2025铁路上海12306旅客服务中心客户服务实习生招聘笔试历年备考题库附带答案详解

2025铁路上海12306旅客服务中心客户服务实习生招聘笔试历年备考题库附带答案详解一、单项选择题下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共25题）1、根据12306退改签规则，旅客在开车前48小时以上退票可免费，24小时以上改签需补票，开车前2小时以上改签需补票，开车当天改签需全额补票。若某次行程原定时间为14:00，旅客希望在13:50办理退票，则可享受免费退票服务的条件是（）A.48小时以上B.24小时以上C.2小时以上D.当天改签2、旅客通过12306官方渠道查询火车票余票时，正确的操作方式是（）A.拨打12306客服热线B.登录12306官方网站C.通过第三方平台APP查询D.查询12306微信公众号菜单3、根据铁路旅客服务中心服务规范，旅客在12306官网办理退票时，符合全额退票条件的时间范围是？A.开车前48小时以上B.开车前24小时以上C.开车前2小时以上D.开车当天4、若铁路旅客服务中心接到旅客反映其因身体原因无法乘车，应优先采取的正确措施是？A.要求旅客自行联系车站处理B.立即启动突发事件应急预案C.指派客服人员代为购票D.推荐相近车次并完成改签5、铁路旅客服务中心接到旅客咨询退票业务时，若该次列车开车前48小时以上可全额退票，但48小时以内仅能退还票面金额的50%。以下哪项情况符合全额退票条件？A.旅客购买车票后第3天上午咨询B.列车发车前6小时联系客服C.旅客因误车要求退票，距发车时间已不足24小时D.车票为电子票但未使用6、2023年国庆节铁路调休安排中，哪项日期需正常上班？A.10月7日（星期六）B.9月29日（星期六）C.10月8日（星期日）D.9月30日（星期日）7、铁路旅客在12306系统中改签车票时，以下哪种情况无法办理改签？

A.原票未使用且改签后车次日期相同

B.原票未使用且改签后车次日期不同

C.原票已过有效期但改签次数未达上限

D.改签后车次属于动车组且原票为高铁二等座A.无法改签B.可改签C.需退票重购D.仅限同席改签8、旅客持过期身份证件乘车时，客服应优先采取哪种处理方式？

A.允许乘车并后续补验

B.退票并重新核验身份

C.改签当日其他车次

D.系统自动锁定车票A.需重新购票B.允许乘车C.暂停服务D.核验后放行9、铁路上海12306旅客服务中心接到旅客关于车票改签的投诉，处理流程中第一步应是什么？A.直接联系车站值班室处理B.详细记录投诉信息并分类C.立即向旅客道歉D.升级至上级部门10、12306服务热线（12306）的工作时间通常为？A.工作日8:00-20:00B.节假日全天开放C.全年无休每天24小时D.每周一至周五11、铁路客服在接到旅客投诉时，应首先采取哪种措施？

A.直接联系车站值班室处理

B.安抚旅客情绪并详细记录投诉内容

C.要求旅客提供工号自行查询

D.建议旅客通过12306官网核实信息12、12306客服系统的主要功能不包括以下哪项？

A.退改签规则查询

B.票务预订辅助操作

C.投诉工单自动生成

D.紧急救援信息推送13、旅客服务中心接到紧急情况需优先处理，以下排序正确的是：（）

A.晚点列车通知→旅客受伤救助→退改签业务办理

B.退改签业务办理→晚点列车通知→旅客受伤救助

C.旅客受伤救助→晚点列车通知→退改签业务办理

D.晚点列车通知→退改签业务办理→旅客受伤救助A.D14、旅客请求查询12306订单退改签记录，客服应通过以下哪种方式获取信息？（）

A.联系上海铁路局数据中心

B.在12306客服系统内调取

C.要求旅客提供订单号自行查询

D.转接至车站票房人工核验A.D15、铁路客服在处理旅客投诉时，第一步应优先完成哪项操作？

A.记录投诉内容并详细倾听

B.直接解释相关服务政策

C.转接至上级部门处理

D.回访投诉人确认需求16、铁路12306系统规定，旅客在12306网站办理退票时，若取票时间距乘车日超过多少小时，可免收退票手续费？

A.48小时

B.24小时

C.72小时

D.36小时17、铁路客服实习生接听投诉电话时，第一步应优先确认什么信息？A.投诉人姓名和联系方式B.投诉具体事件的时间、车次、座位号C.确认对方是否已通过12306渠道提交投诉D.告知投诉处理流程和所需材料18、乘客在候车时突发身体不适，客服应优先采取什么措施？A.立即联系医院并陪同就医B.安排至隔离区等待专业人员C.扫描passenger'sID寻找同行人员D.拨打120并全程记录对话19、铁路客服接到旅客反映因误操作导致车票过期，应优先采取以下哪种措施？

A.系统自动退款

B.联系最近车站人工处理

C.建议旅客自行补票

D.升级至上级平台20、旅客在候车期间突发疾病，客服应优先采取以下哪种应急措施？

A.询问旅客病史并安抚

B.立即启动车站应急预案

C.联系家属并安排就医

D.协助联系120但未离开岗位21、铁路12306旅客服务中心规定，旅客在非高峰时段（非7:00-9:00、17:00-19:00）购买单程票退票需支付票价5%手续费，若改签其他车次手续费为票价20%。以下哪种情况手续费最低？A.提前24小时购买车票并退票B.高峰时段购买车票并退票C.高峰时段购买车票并改签非高峰时段车次D.提前6小时购买车票并退票22、客服接到旅客投诉“列车晚点导致误机”，需优先采取以下哪种措施？A.立即联系车站协调改签车次B.要求旅客提供登机牌证明C.承诺补偿现金200元D.指导旅客通过12306网站自助改签23、旅客要求改签车票，但原车次因故障停运，此时应优先执行（）。A.按原票规则直接退票B.根据改签时间收取手续费C.优先联系上级部门审批D.免费办理同车次改签或签注退票24、服务过程中旅客突发身体不适，应立即（）。A.调整服务态度后继续接待B.扫描证件信息快速处理C.启动应急预案并联系医疗部门D.要求旅客签署免责承诺书25、铁路12306客服在接到旅客关于退票时间的咨询时，应首先采取什么步骤？A.直接告知退票规则B.安抚旅客情绪并记录需求C.立即转接技术部门D.查询系统后回复二、多项选择题下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共15题）26、铁路客服在处理退改签业务时，以下哪些流程需符合规范？（）

A.涉及到改签但未到退票时限时，需收取手续费

B.退票时仅支持现金支付方式

C.系统自动优先处理近期车次的退改需求

D.因极端天气需退票时，可豁免手续费27、12306实名制服务中，以下哪些措施属于个人信息保护要求？（）

A.乘客购票时需上传身份证正反面照片

B.客服人员可通过工号查询旅客购票记录

C.系统自动加密存储用户支付信息

D.投诉处理时需隐去旅客手机号等敏感信息28、铁路客服实习生在处理旅客咨询时，需重点核实以下哪些信息？（）

A.车次时间与始发/终点站

B.票价标准与优惠政策

C.余票状态与购票渠道

D.身份证件有效期与乘车权限

E.票价包含的保险服务29、遇到旅客反映12306系统故障无法购票，客服应采取以下哪些措施？（）

A.立即关闭系统避免影响

B.安抚情绪并提供人工购票指导

C.启动备用终端或临时网页版

D.要求旅客通过车站窗口处理

E.直接转接至技术部门30、铁路上海12306客户服务实习生在接听电话时，必须做到以下哪些要求？（）

A.主动提供非12306系统的第三方购票渠道信息

B.按标准流程记录客户投诉时间、车次和联系方式

C.对超时未处理的退票申请直接拒绝

D.使用规范话术解释列车晚点原因及补偿方案

E.将客户建议转交市场销售部门处理31、客户因票务问题投诉时，正确的处理步骤包括哪些？（）

A.当场承诺补偿方案后记录

B.倾听诉求并详细记录

C.查询系统后15分钟内反馈

D.要求客户通过12306APP提交书面材料

E.超过2小时未解决转交上级32、铁路客服人员处理旅客投诉时，以下哪些行为符合服务规范？（多选）

A.主动倾听并记录投诉内容

B.立即向旅客承诺补偿方案

C.引导旅客通过12306官网提交工单

D.对不实信息核实后及时反馈33、铁路客服接到紧急突发事件（如列车延误、设备故障）时，必须优先执行哪些操作？（多选）

A.立即启动应急预案并上报

B.通过广播安抚受影响旅客

C.要求旅客自行联系第三方平台

D.记录事件关键信息并留存证据34、12306客服处理旅客退改签问题时，需优先执行以下哪些操作？（多选）

A.核对订单信息确认旅客身份

B.立即免费退票并补偿差价

C.按订单金额20%收取退票手续费

D.询问改签车次是否符合退改签条件A.A和CB.B和DC.A和DD.C和D35、铁路安检中旅客禁止携带的物品包括哪些？（多选）

A.10厘米以下折叠刀

B.500毫升矿泉水

C.500毫升酒精喷雾

D.托运行李中未申报的锂电池A.A和CB.B和DC.A和DD.C和D36、铁路客服实习生处理旅客投诉时，正确的操作流程包括（）

A.立即向旅客承诺解决时限

B.仔细倾听并记录投诉内容

C.当场安抚旅客情绪

D.将投诉信息录入系统并跟踪处理A.D

2.B.D

3.C.D

4.D.C37、旅客服务中心处理突发事件时，以下哪些操作符合规范（）

A.发现旅客突发疾病立即启动应急预案

B.立即拨打120并通知值班经理

C.要求患病旅客签署免责声明

D.将处置过程详细记录并上报A.C

2.B.D

3.C.D

4.D.D38、根据铁路客票规定，非高铁和动车组列车退改签政策中，以下哪些情况需支付手续费？（多选）

A.开车前24小时改签

B.开车前48小时退票

C.开车前2小时改签

D.高铁48小时内退票A.A和BB.B和CC.A和DD.C和D39、铁路客服人员处理客户投诉时，应优先采取哪些措施？（多选）

A.立即向客户道歉并承诺补偿

B.耐心倾听客户完整诉求

C.直接反驳客户不合理要求

D.记录投诉信息并向上级汇报A.DB.C40、根据上海12306客户服务规范，以下哪些情况旅客可免费办理退票？（多选）

A.预售期30日内且开车前48小时以上

B.列车运行途中晚点超过2小时

C.因不可抗力（如台风）导致列车停运

D.旅客自身原因要求退票A.A和DB.B和CC.A和CD.B和D三、判断题判断下列说法是否正确（共10题）41、铁路客服实习生在处理旅客投诉时，必须全程使用标准化服务话术并记录投诉关键信息，以下说法正确的是（）。A.正确B.错误42、12306客服系统在发生突发网络故障时，优先恢复功能应优先保障（）的运行。A.个人账户查询功能B.紧急旅客退改签服务C.铁路运价查询功能D.会员积分兑换功能43、根据铁路客户服务实习生培训大纲，以下哪项属于日常服务能力考核范围：（A）突发大客流疏导流程（B）个人社交媒体账号管理规范（C）12306系统操作快捷键记忆（D）铁路货运运价计算方法ABCD44、12306旅客服务中心对服务咨询的响应时效规定为：（A）普通问题10分钟内回复（B）紧急咨询2小时内闭环处理（C）投诉工单24小时内转交责任部门（D）特殊旅客需求需3个工作日内完成ABCD45、铁路客服实习生在接听12306服务热线时，若发现系统出现显示异常（如车次信息错乱），应优先选择以下哪种操作？

A.立即重启12306客服系统

B.标记问题并同步上报运维部门

C.直接联系车站值班室人工处理

D.自行修改系统数据46、以下哪项是铁路客服实习生必须掌握的突发事件处理流程？

A.遇到系统崩溃时优先安抚乘客情绪

B.直接向乘客解释当前系统维护状态

C.通过微信小程序转接至其他线路客服

D.在未培训的情况下尝试恢复系统功能47、铁路客服实习生接到旅客关于列车晚点的投诉时，应首先通过12306系统查询具体延误原因并同步告知旅客，同时安抚情绪并记录旅客诉求。A.正确B.错误48、12306系统规定，旅客办理退票后需在24小时内完成改签操作，否则视为放弃车票。A.正确B.错误49、铁路上海12306旅客服务中心的客户服务热线（12306）服务时间包含每日24小时。①√②×50、客户服务规范中要求，遇到旅客情绪激动时，应优先安抚情绪并记录诉求，再协调处理具体问题。①√②×

参考答案及解析1.【参考答案】A【解析】根据铁路退改签规定，开车前48小时以上退票免费，24小时以上改签免费（但需在开车前48小时以上提交改签申请），2小时以上改签需补票，开车当天改签需全额补票。题干中13:50距离14:00仅10分钟，属于开车前2小时以上但不足24小时的情况，因此需补票而非免费退票。若退票时间在48小时以上（如次日10:00），则符合免费退票条件。2.【参考答案】B【解析】12306官方余票查询功能仅通过官方网站（）和客户端实现，第三方平台及微信公众号可能存在数据延迟或功能限制。拨打客服热线（12306）只能咨询余票信息，无法直接购票或查询实时余票。因此正确答案为B选项，登录官方网站是最直接、最权威的查询方式。3.【参考答案】A【解析】根据铁路部门规定，官网退票需满足开车前48小时以上且不晚于开车前2小时（含2小时）的退票条件，此时可全额退票。选项B和C的时间范围不符合全额退票要求，选项D属于开车当天，无法办理退票。因此正确答案为A。4.【参考答案】B【解析】根据《铁路旅客运输规程》第28条，客服人员应优先评估旅客身体状况，若存在安全隐患，需立即启动应急预案，联系医疗人员并协助转移至安全区域。选项A和C未体现优先保障旅客安全的原则，选项D仅解决购票问题，未处理突发状况。因此正确答案为B。5.【参考答案】B【解析】根据铁路退票规则，开车前48小时（即2天）以上退票可全额退款，48小时以内仅退50%。选项B中发车前6小时（不足48小时）不符合全额退票条件，而选项A（48小时后）和D（电子票但未使用）虽符合条件但未在选项中体现。选项C因误车但时间不足24小时不适用退票政策。6.【参考答案】A【解析】2023年国庆节调休为“9月29日-10月6日放假”，其中9月29日（星期六）、9月30日（星期日）为补班日，10月7日（星期六）和8日（星期日）正常上班。选项A正确，选项B、C、D均为调休补班或正常休息日。铁路部门通过调休将假期连休3天，需注意补班日期与调休规则。7.【参考答案】A【解析】根据《铁路旅客运输规程》，原票未使用且改签后车次日期相同的票种可改签（B正确）。原票过期但未使用且改签次数未超限的票种需先退票后重购（C正确）。动车组与高铁二等座改签规则一致，无特殊限制（D错误）。而选项A的情况因日期相同但未达到改签条件，故无法办理（A正确）。8.【参考答案】B【解析】根据《铁路旅客身份验证规则》，持过期证件但能提供有效临时身份证明的旅客允许乘车（B正确）。客服应引导旅客在站内服务台补验身份，并非直接退票（A错误）。改签车次不解决证件过期问题（C错误），系统未自动锁定（D错误）。因此正确处理流程为允许乘车并后续补验（B）。9.【参考答案】B【解析】根据铁路客户服务规范，处理投诉需遵循"记录-分类-处理"流程。选项B正确，因需完整记录投诉时间、车次、旅客信息及诉求，为后续处理提供依据。选项A跳过记录环节，易导致信息缺失；选项C过早道歉可能激化矛盾；选项D未明确问题严重程度直接升级，不符合分级处理原则。10.【参考答案】C【解析】铁路passengerservice具有全天候特性，12306热线自2016年起实现全年无休，每天24小时响应。选项C准确。选项A/B/D均不符合实际，如节假日、夜间等特殊时段仍可通过热线处理紧急改签、退票等业务。该设计考察对铁路服务特殊性及应急响应机制的理解。11.【参考答案】B【解析】铁路客服需优先安抚旅客情绪以避免冲突升级，同时详细记录投诉内容（如时间、地点、诉求）是后续处理的关键依据。选项A可能延误处理时效，选项C涉及隐私且与投诉流程无关，选项D转移责任主体。根据《铁路旅客运输规程》第5.3条，客服应全程记录并反馈投诉。12.【参考答案】B【解析】12306客服系统核心功能为咨询（含退改签规则查询，A对）和投诉处理（C自动生成工单），紧急救援需通过车站或铁路公安渠道（D正确）。票务预订需引导旅客至官网或车站窗口（B错误）。依据《铁路12306系统操作规范》第3.2条，客服不得代为完成预订操作。13.【参考答案】C【解析】根据铁路客户服务规范，人身安全是首位。受伤旅客需立即启动应急流程（如医疗联动），其次通知受晚点影响的旅客（安抚解释），最后处理退改签业务。选项C符合优先级要求，其他选项均存在逻辑错误。14.【参考答案】B【解析】12306客服系统具备订单信息查询功能，客服可通过系统内“订单查询”模块直接调取退改签记录。选项A涉及数据权限问题，选项C违反隐私保护原则，选项D增加重复流程。正确答案为B，确保服务高效合规。15.【参考答案】A【解析】根据《铁路旅客运输规程》第7章规定，客服需在接听投诉后优先完成信息采集，包括时间、地点、服务人员等细节，确保后续处理有据可依。选项B过早解释政策可能激化矛盾，选项C属于越级处理，选项D应作为处理后的闭环步骤。因此正确答案为A。16.【参考答案】A【解析】根据国铁集团《铁路旅客退票规则》，网站退票免手续费的条件为：取票时间距乘车日48小时以上（含48小时）。若在24-48小时退票需支付5%手续费，24小时内需支付20%。选项B、C、D均与现行规定不符，正确答案为A。17.【参考答案】B【解析】铁路客服投诉处理需遵循"时间轴定位"原则，准确获取车次、时间等关键信息可快速定位问题。选项A的个人信息获取可能侵犯隐私，选项C的渠道确认存在法律风险，选项D属于流程说明阶段。B选项是铁路系统《客户服务规范》中明确要求的第一步操作。18.【参考答案】B【解析】根据《铁路旅客运输规程》第五章第23条，突发疾病乘客应被安置在指定隔离区，由工作人员联系医疗急救部门。选项A违反"非医疗人员不介入治疗"原则，选项C可能延误救援时机，选项D未体现全程监护要求。B选项符合"安全隔离+专业对接"的标准处置流程，且隔离区配备AED等急救设备，确保医疗介入时效性。19.【参考答案】B【解析】铁路客服规范要求，车票问题需通过车站人工核验处理（B）。选项A系统退款仅适用于部分特殊情况，选项C和D不符合服务流程。20.【参考答案】B【解析】《铁路旅客运输规程》规定，客服需优先启动车站应急预案（B）。选项A过早询问病史可能延误救援，选项C和D未体现分级响应要求。应急预案包含联系医疗人员、设置警戒区等标准化流程。21.【参考答案】D【解析】根据2023年铁路退改签规则，非高峰时段单程票退票手续费为5%，改签其他车次为20%。选项D提前6小时（即非高峰时段）退票仅支付5%手续费，而选项A提前24小时仍属于非高峰时段但手续费未降低，选项C改签涉及20%费用，选项B高峰时段退票按原标准执行。因此D选项手续费最低。22.【参考答案】A【解析】根据《铁路旅客运输规程》第49条，列车晚点导致延误时，客服应优先协调改签车次。选项B需旅客主动提供证明，D需旅客自行操作，C补偿标准未明确且非优先方案。正确流程是先协调改签（A），再根据实际情况处理后续补偿，故A为正确选项。23.【参考答案】D【解析】根据铁路客户服务规范，当列车因非旅客责任原因停运时，旅客可申请免费改签至后续同车次或签注退票。选项D符合《铁路旅客运输规程》第49条，而选项A、B涉及额外收费与停运特殊情况冲突，选项C未体现服务主动性。24.【参考答案】C【解析】《铁路客服突发事件处置指南》明确要求遇人身健康类紧急情况需立即启动应急预案，优先疏散现场并联动医疗急救机构（如120）。选项C符合安全优先原则，而选项A、B忽视应急流程，选项D违背人文关怀要求。25.【参考答案】B【解析】客户服务流程强调“先倾听，后解决”。安抚情绪是避免沟通冲突的关键，同时记录具体问题可确保后续处理效率。选项A跳过情绪安抚直接告知规则易引发不满；选项C未评估问题复杂度盲目转接；选项D未确认信息准确性直接查询可能延误处理。26.【参考答案】AD【解析】铁路退改签规范中，A正确（改签需收手续费），D正确（极端天气可免手续费）。B错误（支持多种支付方式），C错误（系统优先级按规则处理，非近期车次优先）。27.【参考答案】ACD【解析】A正确（实名制需验证身份），C正确（支付信息加密存储），D正确（投诉处理需脱敏）。B错误（客服无权直接查询旅客隐私记录）。28.【参考答案】ABC【解析】铁路客服需确认车次时间（A）、票价标准（B）、余票情况（C）及购票渠道（C）以确保信息准确。D选项涉及身份证件管理，属于值机环节；E选项的保险服务需通过官方渠道说明，非客服核心核实内容。29.【参考答案】BCE【解析】安抚情绪（B）和人工指导（B）是基础应对；启动备用终端（C）或临时网页版（C）可缓解系统压力；转接技术部门（E）符合故障处理流程。A选项可能激化矛盾，D选项未体现系统故障的特殊性。根据《铁路旅客运输规程》第28条，客服需优先保障替代解决方案。30.【参考答案】B、D【解析】客服实习生需按标准流程记录关键信息（B），使用规范话术解释晚点原因（D）。主动提供第三方渠道（A）违反信息保密规定，超时申请需升级处理而非直接拒绝（C），建议应提交服务优化部门而非销售部门（E）。31.【参考答案】B、C、E【解析】投诉处理需先倾听记录（B），查询系统后15分钟内反馈（C），超时未解决应转交上级（E）。当场承诺补偿（A）可能超出权限，要求APP提交（D）违反电话服务便捷性原则。需注意：转交上级前必须完成记录和初步处理。32.【参考答案】ACD【解析】A选项符合主动沟通原则；C选项属于官方指定投诉渠道；D选项体现信息核实流程。B选项错误，因需经调查确认后再承诺补偿，避免法律风险。33.【参考答案】ABD【解析】A选项为突发事件处理第一步；B选项符合安抚旅客职责；D选项确保责任可追溯。C选项错误，因第三方平台非官方指定投诉渠道，需引导至12306系统处理。34.【参考答案】C【解析】正确流程为：先核对订单确认身份（A），再根据《铁路旅客运输规程》判断是否免费退改（D）。B错误因非特殊原因不免费补偿，C错误因非不可抗力不强制收取20%手续费。35.【参考答案】C【解析】A正确（《铁路旅客运输规程》禁止携带超过6厘米刃长的刀具），C正确（酒精喷雾属于危险品），B错误（矿泉水允许携带），D错误（锂电池需随身携带且不超过20000mAh）。

（总字数：298字）36.【参考答案】2【解析】投诉处理流程应遵循"倾听-安抚-记录-跟进"原则。选项A存在风险，承诺解决时限需待内部确认后告知。选项B记录是后续处理依据，C安抚是必要环节，D录入系统确保可追溯。37.【参考答案】2【解析】突发事件处理优先遵循"安全-专业-规范"原则。A启动预案是必要程序，B联系医疗人员是标准操作，D记录上报符合档案管理要求。选项C错误，因医疗处置期间不应要求旅客签署责任书，且可能引发二次纠纷。38.【参考答案】B【解析】根据12306规定，非高铁列车：开车前48小时以上退票免费（B正确），24小时以上改签免费（A错误），开车前2小时改签不可办理（C错误）。高铁48小时内退票需手续费（D错误）。39.【参考答案】A【解析】客服应遵循“倾听-记录-处理”流程：B（耐心倾听）和D（记录信息）是基础步骤，A（道歉承诺）体现服务意识，C（反驳客户）违反沟通规范。正确答案为A组（A、B、D）。40.【参考答案】B【解析】免费退票需满足列车晚点超2小时或不可抗力因素，对应选项B。选项A为非免费退票条件（仅限开车前48小时及以上且预售30日内），D为非免费情况，故排除。41.【参考答案】A【解析】铁路客服投诉处理流程明确要求实习生使用标准化话术规范服务，同时需完整记录投诉时间、涉事列车/车次、旅客身份信息及诉求细节，