关于医院提升服务改善患者就医体验工作总结报告

关于医院提升服务改善患者就医体验工作总结报告本年度，我院严格对标国家卫生健康委《进一步改善医疗服务行动计划（2021-2025年）》及省市卫健部门相关工作部署，将提升医疗服务质量、改善患者就医体验作为全年核心工作抓手，统筹医疗、护理、行政、后勤、信息等多部门联动，聚焦患者就医全流程堵点、痛点、难点开展专项攻坚，全年累计服务门诊患者127.6万人次、住院患者9.2万人次，第三方机构开展的患者满意度调查得分从年初的82.3分提升至年末的94.7分，患者投诉总量同比下降41.2%，投诉办结率达100%，群众就医获得感、安全感、幸福感得到显著提升。围绕就医流程简化，我院全面推进全流程再造，压缩冗余办事环节。预约诊疗体系实现全域优化，全年完成分时段预约诊疗系统升级，将预约时段精准划分至15分钟以内，同时打通微信公众号、支付宝小程序、自助服务机、电话、社区转诊等5类预约渠道，实现号源全时段统一调度，全年门诊预约就诊率从年初的58.2%提升至87.4%，高峰时段门诊排队挂号时长从平均22分钟压缩至3分钟以内。针对老年群体、残障群体等特殊人群，我院在门诊入口设置无健康码绿色通道，配备8名专职导诊人员提供代挂号、代缴费、陪诊等服务，全年累计为特殊群体提供陪诊服务1.2万人次，解决特殊人群“不会用、不敢用”智能设备的就医难题。一站式服务阵地实现功能整合，我院整合原属医务科、医保科、病案室、门诊部的17项公共服务职能，设立门诊一站式服务中心，实现病假证明审核、医保政策咨询、病案复印、转诊转院办理、投诉接待等业务“一窗受理、一站办结”，全年累计办理各类公共服务业务17.9万笔，患者办理同类业务的平均跑动次数从3.2次降至0.7次。针对检查检验预约分散问题，我院上线检查检验集中预约系统，患者完成医生开单后可在同一界面同步预约CT、磁共振、超声、心电等所有检查项目，系统自动匹配最优检查时间，避免患者多次往返不同医技科室预约，全年累计服务患者23.6万人次，检查前等待时间平均压缩42%。此外，我院全面推行入院出院一站式结算服务，在所有住院病区配备床边结算设备，患者出院时可直接在病房完成医保结算、费用清单打印、出院证明开具等全流程业务，无需前往出院结算窗口排队，全年床边结算率达78.3%，出院平均办理时长从47分钟压缩至11分钟。围绕服务质量提升，我院构建全链条提质体系，强化医疗服务供给能力。医疗质量管控体系持续完善，全年新增肿瘤、心脑血管疾病、疑难感染等8个MDT多学科会诊门诊，建立疑难病例周会诊制度，全年累计开展MDT会诊1247例，疑难病例诊断准确率提升至98.2%。同时严格落实临床路径管理，全年新增23个病种纳入临床路径管理范围，临床路径覆盖病种达127个，入组率达89.3%，有效规范了诊疗行为，全年患者次均门诊费用、次均住院费用同比分别下降2.1%、3.4%，切实减轻了患者就医负担。优质护理服务实现全面延伸，我院实现优质护理服务病区覆盖率100%，全面落实责任制整体护理制度，责任护士对分管患者的病情知晓率达100%，全年护理不良事件发生率同比下降27.6%。针对出院患者，我院建立“科室随访+院级抽查”的两级随访制度，出院患者随访率达94.7%，同时上线互联网+护理服务平台，为行动不便的出院患者提供伤口换药、管道护理、压疮护理等上门服务，全年累计开展上门护理服务3217人次，服务满意度达99.1%。人文关怀举措覆盖就医全周期，针对儿科患者设置亲子病房，配备儿童游乐设施、绘本读物，减少患儿就医恐惧感；针对产科患者推出导乐分娩、家属陪产、产后康复指导等特色服务，全年导乐分娩覆盖率达62.3%；针对终末期患者开设舒缓疗护病房，配备专职心理疏导人员，最大限度减轻患者痛苦。我院还建立了投诉首接负责制，所有患者投诉均由首接人员全程跟踪办理，确保24小时内响应、72小时内反馈，同时构建“投诉-分析-整改-反馈”的闭环管理机制，每季度对投诉内容进行梳理分析，针对共性问题开展专项整改，全年累计开展服务专项整改17项，有效减少了同类问题重复发生，全年患者对投诉处置的满意度达96.8%。为强化全员服务意识，我院全年组织医务人员服务礼仪、医患沟通技巧专项培训12次，覆盖医务人员2100余人次，考核通过率达92.7%，医务人员服务行为规范度得到明显提升。围绕就医环境优化，我院推进全场景升级改造，营造舒适就医氛围。我院全年投入1200万元开展院区环境升级改造，无障碍设施实现全域覆盖，新增院区无障碍坡道7处，所有公共区域加装扶手，改造无障碍卫生间12个，配备无障碍电梯4台，设置残障人士专用停车位18个，满足残障群体就医需求。配套服务设施持续优化，我院新增院区停车位237个，配备新能源汽车充电桩32个，有效缓解患者就医停车难问题；在所有门诊等候区加装充电插座、冷热饮水机、爱心座椅，设置儿童游乐区2处、母婴室3处，母婴室配备恒温热水器、消毒设备、哺乳座椅等设施，满足母婴群体特殊需求；对院区所有公共卫生间进行升级改造，配备洗手液、干手纸、应急呼叫器，实行每1小时保洁制度，公共卫生间卫生达标率达100%。此外，我院完成院区标识系统全面优化，采用色彩分区方式对不同功能区域进行标识，所有通道设置地面导视贴，配备3台智慧导诊机器人提供线路引导、科室咨询等服务，患者找路问询率同比下降58.7%。我院还开展“安静病区”创建活动，严格落实探视管理制度，在公共区域播放轻音乐，要求医护人员操作时做到“走路轻、说话轻、操作轻、关门轻”，病区白天噪音控制在55分贝以内，夜间噪音控制在40分贝以内，为患者营造舒适的休养环境。后勤服务方面，我院优化食堂供餐模式，上线病房扫码点餐系统，针对糖尿病、高血压、肾病等不同病种患者提供定制化营养配餐服务，餐食直接配送至病房，全年累计配送餐食76.2万份，患者对食堂服务的满意度达92.3%。围绕智慧服务升级，我院推动全维度数字赋能，提升就医服务效率。我院全年投入870万元开展智慧医院建设，电子病历系统升级至五级水平，实现患者诊疗信息全流程互通共享，同时严格落实检查检验结果互认制度，明确互认范围包含21类检验项目、8类影像检查项目，已与省内23家三级医院、47家二级医院实现检查检验结果互认，全年累计互认检查检验结果19.3万项次，为患者节省就医成本约1180万元，有效减少了重复检查问题。互联网医院功能持续完善，目前已实现线上问诊、处方开具、药品配送到家、慢性病续方等功能，全年累计开展线上问诊7.6万人次，开具线上处方3.2万张，慢性病患者续方无需到院即可完成，大幅降低了慢性病患者的就医成本。此外，我院建立远程医疗协作体系，与辖区内12家基层卫生院建立远程会诊、远程影像、远程心电协作机制，全年累计开展远程会诊1324例、远程影像诊断2.7万例、远程心电诊断3.1万例，基层患者无需到院即可获得我院专家的诊疗服务，有效推动了优质医疗资源下沉，缓解了基层群众“看病难”问题。我院还上线智慧药房系统，配备自动发药机3台，患者缴费后处方自动流转至药房，系统自动配药，取药等待时长从平均21分钟压缩至4分钟以内；全面开通医保移动支付功能，实现门诊费用、住院费用、慢特病费用线上报销，患者无需前往医保窗口办理报销手续，全年累计开展医保移动支付18.7万笔，占医保结算总笔数的62.4%，有效减少了患者排队缴费时间。在取得阶段性成效的同时，我院服务提升工作仍存在部分短板：一是特殊群体服务适配性仍有不足，60岁以上老年群体对智能服务的接受度较低，线上服务使用率仅为12.7%，部分不会使用智能设备的独居、高龄老年患者仍存在就医不便问题；二是医技资源供需矛盾仍然突出，磁共振、超声等检查项目高峰时段等候时间仍超过48小时，无法满足患者快速检查的需求，部分急危重症患者的检查优先级保障机制仍有待完善；三是跨部门协同效率有待提升，部分涉及多部门的患者诉求流转环节较多，响应时效未达到预设的24小时响应标准，少数诉求存在推诿扯皮现象；四是延伸服务覆盖范围有限，互联网+护理服务目前仅覆盖城区范围，偏远乡镇患者无法享受上门护理服务，基层医疗服务供给仍存在缺口；五是全员服务能力参差不齐，部分医务人员的人文服务意识薄弱，医患沟通技巧不足，全年因沟通不到位引发的投诉占投诉总量的37.2%，服务培训的针对性和实效性仍有待提升。针对上述问题，我院将持续围绕改善患者就医体验核心目标，重点推进五方面工作：一是优化特殊群体服务供给，2024年计划增设3个老年服务专属窗口，招募20名常驻志愿者为老年患者提供一对一智能设备操作协助，开发大字版、语音版的医院服务小程序，开通老年患者优先预约、优先就诊、优先检查绿色通道，全面提升老年群体就医便利性；二是加大医技资源投入，2024年计划新增3.0T磁共振设备1台、超声设备4台，在医技科室推行弹性排班制度，高峰时段增开检查窗口，建立急危重症患者检查绿色通道，力争将磁共振、超声等项目的普通患者高峰等候时间压缩至24小时以内，急危重症患者检查实现“随到随做”；三是完善跨部门协同机制，建立患者诉求快速响应专班，搭建诉求统一流转平台，实行“一单到底”的诉求处置机制，明确各部门诉求处置时限，建立超时预警机制，确保所有患者诉求24小时内响应、48小时内反馈，诉求办结率保持100%；四是扩大延伸服务覆盖范围，与辖区内所有17家基层卫生院建立护理协作网络，每年组织不少于4次的基层护理人员专项培训，在3个偏远乡镇设立固定护理服务点，每月组织专家开展下乡义诊和上门护理服务，将互联网+护理服务覆盖范围拓展至辖区所有乡镇；五是强化全员服务能