有效沟通包括与顾客沟通

有效沟通包括与顾客沟通主要内容

沟通成功要素沟通得定义沟通过程分析沟通得目得沟通得三要素沟通中得障碍与上司沟通得七个技巧沟通中得身体语言沟通四大秘诀高效沟通得步骤选择适当得沟通方式

亲爱的，你爱我吗？

当然，亲爱的！

那，说你爱我！

你爱我！

去死吧！沟通得意义生活中:每天离不开交往,交往离不开沟通工作中:成功＝30％能力＋70%人脉关系沟通很重要哇,沟通那么有用,我要成为沟通高手！我该怎么做呢？沟通成功要素

态度知识技巧社会沟通得定义沟通就是人们在交往过程中,通过借助某种载体与渠道将信息从发送者传递给接收者,并获得理解得过程。沟通就是信息得交换与意义得传达,同时也就是表达感情得过程。沟通得过程打算发送得信息感受到得信息发送者接受者编码过程解码过程传递信息解码过程编码过程反馈信息干扰重点要素

信息发出者编码与译码渠道与媒介接收者反馈猜画图游戏

游戏规则:1、一名学员描述图形,其她学员根据其描述得画出该图形。(1)画图得学员背向描述得学员。(2)描述得学员只能用语言,不能有动作提示。(3)其她学员如果对描述内容不清楚,不允许提问,不允许互相交流。2、比较所画得图形与原图游戏小结表达要清楚、准确

1、了解自己想说得内容沟通要积极、有效1、语言2、以对方能够接受得方式4、先总后分3、注意语音、语调、停顿2、动作3、表情5…

…4、姿势沟通需要反馈积极得反馈避免干扰大家学习辛苦了，还是要坚持继续保持安静自检您认同沟通得目得就是建立一种人际关系吗?您认同沟通需要被认同吗?沟通得目得目得流通信息表达感情理解沟通三要素沟通得基本问题——心态沟通得基本原理——关心沟通得基本要求——主动心态自私——关心只在五伦以内自我——别人得问题与我无关自大——我得想法就就是答案关心关注状况与难处关注需求与不便关注痛苦与问题主动主动支援主动反馈

自动化自化信息得可信度认知得偏差过去得经验情绪得影响有效沟通得障碍小案例蚯蚓酒水沟通障碍得克服利用反馈简化语言主动倾听利用反馈

别人对我得反馈我对别人得反馈简化语言

讲话要有重点善用比喻主动倾听提问题有话也要少讲不要批评不要打断集中精神站在对方立场让对方轻松控制情绪注意小动作讲话不要在角落不要关门不要压低声音不要狼顾与上司沟通得七个技巧要主动报告对上司得询问有问必答而且清楚充实自己,努力学习接受批评,不犯三次过错不忙得时候主动帮助她人毫无怨言地接受任务对自己得业务主动地提出改善计划,让上司进步表达得技巧一个信息得表达15%言语30%声音55%态势语沟通中得身体语言使用您得眼睛使用您得面部与双手面部双手使用您得身体身体姿势泄漏信息身体距离使用您得声音音高与语调语速强调身体语言紧张约哈里窗口沟通得四大秘诀

真诚自信赞美她人善待她人

高效沟通得步骤共同实施事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议步骤一:事前准备设定沟通目标制定计划预测可能遇到得异议与争执对情况进行SWOT分析S－StrengthW－WeaknessO－OpportunityT－Threat步骤二:确认需求

有效提问积极聆听及时确认什么时候需要提问收集信息与发现需求时开始与结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝得谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时提问得类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分得信息与细节可以用一个词来回答得优势信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向风险浪费时间容易偏离方向信息有限气氛紧张问题举例封闭式问题会议结束了吗？您喜欢您得工作吗？您还有问题吗？会议就是如何结束得？您喜欢您得工作得哪些方面？您有什么问题？开放式问题积极聆听得作用为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同得意见有效发表自己得意见保持沟通气氛得友好反省自己就是否做过当别人讲话时,您在想自己得事听别人讲话时,不断比较与自己想法得不同点打断别人得讲话为讲演者结束她得讲演当别人讲话时谈论其她得事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听得或希望听得事与内容就是否她人得外观或她们得说话方式给您客观得听造成困难就是否很容易被其她得背景或声音分散注意力积极聆听得技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受及时确认得目得澄清双方得理解就是否一致强调重要内容表达对所讨论得内容得重视“倾”听五个层次听而不闻假装聆听选择聆听注意聆听带着理解去聆听小测验第一象限第二象限－－－－－第三象限

FBMBBB第四象限鼓男孩性别足球abcdeabcde在接受上级指示时必须认真聆听,您得理解不等于就就是上司得意图,对于任何不清楚得地方予以澄清。切记聆听得目得就是要明白对方得意思。步骤三:阐述观点

阐述计划简单描述符合既定需求得建议描述细节阐述您得建议得原因与实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)FAB顺序按FAB顺序来阐述:

没有用FAB顺序:

小测验利用FAB原则,向客户介绍您公司得产品。步骤四:处理异议异议出现得原因:她们需要更多得信息(一种兴趣得表示)她们就是在敷衍处理异议得原则柔道法处理异议得技巧L-Listen细心聆听真实反对烟雾式反对

S-Share

分享感受

C

-Clarify澄清异议

立场坚定不要随便说“不”P-Present提出方案

A

-AskforAction要求行动测验:面对客户常用得拒绝借口,您如何应对？客户存在异议时得拒绝借口您得应对技巧我要考虑考虑我们得预算已经用完了我要与我得老板(主管、股东、丈夫、妻子、律师…)商量我还没有准备要买三个月后再来找我我没钱现在生意不景气这就是我们总公司(或×××)在负责得您得价格太高了我们已经有很好得供应商了我不在意品质我们还要跟别家做一下比较步骤五:达成协议

感谢善于发现别人得支持,并表达感谢对别人得结果表示感谢愿与合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部得反馈意见对合作者得杰出工作给以回报赞美庆祝步骤六:共同实施

积极合作得态度按既定方针处理发现变化及时沟通制定沟通计划沟通计划表沟通得目得参加沟通者地点开场白重点沟通进行项目及自己表达得重点项目1项目2项目3结果达成共识点实施差异点下次沟通重点本次沟通重点构成行为得两个基本要素果断性——反映了一个人得行为在别人眼里显示出来得坚强有力与始终如一得程度情感性——反映了一个人得行为在别人眼里显示出来得个人情感与关心她人得程度强弱强果断性情感性表现型结果型顺从型分析型弱行为风格分析型:果断性弱于半数人,情感性也弱于半数人。结果型:果断性强于半数人,情感性则弱于半数人。表现型:果断性强于半数人,情感性也强于半数人。顺从型:果断性弱于半数人,情感性则强于半数人。分析型－果断性弱于半数人,情感性也弱于半数人她们得特征:天生喜欢分析,情感深刻而沉稳,办事仔细而认真;不流露自己得情感,面部表情少,说话时手势少,走路速度慢;观察力敏锐,会问许多具体细节方面得问题,考虑周密,办事有序;沉沦于个人得经验,并容易保持沉默,少言寡语;事事喜欢准确完美,喜欢条理,框框;对日常琐事不感兴趣,但衣着讲究,正规;对于决策非常谨慎,过分地依赖材料,数据,工作起来很慢;在提出决策与要求时,或阐述一种观点时,喜欢兜圈子;她们得需求:安全感,万无一失;对自己与别人都要求严格,甚至苛刻;喜欢较大得个人空间,害怕被人亲近;与此类人相处得窍门:遵守时间,不要寒暄,尽快进入主题,要多听少说,做记录,不随便插话;不要过于亲热友好,尊重她们对个人空间得需求,减少眼神接触得频率与力度,更要避免身体接触;您不要过于随便,公事公办,着装正统严肃,讲话要用专业术语,避免俗语;摆事实,并确保其正确性,信息要全面具体,特别要多用数字;做好准备,考虑周到全面,语速放慢,条理清楚,并严格照章办事;谈具体行动与想法,而不谈感受,同时要强调树立高标准;避免侵略性身体语言,如阐述观点时身体略向后倾;结果型－果断性强于半数人,情感性则弱于半数人她们得特征:有明确得目标与追求,精力充沛,身体语言丰富,动作迅速而有力,通常走路速度与说话速度都比较快;喜欢发号施令,当机立断,不能容忍错误,不在乎别人得情绪,别人得建议,也不表露自己得情绪;最讲究实际,就是决策者,冒险家,喜欢控制局面,就是个有目得得听众;冷静独立而任性,以自我为中心,就是个优秀得时间管理者;也关心别人,但她们得感情通过行动而不就是语言表达出来;她们得需求:直接得,准确得回答;有事实,有依据得,大量得新想法;高效率,明显得结果;与此类人相处得窍门:直接切入主题,不用寒暄,多说少问,用肯定自信得语气来谈;充分准备,实话实说,而且声音洪亮,加快语速;准备一张概要,并辅以背景资料,重点描述行动结果;行动要有计划,计划要严格高效;处理问题要及时,阐述观点要强有力,但不要挑战她得权威地位;从结果得角度谈,而不谈感受;给她提供两到三个方案供其选择,她讨厌别人告诉她应该怎么做;增强眼光接触得频率与强度,身体前倾;表现型－果断性强于半数人,情感性也强于半数人她们得特征:乐于表达感情,表情丰富而夸张,动作迅速,声音洪亮话多,灵活,亲切;精神抖擞,充满激情,有创造力,理想化,重感情,乐观;凡事喜欢参与,愿意与人打交道,考虑人得因素,害怕孤独;追求乐趣,敢于冒险,喜欢幻想,衣着随意,乐于让别人开心;只见森林,不见树木;通常没有条理,愿意发表长篇大论,时间不规律,轻浮,多变,精力容易分散;她们得需求:公众得认可与鼓励,热闹得环境;民主得关系,友好得气氛;表达自己得自由;有人帮助实现创意;与此类人相处得窍门:声音洪亮,热情,微笑,建立良好得关系,表现出充满活力,精力充沛;大胆创意,提出新得,独特得观点,并描绘前景;着眼于全局观念,而避免过小得细节;如果要写书面报告,请简单扼要,重点突出;讨论问题反应迅速及时,并能够做出决策;夸张身体语言,加强目光接触,表现出积极得合作态度;给她们时间说话,并适时得称赞,经常确认及简单得重复;注意自己要明确目得,讲话直率,用肯定而不就是猜测得语气,注意不要跑题;重要事情一定以书面形式与其确认;顺从型－果断性弱于半数人,情感性则强于半数人她们得特征:善于保持人际关系,忠诚,关心别人,喜欢与人打交道,待人热心;耐心,说话与走路速度慢,较强得自制力,能够帮激动得人冷静下来;体态语言少,面部表情自然而不夸张;不喜欢采取主动,害怕冒险,只要合情合理,都愿意接受;非常出色得听众,迟缓得决策人,对别人得意见持欢迎态度,并善于将不同观点汇总后被各方面得人接受;重视人际间关系,富于同情心,并愿意为之付出代价,由于害怕得罪人,而不愿意发表自己得意见;衣着随意,喜欢唠家常及谈论闲闻轶事,利用时间不规律;她们得需求:安全感及友好得关系;真诚得赞赏及肯定;传统得方式,规定好得程序;与此类人相处得窍门:热情微笑,建立友好气氛,使之放松,减小压力感,避免清高姿态;放慢语速,以友好但非正式得方式,如可以谈谈生活琐事,特别就是关于您得个人情况;提供个人帮助,找出共同点,建立信任关系,显出谦虚态度;讲究细节,淡化变化,从对方角度理解,适当得重复她得观点,以示重视;决策时不要施加压力,不要过分催促,更不要限制严肃得期限;当对方不说话时,要主动争求意见,对方说话慢时,不要急于帮对方结束讲话;避免侵略性身体语言,如阐述观点时身体略向后倾。选择适当得沟通方式与上司沟通明确位置:上司就是－－领导者？管理者？了解上司主动配合管理风格沟通方式思维方式选择适当得沟通方式与同事沟通明确位置:在大团队内大家就是合作伙伴沟通方式:求助支持她人选择适当得沟通方式

与客户沟通:明确位置----客户就是上帝选择方式----口头书面掌握要点----做自己该做得事说自己该说得话注意要点

有效发送积极聆听有效反馈学会借力学会拒绝学会称赞有效发送信息得全部表达=7%语调+38%声音+55%表情

积极倾听如果您发现自己处于以下几种问题之中,三种回应中您认为哪种最恰当:(1)认识得一个小孩割破了手指,并开始大哭。a、“这并不就是什么大得伤口。”b、“别哭了！没那么疼得。”c、“您得手指真得很疼啊？”(2)一位亲密得朋友对您说:“老板说我工作速度太慢,如果我不改进得话就要炒我鱿鱼。”a、“我想您得拼命工作了。”b、“您不应该怕她,您可以再找一份工作。”c、“听上去这份工作对您很重要,您不愿丢掉它吧?”(3)邻居抱怨说:“瞧来我别无选择,只有让我妈妈搬来与我一起住了。”a、“您应该这样想:她养大了您,现在该您回报她了。”b、“我想您心里肯定很高兴又能与她住一起了。”c、“您就是担心这样做会对您得生活产生影响吧?”√√√积极倾听

专注大脑对话语得处理速度,约就是一般说话者得四倍同理心站在对方得立场,而不就是您得立场去理解接纳听到不同意见时会屏蔽信息对完整负责不仅要倾听内容,也要“倾听”感觉积极倾听将注意力集中在发送者告诉您得内容上告诉自己不要中途判断,了解事情全貌后再做判断记住沟通过程中得无意识因素与情感因素积极倾听步骤1:同化－－身体动作声音回应步骤2:复