《老旧小区物业服务规范》

《老旧小区物业服务规范》一、服务主体与基本要求（一）承接资质与人员配置承接老旧小区物业服务的机构，应为依法登记取得营业执照的物业服务企业，注册资本不低于50万元，具备物业服务相关经营范围；业主自治管理的小区，应成立由业主代表组成的物业服务自管小组，自管小组负责人应具备2年以上小区管理经验，熟悉当地物业服务相关政策法规。物业服务企业承接项目，人员配置应符合以下标准：建筑面积5万平方米以下的项目，至少配置1名专职项目负责人、2名轮值秩序维护员、2名保洁员、1名兼职设施设备维护人员；建筑面积5万-10万平方米的项目，配置1名专职项目负责人、4-6名秩序维护员、3-5名保洁员、1名专职设施设备维护人员；建筑面积10万平方米以上的项目，每增加5万平方米，递增配置1名秩序维护员、1名保洁员、0.5名专职设施设备维护人员。项目负责人必须持有住房和城乡建设部门认可的物业管理从业人员岗位证书，且具有3年以上老旧小区物业服务管理经验；秩序维护员年龄不超过60周岁，身体健康，无犯罪记录；设施设备维护人员应具备水电维修等相关技能资质，特种作业人员必须持证上岗。（二）公开服务与基本响应要求物业服务机构应在小区主出入口醒目位置设置物业服务公示栏，公示以下内容：物业服务机构资质信息、项目负责人及主要服务人员姓名联系方式、物业服务内容及收费标准、24小时报修值班电话、业主投诉电话、物业费收支情况、公共收益收支情况、应急救援流程。物业服务应满足响应时效要求：接到业主报修，一般故障30分钟内安排人员到场处置，24小时内修复；复杂故障72小时内修复，因特殊原因无法按期完成的，应向业主说明原因，明确修复时限并每日通报进度；接到业主投诉，24小时内予以回复，72小时内处置完毕；突发安全事件，5分钟内工作人员到场处置，同步上报社区居委会、公安机关等相关部门。物业费及公共收益公示要求：每季度公示一次物业费收支情况，每半年公示一次公共收益收支情况，年度物业服务收支应委托具备资质的第三方机构进行审计，审计报告向全体业主公示；公共收益扣除不超过10%的合理管理成本后，全部归全体业主共有，使用方案须经业主大会表决通过后方可实施，严禁任何单位或个人侵占、挪用公共收益。（三）服务权责约定物业服务机构应按照《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》及物业服务合同约定履行服务义务，不得擅自扩大收费范围、提高收费标准；业主逾期不交纳物业费的，物业服务机构可以通过协商、催告、诉讼或仲裁等合法方式解决，不得采取停止供水、供电、供气、供热以及限制业主进出小区、使用电梯等方式催交物业费；单次维修费用在500元以下的共用部位、共用设施设备小修，由物业服务机构从物业费或公共收益中列支；超过500元的中修、大修、更新改造，符合住宅专项维修资金使用条件的，由物业服务机构协助业主委员会申请使用维修资金，配合开展维修施工与验收。二、环境卫生服务规范（一）公共区域保洁标准1.小区主次干道、公共广场、活动场地等人员密集公共区域，每日清扫2次，每日巡回保洁不少于4次，地面整体保洁合格率不低于95%，无成片垃圾、无明显积灰、无积水污渍；2.无电梯单元楼道：七层及以下住宅每15天清扫1次、每月拖洗1次，八层及以上住宅每10天清扫1次、每两周拖洗1次，楼梯扶手每两周擦拭1次，楼道墙面无明显积灰、无乱贴乱画，地面无纸屑、烟头、杂物；加装电梯的单元轿厢，每日清扫1次，轿厢内壁、按键板、扶手每日擦拭1次，每周消毒2次，轿厢内无异味、无污渍；3.公共垃圾桶、分类垃圾站：每50户设置1组分类垃圾桶，垃圾收集点服务半径不超过50米，垃圾桶每日擦洗1次，每周消毒1次，气温高于25℃的夏季每日消毒1次，垃圾桶外观整洁无污渍、无异味，垃圾不满溢（垃圾容量不超过桶身的三分之二），垃圾桶周边无散落垃圾、无渗滤液；4.小区内公共厕所：每日清扫2次，便器每日擦拭消毒1次，设施每日通风除臭，每两日全面消毒1次，公共厕所无明显异味、无积粪、无尿垢，洗手台无水渍，设施完好率不低于95%；5.公共绿地、景观水体：绿地内生活垃圾每周清理1次，无白色污染、无成堆枯枝落叶；景观水面每月清理1次漂浮杂物，每季度清理1次池底淤积，水体无异味、无大面积富营养化绿藻。（二）垃圾清运与分类管理生活垃圾实行日产日清，清运率达到100%，可回收物定期归集清运，有害垃圾按照当地环卫部门要求定期移送至指定存储点；装修垃圾实行定点存放、统一清运，业主装修前应提前登记，按照约定标准交纳装修垃圾清运费，装修垃圾必须袋装密封，堆放到指定点位，严禁堆放在楼道、单元入口、消防通道等公共区域，装修垃圾清运间隔不超过72小时，施工现场垃圾清运完毕后方可结束作业。（三）重点问题治理1.乱堆乱放治理：每月开展1次公共区域乱堆乱放全面排查，建立问题台账，提前7天在单元门口和小区公示栏张贴清理告知，通知相关业主自行清理；逾期未清理的，由物业服务机构统一归集到指定存放点，留存告知记录和照片凭证，存放满30天无人认领的，按照无主物规范处置；2.小广告治理：公共区域、单元楼道的违规小广告每日清理1次，单元门、墙面发现新张贴小广告后2小时内清理完毕，在小区设置统一的公共信息告示栏，每两周清理1次告示栏内的过期信息，对反复喷涂粘贴的违规小广告电话号码，配合城管、通信部门依法处置；3.违规种菜治理：每季度开展1次公共绿地违规开荒种菜排查，发现违规行为后3个工作日内告知业主限期整改，逾期未整改的，配合社区居委会、城管部门依法清理，清理后恢复绿地植被，建立长效巡查机制，防止问题反弹。（四）病媒生物防治每季度开展1次公共区域病媒生物消杀，春夏季每月开展1次消杀，在垃圾桶点、化粪池、下水道口、绿地角落等病媒滋生地布设毒饵站，毒饵站每月检查补充1次药剂，确保小区鼠密度、蚊蝇密度符合国家病媒生物防治标准，无大面积蚊虫滋生。三、秩序维护与安全服务规范（一）出入口与巡逻管理老旧小区改造完成后实行封闭式或半封闭式管理，小区主出入口24小时有人值守，次要出入口每日18:00-次日7:00有人值守，对外来车辆、外来人员实行询问登记制度，严禁无关人员随意进入；公共区域巡逻实行定点签到制，白天每4小时巡逻1次，夜间每2小时巡逻1次，消防通道、电动车车棚、地下室等重点区域每1小时巡逻1次，每栋楼设置不少于1个巡逻签到点，巡逻记录留存不少于1年。（二）停车管理1.停车位管理：按照小区规划设置停车位，车位划线清晰，编号明确，优先保障本小区业主停车需求，业主车辆实行登记管理，发放通行凭证，外来车辆临时停放超过1小时的，按照公示标准收取临时停车费，收费收入全部纳入公共收益管理；2.通道管理：严禁任何车辆占用消防通道、应急出口、单元入口通行区域停放，每日对消防通道开展2次巡查，发现违规停车的，10分钟内联系车主挪车，拒不配合挪车的，立即上报消防、交管部门依法处置；3.电动自行车管理：电动自行车实行集中停放、集中充电，严禁在单元楼梯间、楼道、轿厢内停放电动自行车或充电，每日开展不少于2次违规停放充电巡查，发现违规行为后半小时内通知车主移走，逾期不移的，上报消防部门处置；集中充电车棚按照每50平方米配置2具4kg干粉灭火器的标准配备消防器材，充电设施每月检查1次，确保漏电保护、过充保护、紧急断电装置正常运行，充电设施完好率不低于98%。（三）消防安全管理1.设施检查：物业服务机构每月开展1次公共消防设施全面检查，室内外消火栓每月试水1次，确保水压正常、配件齐全，灭火器每半年检查1次压力和有效期，过期或压力不足的立即更换，消防栓箱玻璃、接口每月检查1次，损坏的24小时内更换，公共消防设施完好率不低于90%；2.隐患排查：每月排查1次消防通道、安全出口，确保通道畅通，无杂物堆放，每年配合社区居委会开展不少于1次消防应急演练，普及消防安全知识；3.应急处置：发生火灾隐患或火情，立即启动应急预案，第一时间报火警，组织人员疏散，配合消防部门开展灭火救援。（四）公共安全与应急管理1.高空坠物防范：每半年开展1次外墙饰面、女儿墙、空调外机、外置防盗网、晾衣架等高空设施全面排查，建立隐患台账，对存在脱落风险的部位，第一时间设置警示标识，告知相关业主限期整改，隐患整改完成前每日巡查，有条件的小区在公共区域安装高空抛物监控设备，监控资料留存不少于30天；2.不文明养犬管理：配合社区开展养犬登记宣传，每日巡查公共区域，发现不牵绳遛犬、不清理粪便等不文明养犬行为及时劝阻，劝阻无效的上报城管部门处置，公共区域犬只粪便每日清理；3.自然灾害防范：汛期、大风寒潮等极端天气到来前，提前开展危房、高空隐患、排水设施排查，通过业主群、公示栏发布预警提示，极端天气过后24小时内完成道路积水、断枝倒伏清理，排查设施损坏情况，及时修复；4.公共卫生事件防控配合：按照属地管理要求，配合社区开展出入口管控、测温验码、外来人员登记、公共区域消毒等工作，电梯轿厢、单元门把手等高频接触部位每日消毒不少于2次，协助做好特殊群体便民服务。四、设施设备运行维护服务规范（一）共用部位维护共用部位包括房屋承重结构、外墙、屋顶、楼梯间、公共门厅、走廊通道等，物业服务机构每月开展1次共用部位全面巡查，建立巡查台账，发现墙面脱落、地面开裂、扶手松动等小问题，24小时内修复；发现屋顶漏雨、外墙大面积脱落等重大隐患，3个工作日内制定维修方案，协助业委会申请住宅专项维修资金，推动隐患整改；每年雨季前开展1次屋顶排水口全面清理，确保排水畅通，公共区域照明亮灯率不低于95%，发现损坏灯具24小时内更换。（二）供排水设施维护供水共用管道每月巡查1次，发现跑冒滴漏24小时内修复；二次供水设施每半月清洗消毒1次，水质每半年送具备资质的第三方机构检测，检测结果向全体业主公示，符合《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）要求；雨水井、污水井每月清理1次杂物，雨季每周清理1次，确保排水畅通，无堵塞；化粪池每半年清掏1次，化粪池容积不满溢，清掏记录留存不少于3年，每年对化粪池井框、井盖检查1次，损坏的及时更换，避免发生坠落事故。（三）供电与电梯维护共用供电线路、配电箱每月巡查1次，每年开展1次绝缘检测和接地电阻检测，检测结果符合安全标准，配电箱每月擦拭1次，锁具完好，无违规私拉乱接；加装的住宅电梯，必须取得使用登记证书，按期进行年检，年检标志张贴在轿厢醒目位置，电梯每日巡查1次运行状况，建立运行维护台账，24小时公布应急救援电话，接到困人报警后30分钟内专业救援人员到场处置，每15日开展一次常规保养，符合《电梯维护保养规则》要求。（四）供热与供气设施维护（北方地区适用）共用供热管网每年采暖季前全面检修1次，排查漏点，清洗过滤器，确保采暖季正常运行，采暖期间安排专人24小时值班，接到报修后1小时内到场处置，24小时内修复故障；共用供气管道每月配合燃气公司开展巡查，发现泄漏隐患立即通知燃气公司处置，协助做好安全宣传。（五）绿化与休闲设施维护公共绿地草坪每年修剪不少于4次，草坪高度控制在10厘米以内，无成片杂草；乔灌木每年修剪不少于2次，及时清理枯枝、病虫枝，死树伐除后30天内补植，补植成活率不低于90%，发现病虫害3个工作日内开展防治，避免病虫害扩散；公共健身器材、休闲座椅、儿童游乐设施每月巡查1次，发现螺丝松动、部件断裂等安全隐患，立即设置警示标识，3个工作日内维修或更换，设施完好率不低于95%，公共宣传栏每周擦拭1次，及时更新过期宣传内容。五、房屋装修管理规范业主装修房屋前，必须提前到物业服务机构办理装修登记手续，签订装修管理服务协议，明确装修禁止行为和注意事项，物业服务机构应明确告知业主不得实施以下行为：1.拆改房屋承重墙、剪力墙、承重梁、柱等主体结构；2.破坏房屋外墙外立面，私自开凿门窗、改变外墙外观；3.擅自改动共用供排水、供电、供热、燃气管道；4.侵占公共绿地、公共通道扩建房屋。物业服务机构每日对装修施工现场开展1次巡查，做好巡查记录，发现违规装修行为立即制止，下达整改通知书，同时上报业主委员会、社区居委会和住建部门，配合执法部门依法处置；装修期间产生的垃圾必须袋装堆放在指定点位，严禁占用公共通道，严禁将装修垃圾倒入生活垃圾收集点。六、业主服务与沟通规范（一）便民服务物业服务机构应建立小区特殊群体台账，对小区内的孤寡老人、空巢老人、残障业主，每月至少走访1次，提供上门报修登记、上门缴费、协助联系社区服务等便民服务；在小区公示栏公布常用便民服务电话，方便业主联系维修、社区服务；有条件的小区可以设置便民服务箱，提供打气筒、应急药品、雨伞借用等免费服务。（二）沟通与满意度管理物业服务机构每半年组织召开一次业主恳谈会，听取业主意见建议，每年度组织开展一次业主满意度调查，抽样样本量不低于小区总户数的30%，年度满意度低于60%的，应在1个月内制定整改方案，向全体业主公示整改措施，3个月内完成整改，整改后重新组织测评；建立业主微信群，及时发布小区通知、维修信息，答复业主咨询，响应业主诉求，微信群每日安排专人值守，24小时内回复业主咨询。（三）配合基层治理物业服务机构应配合社区居委会开展基层治理工作，配合做好文明城市创建、人口普查、养老服务、垃圾分类宣传等工作，协助社区开展业主委员会换届、业主大会组织等工作，共同推进老旧小区治理水平提升。七、服务质量考核与档案管理规范（一）内部考核物业服务企业应建立项目服务质量内部考核制度，项目负责人每周对小区服务质量开展一次全面检查，每月对一线服务人员开展绩效考核，考核内容包括保洁达标率、报修响应及时率、设施完好率、业