《商务职场礼仪》-第5章

第1节商务拜访礼仪5.1.1商务拜访礼仪概述商务拜访及拜访礼仪的概念、特点及作用，基本类型及原则。实例任务1;掌握商务拜访的含义及特点知识窗:商务拜访内涵商务拜访是指个人或单位代表以客人的身份，有针对性、目的性地前去拜访其他的单位、部门或个人，就有关事项与相关人员进行探讨或磋商的一种社会交往形式，其具有一定的规范性、约束性和差异性。上一页下一页返回第1节商务拜访礼仪实例任务2:掌握商务拜访的作用知识窗1:促进沟通，增进感情拜访是面对面的交往形式，通过双方的交往与互动，可以使双方将各自的想法、观点、细节等问题当面沟通，通过协商达成共识，从而更有效地沟通，提高工作效率，促成商业合作。知识窗2:深入了解，提高工作效率商务拜访中，无沦是有求于人，还是人求于己，拜访都是人们增进感情的不可或缺的手段之一，也为双方进一步了解，扩大信息量，开阔视野，搭建了良好的平台。上一页下一页返回第1节商务拜访礼仪知识窗3:人际关系的润滑剂商务拜访活动，既促进了双方的商务往来，又拉近了人们之间的距离，增加相互了解与信任，达到良互动、和谐的人际关系。知识窗4:塑造良好形象的途径商务拜访活动中，一个人的仪容仪表、举止谈吐会作为一种潜在的信息传达给对方，从而易于使拜访对象产生认同感，为口后的商务交往留下良好印象。实例任务3:了解商务拜访的基本类型知识窗:商务拜访类型商务拜访根据其目的、性质可分为事务性拜访、礼节性拜访和私人拜访。上一页下一页返回第1节商务拜访礼仪实例任务4:了解商务拜访的基本原则知识窗1:相互尊重原则商务拜访中，以尊重对方的要求为前提，在合理的情况下满足对方的意愿，客随主便。知识窗2:言行适度原则商务拜访中，任何举动都要适度，量力而行。过度的关心只会带来多余的麻烦，不要影响他人的正常生活秩序。上一页下一页返回第1节商务拜访礼仪知识窗3:诚实真挚原则商务拜访中，务必诚实真挚、言行一致、表里如一，方能被交往对象所理解和接受知识窗4:入乡随俗原则商务拜访中，客人应在不有损本国国家、民族、个人的尊严前提下，遵守主人所在地的礼仪规范，以得到主人与其家人、宾朋的认同、赞赏和欢迎。上一页下一页返回第1节商务拜访礼仪5.1.2商务拜访的基本礼仪商务拜访的基本流程。实例任务1:认知预约与守约知识窗:预约与守约拜访前应事先与拜访对方约定好拜访的时间、地点，说明拜访的目的。切勿未经约定便不邀而至。拜访应当避开节假日、用餐时间、过早或过晚的时间及其他一切对方可能不方便的时间。预约后要守时。守时既是对拜访对象的尊重，也是讲究个人信用、提高办事效率的表现。准时赴约需要把握好赴约的时间，既不能到的太早，也不能迟到。如果是工作面谈，一般提前3一5分钟为宜;如果去别人家里做客，或者是参加宴会，晚到5分钟是比较恰当的。如果因故不能准时抵达，务必及时通知对方，或者与对方协商改期约会，同时要郑重向对方道歉。上一页下一页返回第1节商务拜访礼仪实例任务2:认知通报与转达知识窗:通报与转达公务拜访，到达单位后，首先应告知接待人员，你代表哪家公司、你是谁、你要拜访的对象，然后请其转达、通报。如果接待者不能马上接待，千万不要显示出不耐烦的样子，而要安静耐心等待。等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待者奉茶时，要表示谢意。假如遇到受访者实在脱不开身的情况，可另约时间，并留下自己的名片，请接待者转交。拜访时，如果提前到达，切记不要在拜访公司里面乱走，甚至乱翻别人的东西，这是非常失礼的行为。私人拜访，在到达对方府第后，也不可随意进入私人空间，应在主人的接见室内等候。有抽烟习惯的人，还要留意该场所是否禁止吸烟。如果是雨天，不要将雨具带人室内。上一页下一页返回第1节商务拜访礼仪实例任务3:掌握拜访之入门知识窗:拜访礼节拜访强调“客随主便”，切忌不拘小节，失礼失仪。来到被访者办公室外，在进门前要先轻敲门或按门铃。即使门是开着的，也要站在门口轻轻敲门，获得允许后方能进入。敲门时，用食指和中指的第二关节，连敲三次，一般最多敲三遍。听到“请进”后方可进入。在进入被访者的办公室后要主动和对方打招呼问好，若房间内有多人，应按照礼仪，惯例先后向对方问候与行礼，标准的做法有:先尊后卑，由近至远。如果被访者不主动介绍，不要主动询问别人和被访者的关系以及来访的原因等。上一页下一页返回第1节商务拜访礼仪实例任务4:掌握拜访交谈知识窗:拜访交谈注意事项在交谈时，可以说些客套话或谦辞敬语和简单的问候语，如:“久仰”“久违”“打扰了”“您最近工作忙吗?”“您身体可好?”等等。简单的寒喧后，再切人正题。商谈时，需要注意以下四点:

一是注意称呼，用字、用句、语速、语调、语气等。二是简明扼要，商谈开始时要开门见山，不要海阔天空，浪费时间。三是注意时机，观察拜访对象的举止表情，适可而止。当拜访对象有不耐烦的表情时，应及时转换话题或语气。尤其是与异性交谈时，更要讲究分寸。四是不要心有旁鹜，商谈的过程中，手机应调为震动或静音，无紧急事情不要接打电话。上一页下一页返回第1节商务拜访礼仪实例任务5;了解拜访告辞知识窗:拜访告辞注意事项在拜访他人时，要有时间概念。注意在拜访对象办公室或私人居所里停留的时间不要过长，以免打乱对方的既定安排。一般来说，礼节性的拜访，时间在15-30分钟。一些重要的拜访，由双方事先议定拜访的时间的长度，并要严守约定，绝不能单方面延长拜访时间。当出现下列情况时，表示受访对象有结束会见的意思，拜访者应适可而止:(1)双方话不投机，被访者反应冷淡，表现出厌客之意。

(2)被访者显得很“认真”，但反复看手表或时钟。

(3)被访者站起身来，总结你们的谈话，并说出以后可以再继续交流的话。

(4)有其他重要的客户来访。上一页下一页返回第1节商务拜访礼仪5.1.3拜访礼仪不可忽视的细节拜访礼仪不可忽视的细节实例任务:掌握拜访礼仪知识窗:拜访注意事项

(1)拜访前要对自己的仪容仪表进行精心的准备。衣服要端正整洁，给拜访对象留下良好的印象。

(2)如果是重要约会，拜访后拜访者应撰写致谢函以感谢受访者，增加对方好感。

(3)如果是重要客户，拜访者应在拜访时关闭手机或其他通信设备。

(4)名片是商务身份的代表，所以在拜访之前，要准备并检查自己的名片，将其放在合适的位置。

(5)拜访前如必要的情况下，书面材料应提前准备)诸如公司介绍、建议书、报价单等。上一页返回第2节商务接待礼仪5.2.1商务接待礼仪概述商务接待礼仪的基本概念、商务接待的基本原则及规格。实例任务1;了解商务接待的基本概念知识窗:接待的概念接待是指迎接招待，而商务接待是指在从事商务交往活动当中的迎接招待等工作。商务接待工作单位或个人以主人的身份来招待相关的人员，以达到促进商务交往的目的，而接待工作包括了从衣食住行送等多个方面。下一页返回第2节商务接待礼仪实例任务2:了解商务接待的原则知识窗:接待的原则不沦是单位或个人在接待来访者时，都应热情迎接、以礼相待。在接待的过程中更是要真诚、礼貌、平等待人，让来访的客人能乘兴而来，满意而归。

(1)热情迎接。当知道客人到达时，应该主动迎接，见面时要向对方问好。如果对方到来时，自己不能够亲自迎接，也要安排合适的人代表迎接，以表示自己对来访者的尊重和诚意。

(2)以礼相待。对于来访者，一定要做到谨慎、热情和周到，耐心倾听来访者的意见，热情地为他们提供咨询，对于来访者所提出的要求，无沦是接受、商榷还是拒绝，都应保持良好的态度和礼仪。上一页下一页返回第2节商务接待礼仪实例任务3:识记商务接待的规格知识窗:接待规格根据来访者的身份，确定接待的规格。接待规格是从陪同领导的角度而言。接待规格过高，影响领导正常工作;接待规格过低，影响上下级关系。因此应把接待分为:(1)高规格接待:即主要接待者比来访者职位要高的接待。如上级单位派员来了解情况、传达信息，应高规格接待。

(2)低规格接待:即主要接待者比来访者职位要低的接待。如上级领导部门到基层视察工作，只能低规格接待。

(3)一般规格接待:即主要接待者与来访者职位对等的接待。如公司部门经理接待另一公司部门主管。上一页下一页返回第2节商务接待礼仪5.2.2商务接待准备商务接待准备工作实例任务1;掌握前期信息收集知识窗:信息收集清楚了解来宾的基本情况，包括所在单位、姓名、性别、职务、级别及一行人数，以及到达日期和方式。填报请示报告卡片，并根据对方意图和实际情况，拟出接待计划和口程安排的初步意见，将来宾情况和目的一并报请领导批示。准确、全面地了解客人信息后，根据实际的需求，合理地从衣、食、住、行、谈、送这几个方面来展开工作。上一页下一页返回第2节商务接待礼仪实例任务2:掌握商务接待准备知识窗1:接待准备之着装从古至今，人们都把仪表整洁与否与尊重客人的程度联系起来。而“以貌取人”也是当今社会交往中的一门无声的交往艺术。接待者应根据实际的出席场合、出席的目的、出席的时间来选择搭配自己的服饰。并保持整洁大方、清新自然的容貌，适当地给予修饰。知识窗2:接待准备之饮食饮食的准备包括水果、点心、茶水这几个方面。客人到达之前备好水果、点心，这些食品应保证新鲜，不宜过早准备。安排茶水、饮食时，充分考虑到客人的地域习惯、民族习惯、饮食喜好。上一页下一页返回第2节商务接待礼仪知识窗3:接待准备之住宿住宿要提前预订，住宿安排要根据客人的身份、人数、性别、年龄、身体状况、生活习惯和工作需要来酌情安排，选择宾馆要根据接待经费预算、宾馆实际接待能力、口碑与服务质量、周边环境、交通状况、安全条件等因素来考虑。条件允许的情况下，应安排每人一个房间。不宜私自安排单身男女、上下级之间同住一个房间。知识窗4:接待准备之交通客人的用车、行程的安排、出行的路线都应做出明细计划。上一页下一页返回第2节商务接待礼仪知识窗5:接待准备之材料预备客人的到访，必然伴有一定的拜访目的，应将可能需要的相关书面材料如公司介绍、建议书、合同文本、报价单等提前准备，并安排会议记录人员。知识窗6:接待准备之交谈与客人交谈时，表情要自然，语气要亲切，表达要得体。交谈的内容一般不涉及疾病、死亡等不愉快的活题，更不要询问对方的健康状况、婚姻状况、工资收入等私人生活方面的问题。知识窗7:接待准备之赠送为客人准备礼物时，可以优先考虑本地的特产或特色。应挑选一些富有纪念意义又便于携带的礼品。上一页下一页返回第2节商务接待礼仪5.2.3商务接待礼仪商务接待过程当中的礼仪。实例任务:掌握礼貌迎接知识窗:迎接礼仪

(1)根据客人的实际情况，特别是高规格接待，外地客人应到车站、飞机场、码头居所等地做接车准备。同时还要准备接客牌，字迹要清晰，方便客人辨认。本地客人，应主动派车派人前往客人居所迎接。

(2)“出迎三步，身送七步”是我国迎接客人的传统风俗。客人到达时，接待者应快步迎接上去，先与客人握手。如果客人较多的情况下不能一一握手，也应点头微笑点头表示欢迎，并亲切地说出欢迎。

(3)如客人手上有重物，在客人允许的情况下应主动接过。上一页下一页返回第2节商务接待礼仪

(4)对长者或身体不好的客人应上前主动搀扶。对小辈，特别是孩子，也应特别关心。

(5)接受客人带来的礼物时，应显得落落大方、双手接过，并表示感谢。5.2.4敬茶礼仪茶事的准备、接待的流程实例任务1;了解茶礼的必要性知识窗:茶礼必要性“柴米油盐酱醋茶”是中国人的开门七件事，不沦是日常生活还是待客，都是不可少的媒介。杜未在《寒夜》中有云:“寒夜客来茶当酒”，可见一杯茶传递的不仅是情谊，更是待客之道。如图6-1所示，而“敬茶”与“饮茶”的礼仪规范，无沦在任何场合，都是不容忽视的一个环节。上一页下一页返回第2节商务接待礼仪实例任务2:了解茶礼的准备及禁忌知识窗:茶礼准备与禁忌(1)茶前准备。中国人把饮茶看做是一种艺术，主人应把“客来待茶”作为接待的重要工作来对待，以显示对客人的充分敬意。①饮茶的环境要清静、高雅闲适，茶室的布置与陈设要讲究情调。茶室要以挂画、插画等做装饰物，播放音乐以营造幽雅的氛围。“室雅何须大”，关键还是在一个“雅”字。②根据客人的喜好来选择泡茶所需要的用具，如冲泡绿茶时应选用玻璃杯，冲泡红茶、乌龙茶等应选用盖碗或紫砂壶。每一个客人的面前都应该有喝茶的器皿，否则视为失礼。③一般来说，接待客人的过程中，根据客人的人数安排人员泡茶，一个人接待2一3个客人为宜。迎宾、接待、泡茶、陪同介绍都应有专人专事负责。上一页下一页返回第2节商务接待礼仪

(2)喝茶过程中，不能出现客人的杯子里没有茶水的情况，接待人员要观察客人有无空杯的情况，续水要勤快。“茶到七分满，留做三分为人情”。因此，茶满是送客，应斟七分满表示敬意。

(3)奉茶时应起身，双手奉茶，距离客人不宜太近，保持0.5一1米的距离为宜。

(4)客人中指食指轻扣表示感谢时，应点头微笑回礼，或说:不谢，这是我应该做的。”

(5)茶事接待人员应保持仪容以及环境整洁，以表示对客人的尊重。(6)茶事接待中走路、交谈、沏茶时动作都应轻缓，以免破坏品茗时的氛围。(7)不同的敬语在不同接待规格和级别里使用，如:“请喝茶”“请您喝茶”。上一页下一页返回第2节商务接待礼仪5.2.5送客礼仪送客基本礼仪。实例任务:了解送客礼仪中的注意书项知识窗:送客注意事项送客是接待礼仪当中的最后一个环节，如这一最后环节没有做好，前面的接待工作将前功尽弃，送客礼仪不容小视。其中应注意以下几点:(1)人员对等。送客时应按照接待时的规格对等送别，不能虎头蛇尾，无沦双方目的是否达到，都要按接待规格送客。

(2)殷勤相送。送客人至电梯口或门口时，都应看到客人离去才可转身离开。如需要做交通方面的安排，应提前帮助购买车票、船票、机票或者安排车辆等。送至客人到汽车站、火车站或机场。与客人告别时，应微笑挥手再见，并表示欢迎客人再来。上一页下一页返回第2节商务接待礼仪

(3)回赠礼物。如果客人来访时带有礼品，那么在送别时也要准备一些有象征意义的礼品回馈。(请参考学习情景3).(4)关注达到。送走客人，并不代表接待工作已经结束，待客人安全到达目的地后，应致电表示关心。上一页返回第3节礼品馈赠礼仪5.3.1礼品馈赠概述馈赠的基本原则、方式方法、送礼的禁忌、接受与巧拒礼品实例任务1;了解礼品馈赠的基本原则知识窗:礼品馈赠中应掌握的基本原则(1)礼尚往来原则。“往而不来，」卡礼也;来而不往，亦」卡礼也。”这是出自《礼记·曲礼上》上的一句话，古人重视礼尚往来，有来必有往，有恩必有报，因此，自古也就有“来而不往礼也”一说。所以送礼讲究礼品是交流的媒介，赠送礼物或是回赠礼品都是用以增进友谊合作的礼节所在。

(2)礼轻情重原则。礼物是人们情感的寄托物，人情无价而物有价。我们提倡“君子之交淡如水”，提倡“千里送鹅毛，礼轻情意重”。一般情况下，既要注意礼轻情意重，又要根据送礼对象择定不同轻重的礼物。下一页返回第3节礼品馈赠礼仪

(3)效用原则。应视受礼者的物质生活水平，有针对性地选择商务公关礼品。一般说来，物质生活水平的高低，决定了人们精神追求的不同:在物质生活较为贫寒时，人们多倾向选择实用性的商务公关礼品，如食品、水果、衣料、现金等;在生活水平较高时，人们则倾向于选择艺术欣赏价值较高、趣味性较强和具有思想性纪念性的物品为礼品。

(4)投好避忌原则。要把握住投其所好、避其禁忌的原则。馈赠前一定要了解受礼者的喜好，尤其是禁忌，注意地域习俗、宗教信仰、人文状况等。上一页下一页返回第3节礼品馈赠礼仪实例任务2:掌握礼品馈赠的方式方法知识窗:礼品馈赠方法为能使大家能正确地掌握如何选择适当的礼物在适当的时间、地点，送给适当的人，以下介绍通行的“5w”方法:(1)who一送给谁?

送礼时，应明确受赠对象。比方说，送给一位年轻貌美的女上一套预防“三高”的保健品，而又送给一位老者一套化妆品，这显然都是不合适的。在为不同的国家、不同阶层、不同年龄、不同性别、不同职业的人选择礼品时候，都应有所区别，据其身份，投其所好，选择适合的物品。(2)why一为了什么送?

无沦赠送的礼品是否贵重，都要让受礼人知道你赠送礼品的原因是了什么，讲明了原因，对方接受起来也就更加自然。上一页下一页返回第3节礼品馈赠礼仪

(3)what一送什么?

礼品的选择应当遵循“换位思考”原则，即送礼时，以对方为中心，站在对方的立场考虑礼物是否适当。赠送礼品强调礼品的独特性与纪念性。比方说，学生给老师赠送礼品，即便是一张亲手制作的卡片也会是珍贵的礼物。而商务交往中，礼品的选择也要量力而行，礼物过于贵重，难免有受贿之嫌。(4)Whe针何时送?

礼品馈赠讲究时机，一般可围绕传统佳节，如:春节、端午节、中秋节等节日展开。此外选择在对方的生日、结婚纪念口、公司成立周年纪念口等有较强纪念意义的时间馈赠，都是赠送礼品的好时机。而这些礼物都应在节日之前送出，节日之后再送就失去其意义与价值。另外，在交往之中，因为某些事件而需要特别对待时，也应用馈赠的方式来加深感情。比如“雪中送炭”或者“锦上添花”。上一页下一页返回第3节礼品馈赠礼仪（5）where-什么场合送?

赠送礼物的场合简单说就是遵守公对公、私对私的原则。比方说:在公司成立的周年纪念日上赠送的礼品，可以大方公开地赠送出。而私人的礼物，最好保持私密性，在工作以外的场所赠送比较适合。实例任务3:识记礼品馈赠的禁忌知识窗:礼品馈赠禁忌在选择馈赠的礼品时，应充分了解当地的风俗习惯，以及馈赠对象的基本情况，避免因礼品选择不当造成误解和不快，以下简单列出几条禁忌:(1)在中国传统礼俗中，不能送钟表、鞋子等物品。这些物品与“送终”“送邪”是谐音，是不吉利的。上一页下一页返回第3节礼品馈赠礼仪(2)不能将别人赠送给自己的东西再转赠他人。

(3)尽量不要选择食品作为礼品，即使要送，也要注意食品的保质期，过期的东西不能送，离保质期不远的东西也不能送。

(4)送烟酒给不抽烟、不喝酒的人，对方不一定领情。

(5)所送礼物上面不该留有价格标签。

(6)送给远方客人的礼物，不宜过重、过大、易碎、不方便携带。

(7)没有亲密关系的男上或女上，不宜赠送男上腰带、领带等;不宜送女上戒指、项链等。

(8)中国普遍有好事成双的说法，凡是大贺大喜之事，所送之礼，均好双忌单。上一页下一页返回第3节礼品馈赠礼仪实例任务4:掌握接受与巧拒礼仪知识窗1:接受馈赠在商务交往中，在对方的馈赠是合理合法，对双方人际交往没有影响的情况应落落大方接过，借口推辞反而是失礼的行为。在接受礼物时，应双手接并表示感谢。我国的习惯是不当面打开所收礼品。西方习俗则是当面打开礼并对礼物表示赞叹与欣喜。上一页下一页返回第3节礼品馈赠礼仪知识窗2:回绝馈赠的方法对于别人赠送的礼物，你无法接受，直接拒绝又会导致双方尴尬，影响人际交往，此种情况下通常有以下几种比较礼貌地拒绝方法:(1)先收后退:当面拒绝别人的礼物，无疑会造成对方难堪。所以可先将礼物收下，私下里原封不动地送回。

(2)委婉拒绝、说明原因:委婉暗示对方无法接受礼物，并说明原因，取得对方的理解。

(3)由第三人代为谢绝:本人不便直接回绝，可请他人代为谢绝，避免造成尴尬。上一页下一页返回第3节礼品馈赠礼仪实例任务5:识读趣闻轶书知识窗:礼品馈赠趣闻轶事唐朝时，云南一少数民族的首领为表示对唐王朝的拥戴，派特使缅伯高向唐太宗贡献天鹅。缅伯高抱着天鹅，走到两阳河边时，忽然觉得应该停下来给天鹅洗个澡，谁知下水的天鹅展翅飞向高空，缅伯高忙仲手去捉，只扯得几根鹅毛。缅伯高急得顿足捶胸，号陶大哭。只好拿着这几根鹅毛面见皇帝。他害怕皇帝处罚自己，就编了一首顺口溜，大意是这样的:“天鹅贡唐朝，山高路途遥。洒阳河失宝，倒地哭号陶。上复圣天子，可饶缅伯高。礼轻情意重，千里送鹅毛。”皇帝听后，龙颜大悦，就饶了缅伯高。上一页返回第4节接待外宾礼仪5.4.1迎送规格概述迎送规格、外方人员的分类、礼宾次序以及要求实例任务1;了解、掌握迎送规格知识窗:接待规格的高低，体现了对来访客人的重视程度和受欢迎的程度，来访者对于接待规格的高低也往往比较敏感。一般而言，确定礼宾规格需要考虑的因素有以下三项:身份的高低、规模的大小、费用的多少。下一页返回第4节接待外宾礼仪实例任务2:识记外方人卡的分类知识窗:外方人士分类在具体操作礼宾规格的时候，我方人员对外交往中所接的人上进行分类，大体上可以被区分为VVIP,VIP,IP,SP,CP五类，不同对象不同对待，并有着不同具体要求与注意事项。

(1)VVIP(VeryVeryImportantPeople)，一般指正式来访的各国现职的党和国家领导人，即各国现任的国家元首、政府首脑等。在正常情况下，各国都会以最高的礼宾规格接待。

(2)VIP(VeryImportantPeople)，一般包括下列正式来访的人上:各国政府的主要负责人，如中央政府副部长以上的官员、各国王室成员、各国军方主要负责人等，都被视做非常重要的客人。上一页下一页返回第4节接待外宾礼仪

(3)IP(ImportantPeople)，一般是指正式来访的各国各界知名人上，单位与部门的负责人等。具体所执行的礼宾规格应突出体现接待方对对方的重视。(4)SP(SpecialPeople)一般是指身体状况特殊，如老、幼、病、残、孕;风格习惯特殊者，如少数民族人上、宗教界人上等。接待时在力所能及的情况下，应按对方风俗习惯及特殊情况予以照顾。(5)CP(CommonPeople)一般是指前来进行正式访问或非正式访问的，除以上介绍的四类客人之外，其他所有的外方人上。在接待时，也应尊重、重视对方，不能因其“普通”，而接待不周。上一页下一页返回第4节接待外宾礼仪实例任务3:掌握礼宾次序原则知识窗1;礼宾次序是指国际交往中对出席某项活动的国家、团体、各国人上按某种规则和惯例进行排列的先后次序。知识窗2:礼宾次序的原则(1)主次有序。有多方来宾接待时，需对来自不同方面被接待的外方人上进行必要的顺序、位次的排列。如介绍对方时，必有先后之分;安排座次时，亦有主次之别。上一页下一页返回第4节接待外宾礼仪

(2)平等待客。首先，通过遵守礼宾次序本身体现我方在多方来宾接待的具体过程中平等待客。其次，在多方来宾接待的具体过程中，我方人员对所有的外方人上都是一视同仁地表示尊重、友好。最后，在接待的整个过程中，对于各方所提的意见或建议，只要其合理，都应充分考虑，并力所能及地给予满足。上一页下一页返回第4节接待外宾礼仪实例任务4:识记礼宾次序知识窗1:社交场合排序一般要求一般涉外交际场合约定俗成的做法是:凡涉及位次顺序时，国际上都讲究“左卑右尊”。知识窗2:正式宴会排序要求重大宴会的礼宾次序主要体现在桌次、席位的安排上。国际惯例是桌次的高低以离主桌位置远近而定，位次顺序是主宾或主宾夫人坐在主人右侧，以客人职务、社会地位依次分插排序。如图5-2所示。上一页下一页返回第4节接待外宾礼仪知识窗3:礼宾排序的方法各个国家在礼宾次序方面的讲究并非完全一致，大致有以下几种方法:(1)职务与身份。按照外宾的身份与职务的高低顺序排列。这是礼宾次序排列的主要依据。如按国家元首、副元首、政府总理(首相)、副总理(副首相)、部长、副部长等顺序来排列。

(2)国名的字母。按参加国国名的字母顺序排列。活动中的礼宾次序通常按参加国国名字母顺序排列。一般以英文字母排列居多，个别情况也按其他字母顺序排列。

(3)代表团组成的日期。若遇到各国代表团的身份、规格大体相等的情况，一般按照派遣国通知代表团组成的日期先后排列。这样主要是为了体现东道国对各国的礼数大体相等。上一页下一页返回第4节接待外宾礼仪实例任务5;了解悬挂国旗的礼仪知识窗:悬挂国旗礼仪国旗悬挂是一个主权国家的标志，代表一个国家的地位和尊严。在国际上，已经形成了一些公认的悬挂国旗的礼仪惯例。

(1)国旗悬挂要挂正面，严谨倒挂。国旗要整洁，不能破损、有污染。

(2)在建筑物或室外悬挂国旗，一般应口出升旗，口落降旗。其他在场人员要立正脱帽，行注目礼。

(3)悬挂两国国旗，以右为上，左为下，右挂客方国旗，左挂主方国旗。汽车上挂旗，驾驶员左手为主方，右手为客方。

(4)国际会议上，会场外必须悬挂每个与会国国旗。国旗悬挂高度相等。

(5)双方对座会谈时，主客双方分别在各自主谈人桌子上用旗架悬挂本国国旗。上一页下一页返回第4节接待外宾礼仪(6)降半旗是一种致哀的挂旗方式，一般在特定致哀纪念口或重要人物逝世时悬挂半旗。降半旗的方法是先将旗升至杆顶，再下降至离杆顶约1/3杆长的地方。降旗时也应先升至杆顶然后再降旗。此外，一些国家不降半旗，而在国旗上方挂黑纱致哀。实例任务6:掌握涉外人员的服饰、仪容礼仪知识窗1;涉外礼仪接待当中，接待人员要特别注意服饰要求。每一位涉外人员的衣着基本礼仪要求是“得体而应景”。严格遵守服饰三原则:时间(Titne、地点(Place)和场合(Occasion)。上一页下一页返回第4节接待外宾礼仪知识窗2;公务场合，男上应穿着藏青蓝、灰色西装正装。要注意外衣、衬衫和领带颜色的搭配，再配上黑色、干净的皮鞋。穿西服时，还应注意将头发流理平整，脸面刮净。女上的套装最好选用单颜色，最好选择套裙。穿裙子需配穿长袜和高跟皮鞋。应适度化妆，根据个人喜好适当佩戴首饰，以不超过三件为宜。正式商务场合不得身穿夹克、牛仔、运动装，以及健美裤、背心、短裤、旅游鞋和凉鞋。还应避免过于时髦、随便、暴露、短小、紧身的服饰。知识窗3;出席其他场合，如宴会、舞会、招待会等，应讲究“时尚个性”，以时装、礼服、民族服装为主。这类场合女性不宜穿着裤装，多以着裙装、旗袍等出席。上一页下一页返回第4节接待外宾礼仪5.4.2涉外礼品馈赠国外送礼风俗实例任务:了解各国送礼习俗知识窗1:美国美国人喜欢送礼，也乐于收礼。最好的送礼时机是感恩节、圣诞节，逢节须购买礼品卡，赠送给亲朋好友以及其他有恩于自己的人。还有祝贺特别事件，如结婚、乔迁之喜。再就是亲朋好友的孩子出生时或者庆祝过生日或孩子参加社交礼的邀请，送孩子需要并且喜欢的礼品，比如送些自己孩子穿戴过的衣帽和用过的玩具。有的旧礼物已转送过多次，A家送B家，B家又送C家。一物多用，既提高了物品使用率，又可以节省开支。这是美国人的一种特点。在美国，华人多送对联、壁画、彩灯、装饰物及生活用品等，美国人普遍认为蜗牛和马蹄铁是吉祥物。上一页下一页返回第4节接待外宾礼仪知识窗2:英国名酒和鲜花是英国人收礼的最爱之物，英国人讲究外表，一般送礼都是花费不多的东西，如高级巧克力，合适的送礼时机应是晚餐后或看完戏之后。知识窗3:法国法国人送礼，一般选在重逢时。礼品选择应表示出对法国主人智慧的赞美，送几枝不捆扎的鲜花就是心意。送花不要送菊花、杜鹃花以及黄色的花。知识窗4:德国德国人送礼讲究包装。在德国送礼，对礼品是否适当、包装是否精美，要格外注意)上一页下一页返回第4节接待外宾礼仪知识窗5:荷兰荷兰人送礼忌送食品。荷兰人大多习惯吃生、冷食品，送礼忌送食品，且礼物要用纸制品包好。知识窗6:瑞典瑞典人讲究实惠。送一瓶红酒或是一盒巧克力、一篮水果、一束野花，算是最简单的礼尚往来。遇到大型生日晚会或婚礼，厚道的瑞典人都会提前询问对方希望得到了i么礼物。问的人不觉尴尬，被问的人也不客气。家里需要的酒具、餐具，或是想读的书、新出的CD,都可以被列人礼物清单中。上一页下一页返回第4节接待外宾礼仪知识窗7:日本送对日本人来说是一件司空见惯的事情，大到一些重要的节日(如七八月份的“中元节”和一二月份的“岁暮”)，小到日常生活的点点滴滴，日本人随时随地都会用送礼这一形式来表达自己的感情，实现人际交往的目的。重要时候一般会送礼金。此外，送礼多以食品和日用品为主。有地方特色的点心、毛巾、精致的手帕是日本很常见的礼品。