跨境客户基础 3

评估跨境电商客户流失情况项目五任务二《跨境电商客户关系管理》“跨境电商客户流失率在指定时间段内跨境电商店铺失去客户的比率，是流失客户数量占消费产品或服务的全部客户数量的比重。1.客户流失率跨境电商客户流失率客户流失率计算方法相对客户流失率=[(流失的客户数量/全部客户数量)×流失客户的相对购买额]×100%流失客户的相对购买额=流失客户的平均购买额/全部客户的平均购买额绝对客户流失率=(流失的客户数量/全部客户数量)×100%跨境电商客户流失率案例一家跨境电商店铺的客户数量从500减少到475，它流失的客户数量为25：绝对客户流失率=25/500×100%=5%若流失的25位客户的平均购买额与全部客户的平均购买额比值是3：1:相对客户流失率=25/500×3×100%=15%跨境电商客户流失率2.客户保持率是客户保持的定量表述，也是判断客户流失的重要指标010203反映了客户忠诚的程度，也是企业经营与管理业绩的一个重要体现客户保持率=客户保持数／消费人数×100%=1－客户流失率跨境电商客户流失率客户消费产品或服务后介绍他人消费的比例。客户流失率与客户推荐率成反比。3.客户推荐率跨境电商客户流失率市场指标：市场占有率、市场增长率、市场规模等；收入利润指标：营业部门和财务部门获得的销售收入、净利润、投资收益率等；竞争力指标：权威部门和人士所发布的统计资料。跨境电商客户流失成本的计算01计算客户流失率可以反映企业客户保持工作的总体绩效，但不能揭示出客户流失或保持的内在结构。02企业如果单凭总体客户保持率来衡量客户保持工作的效果，往往会出现较大的偏差。03客户在购买量、服务成本和购买行为方面存在差异，客户或客户群体之间的贡献价值也有所区别。跨境电商客户流失成本的计算甲企业2020年和2021年的客户流失率都是10%，但2020年流失的10%的客户属于高价值客户，他们的消费总额占据整个企业销售总额的30%，或者他们的贡献利润占企业净利润的50%；而2021年流失的10%的客户属于低价值客户，他们的消费总额只占据整个企业销售总额的5%，或者他们的贡献利润占企业净利润的3%。假设跨境电商客户流失成本的计算两年的总体客户流失率是一样的，但实际上2020年的情况要比2021年严重得多，说明企业经过调整和努力，经营状况已经得到了极大的改善。为了让客户流失率得到更加准确的反映，我们还需要计算企业的“基于销售额的客户流失”或“基于利润的客户流失”。跨境电商客户流失成本的计算案例案例：假设一家跨境电商公司有6400个客户，由于服务的质量问题，2021年流失了20%的客户，平均每流失一个客户，营业收入就损失4000元，则公司基于销售额的客户流失是多少？6400×20%×4000=5120000元跨境电商客户流失成本的计算案例：假如公司的盈利率为10%，那这一年公司基于利润的客户流失额5120000×10%，就是说损失了512000元的利润。而且随着时间的推移，公司的损失会更大。跨境电商客户流失成本的计算客户流失还会有潜在的成本损失，据统计，获取一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5倍，而且一个不满意的客户平均要影响5个人。为有效地防止客户流失，就要让员工真正从心底