银行业消费者权益保护工作考核细则

银行业消费者权益保护工作考核细则第一章总则第一条为深入贯彻国家金融监督管理总局关于银行业消费者权益保护工作的各项决策部署，切实维护银行业消费者的合法权益，提升本行消费者权益保护（以下简称“消保”）工作管理水平，构建和谐健康的金融消费环境，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等法律法规及监管规定，结合本行实际情况，制定本细则。第二条本细则适用于总行各部门、各分支机构（含分行、直属支行，以下统称“各考核对象”）。消保工作考核坚持“统一领导、分级管理、客观公正、注重实效”的原则，将消保理念融入经营管理的全过程。第三条考核目标旨在通过建立科学、量化的评价体系，强化各考核对象消保工作的主体责任，有效防范和化解消费纠纷风险，提升消费者满意度，确保本行消保工作与业务发展协调并进。第四条本细则所称考核，是指总行消费者权益保护委员会（以下简称“总行消保委”）依据特定的标准、方法和程序，对各考核对象在报告期内消保工作机制建设、制度执行、投诉处理、宣传教育、内部控制等方面进行的综合评价。第二章考核组织与职责第五条总行消保委是消保工作考核的领导机构，负责审定考核细则、审定年度考核结果以及研究决定考核工作中的重大事项。总行消费者权益保护委员会办公室（以下简称“总行消保办”）设在法律合规部，负责考核工作的具体组织实施、统筹协调及日常管理。第六条总行相关职能部门在考核中履行以下职责：（一）风险管理部：负责提供各考核对象因消保问题引发的风险事件数据，协助评估消保风险控制效果。（二）运营管理部：负责提供柜面服务相关的投诉数据、录音录像（双录）质检情况，协助评估服务规范度。（三）个人金融部、公司金融部：负责提供本条线产品销售过程中的合规情况及客户适当性管理执行情况。（四）科技部：负责提供信息系统安全运行数据，协助评估客户信息保护技术措施的落实情况。（五）人力资源部：负责将考核结果纳入绩效薪酬体系，落实挂钩机制。第七条各考核对象应成立相应的消保工作小组，由主要负责人担任组长，负责本单位消保工作的自查自评、整改落实及对下级机构的考核工作。第三章考核内容与评分标准第八条消保工作考核实行基准分制，总分为100分，并设置加分项和扣分项。考核周期原则上为自然年度，即每年的1月1日至12月31日。考核内容主要包括体制机制建设、源头治理、投诉处理、宣传教育、特殊群体保护、信息保护及应急管理等七大维度。第九条体制机制建设（权重15分）重点考核组织架构完善度、制度体系建设、资源配置及内控审查情况。（一）组织建设（5分）：各考核对象应明确消保工作牵头部门，配备专职或兼职消保工作人员；每季度至少召开一次消保工作专题会议，研究部署重点工作，形成会议纪要。未按期召开会议或未配置专岗人员的，视情扣分。（二）制度建设（5分）：根据总行制度及属地监管要求，及时修订完善本级消保管理制度，确保制度覆盖全流程。制度缺失或更新滞后的，扣减相应分数。（三）消保审查（5分）：建立消保审查机制，对新产品、新业务、收费项目、营销宣传话术等开展消保审查，出具审查意见。未经审查上线或审查流于形式的，发现一起扣2分。第十条源头治理与适当性管理（权重20分）重点考核产品与服务全流程管理、营销宣传规范性及客户适当性匹配度。（一）产品与服务管理（8分）：在产品研发设计阶段引入消保评估，充分披露风险，不设置侵犯消费者自主选择权的霸王条款。发现存在侵害消费者权益的显性设计缺陷，本项不得分。（二）营销行为规范（7分）：严格执行“双录”规定，营销人员不得存在误导销售、夸大收益、隐瞒风险等行为。监管检查或内部稽核发现违规销售行为的，每人次扣3分。（三）适当性管理（5分）：严格落实“了解产品、了解客户”原则，对客户进行风险承受能力评估，将合适的产品销售给合适的客户。发生风险等级错配销售的，本项不得分。第十一条投诉处理（权重30分）作为考核的核心内容，重点考核投诉数量、投诉处理时效、处理质量及溯源整改情况。（一）投诉量控制（8分）：考核百亿资产投诉率、千营业网点投诉率。投诉量超出同类型机构平均值一定比例的，按梯度扣分。（二）处理时效与程序（10分）：严格遵守监管规定的投诉处理时限（如15日内）。发生超时未处理的，每单扣1分；投诉工单流转不规范的，每单扣0.5分。（三）投诉处理质量（8分）：考核投诉办结率、满意度。对于因处理不当导致投诉升级为信访、举报或诉讼的，加倍扣分。（四）溯源整改（4分）：建立投诉溯源分析机制，针对高频投诉点提出业务整改建议。未按季度报送分析报告或未落实整改措施的，扣减相应分数。第十二条宣传教育与文化建设（权重10分）重点考核金融知识普及活动开展情况及内部员工培训教育。（一）公众教育（5分）：积极开展“3·15”教育宣传周、“金融知识普及月”等活动，创新宣传方式，扩大宣传覆盖面。未按规定开展活动或活动效果评估较差的，扣减分数。（二）内部培训（5分）：每年至少开展两次全员消保培训，新入职员工必须通过消保合规考试。培训覆盖率未达100%的，按比例扣分。第十三条特殊群体服务与权益保护（权重10分）重点考核老年人、残疾人、农民工等特殊群体的金融服务保障。（一）适老化服务（5分）：网点应配备适老化设施（如老花镜、轮椅等），优化手机银行APP适老版本。发生因服务设施不到位导致特殊群体投诉的，扣2分/次。（二）服务便利性与收费减免（5分）：严格落实小微企业及个体工商户支付手续费减免政策，保障特殊群体依法获得金融服务的权利。违规收费的，本项不得分。第十四条信息安全与隐私保护（权重10分）重点考核客户信息收集、存储、使用、传输等环节的安全管理。（一）信息安全管理（5分）：发生客户信息泄露事件的，实行“一票否决”，本项不得分并倒查责任。（二）.授权与查询（5分）：查询个人征信或客户信息必须获得客户书面授权。违规查询客户信息的，每人次扣5分。第十五条应急管理与重大风险事件（权重5分）重点考核消保突发事件应对能力。（一）应急预案（2分）：制定完善的消保突发事件应急预案，并定期演练。无预案或未演练的，扣减分数。（二）风险处置（3分）：发生群体性投诉或负面舆情时，响应迅速、处置得当。因应对不力造成声誉严重受损的，本项不得分。第十六条加分项与扣分项（一）加分项：年度内消保工作获得监管机构书面表扬的，每次加2分；创新消保工作模式并在全行推广的，加3分；成功化解重大积案怨案的，每件加3分。加分上限为10分。（二）扣分项：年度内被监管机构开具消保相关罚单的，每张罚单扣10分；被媒体曝光产生严重负面舆情的，每次扣5分；弄虚作假、隐瞒不报投诉数据的，一经查实，扣20分。扣分不设下限，可扣至负分。第四章考核指标量化评分表为确保考核的客观性和可操作性，本行制定详细的《消费者权益保护工作考核评分表》，各考核对象应对照下表进行自评与互评。考核维度二级指标分值评分标准（关键指标）数据来源一、体制机制建设组织架构与人员5未明确牵头部门扣3分；无专/兼职人员扣2分；会议记录缺失扣1分。会议纪要、人员名单制度体系建设5制度未更新扣2分；制度与监管要求不符扣3分；制度缺失扣5分。制度文本、监管通报消保审查机制5新产品/新业务未开展消保审查上线，每起扣5分；审查意见未落实扣2分。审查台账、产品清单二、源头治理产品与服务设计8存在显性侵权设计缺陷，本项0分；霸王条款每处扣3分。产品说明书、合同文本营销宣传规范7存在误导销售、承诺收益等违规行为，每人次扣3分；宣传材料未审查扣2分。双录质检、宣传材料适当性管理5发生风险等级错配，每人次扣2分；客户评估流于形式扣2分。交易流水、评估档案三、投诉处理投诉量控制8投诉量排名同类机构后20%扣4分；投诉量同比上升超过20%扣4分。客服系统、投诉系统处理时效与程序10超时处理，每单扣1分；工单流转错误，每单扣0.5分；程序违规扣2分。投诉系统日志投诉处理质量8投诉满意度低于80%扣4分；投诉升级为信访/诉讼，每单扣3分。满意度回访、信访台账溯源整改4未按季报送分析报告扣2分；整改措施未落地扣2分；同类投诉重复发生扣2分。整改报告、投诉数据四、宣传教育公众教育宣传5未开展集中宣传活动扣3分；活动形式单一、效果差扣2分。活动总结、照片/视频：内部员工培训5培训覆盖率不足100%扣3分；新员工未考试上岗扣2分。培训记录、考试试卷五、特殊群体保护适老化与无障碍5硬件设施缺失扣2分；APP适老功能不可用扣2分；引发特殊群体投诉扣2分。现场检查、投诉数据减费让利落实5违规收费本项0分；应减免未减免，每笔扣2分。收费系统、财务报表六、信息安全信息安全防护5发生信息泄露事件本项0分；技术防护措施不到位扣3分。科技部日志、安全报告查询授权管理5违规查询客户信息，每人次扣5分；授权书缺失扣2分。查询日志、授权档案七、应急管理应急预案与演练2无预案扣2分；未演练扣1分。预案文本、演练记录重大风险处置3处置不当引发声誉风险扣3分；瞒报迟报扣3分。舆情监测报告、大事记八、加减分项监管评价与处罚-10~10监管表扬+2分/次；监管罚单-10分/张；媒体曝光-5分/次。监管通报、罚单、舆情第五章考核程序与方法第十七条考核采取“非现场监测为主，现场检查为辅，定量与定性相结合”的方式进行。第十八条年度考核按以下程序进行：（一）考核部署：每年12月底前，总行消保办下发下一年度考核通知及评分标准。（二）自查自评：各考核对象于次年1月中旬前，对照考核细则完成自查自评，并附相关证明材料报送总行消保办。（三）数据采集：总行消保办联合客服中心、科技部、风险管理部等部门，提取投诉数据、风险事件、处罚信息等客观数据。（四）初审评分：总行消保办对各考核对象的自评报告及客观数据进行初审，计算初步得分。（五）现场核查：根据初审情况，总行消保办选取部分重点机构进行现场核查，核实数据的真实性及工作的实际效果。现场核查主要包括查阅档案、调阅监控、访谈员工、随机抽查录音录像等方式。（六）审定公示：总行消保办将初审结果及现场核查情况报总行消保委审议，确定最终考核结果。考核结果在全行范围内进行通报。第十九条日常监测。总行建立消保工作日常监测机制，按月统计各考核对象的投诉率、投诉处理时效等关键指标，按季进行风险提示。日常监测结果纳入年度考核权重，占比不低于20%。第二十条对于在考核中弄虚作假、提供虚假材料的，一经查实，该考核对象年度考核等级直接定为最低档，并通报批评。第六章考核结果应用第二十一条考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。考核得分90分（含）以上为优秀；80分（含）至90分为良好；60分（含）至80分为合格；60分以下为不合格。第二十二条考核结果作为各考核对象年度综合绩效考核的重要组成部分。消保工作考核权重在分行综合绩效考核中的占比原则上不低于5%。第二十三条考核结果与薪酬挂钩。（一）考核等级为“优秀”的，按综合绩效得分上浮一定比例计发绩效工资，并给予专项奖励。（二）考核等级为“良好”及“合格”的，按综合绩效得分全额计发绩效工资。（三）考核等级为“不合格”的，扣减该单位主要负责人及分管负责人当年绩效工资的10%-20%，并暂停该单位部分新业务或新网点的审批资格。第二十四条考核结果作为评优评先的重要依据。年度内消保考核不合格的单位，不得评为总行级及以上先进单位；其主要负责人不得评为先进个人。第二十五条考核结果作为资源配置的参考依据。对于消保工作考核优秀的单位，在信贷规模、财务费用等资源配置上给予适当倾斜；对于考核不合格的单位，总行将限制其相关资源投入。第二十六条约谈与问责。（一）对年度考核排名末位且得分低于70分的单位，由总行分管领导对其主要负责人进行约谈。（二）对发生重大群体性投诉事件、重大负面舆情或被监管机构实施大额行政处罚的单位，依照本行责任认定办法，对相关责任人进行严肃问责。第七章整改与提升第二十七条各考核对象应针对考核中发现的问题，建立问题整改台账，明确整改措施、整改责任人和整改时限。第二十八条整改实行销号管理。整改完成后，各考核对象应向总行消保办提交整改报告及证明材料，申请销号。总行消保办对整改情况进行验收，验收通过后方可销号。第二十九条总行消保办定期对全行消保共性问题进行梳理，发布风险提示和管理建议，督促各条线部门完善制度流程，实现“考核-整改-提升”的闭环管理。第八章附则第三十条本细则所称“以上”、“以下”均包含本数。第三十一条各考核对象可依据本细则，结合自身实际情况，制定具体的实施细则，并报总行消保办备案。第三十二条本细则由本行总行消费者权益保护委员会办公室负责解释和修订。第三十三条本细则自发布之日起施行。原相关规定与本细则不一致的，以本细则为准。第九章专项操作指引与深度规范第三十四条为确保考核细则的可落地性，各考核对象在执行过程中需遵循以下专项操作指引，这不仅是考核的扣分点，更是日常工作的底线。第三十五条投诉处理全流程规范化指引（一）首问负责制落实：首位接待客户投诉的员工必须全程跟进或引导至相应部门，严禁推诿扯皮。考核中若发现工单在部门间流转超过3次仍未明确责任人的，直接判定为“推诿”，每次扣5分。（二）多元化解机制应用：各考核对象应积极引导客户通过调解组织解决纠纷。对于调解成功率高的单位，在考核中给予适当加分。对于拒绝配合调解导致矛盾激化的，扣减相应分数。（三）投诉档案管理：所有投诉处理必须形成完整的电子或纸质档案，包含投诉单、通话录音、处理记录、答复意见、客户回访记录等。档案缺失或要素不全的，每件扣1分。第三十六条消保审查嵌入业务流程指引（一）审查前置：在产品立项、需求评审、系统开发、上线发布等关键节点，必须设置消保审查审批流。系统日志中无消保审查记录的，视为审查未通过。（二）审查要点：重点审查收费项目的合规性（如是否在价目表中）、格式条款的公平性（如是否存在免责过当）、信息披露的完整性（如风险提示字体大小、颜色是否醒目）。（三）否决权应用：消保审查部门对严重侵害消费者权益的事项拥有一票否决权。若因消保部门行使否决权导致项目延期，该部门在考核中不予扣分，反而应予以加分鼓励。第三十七条信息安全与技术防护指引（一）最小权限原则：系统权限管理必须遵循“最小够用”原则，严禁开放超级管理员权限给业务人员。权限审批记录需留痕备查。（二）数据脱敏：在非生产环境、测试环境及对外展示界面中，必须对客户姓名、证件号、手机号、账户号等敏感信息进行脱敏处理。发现明文泄露测试数据的，每次扣5分。（三）合作机构管理：与第三方合作（如催收、外包营销）时，必须签署严格的保密协议，并定期对其进行安全检查。因合作机构泄露我行客户信息的，连带追究我行主办部门的管理责任。第三十八条特定场景下的消保要求（一）理财产品“双录”规范：录制环境必须安静、整洁，能够清晰辨认员工与客户的面部特征及语音内容。录制内容必须包含产品全称、风险等级、客户确认语句等关键要素。严禁代客操作、严禁中途中断录制。发现“双录”造假或质检不通过的，每人次扣10分。（二）个人征信查询规范：查询原因必须与实际业务场景严格匹配（如贷后管理查询仅限已发生信贷业务客户）。严禁在无授权情况下查询“贷后管理”或“异议查询”。对于征信违规查询行为，实行“零容忍”，直接责任人移交合规部处理。（三）催收行为规范：外包催收必须使用我方标准话术，严禁暴力催收、恐吓催收、骚扰无关第三人。因催收不当引发投诉或舆情的，除扣分外，还应取消该外包机构的合作资格。第三十九条考核申诉机制（一）各考核对象如对年度考核结果有异议