跨境电商概论 课件 7.2售前客服

跨境电商售前客服跨境售前沟通与服务的工作内容商品信息咨询回复售前物流咨询关税问题咨询售前信息推送商品价格咨询12345PART01跨境售前客服回复原则跨境售前客服回复原则1、及时回复，礼貌真诚

客户面对成千上万相似商品的选择，客服人员的快速及时回复是赢取客户订单的关键。由于时差，一般建议不要超过24小时。回复的用语要礼貌真诚，称呼要得体，落款信息要准确。多用一些简单明了的语句，用“我、我们”做主语，让信函读起来充满热情。“Yourletterhasbeenreceived”“Yourcomplaintisbeinglookedinto”例如“Ihavereceivedyourletter”或者“Wearelookingintoyourcomplaint”跨境售前客服回复原则2、积极主动，主导沟通

要让客户感受到优质的服务，客服人员应积极主动地应对客户提出的问题，而且要主导解决问题，而不是机械地应对客户的咨询，应理解客户问题的背后动机。“Isthereanyothercolours，likeblack，notwhite?”例如客服人员可以尝试理解客户为什么想要黑色，然后针对客户需求推荐其他商品供客户选择。跨境售前客服回复原则3、实事求是，控制期望值

客服不能为了达到销售目的而进行过度营销，更不能为了暂时敷衍客户的提问而做出过度承诺。客服人员应实事求是，回复的内容应以公司利益为前提，将客户的期望值控制在可兑现的范围内，以免因做出过度承诺而产生纠纷。PART02跨境售前信息推送跨境售前信息推送直接、鲜明、简略并安全的信息文字激发客户的好奇心,吸引他们的注意力向客户问好要亲切、自然并表示出你的热情，可以说些简单的问候语。应该尽可能有技巧地呈现行业用词和商业信息量从商品的工艺制作、外形设计、材质色泽和质量优点等方面进行介绍。常用表达Yoursrespectfully/Yourssincerely/Yourtruly.01.02.03.04.05.标题设置问候寒暄结尾敬语产品简介公司简介PART03售前商品信息咨询回复售前商品信息咨询回复01商品颜色问题回复对于客户提出的有关商品颜色的问题，客服人员应遵循实事求是的原则。可参照如下表达：Thecolourisverypopularandthereisnotmuchleft.PleaseplacetheorderASAPifyoulikeit.02商品尺码、规格问题回复客户咨询商品尺码、规格的具体细节主要是为了解库存情况、改变尺码或者要求客服给出尺寸建议等几种情形。客服人员回复时，除要掌握好对商品的熟悉专业度外，还应该给出中肯意见，按照实际情况告知商品尺码信息。PART04售前商品价格咨询回复售前商品价格咨询回复010203价格无法优惠

客服人员应用柔和的语气，礼貌地婉拒客户提出的降价要求，并给出合理的缘由。一般来说，拒绝降价的理由有以下几种。公司成本高、利润空间低、公司目前暂时没有优惠活动、商品质量好，高价格意味着高质量。给予价格优惠批量采购的讨价还价

以退为进。客服人员首先告诉客户商品的价格已经很优惠，接着提出“买3件总价减10%”，“满多少送多少”等条件，以提高客户的购买数量。

对于批量采购客户，客服人员要认真仔细分析他们的需求。在报价时，综合考虑商品成本、市场需要状况、品质、竞争等信息，对客户进行合理的报价。PART05售前物流咨询回复售前物流咨询回复

物流咨询是客户在下单前较为常见的问题。由于跨境物流的复杂性、高风险、高运费等特点，客户在下单前会对商品物流有较多的疑问，主要包括：运费咨询、物流投递时效咨询等。售前物流咨询回复01运费详情咨询跨境电商平台上提供多种物流运输方式的选择。但由于各家物流公司时效不同，收费标准也不同。客服人员应根据物流方式和客户所在国家和地区介绍物流时效，耐心地给客户解释运费标准，计算出准确的物流费用及大概运输时间，并给出运输建议。Weregrettotellyouthatfreeshippingisnotavailablefortheorderastheshippingfreighthasgoneupquitealotrecently.Wecanonlyofferfreeshippingserviceonordersof$50+.售前物流咨询回复02物流投递时效咨询客服人员回答客户有关跨境物流投递时效时，可先查询物流公司提供的时效，如遇到一些特殊情况，如节假日、恶劣天气等，要及时提醒客户投递时间会相应延长。Generally,wewouldarrangeyourproductwithin2-3businessdaysuponreceiptofyourpayment.Itusuallytakes15-30businessdaysbyChinaPost.Ifyouchooseothershippingcompany,youneedtopaymoreshippingfeeforthem.PART06关税问题咨询关税问题咨询

商家保证货物顺利通过海关，并安全及时地送达客户手中为首要任务。但每个国家和地区都有自己的海关法规，有些国家和地区海关在商品清关时，根据当地海关政策收取商品关税等费用。客服人员应根据自己所掌握的信息，告知客户；若不了解客户当地的关税政策，也可以在邮件中建议客户咨询当地海关。关税问题咨询Dearfriend,ThankyouforyourinquiryandIamhappytohelpyou.Iunderstandthatyouareconcernedaboutanypossibleextracostforthisitem.Basedonpastexperience,importtaxesfallintotwosituations.First,inmostcountries,itdoesnotinvolveanyextraexpenseonthebuyersideforsimilarsmallorlow-costitems.Second,insomeindividualcases,buyersmightneedtopaysomeimporttaxesorcustomschargesevenwhentheirpurchasesissmall.Astospecificrates,pleaseconsultyourlocalcustomsoffice.Iappreciateforyourunderstanding!Ifyouhavean