2026年政务评价差评整改处置管理员考核试卷

2026年政务评价差评整改处置管理员考核试卷一、单项选择题（每题2分，共20分）1.根据《政务服务“好差评”管理办法》，差评整改处置的总体时限要求为（）。A.1个工作日内完成整改B.3个工作日内完成整改C.5个工作日内完成整改D.7个工作日内完成整改答案C解析依据《政务服务“好差评”管理办法》，差评整改处置时限原则上不超过5个工作日，情况复杂确需延期的，经批准可延长至10个工作日。2.差评整改率是指（）。A.已整改差评数与全部差评数的比值B.已回访差评数与已整改差评数的比值C.满意整改差评数与全部差评数的比值D.按期整改差评数与应整改差评数的比值答案A解析差评整改率=已整改差评数÷全部差评数×100%。反映差评问题的实际解决程度。3.差评回访满意率的计算口径是（）。A.回访满意数÷全部差评数B.回访满意数÷已回访数C.回访满意数÷已整改数D.回访满意数÷按期整改数答案B解析回访满意率=回访满意数÷已回访数×100%，用于衡量整改结果获得群众认可的程度。4.收到差评工单后，首轮联系反映人的时限要求为（）。A.0.5个工作日内B.1个工作日内C.2个工作日内D.3个工作日内答案B解析承办单位收到差评工单后，应在1个工作日内与反映人取得联系，核实情况、了解诉求。5.下列哪类差评不属于有效差评（）。A.反映窗口工作人员服务态度恶劣B.反映办事流程繁琐、材料要求不合理C.反映事项不属于本部门法定职责范围D.反映大厅等候时间过长、秩序混乱答案C解析对不属于本部门职责范围的事项，应判定为无效差评，但需向反映人做好解释说明并引导至有权处理部门。6.差评整改完成后，回访方式首选（）。A.短信回访B.电话回访C.书面回访D.上门回访答案B解析电话回访沟通效率高、反馈直接，是差评整改回访的首选方式；短信回访可作为补充，书面和上门回访适用于特定情形。7.差评整改处置过程中，下列做法正确的是（）。A.联系反映人时表明“请您先撤销差评”B.与反映人沟通时态度诚恳、虚心听取意见C.以物质补偿诱导反映人修改评价D.直接修改后台评价数据答案B解析差评整改应坚持实事求是，严禁诱导或强迫反映人撤销差评，严禁篡改评价数据。8.反映人通过12345热线反映差评整改不到位，该工单应标记为（）。A.普通工单B.加急工单C.督办工单D.无效工单答案C解析反映人对差评整改结果不满，通过12345热线再次投诉的，应列为督办工单，由上级部门跟踪督办。9.差评整改情况应在整改完成后（）个工作日内录入评价系统。A.1B.2C.3D.5答案A解析整改完成后应在1个工作日内将整改措施、整改结果、回访情况等录入评价系统，确保数据及时更新。10.下列哪项属于差评整改处置管理员的核心职责（）。A.代替窗口人员向反映人道歉B.牵头制定整改方案并跟踪落实C.直接处分被差评工作人员D.修改差评评价等级答案B解析管理员的核心职责是组织协调、制定方案、跟踪督办、回访反馈，而非替代执行、直接处分或篡改数据。二、多项选择题（每题3分，共15分）1.差评整改的基本流程包括（）。A.接收工单并核实情况B.制定整改方案并实施C.整改结果回访确认D.整改情况录入系统E.直接联系反映人要求撤销评价答案ABCD解析差评整改的基本流程为：接收核实→制定方案→实施整改→回访确认→录入归档。E属于违规行为，排除。2.下列属于合理差评认定情形的有（）。A.窗口工作人员言语不当、态度冷漠B.办事指南与实际办理要求不一致C.因政策法规调整导致暂时无法办理D.未一次性告知所需材料，导致群众多次跑E.窗口擅自增加办事条件答案ABDE解析A、B、D、E均属于政务服务质量问题，应认定为有效差评。C属于政策客观原因，可向群众做好解释说明，通常不作为有效差评认定。3.差评整改方案应包含的内容有（）。A.问题原因分析B.具体整改措施C.责任部门和责任人D.整改时限E.对反映人的处理建议答案ABCD解析整改方案应包含原因分析、整改措施、责任分工和时限要求。E中“对反映人的处理建议”不属于整改方案内容，反映人不是处理对象。4.差评整改中应建立的工作机制包括（）。A.差评预警提醒机制B.整改跟踪督办机制C.整改结果审核机制D.定期通报机制E.差评数据删改机制答案ABCD解析应建立预警提醒、跟踪督办、结果审核、定期通报等工作机制。E属于违规行为，不得建立。5.下列属于差评整改不到位的表现有（）。A.仅在系统内标记已整改，未实际解决群众诉求B.整改措施流于形式，问题反复出现C.整改完成后未及时回访反映人D.对反映人提出的合理诉求推诿拖延E.举一反三，开展同类问题排查整治答案ABCD解析A、B、C、D均属于整改不到位情形。E属于整改到位、举一反三的积极表现，不属于不到位。三、判断题（每题1分，共10分）1.差评整改处置管理员对收到的差评工单，可以先搁置处理，待月底统一整改。答案错误解析差评整改有明确时限要求，应在规定时限内完成整改并回访，不得拖延。2.差评整改的最终目标是提高群众满意度，而不仅仅是消除差评记录。答案正确3.反映人的差评内容涉及个人隐私的，管理员可以在工作群中完整转发。答案错误解析涉及个人隐私的内容应脱敏处理，保护反映人个人信息。4.对于经核实确属无效差评的，可直接删除后台评价记录，无需留存佐证材料。答案错误解析无效差评的认定需留存佐证材料，标注认定理由，存档备查。5.差评整改完成后，管理员可以电话回访反映人确认满意程度。答案正确6.差评整改处置管理员应由熟悉政务服务业务、具备较强沟通协调能力的人员担任。答案正确7.为提升整改率，管理员可以将未完成整改的差评状态修改为“已整改”。答案错误解析严禁虚报整改结果，应按实际整改进展如实填报系统。8.差评整改情况应纳入窗口工作人员绩效考核。答案正确9.同一问题被多次差评的，只需整改首次差评即可，后续差评可以忽略。答案错误解析同一问题反复出现说明整改未到位或未举一反三，应对历次差评逐一回应、深挖根源。10.差评整改处置管理员应定期对差评数据进行统计分析，提出改进建议。答案正确四、简答题（每题5分，共20分）1.简述差评整改处置管理员的主要工作职责（至少列出4项）。答案（1）接收、登记、分转差评工单；（2）核实差评反映的问题，判定有效性；（3）督促协调责任部门制定整改方案并跟踪落实；（4）组织整改回访，确认群众满意度；（5）将整改情况录入评价系统并归档；（6）定期汇总分析差评数据，提出改进建议；（7）配合上级部门开展差评督办和复核工作。2.简述差评整改回访的基本要求。答案（1）回访时限：整改完成后及时回访，原则上不超过2个工作日；（2）回访方式：以电话回访为主，可结合短信、上门等方式；（3）回访内容：告知整改措施和结果，征询反映人满意度及意见建议；（4）回访记录：如实记录回访时间、对象、内容及结果，录入系统；（5）对回访不满意的，应继续跟踪整改，直至问题解决或解释到位。3.请列出差评工单中应重点核实的信息要素。答案（1）反映人身份信息及联系方式；（2）被评价的部门、窗口、事项和人员；（3）差评反映的具体问题和诉求；（4）差评发生的时间和地点；（5）反映人期望的解决方式；（6）相关业务办理记录和现场情况。4.简述差评数据统计分析的主要维度。答案（1）差评数量变化趋势（月度、季度、年度对比）；（2）差评问题类型分布（服务态度、办事效率、流程设计、材料要求等）；（3）差评涉及的部门、窗口和人员分布；（4）差评整改率、按期整改率、回访满意率；（5）差评高发时段、高频事项分析；（6）同类问题重复差评率。五、案例分析题（每题10分，共30分）1.某市政务服务中心窗口工作人员李某在办理企业设立登记时，因当天业务量大、临近下班，对前来咨询的王先生态度生硬，未耐心解答问题，王先生当场给出差评。次日，差评整改处置管理员小张收到工单后，电话联系王先生核实情况，王先生表示对李某的态度很不满意，要求李某当面道歉。请回答：（1）小张应如何核实该差评？（2）请制定该差评的整改方案。（3）整改完成后应如何回访？答案（1）核实方式：调取窗口监控录像，确认李某当天的服务表现；与李某本人谈话了解情况；必要时可向当班负责人和周边窗口人员了解情况；结合王先生反映内容综合研判。（2）整改方案：①由窗口负责人和李某向王先生当面道歉，态度诚恳，取得谅解；②对李某开展服务礼仪和沟通技巧培训，强化服务意识；③李某在窗口晨会上作反思发言，举一反三；④合理安排窗口人员排班，高峰期增设引导人员，避免因业务量大导致服务质量下降；⑤将本次差评纳入李某当月绩效考核。（3）回访方式：整改完成后2个工作日内电话回访王先生，告知整改处理结果（李某已当面道歉、接受培训教育等），询问其对整改是否满意，听取进一步意见建议，如实记录回访情况并录入系统。2.某区政务服务中心在一个月内连续收到3起关于“不动产登记业务办理时间过长、承诺时限形同虚设”的差评。管理员小赵发现这3起差评反映的问题高度相似，属于同一类型问题的重复差评。请回答：（1）小赵应如何分析这3起差评的共性问题？（2）针对该问题，应提出哪些整改措施？（3）如何防止同类问题再次发生？答案（1）分析思路：梳理3起差评的具体办理事项、办理环节、耗时环节、涉及窗口和人员；对比承诺时限与实际办理时限；排查流程堵点（如材料审核、内部流转、系统审批等环节是否存在拖延）；调取办件系统数据，核实平均办理时长是否超出承诺时限。（2）整改措施：①优化不动产登记业务流程，精简不必要环节，推行“一窗受理、集成服务”；②对超时限办件进行专项排查，逐件分析原因、限期办结；③加强窗口人员业务培训，提高即办件比例；④推行电子证照共享，减少群众重复提交材料；⑤对相关责任人进行约谈提醒和绩效扣分。（3）防止再次发生：①建立不动产登记业务办理时限预警机制，临近承诺时限自动提醒；②每周通报各类事项办理时限执行情况；③将按时办结率纳入窗口绩效考核，与评优评先挂钩；④定期开展“回头看”，跟踪整改效果；⑤举一反三，对同类高频事项开展办理时限专项排查。3.某办事群众刘女士对医保窗口给出的“材料不齐全，无法办理”答复不满，给出差评，认为窗口工作人员“故意刁难、不一次性告知”。管理员小陈核实后发现：该事项的办事指南确实未明确列出全部材料清单，且窗口工作人员当时未出具书面一次性告知书。请回答：（1）该差评是否有效？理由是什么？（2）除整改该差评外，小陈还应推动哪些方面的改进？（3）如刘女士对整改结果仍不满意，应如何应对？答案（1）该差评有效。依据“一次性告知”制度要求，窗口工作人员对材料不齐全的，应出具书面一次性告知书，明确列出全部需补正材料。该窗口未履行一次性告知义务，且办事指南不完善，属于政务服务质量问题，应认定为有效差评。（2）还应推动的改进：①全面梳理更新该事项的办事指南，逐项列明所需材料清单、格式要求和示例模板；②加强窗口工作人员“一次性告知”制度培训，统一使用书面告知书；③推行“容缺受理”机制，对次要材料缺失的可先行受理、后补材料；④完善线上线下办事指南一致性核查，确保线上线下信息一致；⑤设立咨询台或导办人员，主动为办事群众提供材料预审服务。（3）应对方式：①向刘女士耐心解释整改措施，主动道歉取得谅解；②如刘女士仍不满意，可邀请其参加窗口服务体验活动或座谈，听取意见建议；③提请上级部门协调解决，必要时启动复核程序；④持续跟进刘女士的业务办理，确保其事项顺利办结，以实际成效赢得认可。六、综合分析题（共5分）1.请结合工作实际，谈谈差评整改处置工作对提升政务服务质量的意义，以及管理员如何在“发现问题—整改落实—优化提升”闭环中发挥更大作用。答案差评整改处置工作是政务服务“好差评”制度的关键环节，其意义在于：一是直接回应群众诉求，解决具体问题，提升群众获得感和满意度；二是通过个案整改发现共性问题和制度缺陷，推动流程优化和政策完善；三是倒逼窗口工作人员改进服务态度、提