物业管理客户服务部管理服务方案

物业管理客户服务部管理服务方案

服务定位：

我们致力于提供比河南物业管理更高标准的服务，打造安

全、高效、专业、温馨的办公和居住环境，营造和谐、现代、

高端的氛围。

服务思路：

我们的服务礼仪亲切、热情、规范，流程方便、快捷、高

效，项目细致、贴心、周到，让客户感受到安全、舒适、温馨

的服务，整体环境清新、宁静、愉悦。

服务标准：

1）我们对业主/商户谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面

带微笑；

2）我们尊重业主/商户的俗和惯，不品头评足；

3）我们严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准

确地提供服务;

4）我们在上岗或在公共场所时，不高声呼叫，动作轻稳,

声音柔和，不打扰人；

5）我们同业主/商户交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断

客户谈话；

6）我们不说对业主/商户不礼貌的话，不做业主/商户忌

讳的动作；

7）我们使用敬语：根据时间、场合、对象，正确运用迎

接、问候、告别等敬语；

8）我们对业主/商户使用请求、建议、劝告式语言，不准

使用否定、命令、训戒式语言；

9）我们的服务语言应使用普通话和规范语言，不使用俗

语、俚语和粗语。

服务目标：

我们的目标是将洛阳上海滩华府打造成央企总部服务和物

业服务的标杆。

二、客服部工作规程

客服主管工作规程

职务：客服主管

直属上级：服务中心经理（物业经理）

1、在服务中心经理的领导下，负责客服部的管理服务工

作。

2、根据服务中心的近、远期目标和统一部署，负责建立

业主/商户服务体系，制定、修改、充实客服部各项管理制度

和服务流程，并组织实施。

3、负责客服部的管理和日常事务处理的领导和协调。充

分发挥服务中心信息、调度、指挥中心的职能，协调好与各部

门的关系，确保为业户提供高质量的服务。

4、负责按照服务中心的计划部署，领导客服部开展并完

成部门的服务及经营目标。

5、在总公司有重大接待任务或庆典活动时，须根据相关

预案，组织相关部门和人员全力配合集团，完成好总公司交办

的各项工作。

6、负责按流程实施客户提出的各类服务需求，提供优质

高效的服务，使客户满意。

7、负责小区文化活动的策划、组织、实施，营造良好的

办公文化氛围。

4、负责客服部的文件、信息、资料的收发、整理、归类、

建档及移交至服务中心档案室。

5、负责客户请修、投诉的接待、受理、跟进、回访。

6、向业户作解释、宣传相关法律、法规、规定。

7、接待外来访客。

8、记录客户的日常报修，及时通知工程部进行维修，并

对维修效率和质量进行跟踪、回访。

9、对业主/商户物品的搬出，按有关规定开具“物品放行

通知单”。

10、解答业主/商户提出的各种问题及咨询，并及时向客

服部主管汇报。

物业前台接待工作规程:

作为前台接待员，直接向客服主管汇报。主要职责包括但

不限于以下几点：

1、热情接待业主/商户的各种投诉、报修以及求助并做好

记录。

2、协助总公司做好来访贵宾的重要接待工作。

3、做好日常的临时访客接待、登记、卡证发放等工作。

4、负责小区来客的来访接待、记录、传递、反馈和解释;

对业主/商户投诉跟踪处理，重大问题及时向服务中心经理或

客服主管汇报。

5、热情接待业主/商户的求助或投诉，尽力帮助解决问题,

满足需求。

6、对业主/商户的问题，迅速响应，协调安排相关职能部

门落实解决，并跟进解决情况回复，最后做好登记。

7、遇到无法解决的问题，要立即向上级领导汇报，在问

题未得到解决前，要做好解释工作，并尽快给予明确答复。

8、负责业主/商户入住手续办理、房屋交接验收、入住资

料签定与发放、房屋钥匙的管理与发放等具体工作。

9、遵照装修管理的相关规定为业主/商户办理装修手续。

10、负责物业接管验收资料、业主/商户入住资料、装修

资料的收集存档，资料输入电脑等相关工作。

11、每月催缴各类费用。

12、完成中心领导或主管交办的其他任务。

客服部工作要求：

在工作期间，员工应着统一的工装，佩戴员工证。不得留

怪发、长指甲，男员工不得留胡须和长发。

3、在工作岗位或巡逻时，员工的坐姿、站姿、走姿应该

端正规范。不得倚靠墙壁或台子，并且不得将手插入衣袋或裤

袋中。除非工作需要，员工不得卷起袖子或卷起裤脚。

4、办公室应该保持安静，员工在工作期间不得交头接耳、

大声喧哗或打闹嬉戏。在值班期间，员工不得吃零食、看报纸

或做与工作无关的事情。

5、员工的办公桌面应该保持整洁，不得摆放个人物品。

办公椅应该摆放整齐，离开时应将办公椅推回办公台内。

6、当业主到访时，员工应该立即起立，面带微笑，主动

与业主或商户打招呼。员工在与业主或商户交谈时应该热情友

好、仔细倾听并耐心解答。对于特殊情况，员工需要做书面记

录，并将投诉事项记录在业主或商户投诉记录薄上。

7、在工作岗位和禁烟区内禁止吸烟。

8、前台人员的形象要求如下：（A）员工应该穿着统一

的制服，并在统一位置佩戴员工证，精神饱满地投入工作；

（B）员工的仪容仪表应该端庄大方，女员工应该化淡妆，以

亲切、自然、整洁亮丽的精神面貌迎候业户；（C）员工不得

当众化妆、梳头等；（D）员工的坐姿和站姿应该端正规范，

不得托腮或做其他不雅的动作；（E）员工应该实行站立迎送

服务，仪态端正，仪表整洁，热情亲切地迎送客户。

9、员工应该熟练掌握各项管理制度和客服程序。

二、遵守纪律

1、员工应严格按规定时间上下班。

2、员工未经部门主管批准不得在工作时间内更换制服或

离岗。

3、员工必须按规定时间用餐，餐后应尽快返回工作岗位,

不得无故拖延用餐时间。

4、员工下班后非工作需要不得在办公室逗留。

5、员工在上班时间内不得阅读书报、吃零食或做其他与

工作无关的事情。

6、服务台内严禁空岗，有特殊情况需要离开时，员工应

向领班请示后安排别人接替。

三、爱护公物

1、员工不得在账簿、信笺纸、墙壁、桌面等上乱写乱画。

2、员工领用对讲机、钥匙时必须做好登记和验收交接。

3、员工使用对讲机时必须按规定拿好或插好，不得随便

放入衣袋或裤袋中，也不得抓天线或玩弄对讲机。

4、员工未经批准不得随便打私人电话或长时间占线。

5、员工不得挪用办公室内的办公用品，不得损坏或弄乱

办公室内或其他工作岗位上的公物。

6、员工应保持服务台内和服务台面上的清洁卫生和整洁。

除电话、笔架和一些手册外，任何东西都不得放在台面上。各

种登记本和表格应放在相应的位置。员工应保持地面整洁，不

得放任何无关的物品。

四、服务的注意事项：

1、员工在接待业主或商户时应该待人接物周到礼貌、大

方得体。

2、员工在为业主或商户办理业务时应该熟练快捷，尽量

节省业主或商户的时间。

3、员工在与业主或商户交谈时应该说话亲切热情、笑脸

迎送，并尊重业主或商户。

4、员工应该在业主或商户面前竭力为公司树立良好形象。

5、员工在接待业主或商户询问时应该有问必答、礼貌待

客、百问不厌。

客服部门应该掌握收费标准，包括物业费、停车费、水电

费等等，以便在客户咨询时提供准确的信息。

4、安全管理：

客服部门应该了解大厦的安全管理措施，包括消防设备、

应急预案等等，以便在客户遇到紧急情况时提供帮助。

5、服务流程：

客服部门应该熟悉服务流程，包括客户投诉处理、报修流

程等等，以便为客户提供高效的服务。

6、业务知识：

客服部门应该掌握业务知识，包括物业管理、停车管理、

安保管理等等，以便为客户提供准确的信息和解决方案。

7、礼仪规范：

客服部门应该遵守礼仪规范，包括穿着、言谈举止等等，

以便给客户留下良好的印象。

本文介绍了物业服务中心的各项服务和管理流程。首先，

物业服务中心收取的费用包括物业服务费、增值服务费、能源

费和停车位费等。其次，大厦配套设施包括停车场、商业、安

防、周边交通和其他配套等。常用联系电话包括派出所、消防、

街道办、社区、租赁办、三防办、供水、供电、供气、视讯、

服务中心和中控室等。装修管理方面，业主需要填写装修申请

书、装修承诺书和装修各项目平面图纸，并缴纳装修保证金和

垃圾清运费等费用。装修单位需要提供营业执照复印件、承建

资格证书复印件、装修施工图和施工方案、负责人身份证复印

件、照片和联系电话、施工人员身份证复印件和照片等资料。

装修备案需填写《装修备案表》，提供相关资料并签字确认。

装修备案期限最长不得超过三个月，如超过需重新延期备案。

5.如果装修需要破坏原有的防水结构，则必须提醒业主签

署“业主承诺工

6.在引导业主和装修负责人填写相关表格后，应对表格内

容和客户提交的资料进行复核检查。我们要感谢业主对我们工

作的支持，并将装修资料转交给装修负责人或授权人审核，以

完善备案手续。

7,装修负责人审核装修备案登记证中的装修项目后，客服

人员应立即通知业主，并引导业主办理后续手续。

8.前台客服人员请业主和装修负责人在《装修管理服务协

议书》上分别签字（一式三份），装修单位、业主和服务中心

各保留一份。

9.收取业主或装修单位的装修保证金。

10.前台将《装修备案登记证》复印两份并交给装修些位。

其中一份上注明“力、理出入证专用“，并加盖服务中心公章；另

一份需由装修单位粘在装修户门上。然后将《装修备案登记证》

原件交给业主，并告知其在退装修保证金时需凭《装修备案登

记证》原件和装修保证金收据前来前台办理退款手续。同时，

要提醒装修施工负责人，装修结束后应将所有施工人员的临时

出入卡退还前台方可退还装修保证金。

11.前台客服对表格进行检查，确认填写完毕后，将《装

修备案登记证》、《装修管理服务协议书》、装修公司营业装

修单位营业执照复印件（加盖公章）、承建资格证书复印件

（加盖公章）、顾客与装修单位签订的装修合同复印件和《施

工人员登记表》按照此顺序装订归档。

12.装修资料归档对应资料夹的楼珠编号，在每一份装修

文件夹中第一页的装修目录上注明装修期限、客户姓名、装修

负责人电话、装修情况和交税情况。然后将装修资料按照从低

楼层到高楼层的顺序放置。

四）装修延期办理

1.装修单位凭装修许可证两份复印件以及《人员临时出入

卡》来前台办理延期手续。

2.前台客服人员根据装修施工单位上报的延期时间，按照

装修期限最长不超过三个月的标准审定延期时间。

3.将审定的延期时间分别在《装修备案表》上注明，并写

明同意延期，并加盖部门公章。

4.在装修文件中注明延期时间。

5.在《人员临时出入卡》上注明“延期至X年X月X日”,

并加盖部门公章。

五）装修保证金退还办理

L装修完工后，业主向服务中心申请装修核查。核查合格

后，入住三个月且由楼下业主签字认可后，可以在服务中心规

定的时间前来前台办理退装修保证金手续。

2.在退还装修保证金之前，装修单位要检查装修资料是否

齐全。如果缺少某些资料，应要求其补齐。

客户投诉是物业管理服务中不可避免的一部分。为了保证

客户的满意度，我们需要建立完善的投诉处理程序。投诉的内

容可以包括物业管理服务、物业收费、文化活动组织、突发事

件处理等方面。投诉的方式可以通过电话、亲临、信函、电子

邮件或通过物业服务人员进行。在处理投诉时，我们需要遵循

“谁受理、谁处理、谁跟进、谁回复”的原则。尽快处理投诉，

如果无法解决，需要及时向主管领导汇报，并向客户解释说明。

处理投诉时需要详细记录投诉内容，判定投诉性质，调查分析

投诉原因，确定处理责任人，提出解决方案，并回复客户。在

处理完毕后，需要进行回访，征询客户对处理结果是否满意，

并对投诉的内容、解决方案、处理过程、处理结果进行总结评

价。

L要耐心倾听，不与客户争辩，适度理解客户的问题；

2.如有不明白的地方要问清楚，复述问题，确认投诉，真

诚对待客户；

3.要详细记录客户的问题，认真分析，冷静处理；

4.确定责任，及时处理，注重服务质量；

5.必须回访客户，总结经验，提升服务水平。

七、客服回访

一）客服回访流程：

定期走访，不定期回访；

区域走访和书面征询投诉；

发放征询表，记录整改结果，反馈至客服部；

立即通知责任部门整改；

对本部门和其他部门的问题进行问题分析统计；

回收征询表，记录归档。

二）客服回访目的：

加强服务中心与客户的关系，及时听取意见和建议，改进

物业管理服务。

三）客服回访规程：

1.定期回访与不定期走访相结合；

2.客服主管经常参与回访和走访，并负责检查客服人员的

回访效果；

3.客服中心经理制定回访计划，汇总意见和建议，向分管

副总监汇报；

4.回访和走访内容包括安保、清洁绿化、公共设施设备、

特约服务费、便捷程度、服务态度以及对服务中心的满意程度

等；

5.回访和走访人员要注意礼仪礼貌，将客户的意见和建议

详细记录在“回访情况记录表”上；

6.收集意见和建议，对于普通的意见和建议，当场回复；

对于投诉，按投诉处理流程处理，回访率达100%；

7.汇总.、分类、分析、总结回访和走访中收集到的信息，

不断提高对业主的服务质量和水平。

八、客户满意度调查

一）调查目的：

了解业主对物业服务的满意程度，真实了解客户的意见或

建议，进一步提高服务质量。

二）调查周期：

原则上半年一次，一年2次，每年的6月和12月各调查

一次。

三）调查流程：

1.客服部每月的6月或12月的15日左右发放满意度调查

表，有效企业的发放比例不低于95%；

2.客服部表单发放后10个工作日内收回满意度调查表，

并确保有效回收率不低于95%；

3.客服部收回满意度调查表后三个工作日内完成统计工作;

4.客服部与次月提交满意度调查分析报告。

四）意见整改：

1.对于调查表中企业提出的意见和建议，物业公司组织相

关部门讨论，并拿出初步解决意见;

2.对于企业提出的物业公司服务范围内的事务性工作，所

辖项目的项目经理立刻组织人员整改。

3、对于企业提出的涉及开发商、集团等重大问题，综合

管理部将向相关方汇报并确定最终的解决方案。

五、意见回复

1、为避免矛盾，物业公司将对每个业主提出的问题逐一

回复，不对小区业主集体回复；

2、在没有正式意见之前，客服部不得随意回复意见；

附件：

满意度调查表

满意度调查表

尊敬的客户：

您好！感谢您对我们物业工作的支持和配合。为了提供更

周到、完美的优质服务，我们XXX将开展年上/下半年的客户

满意度调查。我们诚恳地请求您给予合理、公正的评价，并提

出您的需求和建议，以便我们改进服务和管理工作。

您填写的资料将由本公司妥善保管，用于统计分析和改进

服务。请于年月日下班前填妥此表，我们会派人前来收取。

再次感谢您的参与和配合！

客户服务

XXX

年月日

16^服务人员仪态

评定标准：5,非常满意4.满意3.一般2.不满意1.很不满意

客户服务员5.口4.口3.D2・口1.口

维修人员5.口4.口3.口2.口1.D

安全管理员5.口4.口3.口2.口1.口

保洁服务员5.口4.口3.口2.口!.□

客户服务

评定标准：5,非常满意4.满意3.一般2.不满意1.很不满意

服务态度5.口4.口3.口2.口!.□

工作及时性5.口4.口3.口2.口!.□

处理问题效果5.口4.03.口2.n1.□

工程服务

评定标准：5,非常满意4.满意3.一般2.不满意L很不满意

公共设备运行保养5.口4.a3.口2.口!.□

设备维修及时性5.口4.口3.02.口1.D

维修服务质量5.口4.口3.口2.口l.a

维修服务及时性5.口4.口3.口2.口l.n

安全服务

评定标准：5,非常满意4.满意3.一般2.不满意1.很不满意

治安管理5.口4.D3.D2.口!.□

消防管理5.口4.口3.D2.口1.D

车辆及人员管理5.口4.口3.口2.口!.□

环境服务

评定标准：5,非常满意4.满意3.一般2.不满意1.很不满意

清洁状况5.口4.口3.口2.口1.0

绿化状况5.口4.口3.口2.口!.□

17☆有偿服务

评定标准：5,非常满意4.满意3.一般2,不满意1.很不满意

户内维修服务5.口4.口3.口2.口l.a

合同履约服务评价表

投诉受理

评定标准：5-非常满意，4.满意，3.一般，2-不满意，1-

很不满意

受理态度：5.口，4-口，3-D,2-D,1-D

处理结果：5■口，4-口，3-口，2-n,1-n

处理及时性：5-0,4-口，3-n,2-口，1-n

物业管理总体满意度

评定标准：5-非常满意，4-满意，3-一般，2-不满意，1-

很不满意

服务总体满意度：5-a,4-a,3-D.2-D,1-D

对物业服务的意见与建议

1•请填写您认为物业服务公司有待改进的方面。（可另附

纸）

2.请填写您认为物业服务公司还应提供哪些服务?

3,请填写您的其他意见或建议。

收费管理

收费流程

1.当业主/商户到达收费室时，收费员应问好。如果正在

为其他客户办理业务，可以点头微笑示意。如果没有与正在办

理业务的业主/商户交谈，则要对刚刚到达的业主/商户说“请稍

等，稍候为您办理如果业主/商户超过两位以上在等待，需

立即调配前台人员前来协助办理。为等待的业主/商户办理时,

先说“对不起,让您久等了”。

2.当业主/商户办理缴费业务时，收费员要明确告知客户

收费标准和金额，并解答对收费的相关咨询和疑惑。

3.在业主/商户确认收费金额后，按照相关规定开具收据

或。

4.收到现金后，要在业主/商户面前点钞、验钞，面值超

过50元的必须使用验钞机查验。如果有钞票不能通过验钞机,

礼貌地请业主/商户更换，并说“不好意思，验钞机不能识别这

张，请麻烦您更换一张，谢谢。”

5.点钞后将数额告知业主/商户“一共收您xx元，找您xx

元。，，然后将零钱和收据或交给业主/商户，请业主/商户当面确

认金额是否正确。

各项费用的收取方法

1.费用包括：物业管理费、租金、车位费、水电费、能源

费、卡证工本费、特约服务费以及其它收费等。

2.每月30日前收费员应将缴费通知单送达客户手中，次

月1-10日为各项费用收缴时段。

3.收费员应按照物业服务中心的收费标准，根据业主/商

户提供的缴费通知单或拖欠款明细表，收缴费用，并分类开具

收据或。

4.其他收费：指除以上收费外，包括广场占地费、广告费

等。其他费用应按照公司及物业服务中心的相关收费标准收取,

向客户开具公司正式收据。

说明：

L业主姓名、朕系电话请务必填写，以便帮助我们作出统

计结果。

2.再次感谢对物业公司工作的配合与支持!

若客户在当月10日前未缴纳应缴费用，收费员应在11日

派发催缴通知单给未缴费的客户。

收费票据的填写分为公司正式收据和其他服务业两种。

公司正式收据是指由物业服务中心收费员向公司财务部领

取、保管和开具的收费凭据。填写时需要正确填写日期、业主

名称、收费项目、收费方式，大小写金额要一致。金额处不得

涂改，出现错误应作废处理。正式收据的第二联需加盖公司财

务专用章后交付款人。用完后及时交公司财务部核销。

其他服务业主要用于客户缴纳物业服务费和其他服务收费

收据换开。填写时要准确填写日期、业主姓名、收费项目、大

小写金额，备注栏要注明收款方式（现金、转账、银行托收

等）。每张所填写的日期不得早于前一张所填写的日期，必须

有顺延性。上填写金额处不得涂改，出现错误的应立即作废。

如属换开，应将正式收据客户联订在留存联上，