跨境客户基础 5

防止跨境电商客户流失项目五任务四《跨境电商客户关系管理》“制定防止跨境客户流失策略的原则实用性制定任何策略都不是凭空想象的，都必须是能够具体实施操作的，具有使用价值的。跨境电商企业必须及时准确地掌握客户动向，对流失客户采用的策略必须能够达到立竿见影的效果，否则其策略就没有起到应有的作用。时效性制定防止跨境客户流失策略的原则制定的策略相互之间需要整体协调，在考虑时效性的同时，也要全局考虑策略的整体性。整体性针对性进行有针对性地深入分析，应注意分清主要因素及次要因素，找出关键因素，并根据关键因素制定出适合的策略。对市场进行分析建立合适的价格机制明确产品价格优惠权限，或者通过产品和服务的差异化转移客户对价格的敏感度（1）提高产品的价格竞争力防止跨境客户流失的策略防止跨境客户流失的策略(2)增强店铺品牌效应当跨境客户认可了店铺的品牌理念后，就不会随意地转移到其他同类商品店铺进行消费了。实行品牌经营树立品牌意识防止跨境客户流失的策略(3)加强产品质量管理销量排序信用排序综合排序...选择质量更好、服务更优的产品。产品质量不高客户不会继续关注店铺关注度越来越低企业最终走向失败防止跨境客户流失的策略产品质量高的店铺客户满意度和忠诚度会越来越高，产品销量越来越多，企业效益就能实现良性循环。防止跨境客户流失的策略通过客户管理系统，利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动的自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度。(4)建立良好的客户信息管理系统，加强客户关系管理对不同的客户进行分析，了解他们的需求，为他们量身订做个性化的信息和产品及服务工作。如果客户需求量比较大、需求业务种类繁多，企业必须能够提供给他们多样化的解决方案。防止跨境客户流失的策略(5)实行差异化、个性化营销防止跨境客户流失的策略服务态度(6)提高服务质量将产品的优势和特点及使用感受，借助图文并茂、在线交流的方式，尽可能详尽地传达给顾客，提高服务质量，以打动顾客。亲和及时耐心细致防止跨境客户流失的策略尊重客户，认真地听取提出的各种意见，并真正重视起来。客户抱怨时，营销人员要及时调查反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。(7)倾听客户的意见和建议防止跨境客户流失的策略属于经销商性质的客户，可以向其灌输长远合作的重要性及好处，并对其短期行为进行成本分析。(8)加强与客户沟通企业还可以向老客户充分阐述自己企业的美好远景，使其认识到自己跟随企业能够获得长期的利益，不会被短期的高额利润所迷惑，而投奔竞争对手。企业应该通过定期调查，直接测定客户满意状况。跨境电商企业只有了解了客户存在的不满意才能更好地改进。防止跨境客户流失的策略(9)进行客户满意度的调查节日的真诚问候、过生日时的一句真诚祝福，都会使客户深为感动。在售后，企业还需与客户保持联系，维系感情，以确保关系持续下去。防止跨境客户流失的策略(10)建立感情关系转换成本：客户结束与现有企业的关系，建立新的替代关系的成本客户关系持续时间越长，转换成本越高，客户忠诚度越高防止跨境客户流失的策略(11)提高客户的转换成本，降低客户的机会成本机会成本：选择一种方式时所牺牲的选择其他方式能够带来的益处提高网站的设计水平01创新产品的宣传与推广策略02防止跨境客户流失的策略(12)加深客户对店铺的印象防止跨境客户流失的策略提供便捷的在线自助服务，使顾客能自行解决可能的问题0304针对客户类型给予客户VIP身份并给予特殊的优惠政策防止跨境电商客户流失策略的应用03跨境电商企业应根据客户流失的具体原因选定挽留客户群。趋利流失的客户和失望流失的客户有可能挽留成功，因此适于选为挽留对象，其中，挽留的重点应选择失望流失的客户。因自然消亡原因或需求变化原因造成的客户流失，一般来说，企业的挽留策略是无效的，因此不适合选为挽留对象。但对有实力的企业来说，如果流失的客户群对企业的生存和发展非常关键，也可以通过扩展业务范围或研发创新产品等方法加以挽留。防止跨境电商客户流失策略的应用跨境电商企业要知道客户流失是不可避免的，而且适度的客户流失有时更加有利于企业的良性发展。因为客户的价值不是固定不变的，而且客户的需求也会随着各种因素的变化而变化，企业需要做的不是消除客户流失，而是确保流失率控制在较低水平。在提高客户保持率的同时，跨境电商企业要监测客户对企业利润的影响，不要因盲目地保持客户而损害了企业的长期盈利能力。防止跨境电商客户流失策略的应用

Allen在速卖通上经营一家童鞋网店。客户Mr.RhodeMontijo过去一年内曾在店铺买过六双童鞋给自己的三个孩子：年初购买了一双男童运动鞋，在收到货后，又购买了2双不同尺码的男童运动鞋，且款式近似。去年11月又一次性购买了三双童鞋，但在12月收到鞋后，客户过了2周反馈其中一双鞋在穿过1周后已经出现了开裂现象，对鞋子质量表示非常失望，此后没再光顾过店铺。

Allen将如何看待该客户的购买行为？圣诞节即将来临，Allen特别想得到Mr.RhodeMontijo的再次光顾。请帮Allen想想可以采取哪些措施挽回该流失客户。实践操作题操作1.

通过分析客户Mr.RhodeMontijo在店铺的购买率和购买金额发现，该客户忠诚度水平比较高。然而差不多1年过去了，该客户没再光顾过店铺。按照1年6双的频率计算，该客户的流失对店铺给企业带来了每年180美金的直接损失（基于销售额的客户流失率）。操作2、3.去年12月该客户收到鞋后，过反馈其中一双鞋在穿过1周后出现了开裂现象，此后没再光顾过店铺。由此可判断，客户是在去年12月购买后流失的，该客户流失的直接原因是产品质量低于客户预期（质量不稳定）。实践操作题操作3.对于此现象，先从货源上把控好质量，不断提高鞋子质量（加强产品质量管理）；其次，出货前务必自习质检，符合要求后才能发货（提高服务质量）；再次，运输时用泡沫袋之类的打包，以防在运输途中损伤鞋子（提高服务质量）；最后，在提升产品自身品质的同时，积极和客户沟通，表达对之前不愉快购物的深切歉意，并告知目前产品品质已经有很大提升