酒店客房管理教学教案

学习情境一：构建房务部管理体系【教学设计】学习情境一构建房务管理体系学时8知识目标了解房务系统的构成及在饭店经营中的重要性能力目标能够识别不同类型的宾客，掌握客房产品的特征教学内容房务系统的构成、房务管理的作用及地位、识别饭店客人、饭店产品的设计布置教学方法建议讲授、案例分析、视频教学、归纳总结学生知识与能力准备饭店认知能力；语言交际能力；人力资源知识基础；良好的仪态、仪表；场地设施要求教学做一体化教室任务一：认识房务部【知识链接】一、房务部简介：在我国大多数大型饭店（客房数500间以上）和外资品牌饭店中，为了更好地统筹客房产品的生产和销售服务工作，通常会设置房务部(RoomDivision)统领前厅、客房的管理运行工作，房务部的最高管理者为房务总监(DirectorofRoomDivision)。而一些中小型饭店则是在总经理领导下分别设置前厅部(FrontOffice)和客房部(Housekeeping)两个部门负责各自的业务管理工作。二、房务管理在饭店中的地位和作用房务部门作为饭店客房产品的生产、管理和销售者，在饭店中起着举足轻重的作用。1．房务部的营业收入是饭店经营收入的主要来源（1）房务部的营业收入占全饭店营业收入的比例高（2）房务部的营业收入创利率高（3）房务部是带动饭店其他部门经营活动的枢纽2、房务部的服务质量是饭店服务质量的重要标志3、房务部的管理直接影响全饭店的运行与管理三、房务管理的主要工作任务1.前厅部的主要工作（1）销售客房（2）提供信息（3）协调对客服务（4）控制客房状况（5）提供各种前厅服务（6）建立客账（7）结账离店（8）建立客史档案（9）辅助决策2.客房部的主要工作任务（1）清洁保养（2）对客服务（3）改善管理，提高效率，增收节支（4）为其他部门提供服务四、客房产品的属性客房产品具有满足客人物质享受和精神享受的物理上的属性。 1、客房产品的经营属性（1）客房产品的时间性 （2）客房产品的随机性（3）客房产品的私密性 2、客房产品的物理属性（1）清洁（2）美观（3）舒适（4）安全任务二：建立房务部的组织机构【知识链接】房务系统的组织机构一、房务部门的组织原则根据房务管理的工作特点，房务部门组织机构的建立及岗位的设置应遵循专职分工、统一指挥及高效能的原则。二、房务系统的组织机构目前一般饭店在其组织机构中设置前厅部和客房部两个独立的部门。在小型饭店中设置含有前厅部位的客房部；在实行总监制的大型现代饭店中，设置房务系统，由前厅部、客房部、安保部、行政楼层等几个二级部门组成，并设立房务总临的职位，统辖整个房务系统。三、前厅部的主要组织机构及其职能根据饭店的规模大小的不同，前厅部常见的组织机构模式有三种。1、饭店设房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共区域清洁四个部门，统一管理预订、接待、客人入住过程中的一切住宿业务，实行系统管理。在前厅部内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员四个管理层次。这种模式一般为大型饭店所采用.2、前厅部作为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。在前厅部内部设有部门经理、领班、服务员三个管理层次。中型饭店和一些小型饭店一般采用这种模式3、前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担，总服务台作为一个班组归属于客房部，只设领班和总台服务员两个管理层次。过去，小型饭店一般采用这种模式。任务三：识别客人的类型【知识链接】 一、识别客人类型的意义饭店能够为客人提供服务以满足他们的需要，不管是提供客房以满足人们对夜晚住宿的需要，还是提供餐饮满足人们对用餐的需要，抑或是提供各类会议设施满足人们对举办活动的需要。了解饭店客人的特征是很重要的。任何一家饭店的客人都可能来自于各行各业。通过了解这些客人是谁以及他们的特征是什么，饭店就能更好地为他们提供服务。二、团体（队）客人团体客因订房数量大，会迅速提高饭店客房销售收入和客房出租率。另外，团体客通常还能给餐饮、宴会、会议展览、娱乐、交通等部门带来业务和收入，所以团体客人是饭店客源重要的组成部分。团体客还可以根据一定的标准细分1、商务团体商务团体通常在每周的工作日到饭店来入住和活动，它可以进一步细分为公司商务团体、政府团体和科研教育团体3种类型。 （1）公司商务团体。公司商务团体指以组团的形式到饭店来从事商务活动的团体。 （2）政府团体。 （3）科研教育团休。科研教育团体指到饭店租用客房或会议设施，并以教育科研活动为目的的团体。 2、休闲度假团体 休闲度假团体包括旅行社组织的旅游度假团队和所有因休闲、度假、娱乐、宗教、社交等等为目的入住饭店的团体客人。 三、散客饭店的散客市场就像零售市场，散客房价通常比团体客房价高，相应地，其为饭店带来的毛利率就高。散客越多，对饭店客房收入和毛利率越有好处，所以，绝大多数饭店都非常重视散客市场。饭店的散客市场也可以进一步按照入住饭店的目的和入住时间划分为商务散客和休闲度假散客两大类。 1、商务散客商务散客因出差公干要入住饭店，一般在工作日入住，周末和节假日一般不入住。商务散客还可以进一步分为上门散客、公司协议散客、政府散客、公司公务长住客、会员卡持有者、赠券持有者以及网络营销市场散客。 2、休闲度假散客休闲度假散客包括除了商务散客之外的所有散客细分市场。由于绝大多数商务散客入住的时间是工作日，休闲度假客人入住的时间是周末或其他节假日，所以如果客人是在工作日入住，通常被划归商务散客。如果他们在周末或节假日入住，通常被视为休闲度假散客。 四、宾客循环图 不管到饭店来住宿的客人是什么类型的宾客，均可根据其与饭店前厅客房部门各相关服务岗位接触的先后顺序可以画出1张宾客循环图。这张图将有助于我们对宾客抵达饭店前、抵达饭店时、住店期间及离开饭店时，均会接触前厅客房两部门哪些工作岗位及为客人提供哪些服务项目有一个清晰的认识脉络。任务四：设计与布置前厅客房【知识链接】一、前厅环境与布局设计前厅，是指饭店的正门、大厅（大堂）以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅管辖范围。前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达饭店，必须经过这里，它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。1、前厅的分布布局前厅是饭店的中心，是饭店中集中交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。（1）正门入口处及人流线路正门入口处是人来车往的重要的“交通枢纽”。其基本功能是要保证饭店进出的交通畅达，客人下车时避风遮雨。从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线路。（2）服务区前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。（3）休息区大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。（4）公共卫生间饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。2、前厅布局饭店前厅的布局与设计就是要利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化底韵、空间流畅、主题突出、功能合理、人群聚散便捷的空间。（1）前厅布局装潢要突出主题（2）前厅布局装潢要突出功能3、前厅装饰美化前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。（1）灯光（2）色彩（3）绿化二、客房产品的设计布置饭店客房产品设计布置是否合理，直接影响饭店经营活动的效益和客人服务的质量。1、客房楼层类型的分析客房楼层的建筑结构是饭店设计时要研究的主要问题。它不仅要考虑饭店的场地、环境、内部布局等因素，还要考虑楼层结构对饭店能源消耗、客房服务员行走距离以及对客人的影响。目前，饭店客房楼层建筑结构形式主要有三种：板式、塔式、内天井式。2、客房楼层功能的设计客房楼层是客房单元、客房交通与客房服务的组合。客房单元是客房楼层中的赢利部分。它由客房、客房内小走道、卫生间、壁橱与墙体等组成，即包括进入客房门后的所有面积。低层饭店的客房层的客房交通一般以主楼梯为交通枢纽，由走道与各客房单元连接。在客房层达到一定长度时必须有疏散楼梯，以备急用。高层饭店客房层的客房交通则以电梯为交通枢纽，并有走道与各客房单位连接。按消防规定，疏散楼梯前须有防烟前室，还需设置消防电梯。有些饭店设楼层服务台来进行客房服务，有些饭店则不设楼层服务台，只设清洁工具间、小仓库、配电间、风机房等。为缩短水平距离，提供均等服务，服务区可与交通枢纽结合成客房层的核心；客房要求具有双向疏散条件；结构设计也对客房层有一定的要求，客房层设计应综合满足上述各项功能要求。3、客房的基本类型饭店客房大致要分为单间客房和套房两种类型。（1）单间客房由一间客房所构成的“客房出租单元”，称为单间客房。根据客房内床具的尺寸配置情况，又可细分为单人间、大床间、双床间和三人间（2）套房由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。根据其使用功能和室内装饰标准又可细分为普通套房、商务套房、双层套房、连通套房、豪华套房和总统套房4、客房设计布置的原则 客房是宾客生活、起居办公的重要场所。其设计布置应综合考虑安全、健康、舒适与效率原则。（1）安全性 安全性是“健康、舒适、效率”的前提。饭店客房的安全主要表现为防火、治安和保持客房的私密性等方面。 （2）健康环境直接影响人的健康。噪声公害危害人的听觉健康；照度不足影响人的视觉健康；生活在全空调环境内，会因新风不足、温湿度不当而对健康造成损害。（3）舒适感包括客房空间的舒适感，家具与装修创造的舒适感，现代设备提供的舒适感和卫生间的舒适感（4）效率效率问题实质上是设计与经营的经济效益问题。客房设计效率包括空间使用效率、实物使用效率两个方面。5、客房主要设备及其发展趋势饭店客房的设备用品是客房商品质量的重要组成部分，也是客房服务的物质凭借。客房设备用品的舒适和完好程度，直接影响到饭店的服务质量和声誉。（1）客房配备的设备用品主要包括：1）布草类，如床罩、床单、枕头、枕袋、窗帘、遮光帘、毛巾等。2）家具类，如衣柜、写字台、床、床头柜、行李架、电视机转盘等等。3）电器类，电视机、电冰箱、电话机、各种灯具等等。4）文具类和低值易耗品，如服务指南、信封、信纸、烟灰缸、水杯、水壶等等。5）卫生间洁具及用品，如洗手盆、马桶、浴缸、淋浴器、浴室镜、香皂、浴液、牙具等等。6）安全设施类，烟雾感应器、门窥镜、安全链、安全指示图等（2）客房设备配置的发展趋势客房作为饭店出售的最重要的有形商品之一，设备设施是构成其使用价值的重要组成部分。科学技术的发展及宾客要求的日益提高促使饭店客房设备配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势主要体现在人本化、家居化、智能化和安全性4个方面。三、实训【任务综合实训】——撰写《XX酒店房务部基础运作实训报告》【任务背景】境外某知名酒店管理集团在本地市场建立了属下不同等级和类型的两个品牌酒店。酒店沿袭集团统一的组织架构，成立了房务部负责客房销售等工作。在运作中，发现应根据客人来源及市场定位重新设置部门的组织架构及功能。为此，该集团筹划针对本地酒店市场进行一系列的市场调研，并以此作为重新架构组织的参考依据。【任务要求】1、教师将班级同学每5-6名同学分成一组，每组确定1人负责。2、教师分配各组实训任务的重点，确定每个组实训（或实习）的酒店。各组参与所选酒店房务部的基础运作。3、各组队实训情况进行总结。在此基础上，总结实训酒店房务部基础运作的成功之处和不足之处并提出改进建议。4、以小组为单位，撰写完成《XX酒店房务部基础运作实训报告》。5、由教师安排时间在班级内部交流，讨论，使各组报告各具特色。【任务小结】1、该实训报告要求包括实训酒店的基本情况、实训的主要内容、房务部基础运作存在的问题、建议和意见等内容。其中存在的问题与建议是是实训报告的重要组成部分。2、学生通过实训，对商务型酒店、度假型酒店的房务部组织架构、在酒店的功能与地位、酒店主要客源等情况有客观的认识与评价。

学习情境二：客房预订【教学设计】学习情境二客房预订学时6知识目标了解饭店预订的种类及渠道能力目标掌握饭店客房预订的流程；预订变更和取消的流程；具备处理简单订房纠纷的能力教学内容预订的意义和任务、预订的渠道、方式和种类、客房预订服务流程教学方法建议讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频教学学生知识与能力准备饭店认知能力；良好的礼貌修养；语言交际能力强场地设施要求教学做一体化教室、校内实训基地任务一：预订客房【知识链接】一、预订的定义：预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。这种客房预订在得到饭店的确认后，客人和饭店之间便形成了一种合同关系。饭店有义务按照事先约定的条件为客人提供客房。预订具有重要意义：第一，预订可以帮助饭店更好的提供对客服务。第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高客房出租率。二、客房预订的渠道1、直接向饭店预订。2、通过与饭店签订商务合同的公司预订。3、通过饭店所加入的订房网络预订。4、向旅行代理商（旅行社）预订。5、向航空公司或其他交通运输部门预订。6、向会议组织机构预订。三、客房预订的方式序号预订方式特点1电话预订（1）接待员和客人通过电话进行沟通，应用最广泛。客人可以充分了解饭店是否能满足其订房要求，价格是否合适（2）接待员可以全面了解客人的预订需求，如客人所需客房的种类、数量、价格、付款方式、抵离店时间、特殊要求等，以便提供个性化服务。2面谈预订（1）面谈预订是客人或其委托人直接到饭店，与接待人员洽谈相关订房事宜的方式。（2）通过面对面的沟通，接待人员可以更清楚地了解对方的心理，必要时，接待人员还可以请客人参观饭店客房，有针对性地采取相应的推销技巧进行适时销售。注：在面谈时，接待人员应注意自身的仪容仪表，语调要适当、委婉，以免影响饭店形象。3传真预订（1）传真预订客房传递信息准确、迅速，内容详尽，并可作为书面凭证，不易出现订房纠纷。（2）因此会议主办方和旅行社经常采用这种订房方式。4网络预订（1）目前最先进的订房方式。使用方便，可以提高订房效率，广泛争取客源。（2）该方式通过计算机订房网络系统，可以将连锁饭店的订房系统、航空公司、旅行社等机构进行联网，实现资源共享。5信函订房一种古老的订房方式，其特点是较为正式，但传递速度较慢，目前已较少采用。四、客房预订的种类1、临时类预订临时类预订是指客人在接近入住时，才向饭店联系订房的方式。这种订房日期与抵店日期非常接近，有时甚至是入住当天才进行预订。2、确认类预订确认类预订是指客人提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认的订房方式。3、等候类预订等候类预订是指在客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消订房或提前离店，饭店则通知等候类预订客人。4、保证类预订为了避免客人预订不到或临时取消订房，造成客房不能出租而引起损失，饭店会要求客人预付定金或其他方式来保证其订房要求，这就是保证类预订。保证类预订又有以下三种形式：①预付款担保。②信用卡担保。③合同担保。五、临时性预订、确认类预订、等候类预订、保证类预订的区别？六、行业惯例序号预订种类确认情况留房时间1临时类预订AdvancedReservation给予客人口头确认。饭店没有必要给宾客以书面确认。预订将保留至客人抵店当日的18：002确认类预订ConfirmedReservation饭店以书面形式予以确认，一般不要求客人预付定金饭店为客人按照事先约定的时间保留预订客房。3等候类预订WaitingReservation接待员应征求客人意见，是否将其列入等候名单，并说明情况；4保证类预订GuaranteedReservation饭店以书面形式予以确认。饭店必须为客人保留房间到预计抵店日的次日中午12:00按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时为止，这个时限，被称为“取消预订时限”，或称“截房时间”。（Cut-offTime）【实训任务】任务1-1一般散客电话订房；任务1-2旅游团队传真订房【准备工作】电话、纸笔、预订单（散客、团队两种）、电脑、酒店管理信息系统（软件）中的预订模块【实训方法】1、教师将班级每3-4名学生分成一组，每组确定组长一名。（自愿或轮流担任）2、由学生分别扮演客人、接待员和预订员，根据任务自行设计情境进行模拟表演。3、实训结束后，各小组间按照操作要点相互点评，教师总结综述。【操作要点】1-1一般散客电话订房的受理程序和标准程序标准1．接听电话电话铃响三声内接听2．问候客人礼貌用语报部门，“您好，xx饭店预订部”；语调应诚恳热情，客人使用何种语言，尽可能用客人使用的语言回答3．询问客人订房要求询问客人预计抵达日期、预住天数、人数4．询问客人姓名（1）询问客人姓名及英文拼写（中文字要确认是哪一个字，避免出现同音字；英文要确认准确的拼法）；（2）复述确认5．介绍房间在电脑上查看房态；从高价向低价报房型，房间价格，注意报价范围应合理；如果客人属于合同单位，应报优惠价格6．询问客人联系方式及付款方式（1）询问客人付款方式，在预订单上注明；（2）留下客人联系方式，以方便日后联系7．询问客人抵达方式及时间询问客人抵达的方式及时间，是否需要接站或接机；向客人说明，如无明确抵达时间，房间只能保留到入住当天下午18：008．担保预订如客人预抵时间超过18：00，要求客人做担保预订9．询问客人特殊要求（1）询问客人有无特殊要求，如有则详细记录（2）如客人的要求饭店确实不能代办，应用礼貌的语言婉拒或指引客人用另外的方式解决10．复述预订内容以确认预抵日期、所需客房种类、数量、房间价格、客人特殊要求、付款方式11．结束预订向客人致谢，恭候客人光临1-2.旅游团队电话订房的受理程序程序标准1．接听电话电话铃响三声内接听2．问候客人礼貌用语报部门，“您好，xx饭店预订部”3．询问客人单位确认对方旅行社名称4．询问客人订房要求询问客人预计抵达日期、预住天数、人数，所需客房种类、数量。5．查看房态，确认或婉拒预订（1）查看电脑，确定能否接受客人订房；（2）如果标准间不能满足客人需求，可向对方推荐其它房型；如果能够满足客人需求，则确认预订；如果实在不能满足对方需求，则诚恳向对方致歉，婉拒客人预订6．确定价格与付款方式（1）按照团队价格报价，与对方确定价格并填写在预订单上；（2）确定付款方式（现金、支票、转账），并填写在预订单上7．请对方做担保付款（1）请客人发传真做担保付款；（2）请客人在抵店前发送客人资料，以便分配房间8．询问客人抵达方式询问客人抵达的方式及时间，是否需要接站或接机；所需车辆类型和数量并详细记录在预订单上9．询问客人特殊要求询问客人用餐情况（餐别和标准）；详细记录在预订单上。10．询问预订代理人情况询问预订代理人情况，姓名、联系电话等记录在预订单上11．复述预订内容以确认预抵日期及时间，接机车型，离店时间；所需客房种类、数量，房间价格；客人用餐情况；付款方式12．结束预订向客人致谢，恭候团队光临【实例示范】略【考核标准】考核内容分值得分备注1仪容仪表203分钟内完成电话预订；5分钟完成团队预订2使用文明用语、语言简洁流畅203符合程序与标准，调理清晰404预订单填写完整105电脑录入完整10任务二：变更或取消预订【知识链接】一、订房变更和取消饭店接受并承诺了预订，客人常会因为各种原因对原来的预订提出变更要求，甚至可能取消预订。接待员应重视并处理好预订的变更工作。1．如果客人取消订房，应将预订单抽出，加盖“取消”图章，注明取消申请人和取消原因及取消日期，并签上接待员姓名，将资料存档。同时对电脑预订状况进行调整。不可在原始的订单上涂改。2．如果客人要求更改订房，接待员要先查阅有无符合客人更改要求后（如房间数量、类型、时间、价格等）所需的房间。如果有，要接受客人的更改，满足客人的要求，并将订房资料重新整理。在时间允许的情况下，应重新发一张预订确认书，以示前一份确认书失效。如果无法满足客人变更要求，则可作为候补或优先等待名单处理。3．若变更或取消的内容涉及一些原有的特殊安排，如接机、订餐、鲜花、水果、房内布置等，应尽快给有关部门发变更或取消通知。4．有关团体订房的变更与取消，要按合同办理。一般的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前10天通知饭店，否则按合同收取损失费。5．尽量简化预订的手续，并耐心、高效的受理。客人能花时间通知饭店取消原来的订房，对饭店是十分有利的。所以，应鼓励取消预订的客人及时与饭店联系，对取消预订的客人要给予同样的热情和耐心。二、订房核对由于客人抵店前经常出现取消或更改订房的情况，因此，需要做好订房核对工作，发现问题及时更正或补救，以保证订房工作的准确无误。订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月，一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。1．客人抵店前一个月做一次核对。2．客人抵店前一周做第二次核对。3．客人抵店前一天做第三次核对。三、实训【实训任务】2-1变更预订流程2-2取消预订流程【准备工作】电话、纸笔、散客预订单、电脑、酒店管理信息系统（软件）中的预订模块、“变更、取消”原子印章（红色）【实训方法】1、教师将班级每3-4名学生分成一组，每组确定组长一名。（自愿或轮流担任）2、由学生分别扮演客人、接待员和预订员，根据任务自行设计情境进行模拟表演。3、实训结束后，各小组间按照操作要点相互点评，教师总结综述。【操作要点】2-1变更预订流程程序标准1．接收客人更改预订信息（1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期（2）询问客人需要更改的内容2．确认更改预订（1）在确认新的预订情况前，先要查询客房出租和预订情况（2）在有客房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单3．存档（1）将原始的订单找出（2）将更改的预订单放置在原预订单上订在一起（3）按新的预订单的抵店日期，客人姓名存档4．未确认预订的处理（1）如果客人需要更改的内容，饭店无法满足，应及时向客人解释（2）告知客人预订暂放在候补名单上（3）如果饭店有空房间时，及时与客人联系5．更改预订完成（1）感谢客人及时通知（2）感谢客人的理解和支持（未确认时）2-2取消预订流程程序标准1．接到取消预订信息询问客人要求取消预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期2．确认取消预订（1）记录取消预订代理人的姓名及联系电话（2）提供取消预订号3．处理取消预订（1）感谢订房人将取消预订要求及时通知饭店（2）询问客人是否要作下一阶段的预订（3）将预订取消信息输入计算机4．分析原因（1）尽量问清客人取消预订的原因（2）如果同一时期内取消预订较多，预订部要从价格因素、竞争对手因素、政治因素等多方面进行综合分析（3）将分析结果上报部门经理，以便及时与调整营销策略5．存档（1）查询原始预订单（2）将取消预订单放置原始预订单之上，订在一起（3）按日期，将取消预订单放在档案夹最后一页【实例示范】略【考核标准】考核内容分值得分1仪容仪表202使用文明用语、语言简洁流畅203符合程序与标准，调理清晰304预订单变更、印章完整、存档205电脑更改完成10合计100任务三：处理超额预订【知识链接】一、超额订房在饭店的预订工作中，并非所有的预订宾客都能按约定抵达饭店，总有部分宾客因为各种原因不能按时抵店或临时取消预订，使饭店出现空房，造成一定的损失。饭店为了追求较高的出租率，争取最大的经济效益，有必要实施超额订房。（一）定义：超额订房是指在饭店预订已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。（二）超额订房通常出现在旅游旺季，而旺季是饭店经营的黄金季节。如果搞好超额订房，使饭店在黄金季节达到最佳出租率和最大效益，同时保持良好的声誉，对饭店经营管理者来说，这是胆识与能力的体现，但同时又是一种冒险行为。因此，一定要做好超额订房管理，即对超额订房实施有效控制，避免或最大限度地降低由于决策失误而造成的经济损失和客人的不满。这要解决好如下两个问题：1.超订数量的确定超额订房应该有个“度”的限制，超订不足会使部分客房闲置，超订过度则会使部分预订客人不能入住。这个“度”的掌握是超额订房管理成功与否的关键。饭店管理者根据经验和来自对市场的预测和对客情的分析，结合饭店的订房资料统计：预订不到者、临时取消者、提前离店者、延期住宿者和提前抵店者的客人数量和比率，按照下列公式计算超额订房的数量：X=（A-C+X）*r+C*f-D*gX=（A-C）*r+C*f-D*g1-r2.超额订房的其他几个方面的影响因素：（1）掌握好团队订房与散客订房的比例。（2）淡旺季的差别。（3）预订类别的比例。（4）本地区有无其他同等级同类型的饭店。（5）饭店在市场上的信誉程度二、饭店行业惯例根据国际饭店的管理经验，超额订房的比例一般在5-10%之间。城市商务型酒店与旅游度假酒店超订的比例由于所在区域、目标客户的不同差别很大。超订的比例往往来自酒店管理层的经验。三、预订工作中容易产生的纠纷及原因：1.未能正确掌握可出租房数量。2.预订过程出现错误。3.预订员对销售政策缺乏了解。4.实施超额订房过度。由于超额订房数量过多，导致预订客人到店后无房。四、实训【实训任务】订房纠纷的处理【准备工作】教师准备饭店常见的订房纠纷情景（附）；LOGBOOK（工作日志本）；笔【实训方法】1.教师将班级每5-7名学生分成一组，每组确定1人负责。学生分别扮演客人、接待员、大堂经理等职。2、学生按组选派代表从教师手中抽签——常见订房纠纷案例（若干。见示例）。学生根据抽出的案例自行编纂情景，在规定的时间内依次表演，由其他小组成员与教师共同评判。3、各组对实训情况进行总结，教师总结各组的成功与不足之处，并提出改进意见。【操作要点】不同类型的订房纠纷处理方法对于确认类订房①诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。②在饭店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇；如条件不允许，应立即与另一家同等级饭店联系，请求援助。同时，派车免费将客人送往这家饭店。如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在另一家稍高的饭店，高出房费由饭店支付。③如属连住，则本饭店一有空房，在客人愿意的情况下，接回客人，并对其表示欢迎。对于保证类订房除采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供以下帮助。①支付其在其他饭店的第一夜房费；或客人搬回本饭店后可免收一夜房费。②免费为客人提供1-2次长途电话或传真费用，以便其将地址变更情况通知相关方面。对于其他预订客人而对于到店后无房的情况，应礼貌向客人说明情况，并帮助客人联系其他饭店，同时欢迎客人在有空房时入住本饭店。【考核标准】序号考核内容分值得分1仪容仪表202使用文明用语、语言简洁流畅，肢体语言到位203问题处理调理清晰，既考虑到客人的利益又考虑到饭店的利益504记录是否完整10合计100

学习情境三：礼宾服务【教学设计】学习情境三礼宾服务学时6知识目标了解饭店前厅礼宾服务的具体项目及相关业务知识能力目标掌握饭店宾客迎送服务的流程；行李服务的工作程序；礼宾部其他日常服务的流程；教学内容迎送客人服务、行李服务、金钥匙服务、其他日常服务教学方法建议讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频教学学生知识与能力准备饭店认知能力；良好的仪态、仪表；语言交际能力强；熟悉主要客源国风土人情场地设施要求教学做一体化教室、校内实训基地任务一：店门迎（送）客服务【知识链接】一、迎送客人服务迎送宾客服务主要由迎宾员、行李员、饭店代表等提供，一般可分为店外迎送和店内迎送两种。1．店内迎送服务这项工作主要由门卫负责，门卫也称迎宾员或门童，是站在饭店入口处负责迎送客人的前厅部员工。门童值班时，通常身着镶有醒目标志的特定制服，显得精神抖擞同时还能创造一种迎接客人的热烈气氛，满足客人受尊重的心理要求。门童工作责任重大，代表着饭店的形象，起着“仪仗队”的作用，所以门童在工作时，要十分注意动作的姿势。2．店外迎接服务这项工作主要由饭店代表负责，负责在机场、车站、码头迎接客人。饭店代表可谓是饭店CI形象策略和公共关系中至关重要的一员。因此，饭店代表人员应特别注意自己的仪表、仪容，举止言谈要温和得体，动作要快而准确，充分体现本岗位的工作特点。二、其他日常服务1.递送转交服务2.寻人服务3.预订出租车服务4.保持大门环境清洁5.做好门前安全工作6.回答客人问讯7.指挥疏导门前交通8.填写服务指南卡【实训任务】任务1-1饭店代表迎送宾客；任务1-2门童迎送客人【准备工作】电话、纸笔、接机牌、行李牌、行李、电脑【实训方法】1、教师将班级每3-4名学生分成一组，每组确定组长一名。（自愿或轮流担任）2、由学生分别扮演客人、饭店代表和门童，根据任务自行设计情境进行模拟表演。3、实训结束后，各小组间按照操作要点相互点评，教师总结综述。【操作要点】1-1饭店代表迎送接宾客服务程序与标准程序标准1．准备工作(1)熟知客情(2)根据接机预测报告，向车队发出接机安排指令(3)客人抵达当日，根据所订航班时间，提前做好接机准备(4)注意航班时间有无变化2．迎接客人(1)接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己身份和任务，并帮助提取行李，引导客人上车(2)根据客人房号(已排房)开立账单，将车费记人客人账目或由司机收费(3)电话通知前台接待员客人抵店信息，包括:客人姓名、所乘车号、离开机场时间和用房有无变化等(4)一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联系，查找客人是否自己乘车抵店(5)返回饭店后，及时与前台确认3．送别客人(1)客人离店时，机场代表与行李组及车队取得联系，安排离店服务。弄清:航班号、离店具体时间、行李件数及其他要求(2)帮助客人托运行李和办理报关手续(3)与客人告别，感谢客人下榻本饭店，并欢迎客人再次光临1-2.门童迎送客人服务程序与标准程序标准1．准备工作(1)了解当日将要抵店的重要客人和团队(2)了解饭店当日举行的大型活动2．迎接客人(1)客人抵店时，向客人点头致意，表示欢迎，面带微笑地使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人，并道声：欢迎光临(2)如客人乘车，应把车辆引领到适当的地方停车，以免门前交通阻塞。(3)开车门时，要用左手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部（但对信仰佛教或伊斯兰教的客人不能护顶）。关车门时，也要小心，注意勿夹、碰客人的手或脚(4)准确、及时地为客人拉开饭店正门，如果客人的行李较多，应帮助客人提拿行李，在进入大厅前交给行李员（5）住店客人进出饭店时，同样要热情地招呼致意，对重要客人和常客要努力记住客人的姓名，以示尊重（6）如遇雨天，应打伞为客人服务，并礼貌地请客人擦干鞋底后进入大厅，客人随身携带的雨伞，也应锁在伞架上（7）团体客人到店时，应维持好交通秩序，迎接客人下车。对一般客人要点头致意并问好，对行动不便的客人要扶助他们下车，对随身行李较多的客人，应帮助提行李。客人下车完毕后，要示意司机把车停在适合的地方3．欢送客人(1)离店时的服务:为客人打开大门，问候并询问客人离店后去向并召唤出租车，注意看管随客人而出的行李(2)协助行李员将客人行李放入车后行李箱，为客人拉开车门、护顶，请客人上车并祝客人旅途愉快(3)团队客人送别时，应站在车门的一侧，向客人点头致意，并注意客人的上车过程，如发现有行动不便的客人，辅助其上车，等客人到齐后，示意司机开车，目送客人离店【实例示范】略【考核标准】考核内容分值得分1仪容仪表202使用规范敬语、语言简洁流畅153姿势标准、举止行为规范154迎送宾客的准备205服务工作符合标准要求30合计100任务二：行李服务【知识链接】一、散客行李服务的注意事项若几批宾客同时抵店，可在办理完住店手续后与每一位宾客确认行李，并在行李牌上写下房号，请客人们先上楼，然后行李轮流送至客房。如果宾客办理完住店手续后不去房间，则需询问客人是将行送至房间或暂时保存在行李部。若客人希望暂时保存在行李部，可将行李牌下联交到宾客手中，请其回到酒店后前来行李部领取；若客人希望直接送入房间，则在向宾客确认行李件数后，致电客房部请楼层服务员开门，将行李送入房间并在行李牌上注明“送空房”。如果宾客因早到而暂时无法进入房间时，可建议宾客将行李暂时存在行李部。将行李牌下联交到宾客手中，请其回到酒店后来行李部领取。离店散客行李服务中，若客人不随行李一起下楼，则将行李牌下联交给客人保存，先将行李运至大堂等候客人。若客人不在房间则请客房部开门，将客人整理好的行李运下，检查房间，确保无遗漏，并在行李牌上注明“空房”。若客人自行携带行李至大堂，行李员应主动上前帮忙搬运。二、团队行李服务的注意事项团队行李抵店时,尽量错开不同团队行李抵店的时间，并派不同的行李员专人负责。同一团队行李要用统一的行李标识，在大堂存放时要用网罩好。团队行李交接时，必须当面清点行李件数；检查行李是否破损，办好行李交接手续。团队行李如果使用行李车装运，不同团队的行李一定要分车装运，避免混淆。处理行李错送时，先进行核对，确定行李是否错送，如果确实错送了行李，应向客人致歉，将多出的行李存入行李房。三、实训【实训任务】任务2-1散客行李服务；任务2-2团队行李服务；任务2-3行李寄存服务【准备工作】电话、纸笔、行李箱、行李登记表、团队行李记录表、团队订单、行李寄存单、行李寄存记录表【实训方法】1、教师将班级每5-7名学生分成一组，每组确定组长一名。（自愿或轮流担任）2、由学生分别扮演客人、接待员、行李员、地陪（全陪），根据任务自行设计情境进行模拟表演。3、实训结束后，各小组间按照操作要点相互点评，教师总结综述。【操作要点】2-1散客行李服务2-1-1散客入住时的行李服务程序与标准程序标准1．出门迎接（1）行李员主动迎接抵达饭店的客人，为客人打开车门，请客人下车，并致以亲切问候（2）从出租车内取出客人行李(如遇易碎或贵重物品应妥善搬运)，请客人确认行数，以免遗漏（3）迅速引导客人走进店门，到前台进行入店登记2．引领客人入店办理入店手续（1）行李员引导客人至前台，把行李放置在离前台1.5米以外的地方，系好本店行李牌，手背后直立站在行李后方，直到客人办理完毕全部入店手续（2）对于住在商务楼层的客人，需引导客人至楼层商务办理入店手续。并需帮助客人拉椅让座，退后3-4米，站立等候客人办完手续3．引导客人至房间（1）客人办理完毕入店手续后，行李员从前台服务员手中接过客房钥匙，清晰地将房间号码登记在行李牌上（2）如果几位客人同时入店，应在办理完毕手续后，请每位客人逐件确认行李，在行李牌上写清客人的房间号码，并礼貌地告诉客人在房间等候，然后迅速将行李送入房间（3）引导客人至电梯厅，并在途中向客人介绍饭店设施和服务项目，使客人了解饭店，然后按叫电梯（4）电梯叫到，请客人先进电梯间，并为客人按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯间，靠边放置，继续向客人介绍饭店有关情况，回答客人问讯（5）电梯到达目的地楼层后，请客人先走出电梯，行李员随后赶上，走在客人之前引领客人进人客房4．房间服务（1）引导客人到达房间门口，把行李放在房门外左侧并简短地向客人介绍紧急出口及客人房间在饭店内的位置（2）开门之前向客人介绍如何使用钥匙开门及其他钥匙的用途(如小酒吧钥匙)（3）为客人打开房门，介绍电源开关，并把钥匙插入开关内（4）请客人首先进入房间，行李员进入后把行李放在行李架上（5）向客人介绍如何使用电视和收看各频道节目，以及饭店内提供的节目（6）向客人介绍电话使用方法，店内各主要服务部门的电话号码，及空调、床头灯开关等电器设备设施（7）告知客人写字桌上放有饭店介绍，以使客人更多地了解饭店服务信息（8）向客人介绍小酒吧，并提醒客人注意放在酒吧上的价格表（9）向客人介绍卫生间内设施，提醒客人注意电源的使用（10）向客人介绍店内的洗衣服务及电话号码，介绍完毕，询问客人是否还有其他要求，最后祝愿客人居住愉快5．登记（1）待送完客人后，回到行李台登记房号、行李件数、客人入店时间(见附表3-1，零星客人进店登记表)（2）如遇早到而暂时无法进房间的客人，应将行李放在行李台旁，代客人保管，并标明“入店”字样，待客人房间安排好后，再送入房间（3）如果客人没有进入房间，而由行李员直接将行李送入客房，须注明“开门”2-1-2散客离店时的行李服务程序与标准程序标准1．接到通知收取客人行李当客人要离店时，打电话要求收取行李时，行李员需要问清客人房间号码、行李件数和收取行李时间2．登记行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李件数，并根据房间号码去取客人行李(见附表3-2，零星客人离店登记表）3．收取客人行李（1）在三分钟之内到达客人房间，轻敲三下并告知客人“行李服务”或“Bellservice”（2）待客人开门后，向客人问候“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening”和客人一起确认行李件数，并帮助客人检查是否有遗留物品。如发现遗留物品，应还给客人或交给行李部主管（3）行李员把客人行李放置在行李台旁边，告知领班客人房间号码，站在一旁等候客人4．帮助客人离店（1）确认客人已付清全部房费办理完毕离店手续后，引导客人出店，帮助客人将行李放入出租车内（2）为客人打开车门、护顶并请客人上车（3）向客人礼貌告别“欢迎您下次光临”2-2团队行李服务2-2-1团队入住时的行李服务程序与标准程序标准1．接收行李（1）当团队行李送到饭店时，由领班向团队行李员问清行李件，请团队行李员在团队入店登记表上登记姓名和行李车牌号（见附表3-3，团队行李入店登记表）（2）由领班指派行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损，须请团队行李人员签字证实，并通知团队陪同及领队（3）整齐码放行李，全部系上有本饭店标志的行李牌，并用网子罩住，以防丢失、错拿2．分捡行李（1）根据前台分配的房间号码，分检行李，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上（2）与前台团队入店分房处联系，问明分配的房间是否有变更（3）及时将已知房间号码的行李送至房间（4）如遇行李姓名卡丢失，行李应由领队帮助确认3．送行李到房间（1）将行李平稳摆放到行李车上，在推车入店时，注意不要损坏客人物品和饭店设施（2）在进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻轻敲门三下，报出“BellService”（3）客人开门后，主动向客人问好，固定房门，把行李送人房间内，待客人确认后方可离开。如果客人的行李不见了，应婉转地让客人稍候并及时报告领班（4）对于破损和无人认领的行李，要与领队或陪同及时取得联系以便及时解决4．行李登记（1）送完行李后应将送入每个房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上。如果是开门直接送入，则应注明“开门”字样，并核对总数是否同刚入店时一致（2）按照团队入店的时间顺序将入店单存档2-2-2团队离店时的行李服务程序与标准程序标准1．准备工作（1）仔细审阅前台送来的团队离店名单（2）提前三天预离团队的团号、房间号、人数与电脑内档案核实（3）与团队入店时填写的行李表核对，并重建新表（4）夜班领班将核实后的表格转交下一班领班2．收取行李（1）依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李（2）与客人确认行李件数。如客人不在房间，则检查行李牌号及姓名（3）如客人不在房间，又未将行李放在房间外，则应及时报告领班解决

（4）根据领班指定位置摆放行李并罩好，以免丢失3．核对（1）统计行李件数的实数是否与登记数吻合（2）由领班与陪同或领队一起确认件数。若无误，请其在团队离店单上签字（3）从前台得到该团行李放行卡后，方可让该团队离开4．行李放行及资料存档（1）由领班问清团队行李员所取的行李的团号和团名（2）待团队行李员确认行李件数后，请其在离店单上签上姓名及车牌号（见附表3-4,团队行李出店登记表）（3）领班把团队离店登记单存档2-3行李寄存的程序与标准程序标准1．填写行李寄存牌(1)有礼貌地递给客人行李寄存牌，并向客人介绍行李寄存牌上需填写的项目，提醒客人本店对散客过期不取的行李仅保留30天(2)向客人询问所存行李件数及提取行李时间，并在行李寄存牌的上联和下联为客人填写清楚(3)请客人填写行李寄存牌，须写清当天日期、客人姓名、房间号码(4)行李员同时在单据上写清自己姓名，撕下下联收据递给客人，并提醒客人凭此提取行李(见附表3-5，行李寄存收据)2．保管客人所存的行李(1)将半天或一天的短期存放行李，存放在屋外侧，以便搬运。将长期存放品放在存贮室的行李架上，如果一位客人有多件行李，应用绳连起以免错拿(2)在行李寄存登记本上登记所存行李情况:标明位置、件数、日期、颜色放人姓名和寄存牌编号，如有贵重易碎物品，应作明显标志(3)如发现客人逾期不取行李，及时通知行李部经理3．为客人查找提取行李(1)礼貌地收回客人寄存行李牌下联收据(2)礼貌地向客人询问行李的颜色、大小及存放时间，以便查找(3)根据收据上的编号，翻查行李存放登记本，找到行李。如果查找有困难可请客人帮助查找(4)把行李取出后，交与客人核实，确认后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄据，划去行李存放登记本上的原始记录(5)帮助客人将行李搬运出店或送到房间(6)如遇客人遗失收据，应报告当班领班。检验客人身份，核实无误后，方可领取【实例示范】略【考核标准】序号考核内容分值得分1仪容仪表202使用文明用语、语言简洁流畅153姿势标准、举止行为规范154岗位知识205在岗技能熟练程度30合计100任务三：“认识”金钥匙【知识链接】一、饭店金钥匙的概念“金钥匙”起源于法语单词Concierge，愿意为“钥匙的保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管。随着饭店业的发展，其工作范围不断扩大，在现代饭店业中，Concierge已成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。二、金钥匙的作用最权威的酒店管理专家认为，金钥匙是高星级酒店管理的心脏与灵魂，它对于优化饭店管理、形成高素质的服务群体意义深远。概括地来讲，金钥匙在酒店管理、服务中的作用可用“桥梁”、“中心”、“龙头”来形容。1．“桥梁”——沟通宾客与饭店、饭店管理与服务的桥梁。2．“中心”——饭店征集社会信息的“信息中心”和了解宾客的“情报中心”3．“龙头”——引导饭店优质服务良性发展的龙头。三、中国饭店金钥匙的服务理念中国饭店金钥匙的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。四、金钥匙在中国的兴起与发展国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。“金钥匙”在中国最早出现在广州白天鹅宾馆。1994年年初，白天鹅宾馆的“金钥匙”代表向国际“金钥匙”组织提出根据中国国情发展“金钥匙”的有关建议，为“金钥匙”在中国的发展奠定了基础。在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。2000年1月16日至21日，“第47届国际金钥匙组织年会”在中国广州召开，标志中国区金钥匙组织已发展壮大到一定规模。目前，中国金钥匙组织已经发展到相当大的规模。截止2006年1月底，中国饭店金钥匙组织已经发展到27个省、市，在133个城市的640余家高星级饭店共有1200多名“金钥匙”。五、金钥匙的素质要求1、思想素质（1）拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国。（2）遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。（3）敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。（4）有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。（5）忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守。（6）有协作精神和奉献精神，个人利益服从于国家、集体利益。（7）谦虚、宽容、积极、进取。2、能力要求（1）交际能力:乐于和善于与人沟通。（2）语言表达能力:表达清晰、准确。（3）协调能力:能正确处理好与相关部门的合作关系。（4）应变能力:能把握原则，以灵活的方式解决问题。（5）身体健康，精力充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。3、业务知识和技能（1）熟练掌握本职工作的操作流程。（2）会说普通话和至少掌握一门外语。（3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。（4）熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、价格等。（5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、价格水平。（6）熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。（7）掌握本市高、中、低档的餐厅各5个(小城市3个)，娱乐场所，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。（8）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。（9）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间六、金钥匙的服务项目中国饭店金钥匙服务项目包括:1、行李及通讯服务，如运送行李、电报、传真、电子邮件及人工传递；

2、问讯服务，如指路等；3、快递服务，如国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹；4、接送服务，如汽车服务、租车服务、接机服务；

5、旅游，如个性化旅游服务线路介绍；6、订房服务，如房价、房类、折扣、取消预订；

7、订餐服务，如推荐餐馆；8、订车服务，如汽车及轿车等租赁代理；

9、订票服务，如飞机票、火车票、戏票；10、订花服务，如鲜花预订、异地送花；11、其他，如美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等。学习情境四入住接待【教学设计】学习情境四入住接待学时8知识目标掌握饭店入住接待工作、商务楼层的相关业务知识能力目标掌握入住接待的流程、客人换房及续住的流程；具备客房销售的基本技巧教学内容客房销售的技巧和方法；入住接待、换房及入住的流程；商务楼层的基本知识教学方法建议讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频教学学生知识与能力准备饭店认知能力；良好的礼貌修养及沟通能力；计算机能力；较好的客房销售能力场地设施要求教学做一体化教室、校内实训基地、酒店管理软件任务一客房销售【知识链接】一、熟悉掌握客房状况前台接待人员应熟练掌握饭店的基本情况和各类房型的特点。二、针对客人特点进行推销要善于根据客人年龄、职业、穿着打扮、出行目的等特点，判断客人支付能力和心理承受能力。三、熟练运用推销技巧在进行客房销售的过程中，接待人员应充分运用推销技巧，引导客人消费。⑴突出益处法。在推荐客房的过程中，如果能让客人感到物有所值，那么即使价格稍高也容易被客人接受。所以在推荐的过程中，应强调的是房间的价值，而不是价格。⑵价格分解法。价格作为敏感性因素，接待员在推销时可以将价格进行分解。⑶提供选择法。四、适时推销饭店的其他服务饭店除了客房产品，还有餐饮、娱乐、购物等方面的产品。而客人抵达饭店，也往往会有以上各方面的需求。接待人员应主动向客人提供帮助，在满足客人需求的同时，增加饭店的销售收入。例如，客人深夜抵店时，往往因为旅途繁忙而没有就餐，此时接待员可向客人推荐客房送餐服务；经过通宵旅行而清晨抵店的客人，由于会客和工作原因，往往需要洗衣或熨衣服务，此时接待员可主动向客人推荐。适时和适度的推销，顾客不会反感，反而会感谢服务人员的考虑周全。四、实训【实训任务】客房销售【准备工作】房价表；电脑、准确了解酒店客房特点及优劣势【操作要点】客房销售的程序和标准程序标准迎宾与总台工作台相距1米，端正站立，自然微笑，精神饱满地迎接客人若客人到总台办理入住登记或询问，距离总台大致1米时，接待员应上前一步，向客人问好推荐房间根据客人年龄职业穿戴等特点，判断其支付能力和心理承受能力向客人推荐合适的房间熟练掌握五种报价方式及销售技巧必要时可带客人参观客房【考核标准】考核内容分值得分1仪容仪表102使用文明用语、语言简洁流畅103符合程序与标准，条理清晰204熟练掌握各种报价方法及销售技巧305能根据客人特点推荐合适的房型30合计100任务二散客、团队的入住接待【知识链接】一、接待准备⒈客人的选择饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接待。①携带危害饭店安全的物品入店者；②从事违法活动者；③影响饭店形象者（如携带动物者）；④无支付能力或曾有过逃账记录者；⑤饭店客满；⑥法律、法规规定的其他情况。前台员工在接待客人时，对上述客人可以婉言谢绝。⒉预先排房预先分房时一般按下列顺序进行分配：①VIP客人。②团队客人。③饭店常客。④保证类预订客人。⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。⑥无预订的散客。3．准确掌握客房状态⑴房态的种类房态房间具体状态英语简称住客房客房已经出租，现正在被客人使用。OccupiedOCC维修房客房出现问题，需要维修，不能出租（又称坏房）OutOfOrderOOO可供出租房指客房已经打扫完毕，尚未出租，可以销售给客人。（又称空净房，或OK房）VacantCleanVC或OK房走客房客人已经离店，客房尚未打扫。CheckOutC/O保留房该房间已在某个时间段为客人保留，不能出租给其他客人BlockedRoomB/R请勿打扰房指客人不希望被打扰，而在客房门口挂上“请勿打扰”牌或者打开“请勿打扰”指示灯DoNotDisturbDND预计退房客人预计在当天中午退房，但现在尚未退房的客房ExpectedDepartureED外宿房客房已被租用，但住客外出没有回饭店住宿SleepOutS/O双锁房住客为了不被打扰，在房内将门反锁，服务员用普通钥匙无法打开房门。对双锁房要定期观察和检查；为了催缴客人拖欠的房费，或饭店发现客房内有大量贵重物品、或有特殊情况发生时，饭店也会双锁房门。DoubleLockD/L请即打扫房指客人挂出“请即打扫牌”“或电话要求尽快打扫的房间。MakeUpRoomMUR无行李或少行李住客房已出租客房内没有或仅有少量客人行李。出现这种状况应注意，客人有可能已经离店，但尚未结账。NoBaggageRoom或LightBaggageRoomN/B或L/B长住房即长期由客人包租的房间LongStayGuestLSG加床该客房有加床ExtraBedEB二、入住登记1.入住登记的程序，一般由以下几个步骤组成分配房间，确定房价填写入住登记表确认客人有无预订向客人问好，表示欢迎分配房间，确定房价填写入住登记表确认客人有无预订向客人问好，表示欢迎通知相关部门客人入住信息填写相关表格资料填写房卡，制作房间钥匙确定付款方式通知相关部门客人入住信息填写相关表格资料填写房卡，制作房间钥匙确定付款方式2．入住登记中常见问题的处理⑴客人不愿登记或有些项目不愿填写⑵饭店无法为抵店客人提供房间⑶客人暂时不能进房⑷重复排房三、【实训任务】任务2-1已预订散客入住登记的受理程序和标准;任务2-2无预订散客（WI或Walk-in）入住登记的受理程序和标准；任务2-3团队入住登记的受理程序和标准；任务2-4持住宿凭单客人入住登记的受理程序和标准任务2-5VIP客人入住登记的受理程序和标准【准备工作】纸笔、入住登记单（散客、团队两种）、电脑、酒店管理信息系统（软件）中的入住登记模块、扫描仪、制卡机【操作要点】2-1已预订散客入住登记的受理程序和标准程序标准1．迎接客人（1）当客人抵达饭店时，首先表示欢迎（2）工作繁忙时，应先向客人致意，请客人稍候片刻，并表示会尽快为其提供服务；如客人等候时间较长，应向客人致歉，迅速办理手续（3）在电脑中找到预订，可通过人名、公司、订房人、订房日期等进行查询，必要时取出订单逐张查找，或与接待处、营销部联系，不要轻易对客人说“没有订单”2．为客人办理手续（1）请客人在登记表上填写相关内容（或帮助客人填写），确认付款方式，并请客人在登记表上签字（2）核对客人护照、身份证号码、签证有效日期、信用卡签字等证件及内容（3）分配房间后，应再次确认房价和离店日期，把填写好的房卡及钥匙交给客人3．提供其它帮助（1）在办理入住手续过程中，要查看客人是否有留言、传真及电脑中作注明的特殊要求及注意事项（2）入住手续完毕后，将房卡交行李员带房；如不需要行李员帮忙，告知客人电梯的位置，并预祝客人居住愉快4．信息储存（1）接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑，包括客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等（2）把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上（3）检查信息的正确性，并输入客人的客史档案中2-2无预订散客（WI或Walk-in）入住登记的受理程序和标准程序标准1．迎接客人（1）当客人抵达饭店时，首先表示欢迎；（2）了解客人的用房要求，根据饭店客房出租情况确定可否安排客人住宿；如饭店因客满而无法安排客人，应征询客人意见是否帮其联系其他饭店（3）如饭店有空房，则向客人介绍饭店现有可供出租的房间种类和价格，确认客人能够接受的房价、折扣、房间种类、离店日期。2．为客人办理手续（1）请客人在登记表上填写相关内容，问清付款方式，按照饭店规定收取押金，并请客人在登记表上签字（2）核对客人护照、身份证号码、签证有效日期、信用卡签字等证件及内容（3）分配房间后，应再次确认房价和离店日期，把填写好的房卡及钥匙交给客人3．提供其它帮助入住手续完毕后，将房卡交行李员带房；如不需要行李员帮忙，告知客人电梯的位置，并预祝客人居住愉快4．信息储存（1）接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑，包括客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等（2）把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上（3）检查信息的正确性，并输入客人的客史档案中2-3团队入住登记的受理程序和标准程序标准1．准备工作（1）在团队抵达前，应预先准备好团队的钥匙，并与客房部联系确保所有房间为OK房（2）根据团队要求提前分配好房间，并备好早餐券等（3）根据要求通知客房部撤（或设置）酒水，关闭（或开启）长途电话2．接待团队（1）当团队抵达饭店时，首先表示欢迎（2）与领队确认房间数量，并把房间钥匙交给领队（3）与领队确认人数、早餐、叫醒时间、收行李时间及离开时间等（4）检查有效证件、由领队安排房间（5）接待人员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置（6）电脑中将该团的房间改为入住状态，并通知管家部该团队已到达3．信息储存（1）及时把有关资料输入电脑（2）把有关资料全部记录在团队客人登记表上，把团体资料表格派发有关部门，如询问处、礼宾部、管家部、总机和前台收银处等2-4持住宿凭单客人入住登记的受理程序和标准程序标准1．迎接客人（1）当客人抵达饭店时，微笑表示欢迎（2）询问客人是否有预订2．确认预订（1）仔细阅读旅行社订房凭证，查看订房房类、数量、抵店日期、天数、付款方式和特别要求等（2）查找预订记录，向客人确认房类、房数、离店日期，注意由旅行社付房费的预订不可向住客透露房价信息（3）如前台无预订记录，可视订房情况安排客人入住，先按门市价收费，然后请预订部或销售部予以确认3．入住登记按有预订散客办理客人的入住登记手续4．付款方式（1）确认付款方式。请客人交付押金，旅行社付房费的订房客人付杂费押金（2）将客人的订房传真、住宿凭单及其他资料一并转收银处，以便向旅行社结算2-5VIP入住登记的受理程序和标准程序标准1．准备工作（1）填写VIP通知单，报领导审批；（2）分配房间（应安排同类房间中最好的客房，并确认设施设备完好）（3）客房部按照VIP等级布置房间（4）客人入住前，房间至少应提前半天整理完毕；客房部经理或大堂副理须提前2小时亲自检查房间，检查完毕的房间无关人员不得进入（检查房间时主要看客房温湿度是否符合标准，设施设备是否完好，鲜花、水果、总经理名片、欢迎信等是否按规格摆放，确保房间一切正常）2．办理接待手续（1）接待人员应准确掌握VIP客人的姓名及其他信息资料（2）当VIP客人到达时，由大堂副理或经理亲自在门厅迎接客人（3）大堂副理陪同客人进房，在客房内完成入住登记手续（如有客史档案，应事先填写好入住登记表，请客人签字确认即可）【考核标准】序号考核内容分值得分备注1仪容仪表203分钟内完成散客入住登记2使用文明用语、语言简洁流畅203符合程序与标准，条理清晰204入住登记单填写完整205电脑录入完整20合计100任务三换房、更改离店日期的处理【知识链接】一、换房服务客人在住期间换房，有时是按客人的要求进行的，有时则是饭店方面提出来的。二、更改离店日期的处理1.宾客提前离店。2.宾客续住。3.延迟退房三、【实训任务】3-1客人换房的受理程序和标准3-2客人续住的受理程序和标准【准备工作】纸笔、电脑、酒店管理信息系统（软件）中的入住登记模块、换房通知单【操作要点】3-1客人换房的受理程序和标准程序标准1．接到客人换房要求（1）应了解原因，并致歉，尽量满足顾客的换房要求（2）如果因客满暂时无法满足客人要求，应记录，并答应客人次日优先换房。房间确实问题严重，应视情况给予折扣（3）如果因换房导致房费变化，应立即通知收银处予以调整2．办理换房手续（1）填写换房通知单，并将换房通知单传递给收银、行李处、客房部、总机等相关部门（2）通知行李员引领客人到新客房、帮客人提拿行李并派发换房通知单（3）如在客人外出时换房，必须事先征得客人允许，行李员应会同大堂经理和客房服务员共同搬运客人行李；认真检查客房，确保将客人所有物品转移至新的房间，并依照原来位置摆放（4）接待员及时修改房态；并将登记单及有关文件放入新房间的档案中3-2客人续住的受理程序和标准程序标准1．迎接客人（1）当客人抵达前台时，微笑表示欢迎（2）询问客人续房要求，了解客人房号、姓名2．确认续房日期前台员工与客人确认新的离店日期；如果现住店的客房已经分配给当天的预订，续住时应尽量保留原房间，分配另外的房间给当天的预订；如预订客人房间不可调换，可向续房客人解释，为其安排其他的房间续住。（应详细检查客人预订的住房特殊要求，如要求特定的房号、不吸烟房间、或相连的房间等。贵宾的预订特殊情况要求必须加以特别的关注。）3.续收押金1.向客人说明房价及付款方式，如不能享受原优惠房价，需向客人说明原因。必要时可请示上级。2.散客续住时需按酒店规定收取押金。3.付款方式由旅行社支付的，可保持原来的房价不变，但必须有旅行社新的书面确认函；否则按散客价结算。4.付款方式由公司保证支付的，如公司不继续保证，则新开客人自付的账户，离店时由客人自己付费。4.更新客人信息1.更新电脑资料，并通知房务中心房间续住。

2.客人的住宿登记卡更新为新的离店日期。续住须收回原房卡，重新更改房卡的离店日期时间后返还客人：

⑴如客人在前台，立即将新的钥匙交给客人。

⑵如客人在房间，请行李员将新的钥匙卡送到房间并收回原来的钥匙卡。【考核标准】序号考核内容分值得分1仪容仪表202使用文明用语、语言简洁流畅203符合程序与标准，条理清晰204登记单填写完整205电脑录入完整20合计100任务四商务楼层接待【实训任务】商务楼层接待的受理程序和标准【准备工作】纸笔、入住登记单、电脑、酒店管理信息系统（软件）中的入住登记模块、扫描仪、制卡机【操作要点】程序标准1、迎宾当客人抵达总台开房时，接待员应通知商务楼层接待处，并向客人说明其待遇，由专人陪同客人去商务楼层。一名接待员在梯口迎宾。当客人走出电梯或楼梯口时，应微笑迎宾并致欢迎辞，引领客人至商务楼层接待台前坐下（或直接引领客人至休息室），送上欢迎茶。2、办理入住手续确认客人的客房类型、入住天数、付款方式、房租等，替客人填写入住登记卡，请客人签名认可，注意检查客人身份证件；按照酒店规定请客人预付押金或出示信用卡刷卡；3、商务楼层设施，引客入房主动介绍商务楼层设施与服务，包括早餐时间、下午茶时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费熨衣服务、委托代办服务、擦鞋服务等；引领客人进房，介绍房内设施及使用方法（常客或客人疲倦时应简短介绍），并祝客人居住愉快。通知前厅礼宾部行李员，将客人行李于10分钟内送至客人房间；在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请新入住的客人参加。【考核标准】序号考核内容分值得分备注1仪容仪表203分钟内完成入住登记2使用文明用语、语言简洁流畅203符合程序与标准，条理清晰204入住登记单填写完整205电脑录入完整20合计100

学习情境五：应求服务【教学设计】学习情境五应求服务学时6知识目标了解饭店总机服务、商务中心服务以及问讯服务的具体项目及相关业务知识能力目标掌握电话转接、叫醒、留言等服务流程；能够从事发送传真、预订会议室、打印文件、处理问讯、邮件收发等工作；教学内容电话转接、叫醒服务、寻呼服务、电话留言、免打扰服务；打印、复印、传真收发、会议室出租；收发邮件、回答问讯等教学方法建议讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、归纳总结、视频教学等学生知识与能力准备口齿清晰、听写迅速；良好的仪态、仪表；较强的外语听说能力；熟练的电脑操作及打字技术场地设施要求教学做一体化教室、校内实训基地任务一：总机服务【知识链接】一、总机服务的内容1．回答客人问讯服务2．电话“请勿打扰”服务3．叫醒服务程序与标准4．留言服务程序与标准5．转接电话程序与标准6．外线寻呼饭店工作人员程序与标准7．消防中心紧急报警的程序与标准二、总机话务人员的素质根据话务工作的特点，饭店话务员必须具备以下素质:1．口齿清楚，音色甜美，耳、喉部无慢性疾病。2．听写迅速，反应快。3．工作认真，记忆力强。4．有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。5．有饭店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。6．熟悉计算机操作及打字。7．掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。8．有很强的信息沟通能力。三、长途电话的分类1、长途电话按照服务方式可以分为人工拨号长途和程控直拨长途两种。人工拨号长途即要经过总机话务员转拨长途电话；程控直拨电话即客人在挂长途电话时可以不经过总机通过直接拨号后自动接通线路。2、国际长途电话按照付费方式可分为自己付费电话和对方付费电话。自己付费电话，即客人自己付费的方式；对方付费电话，即客人必须通过饭店总机拨打电话，让对方付费。【实训任务】1-1提供问讯服务；1-2提供电话“请勿打扰”服务1-3提供叫醒服务；1-4提供留言服务；1-5为客人转接电话1-6寻呼饭店工作人员（外线）；1-7处理消防中心紧急报警【准备工作】电话、纸笔、电脑、留言单【实训方法】1、教师将班级每3-4名学生分成一组，每组确定组长一名。（自愿或轮流担任）2、由学生分别扮演客人、接待员、总机接线员、行李员和保安员等，根据任务自行设计情境进行模拟表演。3、实训结束后，各小组间按照操作要点相互点评，教师总结综述。【操作要点】1-1回答客人问讯服务程序与标准程序标准1．接到客人的问讯电话（1）在铃响三声之内，接听电话（2）清晰地报出所在部门（3）表示愿意为客人提供帮助2．聆听客人问讯内容（1）仔细聆听客人所讲的问题（2）必要时，请客人重复某些细节或含混不清之处（3）重述客人问讯内容，以便客人确认3．回答客人问讯(1)若能立即回答客人，应及时给客人满意的答复(2)若需进一步查询方能找到答案，请客人挂断电话(3)在计算机储存信息中查寻客人问讯内容，找到准确答案

(4)在机台操作，接通与客人房间的电话(5)清晰地报出所在部门，重复客人问讯要求，获得客人确认后，将答案告诉客人(6)待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供帮助1-2.电话“请勿打扰”服务程序与标准程序标准1．接到客人的电话要求“请勿打扰”服务(1)当客人打电话到总机，要求提供请勿打扰服务时，话务员要询问客人的姓名、房号，起止时间等(2)将上述信息与电脑记录核对(3)迅速将有关内容准确记录在案2．将房间电话做上“请勿打扰”标记(1)按一下机台上的DND键(2)当机台显示屏上出现：“DNDSTA”以后，将房号输入(3)按一下执行键“#”键(4)当机台显示屏上出现：“STA-房号”之后，按“STA-房号DND”3．将客人现在所在位置输入计算机(1)首先计算机屏幕应位于“TELEPHONE”“SCREE”里（电话系统）

(2)将客人房号输入，然后按“ENTER”键(3)在屏幕上查出客人姓名，将序号打在姓名上，按“ENTER”键(4)用简单的英文将客人现在的位置输入电脑4．取消电话的“请勿打扰”(1)-(3)与将电话做上“请勿打扰”相同(4)当机台屏幕上显示：“STA-房号DAD”后，按“请勿打扰”“DND”即会消失，电话的“请勿打扰”亦同时被取消5．取消计算机中客人所在位置的记录(1)-(3)与将客人现在所在位置输入计算机相同

(4)按CMD3键，客人现在所在位置的记录即从计算1-3叫醒服务程序与标准程序标准1．受理叫醒服务接到叫醒服务要求电话后，应把客人房号、要求叫醒时间与客人进行确认2．填写叫醒记录将客人的房号、叫醒时间用正楷准确无误地填写在叫醒记录本上，并签好经办人姓名3．输入叫醒信息（1）及时把已收到的叫醒信息输入到定时叫醒机上（2）检查屏幕及打印机记录是否正确4．夜班话务员夜班话务员应