年9月当地举办果蔬展销会，每天有超过200辆拉果蔬的货车从我们站通行，我带领同事们连续值守了7天，没有一辆车在我们站耽误超过1分钟，当地的农业农村局专门给站里送了感谢信，说我们为当地的果蔬销售做出了很大的贡献。除此之外我们还主动和当地的果蔬合作社对接，把最新的绿通政策、通行指引送到农户手里，告诉他们怎么预约绿通、怎么享受优惠政策，近两年来我们累计上门宣传12次，覆盖农户超过300户，很多农户都说，现在拉农产品走高速，越来越方便了。去年11月当地发生疫情，很多防疫物资要通过我们站运往疫区，我带领党员先锋岗的同事们开通了“防疫物资专用通道”，所有防疫物资车辆优先放行，累计保障了1200多辆防疫物资车辆快速通行，为当地的疫情防控做出了自己的贡献。第四是适应行业转型的思想转变，近两年来ETC越来越普及，无人收费车道也越来越多，很多老同事都有焦虑，觉得我们收费员迟早要被取代，我刚开始也有这种想法，觉得自己干了12年的收费，要是以后无人收费了，我什么都干不了。后来我参加了省集团组织的收费行业转型培训，才意识到，无人收费取代的只是简单的收费操作，我们收费员的角色会从“收费操作者”变成“服务提供者、稽核管理者、应急处置者”，反而对我们的能力要求更高了。从那之后我开始主动学习数字化收费的知识，虽然我今年已经38岁了，电脑基础不好，但我每天抽1个小时学电脑操作，学数据分析，现在已经能熟练操作AI稽核辅助系统，还提出了3条优化无