网店运营实务（AI+微课版）（第3版）课件

网店运营实务（AI+微课版）（第3版）模块8物流与仓储管理商品的包装01CONTENTS目录物流管理02仓储管理03Part01商品的包装商家为商品提供的包装直接决定了买家看到商品后产生的第一感受。细节决定成败，用心的包装更容易赢得买家的好评。8.1.1选择商品包装材料一般情况下，商品出厂时会自带一层包装，商家在不损坏商品的前提下，可以直接使用商品的自带包装。如果商品没有自带包装，商家可以使用自封袋、热收缩膜等作为商品的内包装。自封袋：适合包装小件的、容易散落的商品，如邮票、明信片、化妆品小样、小饰品、小件零食等。热收缩膜：商家可以选择用热收缩膜包裹自产食物或小玩具。内包装自封袋热收缩膜8.1.1选择商品包装材料中层包装位于外包装和内包装之间，主要用于填充空隙，起到防震、防水、防潮、防腐蚀等作用。中层包装多为具有一定形状的物品，主要有以下4种。气泡膜：非常适合包装比较脆弱的商品。珍珠棉：商家可使用珍珠棉包装玻璃制品、手机、数码相机等商品。塑料泡沫：主要用于固定商品，适合包装一些大件的或者比较脆弱的、怕碰怕摔的商品。废报纸：适合包装中小型商品，不适合包装大件商品。中层包装气泡膜珍珠棉塑料泡沫8.1.1选择商品包装材料外层包装是买家在收到包裹后第一眼看到的包装，如包装袋、纸箱、纸类等。包装袋：一般有布袋、编织袋及邮政复合气泡袋3种。纸箱：纸箱是常见的一种包装方式，不仅能提升商品档次，还能降低商品被损坏的概率。纸类：有些商家销售的是印刷品，就可以使用牛皮纸或者牛皮信封作为商品的外层包装。外层包装包装袋类型优点缺点适合的商品布袋韧性好、美观不防水，还需要给商品加内包装，成本相对略高适合包装不怕压的商品，如书、衣服、抱枕等编织袋与布袋、邮政复合气泡袋相比，成本较低不防水，容易磨损适合包装柔软的商品，如衣服、被子等邮政复合气泡袋美观、大方，具有较强的防震功能与布袋、编织袋相比，成本较高适合包装容易损坏的商品，如电子配件、手机壳等布袋、编织袋及邮政复合气泡袋对比8.1.1选择商品包装材料外层包装是买家在收到包裹后第一眼看到的包装，如包装袋、纸箱、纸类等。包装袋：一般有布袋、编织袋及邮政复合气泡袋3种。纸箱：纸箱是常见的一种包装方式，不仅能提升商品档次，还能降低商品被损坏的概率。纸类：有些商家销售的是印刷品，就可以使用牛皮纸或者牛皮信封作为商品的外层包装。外层包装纸箱牛皮纸8.1.2商品包装的要求包装的超值性对许多追求极致体验的商家来说，他们对商品包装的要求早已不限于包装的完整性；外观设计、随箱赠品等都是提升客户体验的重要手段。包装的完整性商品在送到买家手中时，商品的外观和质量等应与商品信息描述相同，这就要求商家保证商品包装结实、完整，以免商品在长途运输过程中被损坏。花西子的包裹箱8.1.3不同商品包装的技巧最常见的易变形、易碎商品有化妆品、玻璃制品、陶瓷制品等。商家可以选择使用废报纸、塑料泡沫或者泡沫网等。在将易变形、易碎商品放置包装箱后，商家可以在商品的周围用泡沫网、泡沫块等填充物充分填充。包装完成后，商家最好在最外层的包装上贴上“易碎”标签。易变形、易碎商品一般来说，首饰类商品需要附送首饰袋或首饰盒。如果是比较贵重的首饰，商品内包装可以使用专门的首饰盒。商品的中层包装可以选择使用3层的12号纸箱。为了避免运输过程中的不确定因素对商品造成不良影响，如其他液体类商品泄漏导致自己的商品被影响或被浸泡，商家可以使用宽胶带将商品的外包装封好，在中层包装和外层包装之间要用泡沫等物品进行填充，以减轻撞击对商品造成的影响。首饰类商品如果是皮包类商品，商家可以先用牛皮纸、白纸等将商品单独包好，防止商品被污损，然后再用一层塑料袋包装商品，起到防潮作用，最后将商品放在纸盒中。如果是衣服、帽子类商品，商家要先用防水塑料袋将商品装好，再将商品放入纸盒或者袋子中。皮包、衣服、帽子类商品8.1.3不同商品包装的技巧食品类商品的包装要做到干净、抗挤压。无论是用来装食物的袋子，还是外层包装使用的纸箱，都要保证干净。食品的分量要足，最好在货物中附上一张清单，注明食品名称和购买数量。清单一式两份，一份随货寄给买家，另一份商家留存。食品类商品如果是比较贵重的精密电子商品，如手表、手机、相机等，商家可以先将商品用防静电袋、气泡膜等材料包装好，然后使用瓦楞纸将商品边角或容易磨损的地方保护起来。将商品装入纸箱后，再用报纸、海绵、塑料泡沫等材料将纸箱空隙填满，以缓冲商品在纸箱内的晃动。电子类商品对于液体类商品，商家可以先将商品用棉花裹好，然后用胶带缠好，再在外层包一层塑料袋，最后将商品装入纸盒中。液体类商品Part02物流管理对网店运营来说，物流是非常重要的环节，物流速度的快慢、服务态度的好坏同样会对店铺的盈利造成直接影响。8.2.1选择物流配送方式目前，网店经常使用的物流配送方式有中国邮政、圆通速递、韵达快递、极兔速递、申通快递、中通快递等。常用的物流配送方式商家在选择物流配送方式时要考虑自身的需求，以及何种物流配送方式能最大限度地为买家提供便利。根据商品的情况，商家可以先尝试多种物流配送方式，经过一段时间的观察与比较后，再确定长期合作的物流服务商。商家在选择物流配送方式时，需要考虑以下几点。（1）包裹安全（2）物流配送价格（3）发货速度和运送速度（4）人员素质选择物流配送方式8.2.1选择物流配送方式商品发货课堂实操1天猫商家进行商品发货的具体操作方法如下。8.2.1选择物流配送方式设置快递模板课堂实操2商家设置快递模板后，可以通过调用模板提高发货速度。天猫商家设置快递模板的具体操作方法如下。8.2.1选择物流配送方式寄件课堂实操3天猫商家寄件的具体操作方法如下。8.2.2发货后物流管理保存好发货底单对已经发货的商品，相关物流公司会向发货方开具发货底单，商家要保存好这张凭证。发货后及时告知买家物流信息商家在完成发货工作后，要及时告知买家物流信息，告知的内容一般包括发货时间、快递公司、物流单号等，买家凭借这些信息可以随时查询自己包裹的配送状态。做好物流跟踪建议商家每天查看物流情况，例如，发出的快递到哪里了、是否被签收等。如果包裹在预计的时间内没有被签收，商家要及时和买家取得联系，提醒买家及时签收，或者询问买家是否出现什么问题，并积极帮助买家解决问题。主动询问签收情况在看到物流跟踪显示包裹已经被签收之后，商家应当主动询问买家是否已经收到货，以示关心。8.2.2发货后物流管理查看物流信息课堂实操天猫商家查看物流信息的具体操作方法如下。8.2.3处理物流事故问题包裹的处理通常来说，以下4种情况容易引发物流事故。（1）出现超区件。（2）商品发出后，超过常规送达时间后买家尚未签收。（3）交易显示已经确认收货，但买家尚未收到货。（4）交易显示马上到确认收货截止时间，买家尚未签收。问题包裹的处理流程8.2.3处理物流事故常见物流事故处理商品损坏的处理商家在包装商品时，要根据商品的特性选择适合商品的包装材料，包装时要仔细，注意细节处理。如果商品是易碎品，则要在包装箱上做出明显的标识，并告知物流公司小心运送。如果因物流公司运输不当而造成商品损坏，商家可以要求物流公司负责。商品丢失的处理对于人为原因造成的商品丢失，商家要追究相关人员的责任；对于非人为原因造成的商品丢失，商家应与物流公司进行沟通，要求其详细排查商品物流信息，查看商品是否被遗漏在某个网点。如果确定商品无法找到，商家可以先给买家重新发货，同时要求物流公司对此负责。商家在包装商品时要做好防拆措施，并提醒买家验收后再签字。8.2.3处理物流事故使用智谱清言写作物流事故回复话术AI赋能你是一位经验丰富的网店客服主管，请列举网店运营中最常遇到的物流事故，并针对每个物流事故设计有针对性的客服回复话术。一、物流长时间未更新/停滞场景描述：客户下单后，物流信息显示“已揽收”或“运输中”，但超过24~48小时没有新的轨迹更新。客户会怀疑是否漏发或丢件。处理思路：先安抚客户情绪，承诺核实，不要直接将责任推卸给物流公司，要让客户感觉到你在为他操心。【客服回复话术】“您好，实在抱歉让您久等了！我刚刚帮您查询了物流动态，显示包裹正在发往下一站的途中。目前可能是中转站包裹数量激增导致物流信息更新滞后，或者是快递扫描枪故障导致数据没传回来。请您放心，我已经联系了快递网点进行核实，催促他们尽快更新物流信息。我会持续关注您的包裹动态，一有消息马上通知您。如果是快递丢件，我们也会第一时间为您补发或退款，保证您的权益不受损失，还请您少安毋躁~”二、包裹显示已签收，但客户未收到场景描述：物流显示“已签收”或“本人签收”，但客户表示没收到货，也没接到电话。这是最容易引发纠纷的情况。处理思路：避免质问客户，要表示同理心。首先排查包裹是否放在代收点、快递柜或门卫处，其次排查快递员是否虚假签收。【客服回复话术】“您好，真的非常抱歉给您带来困扰！显示签收但您没收到，我们肯定比您更着急。我这边马上联系派送员核实情况。通常这种情况有可能是快递员放在门卫室、快递柜或代收点，也有可能是派送员操作失误提前扫描了。能不能麻烦您留意一下是否有取件码短信？或者家里是否有家人代收？……Part03仓储管理仓储管理是对店铺经营过程中涉及的商品、物料等实体物资的接收、存储、保管、盘点、分拣、包装及出库等一系列活动进行计划、组织、协调与控制的环节，其主要目标是保障库存物资的安全、完好与准确，并通过高效的库存信息管理，为销售、采购与客户服务提供实时、可靠的数据支持，从而确保网店订单履约的流畅性与准确性。8.3.1入库管理入库前准备为了确保商品能够及时、准确地入库，仓库管理人员需要在商品到达前做好充分的准备工作，具体工作内容包括：熟悉入库商品信息、准备物料、库位规划。工作项目主要内容熟悉入库商品信息仓储管理人员应通过采购订单或系统通知，掌握即将入库商品的名称、规格、数量、包装特性、到货时间及到货方式等信息准备物料根据采购订单或到货预报信息，预先规划并准备好相应的卸货区域、验收场地、搬运设备（如托盘、地牛、叉车）及所需的单据，如收货单、验收单库位规划根据仓库的现有存储条件及商品的属性（如体积、重量、分类、周转率），为商品提前规划并预留相应的储位。对于周转率高的商品，应将其安排在靠近出口或便于拣货的区域入库前主要准备工作内容8.3.1入库管理入库前准备为了确保商品能够及时、准确地入库，仓库管理人员需要在商品到达前做好充分的准备工作，具体工作内容包括：熟悉入库商品信息、准备物料、库位规划。到货接收与核对商品运抵仓库后，仓库管理人员首先要核对承运商信息与单据，检查商品包装是否完好、有无严重破损或潮湿等异常。随后，将商品移至指定的验收区，依据随货同行单或采购订单，逐一核对商品编号、名称、规格型号及包装单位是否与采购信息一致，确认到货的总体批次与件数。商品验收商品验收包括数量验收与质量验收。若仓库管理人员在验收过程中发现数量短少、质量不符或包装破损的商品，需要详细记录、拍照取证，并及时联系采购部门或供应商进行处理。数量验收是仓库管理人员对到货商品进行全数清点或按比例抽检，确保实际收货数量与送货单、采购订单数量相符。质量验收是指仓库管理人员依据购销合同约定的质量标准或国家相关标准，检查商品的外观是否完好，有无破损、变形、污染、氧化等情况，包装、标签标识是否完整，核对商品的生产日期及保质期，确保符合销售标准。对于有特殊要求的商品，如电子产品、易碎品、奢侈品，仓库管理人员需按既定程序进行更为严格的检验。8.3.1入库管理商品上架商品上架是指将验收合格的商品按照预定的储位规则放置到指定货位的过程，具体工作内容包括：张贴标识、移库上架、储位确认。办理入库手续商品验收合格后，仓库管理人员会利用仓库管理系统或企业资源计划系统，将实际入库商品的名称、SKU编码、批次、数量、储位等信息录入系统。系统根据录入的数据生成入库单据，由相关负责人员签字确认后，作为财务结算和库存管理的凭证。工作项目主要内容张贴标识对于需要粘贴条码标签、上架标示卡等管理标签的商品，应在规定位置粘贴，确保扫描设备能够准确识别商品移库上架将已粘贴好库内标识的商品搬运至指定的存储货位。上架过程中需遵循安全、高效的原则，如重物下置、易碎品轻放、体积大的商品放置在下方等储位确认商品放置到位后，需使用扫描设备扫描储位条码及商品条码，进行“物位绑定”，确保系统中的库存位置与实物位置严格一致商品上架主要工作内容8.3.2在库管理仓库分区仓库分区是指根据仓库的建筑结构、存储商品的特性及作业流程的需求，将仓库内部空间划分为若干个具备特定功能的区域。电商仓库常见的功能区域包括：收货暂存区、存储区、拣货区、打包区、发货区、退货处理区、耗材存储区及设备停放区。仓库管理人员在对仓库进行分区时，应遵循以下3个原则：单一流向原则、最大化利用空间原则、可视化管理原则。功能区域说明收货暂存区用于接收供应商或生产部门送达的商品。该区域需要预留足够的操作空间，并配备相应的计量和检测工具，以供相关人员核验入库商品的数量和质量存储区仓库的主体区域，主要用于安全、有序地存放经检验合格的商品。该区域应尽量保持固定，减少非必要的变动拣货区用于订单履行过程中拣选作业的区域打包区通常与拣货区相邻，并连接发货区，用于为订单商品打包发货区已完成打包、复核的订单包裹在此区域按承运商、配送路线、时效要求进行分类、集货、暂存，等待装车发运。此区域需保持通道畅通，便于快递车辆交接和快速流转退货处理区用于专门处理客户退回商品的区域。该区域应与正品存放区严格隔离，经检验合格的商品方可重新入库，不合格商品则需进行报废或返厂处理，以防止不良品混入库存耗材存储区

及设备停放区用于集中存放打包所需的纸箱、填充物、胶带等物料，以及托盘、拣货车、叉车等物流设备集中停放与充电的区域电商仓库常见的功能区域8.3.2在库管理货位管理货位管理是指仓库管理人员根据仓库的存储条件和商品特性，合理划分商品存储区域并确定商品具体存放位置的过程。货位分配①根据商品周转速度分配货位。②根据商品关联性分配货位。③根据商品物理特性分配货位。④根据商品的相容性分配货位。货位编码仓库管理人员要对每个存储货位进行唯一性编码，确保仓库中的每一个位置都有对应的“地址号码”。常用的编码方式为“区-架-层-位”四号定位法，如“A-01-03-02”代表A库区、1号货架、第3层、第2个货位。仓库管理人员通过仓库管理系统将商品SKU与货位编码绑定，实现精准化管理。商品堆码商品堆码是指将商品整齐、规则地堆码成货垛的作业过程。商品堆码需遵循以下原则。（1）安全稳定原则（2）分类分区原则（3）节约空间原则（4）质量完好原则（5）便于作业原则8.3.2在库管理库存盘点库存盘点是对仓库内实际库存商品的数量进行清点，并将清点结果与库存账面记录进行核对，以确保两者一致的仓库管理活动。在网店运营过程中，常见的库存盘点方法如下：定期盘点法、不定期盘点法、循环盘点法。盘点方法说明定期盘点法按照预先设定的时间，如月末、季末或年末，对仓库内的所有商品进行全面清点。这种方法盘点工作量大，通常需要暂停部分或全部仓储作业不定期盘点法不设定固定的盘点时间，而是在特定情况下进行临时性盘点。例如，在发生仓储人员变更、发生意外事故（如火灾、水灾）、库存数据出现异常波动或进行专项审计时进行盘点。这种方法具有针对性强、灵活性高的特点循环盘点法在日常运营过程中，按照一定的规则和频率，对部分库存商品进行轮流清点。例如，每天或每周盘点一定类别或一定库位的商品。这种方法可以在不中断正常作业的前提下，及时发现并纠正库存差异，适用于库存品种多、周转快的大型网店常见的库存盘点方法8.3.3出库管理出库管理的原则先进先出原则：对于有保质期或易变质的商品，必须严格按照生产日期或入库时间的先后顺序安排出库。按单发货原则：必须依据经过审核的有效销售订单进行备货和发货，严禁无单发货或白条发货。准确性原则：出库商品的品名、规格、型号、数量必须与订单信息完全一致，确保单货相符。及时性原则：在规定的时间内完成出库作业，缩短订单处理时长，确保商品能够按时交付给物流公司。安全原则：在出库搬运、装卸和打包过程中，要规范操作，确保人员安全与商品质量安全，避免商品破损。出库作业的基本流程一般来说，出库作业主要包括以下7个步骤。（1）审核与处理订单。（2）生成拣货单。（3）拣货作业。（4）复核与检查。（5）商品打包。（6）包裹称重。（7）交接与发运。8.3.4退换货管理退换货作业的基本流程退换货作业主要包括以下5个环节。（1）审核退换货申请。（2）登记退换货信息。（3）检验退换货质量。（4）处理系统数据。（5）反馈结果。退换货商品的验收为确保退换货处理的公正性与准确性，商家需制定明确的“非质量问题”退换货验收标准。验收维度具体标准外观与标签商品“不影响二次销售”，商品本体外观应无明显划痕、破损、磨损或使用痕迹。对于贴有防伪标签或序列号的商品，标签必须完整无损，与系统记录一致附件与赠品退货商品必须包含原包装内的所有附件，如充电器、数据线、说明书等，以及订单中附赠的礼品功能与质量商品功能正常，没有洗涤、去污渍或修改痕迹“非质量问题”退换货验收标准8.3.4退换货管理退换货商品的处置方式根据质检结果，仓储部门需对不同状态的退货商品采取差异化的处置方式，常见的处置方式包括：重新入库、供应商返厂、折价销售、报废处理。处置措施说明重新入库经检验符合销售标准的商品，应在对其进行清洁、整理、重新包装后，归入正常可售库存供应商返厂对于因生产缺陷、质量不达标或在保修期内的故障商品，应归类整理，定期或批量退还给上游供应商进行维修