2026年铁路运输客运员考试题库及答案

2026年铁路运输客运员考试题库及答案一、单项选择题（每题1分，共30分）1.根据《铁路旅客运输规程》，旅客是指持有铁路有效乘车凭证的人和同行的（）。A.免费乘车儿童B.导盲犬C.持包裹票的人D.押运货物的人答案：A2.旅客列车车票的基本票价率由（）制定。A.铁路运输企业B.国务院铁路主管部门C.国家发展和改革委员会D.市场监督管理局答案：B3.一名成年旅客可免费携带一名身高不足（）米的儿童乘车。A.1.1B.1.2C.1.3D.1.5答案：B4.旅客在列车上丢失车票，应（）。A.自丢失站起另行补票，核收手续费B.按无票处理，加倍补收票款C.凭有效证明在到站退还票款D.声明后经列车长确认，继续有效答案：A5.《铁路旅客运输服务质量规范》中，对重点旅客的“三知三有”服务要求，“三知”是指（）。A.知座席、知到站、知困难B.知姓名、知座席、知去向C.知座席、知困难、知需求D.知姓名、知到站、知困难答案：A6.旅客列车晚点（）分钟以上时，车站应公告晚点信息，说明晚点原因及预计时间。A.15B.30C.60D.120答案：B7.铁路乘车证中，用于铁路职工就医、转院、疗养的是（）。A.硬席全年定期乘车证B.软席全年定期乘车证C.就医乘车证D.探亲乘车证答案：C8.旅客可免费携带品的总重量，儿童（含免费儿童）为10千克，外交人员为35千克，其他旅客为（）千克。A.15B.20C.25D.30答案：B9.旅客在12306网站购票后，尚未换取纸质车票，可在开车前（）分钟以上办理网上退票。A.15B.30C.60D.120答案：B10.因承运人责任，致使旅客在列车上需降低等级乘车时，车站应退还票价差额，并（）。A.核收退票费B.核收手续费C.不收退票费D.支付违约金答案：C11.旅客列车编组顺序表中，表示硬座车的车型代号是（）。A.YZB.YWC.RZD.RW答案：A12.铁路客运运价里程的计算依据是（）。A.《铁路客运运价规则》B.《铁路旅客运输规程》C.《铁路客运运价里程表》D.《铁路技术管理规程》答案：C13.旅客携带品中，（）是不允许携带进站上车的。A.安全火柴2小盒B.普通打火机2个C.指甲油20毫升D.散装白酒1公斤答案：D14.旅客持“挂失补”车票到站后，办理退票手续时，应（）。A.凭客运记录、新车票和购票时所使用的有效身份证件原件B.仅凭新车票C.仅凭客运记录D.凭原车票和身份证件答案：A15.铁路旅客意外伤害强制保险制度已于（）废止。A.2012年B.2013年C.2014年D.2015年答案：B16.动车组列车车票最远发售至（）。A.本次列车终点站B.旅客乘车区间C.旅客指定到站D.本次列车终到站的前方停车站答案：A17.客运记录是车站与列车之间办理业务交接，以及承运人与旅客之间（）的书面凭证。A.划分运输责任B.确认乘车事实C.办理退票手续D.处理旅客违章答案：A18.铁路旅客票价中，客票发展金的收取标准是（）。A.每人每公里0.01元B.每人每次1元C.按票面金额的1%D.已并入票价，不单独收取答案：D19.旅客在列车上办理越站乘车时，应（）。A.补收越站区间的票价，核收手续费B.补收越站区间的票价与特快票价差额C.原票到站前提出，核收越站区间的票价D.原票到站前提出，核收越站区间的票价和手续费答案：D20.铁路车站的站台安全线，其颜色应为（）。A.红色B.黄色C.白色D.蓝色答案：B21.旅客列车发生火灾、爆炸时，应（）。A.立即停车B.运行至前方站停车C.减速运行并报告D.分离着火车辆答案：A22.符合购买学生票条件的学生，每年可享受家庭至院校（实习地点）之间（）单程的学生票。A.2次B.4次C.6次D.8次答案：B23.铁路电子客票是以（）形式体现的铁路旅客运输合同。A.纸质车票B.电子数据C.身份证信息D.支付凭证答案：B24.旅客在列车上发生急病时，列车应编制（）交车站处理。A.客运记录B.电报C.交接簿D.特殊重点旅客交接单答案：A25.动车组列车车票改签，开车后旅客仍可改签（）的其他列车。A.当日B.次日C.三日內D.票面日期后三日内答案：A26.铁路旅客运输合同的基本凭证是（）。A.身份证件B.车票C.购票记录D.客运记录答案：B27.旅客要求变更高于原票等级的席位或铺位时，应（）。A.办理升等，补收票价差额，核收手续费B.办理升等，补收票价差额，不收手续费C.收回原票，换发新票，核收手续费D.收回原票，换发新票，票价差额部分核收手续费答案：B28.铁路旅客票价中，硬座客票票价的计算公式基础是（）。A.票价=基础票价率×运价里程B.票价=(基础票价率+附加费)×运价里程C.票价=基础票价率×运价里程+附加费D.票价=基础票价率×(1+浮动比例)×运价里程答案：C29.车站发现无人护送的精神病患者，应（）。A.拒绝其进站乘车B.责令其监护人陪同C.安排工作人员重点看护D.安排工作人员护送答案：B30.铁路客运服务中，“十字文明用语”是：请、谢谢、对不起、（）、再见。A.您好B.欢迎C.没关系D.劳驾答案：A二、多项选择题（每题2分，共20分，多选、少选、错选均不得分）1.下列哪些情况不能发售学生票？（）A.学校所在地有学生父或母其中一方时B.学生因休学、复学、转学、退学时C.学生往返于学校与实习地点时D.学生证未按时办理学校注册的E.“学生火车票优惠卡”不能识别或与学生证记载不一致的答案：A,B,D,E2.旅客携带品中，下列哪些物品是限量携带的？（）A.指甲油、去光剂、染发剂（不超过20毫升）B.冷烫精、摩丝、发胶、杀虫剂、空气清新剂（不超过120毫升）C.安全火柴（2小盒）D.普通打火机（2个）E.初生雏（20只）答案：A,B,C,D,E3.铁路旅客运输服务质量标准中，对客运人员的仪容仪表要求包括（）。A.着装统一规范，整洁得体B.佩戴职务标志，胸章佩戴在上衣左胸口袋上方C.发型自然，不染鲜艳颜色D.女性可化浓妆E.仪容整洁，举止端庄，表情自然答案：A,B,C,E4.旅客在列车上发生哪些情况时，列车应编制客运记录移交车站处理？（）A.旅客因伤病不能继续旅行，要求下车治疗B.旅客遗失物品C.旅客误乘、越站乘车D.发现旅客携带国家禁止运输的物品E.旅客之间发生纠纷答案：A,B,C,D5.下列哪些属于铁路旅客运输合同承运人的基本义务？（）A.确保旅客运输安全正点B.为旅客提供良好的旅行环境和服务设施C.对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿D.对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿E.按照旅客要求变更到站答案：A,B,C,D6.动车组列车因故不能继续运行时，铁路方面可采取的应急处置措施包括（）。A.安排旅客改乘其他列车B.在车站或车内退还票价差额C.将旅客运回发站，退还全部票款D.根据旅客要求，出具客运记录，安排乘坐其他交通工具E.对旅客进行现金赔偿答案：A,B,C7.车站售票窗口在办理车票发售业务时，应做到（）。A.唱收唱付，票款准确B.向旅客提供行程信息提示单C.对使用现金购票的旅客，必须提供纸质车票D.对使用电子支付购票的旅客，可根据需求提供报销凭证E.快速出票，减少旅客等待时间答案：A,B,D,E8.铁路旅客票价由（）构成。A.客票票价B.附加票票价C.保险费D.客票发展金E.铁路建设基金答案：A,B9.旅客持通票乘车，在乘车途中有效期终了，要求继续乘车时，应（）。A.自有效期终了站起，另行补票B.核收手续费C.按无票处理D.可使用原票至到站E.经站车同意可延长有效期答案：A,B10.客运职工在服务中应杜绝的“服务忌语”包括（）。A.不知道B.自己看C.快点D.我不管E.有意见找领导去答案：A,B,C,D,E三、判断题（每题1分，共15分）1.旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时，核收越站区间的票价和手续费。（）答案：√2.持用伪造或涂改的车票乘车时，除按无票处理外，还应送交公安部门处理。（）答案：√3.旅客可以携带一只初生雏禽进站乘车。（）答案：×（须在20只以内，并需妥善安置）4.铁路旅客运输合同从旅客进站检票时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止。（）答案：×（从售出车票时起成立）5.动车组列车车票改签不受开车后2小时内限制。（）答案：√6.车站对老、幼、病、残、孕等特殊重点旅客应提供优先购票、优先进站、优先检票上车服务。（）答案：√7.旅客在列车上丢失车票，补票后又找到原票时，可在到站后凭列车长开具的客运记录办理退票，核收退票费。（）答案：√8.学生票的乘车区间限于家庭至院校（实习地点）之间，可以分段购买。（）答案：√9.铁路电子客票报销凭证丢失后可以补办。（）答案：×（不能补办）10.因承运人责任造成旅客退票时，无论在发站、中途站还是到站，均不收取退票费。（）答案：√11.旅客携带的杆状物品长度不得超过200厘米。（）答案：√12.通票的有效期按乘车里程计算，1000千米为2日，超过1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾数按1日计算。（）答案：√13.旅客在12306网站购票后，无论是否换取纸质车票，均可在网站办理改签、退票手续。（）答案：×（已换取纸质车票的，需到车站窗口办理）14.客运记录和电报是站车之间办理业务交接的凭证，不具有法律效力。（）答案：×（是划分责任的书面凭证，具有法律效力）15.动车组列车票价实行市场调节价，由铁路运输企业自主定价。（）答案：√四、填空题（每空1分，共20分）1.铁路旅客运输合同是明确承运人与______之间权利义务关系的协议。答案：旅客2.车票票面（特殊票种除外）主要应当载明：发站和到站站名、______、票价、车次、______、有效期。答案：座别；开车时间3.旅客要求退票时，在票面乘车站开车时间前48小时以上的按票价______%计收退票费，24小时以上、不足48小时的按票价______%计收退票费，不足24小时的按票价______%计收退票费。答案：5；10；204.旅客遗失物品需要通过铁路向失主所在站转送时，内附清单，物品加封，填写______和______，交列车行李员签收。答案：客运记录；行李、包裹交接证5.客运职工在接班前和工作中不食用______、______等有异味的食品。答案：葱；蒜6.铁路旅客运输服务质量标准中，“三要、四心、五主动”中的“四心”是指：接待旅客热心、解答问事耐心、接受意见虚心、______。答案：工作认真细心7.动车组列车车票最远发售至本次列车______。答案：终点站8.对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可责令其下车并应编制______交县、市所在地车站或______以上车站处理。答案：客运记录；三等9.旅客可凭客票托运的行李重量是：每张票______千克，残疾人用车______千克。答案：50；7510.铁路车站售票窗口、自动售票机和铁路客票代售点，均可发售______车票。答案：电子客票五、简答题（每题5分，共25分）1.简述铁路旅客运输中，承运人的基本权利有哪些？答案：（1）依照规定收取运输费用；（2）要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安全；（3）对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权制止、消除危险和要求赔偿；（4）对运送期间发生的旅客身体损害，除法律规定的免责情况外，承担赔偿责任；对旅客随身携带物品的毁损、灭失，在自身有过错时承担赔偿责任。2.旅客在列车上发生急病或死亡时，列车工作人员应如何处理？答案：（1）列车长应立即组织救治，通过广播寻找医生，并根据病情采取必要的急救措施。（2）编制客运记录，将病人或死者移交县、市所在地或较大车站（在区间停车时为最近前方停车站）转送医院或处理。（3）妥善保管死者遗物，必要时对死者遗体进行临时处理。（4）及时向上级和有关单位报告。如涉及治安或刑事问题，应会同乘警处理，并收集旁证、物证。（5）对同行人、关系人做好安抚和后续事宜的协助工作。3.简述铁路电子客票的使用流程。答案：（1）购票：通过12306网站、APP、车站窗口、代售点、自动售票机等渠道购票，获取购票信息。（2）进站：持购票时使用的有效身份证件原件，通过自助闸机或人工通道完成实名制验证、进站检票。（3）乘车：按购票信息显示的车厢号和座位号就座，遇工作人员查验时出示身份证件。（4）出站：持有效身份证件原件通过自助闸机或人工通道办理出站检票手续。（5）报销：如需报销凭证，可在乘车前或乘车日期起180日内，凭购票时使用的有效身份证件到车站售票窗口、自动售票机打印报销凭证。4.什么是“车票实名制”？实行车票实名制有何重要意义？答案：车票实名制是指旅客在购买火车票和乘坐火车时，需要登记、核查个人的真实身份信息的一种制度。重要意义：（1）保障旅客运输安全，有效防范和打击违法犯罪活动。（2）维护广大旅客的合法权益，遏制倒卖车票的违法行为。（3）便于铁路部门掌握旅客信息，提高运输组织和管理水平。（4）为旅客提供更加便捷的服务，如挂失补办、直接刷证乘车等。5.客运人员在服务中应如何正确处理旅客投诉？答案：（1）态度诚恳，耐心倾听：认真听取旅客投诉内容，不打断、不争辩，表示理解和关注。（2）表示歉意，安抚情绪：对旅客遇到的不便或不快表示歉意，稳定旅客情绪。（3）调查核实，了解情况：迅速了解事情经过，查明原因，分清责任。（4）积极解决，及时反馈：在自身权限范围内，提出解决方案并尽快落实。超出权限的，及时向上级或有关部门汇报，并将处理进展或结果反馈给旅客。（5）感谢建议，持续改进：感谢旅客提出的意见和建议，将其作为改进服务工作的重要依据，做好记录和汇报。六、综合应用题（共40分）（一）案例分析题（15分）案例：2025年10月1日，旅客张某持一张当日G101次（北京南—上海虹桥，08:00开）二等座电子客票，身份证购票。07:50，张某到达北京南站28A检票口时，发现身份证丢失。此时，G101次列车已开始检票。问题：1.张某在身份证丢失的情况下，如何能尽快乘坐G101次列车？（5分）2.如果张某在列车上找到了身份证，出站时如何办理？（5分）3.铁路部门推行电子客票后，客运员在检票口应重点做好哪些服务工作？（5分）答案：1.张某应立即前往车站铁路公安制证口，办理乘坐旅客列车临时身份证明。凭该临时身份证明，可以通过人工检票通道进站乘车。临时身份证明仅限当日当次列车使用。2.如果张某在列车上找到了身份证，出站时可以直接使用本人有效的身份证原件，通过自助闸机或人工检票通道办理出站手续。临时身份证明在出站时不再需要。3.客运员在检票口应重点做好：（1）引导服务：清晰引导持电子客票旅客使用自助闸机（刷证/扫码）和持其他凭证旅客使用人工通道。（2）核验协助：主动帮助老、幼、病、残、孕及操作不便的旅客通过闸机；耐心解答旅客关于电子客票使用的疑问。（3）应急处理：熟练处理闸机故障、证件无法识别、旅客持非本人证件等异常情况，指导旅客办理临时身份证明或人工核验进站。（4）秩序维护：维持检票队伍秩序，根据列车开行时间及时引导，避免旅客误乘、拥堵。（5）宣传提醒：适时提醒旅客提前准备好有效身份证件，注意看管随身物品。（二）计算题（10分）题目：旅客李某购买了一张北京西至广州的K599次新型空调列车硬卧（下铺）车票。已知北京西至广州客运运价里程为2294公里。请计算该车票的基本票价（列出计算过程）。（参考运价率：硬座基础票价率0.05861元/人公里；加快票价：普快为硬座基础票价的20%，快速为40%；卧铺票价：上铺为硬座基础票价的110%，中铺为120%，下铺为130%；新型空调列车票价上浮50%；保险费已取消；票价以元为单位，角以下进整）。要求：分步计算硬座客票票价、加快票价、卧铺票价，最后计算新型空调列车票价。答案：1.硬座客票票价：0.05861×2.加快票价：K车为快速，按硬座基础票价的40%计算。134.4×3.卧铺票价（下铺）：按硬座基础票价的130%计算。134.4×4.合计普通列车票价：134.4+5.新型空调列车票价上浮：上浮50%。362.88×最终票价为544元（分以下四舍五入处理）。（三）情景处理题（15分）情景：你是某特等站候车大厅的客运值班员。正值春运高峰，候车室客流密集。突然，你接到A12检票口客运员用对讲机报告：“值班员，这里有一名持今日T8次（本站开车时间14:30，开往成都）车票的老年旅客王某，声称自己装有心脏病急救药和大量现金的手提包遗忘在刚才就餐的快餐店（位于车站广场外商业区），情绪非常激动，呼吸急促，面色苍白。现在时间是13:45，T8次列车已开始