个人征信修复制度实施方案

个人征信修复制度实施方案一、实施背景与目标（一）背景依据根据《征信业管理条例》《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》《金融信用信息基础数据库异议处理规程》等法规要求，结合当前我国个人征信异议申请量年均增长32%、2023年全国异议处理办结率98.7%、异议核实后更正率12.3%的行业实际，为规范征信修复全流程操作，保障信息主体合法权益，打击非法征信修复乱象，特制定本实施方案。（二）适用范围本方案适用于中华人民共和国境内自然人对金融信用信息基础数据库、持牌征信机构采集的个人信用信息存在异议，申请信息更正、信用修复的全流程管理，覆盖商业银行、消费金融公司、小额贷款公司等信息报送机构，征信中心及地方征信平台，以及信息主体本人及经公证的委托代理人。（三）实施目标1.2024年底前实现个人征信异议申请“最多跑一次”，线上申请渠道覆盖率达100%，异议处理平均时长压缩至12个工作日以内（法定时限为20日）；2.异议处理结果准确率达99.5%以上，群众满意度不低于95%；3.非法征信代理投诉线索核实处置率达100%，虚假异议申请占比下降至1%以下；4.建立覆盖异议申请、核实、更正、反馈、救助的全链条闭环管理制度，形成可复制、可推广的征信修复标准化服务体系。二、征信修复的界定与合规范围（一）合法征信修复的定义本方案所指征信修复，是指信息主体认为自身信用报告存在错误、遗漏信息，或存在非本人主观恶意导致的不良信息，依法向征信机构或信息报送机构提出异议申请，经核实后对错误信息予以更正、对符合条件的不良信息按规定标注或删除的行为，不包括任何试图篡改真实、准确、合法信用信息的行为。（二）可申请修复的情形1.信息报送错误类：（1）非本人办理的信贷业务，包括被冒用身份办理的贷款、信用卡，被冒用担保的信贷业务，经司法机关或公安机关核实确属身份冒用的；（2）信贷业务记录与实际不符，包括还款金额、还款时间、逾期时长、账户状态等信息与实际还款情况不一致，经信息报送机构核实确属系统报送错误、人工操作失误的；（3）公共信息记录错误，包括欠税、行政处罚、法院判决执行等公共信息与实际情况不符，经信息提供单位核实有误的。2.不可抗力及非主观恶意类：（1）因感染重症疾病、重大意外伤害导致丧失劳动能力，无稳定收入来源且能提供二级及以上医院诊断证明、劳动能力鉴定报告、收入证明的，逾期时间不超过180天、逾期金额不超过5万元的信用卡或消费类贷款逾期记录；（2）因疫情、自然灾害、突发公共事件等不可抗力因素导致逾期，能提供所在地政府发布的管控公告、单位出具的停工停产证明、收入锐减证明的，逾期时间不超过90天的经营性小额贷款、个人消费贷款逾期记录；（3）信贷机构未尽告知义务导致逾期，包括信贷机构未及时告知还款规则变更、系统故障导致还款失败、未按约定发送还款提醒，经核实确属机构责任的逾期记录；（4）已结清的助学类贷款，因毕业初期收入不稳定首次逾期，逾期时间不超过120天、逾期金额不超过2万元，且后续连续24个月无新增逾期记录的。3.其他符合法规要求的情形：（1）不良信息保存期限已满5年，且对应不良行为已终止，征信机构未自动删除的；（2）信贷业务已结清、账户已核销、债权已转让，信用报告仍显示未结清状态的。（三）不予修复的情形1.信息真实、准确、合法，且不存在上述可修复情形的不良信用记录；2.存在主观恶意逾期、逃废债行为，包括信用卡套现、恶意透支、拒不执行法院生效判决等；3.提供虚假证明材料、虚构事实申请异议的；4.委托非法征信修复中介机构提交申请，存在恶意投诉、缠诉闹诉行为的；5.不良信息生成时间不满1年，且未结清对应逾期欠款、未履行相关义务的。三、组织架构与职责分工（一）监管部门职责1.中国人民银行征信管理局及各分支机构负责统筹辖区内个人征信修复制度的落地实施，制定实施细则，开展异议处理工作的监督检查、投诉处置、宣传引导；2.人民银行各分支机构征信管理部门每月至少开展1次异议处理合规检查，每季度通报辖区异议处理质效数据，每年组织不少于2次的征信合规培训，对违法违规机构依法处以5万元以上50万元以下罚款，对相关责任人处以1万元以上10万元以下罚款。（二）征信机构职责1.中国人民银行征信中心及地方持牌征信机构负责异议申请的受理、登记、转办、结果反馈，建立异议申请全流程溯源系统，保存异议处理档案不少于5年；2.设立不少于30人的全国异议处理专属坐席，各地征信分中心设置不少于2名专职异议处理人员，确保线上申请24小时内完成登记、1个工作日内转至对应信息报送机构，线下申请当场完成材料核验与登记；3.定期梳理批量错误信息，每季度组织信息报送机构开展数据质量核查，对重复报送错误信息的机构采取数据报送限制、监管提示等措施。（三）信息报送机构职责1.各银行、非银行金融机构作为信息报送主体，需设立独立的征信异议处理部门，配备不少于3名专职处理人员，建立内部核查、整改、追责全流程机制；2.收到征信机构转办的异议申请后，需在8个工作日内完成核实，将核实结果反馈至征信机构并同步告知申请人，确属信息错误的需在核实后2个工作日内完成数据更正报送；3.建立本机构异议申请台账，每月向属地人民银行报送异议处理情况，每年开展不少于1次的内部征信数据质量自查，数据差错率需控制在0.01%以下。（四）公共信息提供单位职责税务、法院、市场监管、海关等公共信息提供单位需明确专人负责公共信用信息异议处理，收到异议申请后10个工作日内完成核实，出具核实结果告知函，确属错误的及时将更正信息推送至征信机构。四、征信修复操作流程（一）申请受理环节1.申请渠道：（1）线下渠道：申请人可前往全国各人民银行征信服务网点、金融机构营业网点提交书面异议申请；（2）线上渠道：申请人可通过征信中心官网、“云闪付”APP、各金融机构手机银行APP提交线上异议申请，上传相关证明材料电子版。2.申请材料要求：（1）本人申请的，需提供本人有效身份证件原件及复印件、《个人征信异议申请表》，申请表需明确填写异议信息内容、异议理由、修复诉求、联系方式；（2）委托他人申请的，需提供经公证的授权委托书、委托人和受托人有效身份证件原件及复印件；（3）对应佐证材料：身份冒用类需提供公安机关报案回执、司法机关生效法律文书；非主观恶意类需提供医院诊断证明、单位收入证明、不可抗力相关证明、信贷机构责任证明等材料。3.受理审核：征信机构或金融机构收到申请后，当场核对材料完整性，材料齐全的予以受理并出具《异议申请受理通知书》，告知申请人处理时限；材料不全的一次性告知需补充的材料，申请人需在5个工作日内补充，逾期未补充的视为自动撤回申请。存在委托非法中介、提供虚假材料嫌疑的，当场不予受理并做好政策解释。（二）核查核实环节1.信息报送机构接到异议转办通知后，第一时间调取信贷业务原始档案，核对申请人身份信息、业务办理凭证、还款记录、系统报送日志，涉及身份冒用的需核对业务办理时的人脸识别记录、签字凭证、资金流向；2.对于申请人提出的信贷机构未尽告知义务的异议，需核查还款提醒记录、规则变更通知记录，对存在系统故障的需出具技术部门故障说明；3.涉及公共信息的异议，征信机构需转至公共信息提供单位核实，公共信息提供单位需在规定时限内反馈核实结果；4.核查过程中需留存所有核实材料，形成完整的核查报告，明确核查结论、处理依据、处理意见，由核查人员、部门负责人签字确认后存档。（三）结果处理环节1.经核实异议信息确实存在错误、遗漏的：（1）信息报送机构在2个工作日内完成错误数据的更正报送，征信机构收到更正数据后1个工作日内更新信用报告，并向申请人出具《异议处理结果告知书》，说明更正内容；（2）属于非主观恶意逾期且符合修复条件的，信息报送机构在信用报告中对该笔逾期记录标注“非恶意逾期”，或按规定予以删除，申请人可申请出具《非恶意逾期证明》；（3）不良信息保存满5年且不良行为已终止的，征信机构直接删除该不良记录，1个工作日内完成更新。2.经核实异议信息不存在错误的：（1）信息报送机构出具《异议核实情况说明》，明确说明信息真实准确的依据，由征信机构向申请人出具《异议处理结果告知书》，详细说明核查情况及不予更正的理由；（2）申请人对结果存在异议的，可在收到告知书15个工作日内向属地人民银行征信管理部门申请行政复核，或在信用报告中添加100字以内的个人声明，说明自身情况，个人声明不得包含违法违规、虚假诽谤内容。（四）反馈与归档环节1.异议处理完成后，征信机构需通过短信、APP推送、邮寄等方式将结果告知申请人，线上申请的可直接在申请渠道查询处理结果及更正后的信用报告；2.所有异议申请材料、核查报告、处理结果、告知文书等档案需按照档案管理规定留存不少于5年，建立电子档案库，实现全流程可溯源查询；3.每月底由征信机构汇总当月异议处理数据，形成《异议处理情况月报》报送监管部门，内容包括申请量、办结率、更正率、群众满意度、存在的问题及整改措施。五、非法征信修复乱象治理机制（一）监测预警机制1.建立非法征信修复线索共享平台，整合征信机构、金融机构、监管部门、信访部门、公安部门的投诉举报线索，对同一申请人3个月内提交3次以上无合理依据异议申请、同一代理人代理10人以上异议申请、集中批量提交相似内容异议申请的情况进行重点监测；2.运用大数据技术识别非法中介特征，对涉及“征信修复”“征信洗白”“逾期消除”等关键词的网络信息、短视频、社交平台内容进行常态化监测，及时向网信部门通报违规信息，2023年以来全国已累计处置非法征信修复违规信息12.7万条，清理违规账号2.3万个。（二）线索处置机制1.各机构发现非法征信修复线索后，需在24小时内报送属地人民银行及公安部门，对涉及伪造证明材料、恶意投诉、敲诈勒索的线索，由公安部门依法立案查处；2.对委托非法中介提交异议申请的申请人，首次进行政策宣传教育，告知非法征信修复的风险，再次发现的将其行为纳入信用记录，3年内不再受理其非信息错误类的异议申请；3.对参与非法征信修复的金融机构内部人员，依法给予开除处分，纳入金融行业从业人员黑名单，涉嫌犯罪的移送司法机关处理。（三）宣传引导机制1.人民银行各分支机构每年组织不少于4次的征信宣传进社区、进企业、进学校活动，通过官方网站、公众号、短视频平台发布权威征信知识，公布合法异议申请渠道，揭露非法征信修复的常见套路，2023年全国累计开展征信宣传活动12.6万场次，覆盖群众超过2.1亿人次；2.各金融机构在营业网点、手机银行APP显著位置公示异议申请流程、咨询电话，在用户发生逾期后第一时间告知信用记录影响、异议申请渠道，引导用户通过合法途径维护自身权益；3.定期发布非法征信修复典型案例，2023年全国共公布典型案例87起，涉案金额超过1.3亿元，有效提升了群众的风险防范意识。六、服务质量保障与考核机制（一）人员培训机制1.所有征信异议处理人员需经过不少于40学时的专项培训，考核合格后方可上岗，培训内容包括征信相关法规、异议处理流程、服务规范、信息安全要求；2.每季度组织1次业务更新培训，及时传达最新政策要求、典型案例处理标准，每年组织1次全辖区异议处理人员技能考核，考核不合格的需离岗培训，合格后方可重新上岗。（二）服务规范要求1.异议处理人员接待申请人需使用规范服务用语，耐心解答疑问，不得推诿扯皮、拒绝符合条件的申请，不得泄露申请人的个人信息及信贷业务信息；2.严格落实首问负责制，首个接待申请人的工作人员负责全程跟进异议处理进度，及时向申请人反馈处理情况，不得让申请人重复提交相同材料；3.建立异议处理“绿色通道”，对涉及升学、就业、医疗、贷款审批等紧急需求的申请人，优先处理异议申请，力争7个工作日内办结。（三）考核评价机制1.人民银行每季度对辖区内征信机构、信息报送机构的异议处理工作进行考核，考核指标包括异议处理时限达标率、结果准确率、群众满意度、错误信息更正及时率、非法线索报送率；2.考核结果与金融机构综合评价、征信业务准入挂钩，考核优秀的机构给予监管激励，考核不合格的机构给予通报批评、限期整改，整改不到位的暂停其征信数据报送权限；3.建立申请人满意度评价机制，异议处理完成后由申请人对服务质量进行评价，评价结果作为工作人员绩效考核的重要依据，对多次被投诉服务态度差、处理不及时的工作人员给予相应处分。（四）信息安全保障1.异议处理系统需符合国家网络安全等级保护三级要求，所有操作全程留痕，无关人员不得查询异议申请材料及申请人信息；2.电子档案需加密存储，纸质档案需存放在专用档案柜，由专人管理，严禁泄露、出售、非法提供申请人个人信息，违反规定的依法追究相关人员责任，涉嫌犯罪的移送司法机关。七、特殊群体救助与配套机制（一）特殊群体服务机制1.对老年人、残疾人、重症病人等特殊群体，提供上门受理、委托代办、结果邮寄等便民服务，简化申请材料，优先处理其异议申请；2.对低保户、脱贫人口、新市民等群体，因小额信贷逾期申请异议的，安排专人对接指导，符合修复条件的快速办理，帮助其改善信用状况，获得信贷支持。（二）信用重建引导机制1.对不符合修复条件的申请人，做好政策解释，引导其按时还款、积累良好信用记录，告知不良信息满5年后将自动删除；2.