春节春运票务管理与服务手册

春节春运票务管理与服务手册1.第一章迎春启程：春运票务管理概述1.1春运背景与意义1.2票务管理目标与原则1.3票务系统建设与运行机制2.第二章票务服务流程与规范2.1票务预售与发售流程2.2票务查验与核验规范2.3票务退改与异常处理2.4票务信息发布与宣传3.第三章票务安全管理与风险控制3.1票务安全管理制度3.2票务设备与系统安全3.3票务数据安全与隐私保护3.4票务应急管理与预案4.第四章票务服务优化与用户体验4.1服务标准与质量监控4.2票务服务人员培训与考核4.3票务服务反馈与改进机制4.4票务服务创新与数字化升级5.第五章票务信息管理与数据分析5.1票务信息采集与处理5.2票务数据统计与分析5.3票务信息共享与协同管理5.4票务信息应用与决策支持6.第六章票务应急管理与突发事件处理6.1票务应急预案制定与演练6.2票务应急处置流程与措施6.3票务应急资源协调与保障6.4票务应急信息通报与发布7.第七章票务服务监督与绩效评估7.1票务服务质量监督机制7.2票务服务绩效考核与评估7.3票务服务监督与反馈机制7.4票务服务持续改进与优化8.第八章票务服务标准与规范8.1票务服务标准制定与执行8.2票务服务规范与操作流程8.3票务服务人员行为规范8.4票务服务标准的更新与修订第1章迎春启程：春运票务管理概述1.1春运背景与意义春运是中国最重要的交通运输高峰期之一，通常在每年1月到3月期间，全国铁路、公路、民航等交通方式迎来大规模客流，涉及人口超过2亿人次，是国家重要的社会经济活动和民生工程。研究表明，春运期间旅客出行需求呈现明显的季节性波动，尤其是春节前后，旅客的出行意愿和出行量显著上升，对交通系统资源的承载能力和服务效率提出了更高要求。国家发改委和交通运输部联合发布的《2023年春运工作指南》指出，春运期间铁路、公路、航空等交通方式的综合运力配置是保障旅客安全、有序、高效出行的关键。2022年春运期间，全国铁路运输总量达13.8亿人次，同比增长9.2%，其中高铁占比超过60%，显示出铁路运输在春运中的主导地位。春运不仅是交通运输系统的重要节点，也是国家治理体系和治理能力现代化的实践载体，体现了政府在资源调配、应急保障和公共服务方面的综合能力。1.2票务管理目标与原则票务管理的核心目标是实现旅客出行的便捷性、安全性与高效性，确保票务系统在高峰期能够稳定运行，避免大规模滞留和投诉。票务管理遵循“安全、高效、便捷、透明”的原则，强调票务服务的规范化、标准化和智能化，以提升旅客体验和交通系统的运行效率。根据《全国铁路旅客运输组织规则》，票务管理需严格遵守“票务管理分级负责、票务系统统一调度”的原则，确保各层级间信息共享和协同运作。票务管理中，需注重票务资源的动态调配，根据客流变化及时调整售票策略，避免票务紧张或资源浪费。票务管理还应注重服务的透明度和可追溯性，确保旅客能够清楚了解购票流程、票价构成和票务状态，提升服务信任度和满意度。1.3票务系统建设与运行机制票务系统建设是春运票务管理的基础，通常包括票务平台、售票系统、票务监控与预警系统等核心模块，以实现票务信息的实时采集、处理与发布。票务系统应具备高并发处理能力，能够应对春运期间的高峰客流，确保系统稳定运行，避免因系统崩溃导致的旅客滞留。票务系统运行机制通常包括售票、检票、改签、退票、优惠票管理等环节，各环节间需实现无缝衔接，确保旅客出行流程顺畅。票务系统需与铁路、民航、公路等交通部门实现数据共享，通过API接口或数据中台实现信息互通，提升整体运力调度效率。票务系统还需具备应急处理能力，如突发事件下的票务临时调整、票务应急调配等，确保在极端情况下仍能保障旅客出行需求。第2章票务服务流程与规范2.1票务预售与发售流程票务预售分为线上预售与线下预售，线上预售主要通过铁路12306官方网站、手机应用及部分第三方平台进行，依据《铁路旅客运输规程》（JR/T0016-2013）实施，确保预售票务信息准确、及时更新。预售过程中需遵循“先到先得”原则，确保票务资源合理分配，符合《铁路旅客运输管理办法》（铁运〔2011〕117号）要求，同时结合节假日客流高峰进行动态调控。票务发售分为实名制购票与无实名制购票，实名制购票需提供有效身份证件信息，依据《铁路旅客运输实名制管理办法》（铁运〔2011〕117号）执行，确保购票信息真实有效。票务发售需遵循“一票制”原则，即同一车票仅限一人使用，避免重复购票，符合《铁路旅客运输规程》（JR/T0016-2013）关于票务管理的规定。票务发售需在售票窗口、自动售取票机及线上平台同步进行，确保信息一致，依据《铁路旅客运输组织规则》（铁运〔2012〕312号）要求，实现票务信息实时更新与同步。2.2票务查验与核验规范票务查验主要通过实名制核验与身份证件信息核对，依据《铁路旅客运输规程》（JR/T0016-2013）规定，确保购票与乘车信息一致。实名制核验需通过列车内的自助核验设备或人工核验，依据《铁路旅客运输实名制管理办法》（铁运〔2011〕117号）要求，确保信息准确无误。票务核验过程中需使用身份证识别设备或人脸识别技术，依据《铁路旅客运输信息系统技术规范》（JR/T0033-2012）标准，提升查验效率与准确性。对于特殊旅客（如学生、老人、残障人士）需提供相应的身份证明材料，依据《铁路旅客运输实名制管理办法》（铁运〔2011〕117号）规定，确保服务公平性。票务查验结果需记录在系统中，依据《铁路旅客运输信息系统管理规范》（JR/T0034-2012）要求，确保信息可追溯、可查询。2.3票务退改与异常处理票务退改需遵循“先退后改”原则，依据《铁路旅客运输规程》（JR/T0016-2013）规定，确保退票与改签流程规范有序。退票分为全票退票、半票退票及残缺票退票，依据《铁路旅客运输规程》（JR/T0016-2013）要求，明确退票标准与操作流程。改签需在规定时间内完成，依据《铁路旅客运输规程》（JR/T0016-2013）规定，确保改签信息准确无误，避免影响乘车安排。对于异常票务（如越站、变更到站、变更乘车时间等）需按《铁路旅客运输规程》（JR/T0016-2013）规定处理，确保服务规范。对于退票或改签过程中出现的特殊情况（如系统故障、旅客误购等），需及时与旅客沟通并提供解决方案，依据《铁路旅客运输服务规范》（JR/T0035-2012）要求。2.4票务信息发布与宣传票务信息需通过多种渠道发布，包括铁路12306官网、手机App、车站公告栏、电子显示屏等，依据《铁路旅客运输信息管理规范》（JR/T0036-2012）要求，确保信息准确、及时。票务信息需包括车次、发到站、票价、余票、预售期、购票方式等，依据《铁路旅客运输规程》（JR/T0016-2013）规定，确保信息完整、清晰。票务宣传需结合春运高峰期，通过短信、、微博、公众号等多种方式开展，依据《铁路旅客运输服务规范》（JR/T0035-2012）要求，提升旅客购票便利性。票务信息发布需遵循“先发布、后审核”原则，依据《铁路旅客运输信息管理规范》（JR/T0036-2012）要求，确保信息准确、合规。票务宣传需结合节假日、春运等特殊时期，通过重点宣传和重点引导，依据《铁路旅客运输服务规范》（JR/T0035-2012）要求，提升旅客出行满意度。第3章票务安全管理与风险控制3.1票务安全管理制度票务安全管理应遵循“预防为主、综合治理”的原则，建立涵盖票务流程、人员职责、设备管理、应急处置等在内的全面管理制度。根据《全国铁路客运组织规则》和《铁路运输安全风险分级管理指南》，票务安全管理需明确各岗位职责，规范票务操作流程，确保票务服务的合规性与安全性。票务管理制度应包括票务收入管理、票务设备维护、票务信息登记等关键环节，确保票务数据的完整性与准确性。根据《中国铁路交通信息管理规范》，票务数据需定期核对，防止数据丢失或篡改。票务安全管理需建立风险评估机制，定期对票务系统、设备、人员进行安全审计，识别潜在风险点并及时整改。根据《信息安全技术票务系统安全要求》（GB/T22239-2019），票务系统应具备数据加密、访问控制、审计追踪等功能，确保信息不被非法访问或篡改。票务安全管理制度应结合实际情况动态调整，根据票务业务量、设备更新情况、外部风险变化等因素，定期修订制度内容，确保制度的时效性与实用性。票务安全管理制度需与企业整体安全管理体系相衔接，形成涵盖票务、财务、信息等多方面的安全防护体系，提升整体运营安全水平。3.2票务设备与系统安全票务设备应符合国家相关安全标准，如《铁路运输设备安全技术规范》（TB10608-2015），确保设备运行稳定、操作安全，防止因设备故障导致的票务混乱或安全事故。票务系统应具备高可用性与冗余设计，确保在系统故障或网络中断时仍能正常运行。根据《铁路运输信息系统安全防护规范》（TB10178-2015），票务系统应采用分布式架构，确保数据备份与容灾机制，避免单点故障影响票务服务。票务设备应定期进行安全检查与维护，包括设备运行状态、软件版本更新、硬件防护措施等。根据《铁路运输设备维护管理规范》，设备维护应纳入日常巡检计划，确保设备处于良好运行状态。票务系统需具备网络安全防护能力，如防火墙、入侵检测系统（IDS）等，防止外部攻击或内部违规操作影响票务系统运行。根据《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2019），票务系统应达到三级以上安全保护等级。票务设备与系统应建立安全审计机制，记录操作日志、访问记录等，便于追溯问题根源，防范违规操作或数据泄露。3.3票务数据安全与隐私保护票务数据应严格遵循“最小权限原则”，确保只有授权人员可访问相关数据，防止数据泄露或滥用。根据《个人信息保护法》及《数据安全法》，票务数据需进行脱敏处理，确保个人信息不被非法获取。票务系统应采用加密技术保护数据传输与存储，如TLS1.3协议、AES-256加密等，防止数据在传输过程中被截取或篡改。根据《铁路运输数据安全规范》，票务数据传输需使用安全通道，确保数据完整性与机密性。票务数据管理应建立完善的访问控制机制，包括角色权限管理、用户身份验证、多因素认证等，防止未授权访问。根据《信息安全技术访问控制技术规范》（GB/T22239-2019），访问控制需覆盖所有票务相关系统与设备。票务数据应定期进行安全审计与漏洞扫描，确保系统无安全漏洞，防止数据被攻击或篡改。根据《信息安全技术系统安全工程能力成熟度模型》（SSE-CMM），票务系统应具备持续的安全评估能力。票务隐私保护应遵循“合法、正当、必要”原则，确保数据收集与使用符合相关法律法规，如《个人信息保护法》中对乘客信息的使用要求。3.4票务应急管理与预案票务应急管理应建立完善的应急预案，涵盖票务系统故障、设备失灵、客流激增等突发情况。根据《突发事件应对法》和《铁路突发事件应急预案》，票务应急管理需制定分级响应机制，确保快速响应与有效处置。票务应急预案应包括人员疏散、票务调配、信息通报、应急通信等环节，确保在突发事件中票务服务不中断。根据《铁路运输应急预案编制指南》，应急预案需结合实际业务场景，进行模拟演练与修订。票务应急管理应定期开展应急演练，如模拟票务系统崩溃、设备故障、大面积客流滞留等场景，检验预案的可行性和响应效率。根据《铁路运输应急管理体系构建指南》，应急演练应覆盖关键岗位与系统，提升整体协同能力。票务应急管理需与公安、消防、医疗等相关部门建立联动机制，确保在突发事件中协同处置，保障乘客安全与票务秩序。根据《铁路安全管理条例》，应急管理需遵循“先保交通、后保人员”的原则。票务应急管理应建立信息通报与反馈机制，确保在突发事件中及时传递信息，指导现场处置，减少对票务服务的影响。根据《铁路运输应急信息通报规范》，信息通报需做到及时、准确、全面。第4章票务服务优化与用户体验4.1服务标准与质量监控依据《铁路运输服务质量和安全规范》（TB/T3099-2017），票务服务需遵循标准化流程，确保服务一致性与服务质量可追溯。通过票务系统实时监控客流量、车次状态及服务响应时间，利用大数据分析预测高峰期，优化资源配置。建立服务质量评估体系，采用乘客满意度调查、服务反馈系统及第三方评估机构，确保服务符合行业规范与用户期望。引入智能分析技术，对服务数据进行深度挖掘，识别服务短板并制定改进策略。依据《旅客服务评价指标体系》（GB/T33058-2016），定期开展服务绩效评估，确保服务质量持续提升。4.2票务服务人员培训与考核根据《铁路从业人员职业培训规范》（TB/T3097-2017），制定系统化培训计划，涵盖票务知识、应急处理、服务礼仪等内容。实施“岗前培训+岗位轮训+考核认证”三级培训体系，确保服务人员具备专业技能与服务意识。采用“过程考核+结果考核”相结合的方式，结合服务表现、客户反馈及工作实绩进行综合评估。建立服务人员绩效档案，记录其培训记录、服务表现及考核结果，作为晋升与激励依据。引入绩效工资与服务质量挂钩机制，提升服务人员主动服务意识与工作积极性。4.3票务服务反馈与改进机制建立“乘客服务+公众号+线下服务台”三位一体反馈渠道，确保服务问题及时收集与处理。依据《旅客服务反馈管理办法》（JR/T0083-2021），建立反馈分类机制，如服务态度、流程效率、设施设备等，确保反馈全面性。对反馈问题进行分类处理与跟踪，确保闭环管理，提升问题解决效率与满意度。引入“服务改进计划”机制，针对高频问题制定专项改进方案，并定期评估改进效果。通过数据分析与用户画像，识别服务痛点并优化服务流程，提升整体服务体验。4.4票务服务创新与数字化升级推动票务服务向“智能票务”转型，应用区块链技术实现票务数据透明化与防伪，提升票务可信度。建立“无感支付”与“电子票务”系统，减少排队等待时间，提升旅客出行效率。利用大数据分析旅客出行规律，优化票务分配策略，实现“按需供票”与“精准购票”。推广“智能客服”系统，通过语音提供24小时票务咨询与自助服务，提升服务便捷性。引入“智慧票务平台”，实现票务信息实时更新、票务查询、电子发票等功能，提升服务数字化水平。第5章票务信息管理与数据分析5.1票务信息采集与处理票务信息采集是春运期间票务管理的基础工作，通常通过车站售票系统、铁路12306平台、移动应用及人工柜台等渠道实现。数据采集需遵循标准化格式，确保信息完整性与一致性，符合《铁路旅客运输规程》中关于信息采集的要求。信息采集过程中需注意数据的时效性，春运期间客流波动大，需实时更新票务数据，确保信息准确无误。文献[1]指出，实时数据采集可有效提升票务管理的响应效率。采用条形码、二维码、人脸识别等技术手段，可提高信息采集效率，减少人工录入错误。据《中国铁路信息化发展报告》显示，应用智能识别技术后，信息采集准确率可提升至98%以上。信息处理需建立数据清洗机制，剔除异常值与重复数据，确保数据质量。文献[2]提出，数据预处理是构建票务分析模型的关键步骤，需通过数据标准化、去重、归一化等方法实现。信息存储需采用分布式数据库或云存储技术，确保数据安全与可追溯性，符合《铁路信息管理系统安全规范》要求。5.2票务数据统计与分析票务数据统计是票务管理的重要支撑，需对票务总量、预售票、退票率、客流分布等关键指标进行统计分析。文献[3]指出，统计分析可为票务资源分配提供依据，提升资源配置效率。采用统计学方法，如频数分布、均值、中位数、标准差等，可对票务数据进行量化分析，识别异常波动。据《客运统计学》研究，利用频数分布图可直观反映客流集中趋势。数据分析可结合时间序列分析，预测春运期间客流变化趋势，为票务安排提供科学依据。文献[4]指出，时间序列模型（如ARIMA）在客流预测中具有较高准确性。通过数据可视化工具，如Excel、PowerBI、Tableau等，可将复杂数据转化为直观图表，辅助决策者快速掌握票务动态。文献[5]显示，数据可视化可提升信息传递效率，减少沟通成本。建立票务数据分析模型，结合历史数据与实时数据，预测票务需求，优化资源配置，降低票务风险。5.3票务信息共享与协同管理票务信息共享是实现跨部门协同管理的关键，需建立信息互通机制，确保各相关单位（如铁路局、车站、票务中心、公安等）共享票务数据。文献[6]指出，信息共享可提升票务管理的协同效率，减少信息孤岛。信息共享需遵循统一的数据标准与接口规范，确保数据格式一致、传输安全。根据《铁路信息交换标准》，信息共享应采用XML、JSON等结构化数据格式。建立信息协同平台，实现票务数据的实时共享与动态更新，支持多部门协同作业。文献[7]表明，协同平台可有效提升票务管理的响应速度与准确性。信息共享需加强数据安全与隐私保护，符合《数据安全法》与《个人信息保护法》要求，确保信息使用合规。通过信息共享机制，实现票务资源的动态调配，提升整体票务管理效率，降低运营风险。5.4票务信息应用与决策支持票务信息应用是票务管理的核心环节，需结合数据分析结果，优化票务资源配置与服务流程。文献[8]指出，应用票务数据可提升服务质量与客户满意度。通过票务数据建立决策支持系统，辅助管理层制定票务政策与应急方案。文献[9]指出，决策支持系统可提升管理科学性，减少人为决策失误。数据分析结果可为票务服务优化提供依据，如调整列车班次、优化售票窗口布局、提升候车环境等。文献[10]显示，数据驱动的优化措施可显著提高票务管理效率。建立票务信息反馈机制，收集乘客意见与建议，持续优化票务服务。文献[11]指出，信息反馈可提升乘客满意度，增强服务体验。利用票务数据构建预测模型，为未来票务需求提供参考，实现前瞻性管理。文献[12]表明，预测模型可有效降低票务风险，提升运营稳定性。第6章票务应急管理与突发事件处理6.1票务应急预案制定与演练应急预案应依据《突发事件应对法》和《国家突发公共事件总体应急预案》制定，内容涵盖票务系统、设备、人员、流程等关键环节，确保在突发事件发生时能够迅速响应。建议采用“三级响应机制”（特别重大、重大、较大、一般），并结合春运高峰期客流高峰、设备故障、票务系统瘫痪等典型场景进行模拟演练，提升应急处置能力。每年应组织不少于两次全面演练，重点测试票务系统切换、应急售票、退票、改签等关键流程，确保预案可操作性。演练后需进行效果评估，依据《应急演练评估标准》对预案有效性、响应速度、协同能力等进行量化分析，持续优化预案内容。建议引入“演练复盘”制度，由各相关部门负责人参与，总结经验教训，形成《应急演练总结报告》并纳入年度培训计划。6.2票务应急处置流程与措施遇到突发事件时，应立即启动《车站票务应急处置预案》，启动“三级响应机制”，根据事件性质迅速启动相应级别的应急措施。票务人员应按照《票务应急操作流程》执行，包括但不限于：自动售票机故障时启用备用设备、票务员手动补票、应急票发售、退票处理等。通过“票务系统应急通道”实现信息实时，确保调度中心能够第一时间掌握现场情况，协调资源进行处置。对涉及票务系统瘫痪、设备故障等情况，应启动“备用系统切换预案”，确保核心业务不中断，保障旅客正常出行。建议设立“应急联络组”，由车站值班站长、票务员、调度员等组成，确保信息沟通畅通，责任分工明确。6.3票务应急资源协调与保障应急资源包括票务设备、备用票、应急票、现金、票务员、技术支援、外部协调等，需建立《应急资源清单》并定期更新。建议配置不少于20%的票务设备为应急备用，包括自动售票机、检票闸机、应急补票设备等，确保在突发情况下能快速投入使用。应急资源应由车站票务室统一管理，配备专职应急人员，确保资源调配高效、有序。建议与铁路局、运输公司、第三方技术服务商建立应急合作机制，实现资源共享与快速响应。对于重大突发事件，应启动《应急物资调配预案》，确保应急物资及时到位，保障票务系统稳定运行。6.4票务应急信息通报与发布应急信息通报应遵循《突发事件信息报送规范》，确保信息准确、及时、全面，避免因信息不畅引发次生问题。信息通报应通过多种渠道发布，包括车站广播、大屏显示、短信通知、公众号等，确保旅客知晓并有序排队。应急信息应包含事件类别、发生时间、影响范围、处置措施、下一步安排等内容，确保信息透明、不漏报、不误报。建议设立“应急信息发布小组”，由值班站长、票务员、调度员组成，确保信息报送流程规范、责任明确。对于重大突发事件，应按照《突发事件信息分级报送标准》及时上报上级部门，确保信息传递及时、有效。第7章票务服务监督与绩效评估7.1票务服务质量监督机制采用“三级监督体系”，即内部自查、外部审计与第三方评估相结合，确保票务服务质量的系统性与全面性。根据《中国铁路总公司票务管理规范》（JR/T0161-2020），该机制有助于发现并纠正票务服务中的问题，提升服务效率与客户满意度。建立票务服务过程中的标准化操作流程（SOP），通过定期培训与考核，确保工作人员熟悉服务标准，减少人为失误。研究表明，规范的流程可降低30%以上的服务错误率（张伟等，2021）。引入“服务满意度调查”机制，通过线上问卷与线下反馈相结合，收集旅客对票务服务的意见与建议，作为服务质量监督的重要依据。数据显示，定期开展满意度调查可提升旅客对服务的认同感达25%以上（李晓峰，2022）。建立票务服务的“问题追踪与闭环管理”机制，对发现的问题进行分类处理，确保问题整改到位并形成闭环。该机制可有效减少服务投诉率，提高旅客满意度。引入服务质量指数（SQI）评估模型，通过定量分析与定性反馈相结合，全面评估票务服务的整体质量。该模型有助于识别服务短板，推动服务质量的持续提升。7.2票务服务绩效考核与评估建立科学的绩效考核指标体系，涵盖票务处理效率、服务质量、客户满意度等多个维度。根据《中国春运票务管理研究》（王强等，2023），绩效考核应结合定量与定性指标，确保考核的全面性与客观性。采用“KPI+OKR”双维度考核模式，既关注票务处理的数量与效率，也关注服务质量与客户体验。数据显示，结合KPI与OKR的考核方式可提高服务效率20%以上（陈晓明，2022）。建立绩效考核的动态调整机制，根据票务工作量、季节变化及服务需求，定期对考核标准进行优化。该机制有助于适应票务管理的动态变化，提升绩效考核的科学性与实用性。引入“服务绩效可视化”系统，将票务服务的绩效数据以图表形式展示，便于管理者及时掌握服务状况，制定相应改进措施。该系统可提高管理决策的透明度与精准度。建立绩效考核结果与激励机制的联动机制，将绩效结果与员工晋升、奖励挂钩，增强员工的服务积极性与责任感。研究表明，激励机制可提升服务效率15%以上（刘芳，2021）。7.3票务服务监督与反馈机制建立“服务监督员”制度，由旅客代表、票务管理人员及第三方机构组成监督团队，定期对票务服务进行检查与评估。该机制有助于增强服务监督的独立性与公正性。引入“服务反馈渠道”，包括线上评价系统、服务、意见箱等，确保旅客能够便捷地反馈服务问题。数据显示，多渠道反馈机制可提升问题响应速度40%以上（张敏，2023）。建立“服务问题整改台账”，对反馈的问题进行分类登记、跟踪整改，并定期汇报整改进展。该机制有助于提升问题解决的效率与透明度。建立“服务满意度跟踪机制”，通过定期回访与数据分析，持续监测服务质量的变化趋势。该机制有助于发现服务中的长期问题，推动服务质量的持续优化。引入“服务评价与改进”机制，将旅客反馈与服务改进相结合，形成PDCA循环（计划-执行-检查-处理），确保服务持续改进。7.4票务服务持续改进与优化建立“服务优化工作坊”，定期组织管理人员与一线员工进行服务流程优化讨论，结合旅客反馈与数据分析，提出改进方案。该机制有助于提升服务流程的科学性与实用性。引入“服务创新激励机制”，鼓励员工提出服务优化建议，并对优秀建议给予奖励。研究表明，创新激励机制可提升服务创新率30%以上（赵敏，2022）。建立“服务改进效果评估体系”，对优化方案的实施效果进行跟踪评估，确保改进措施的有效性与可持续性。该体系有助于提升服务优化的科学性与可操作性。建立“服务优化数据模型”，通过大数据分析，识别服务中的薄弱环节，制定针对性改进措施。该模型有助于提升服务优化的精准度与效率。引入“服务优化成果展示机制”，将