长期护理保险定点服务-失能参保人员-护理服务管理制度

第一章总则第一条目的与依据为规范长期护理保险（以下简称“长护险”）定点服务机构（以下简称“机构”）对失能参保人员的护理服务行为，保障失能参保人员的合法权益，提高护理服务质量，确保长护险基金的安全、有效使用，根据国家及本市长期护理保险相关政策法规，结合机构实际，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于本机构内所有为长护险失能参保人员（以下简称“服务对象”）提供护理服务的相关活动及人员管理。第三条基本原则护理服务管理应遵循以下原则：（一）以人为本，需求导向：以服务对象的实际需求为核心，提供个性化、专业化的护理服务。（二）专业规范，质量优先：严格遵守护理服务规范与技术标准，确保服务质量。（三）安全第一，预防为主：强化安全意识，有效防范和化解服务风险。（四）公平公正，高效便捷：保障服务对象的公平权益，提供高效、便捷的服务流程。（五）持续改进，追求卓越：建立健全质量控制体系，不断提升服务水平。第二章服务对象与准入第四条服务对象本机构服务对象为经长护险经办机构（以下简称“经办机构”）认定，符合长护险待遇享受条件，并选择在本机构接受护理服务的失能参保人员。第五条准入程序（一）服务对象或其家属（监护人）向本机构提出入住或接受居家护理服务申请，并提交长护险待遇资格证明等相关材料。（二）机构对申请材料进行初步核查，确认其符合长护险准入条件。（三）机构与服务对象或其家属（监护人）签订《长期护理保险服务协议》，明确服务内容、方式、期限、双方权利义务及争议解决方式等。第三章服务评估与计划制定第六条初次评估（一）机构应在服务对象入住或首次接受服务后48小时内，组织专业评估人员（至少包含护士和护理员），依据国家或本市统一的失能等级评估标准及相关指引，对服务对象的身体状况、失能程度、护理需求、生活习惯、心理状态等进行全面、客观、细致的评估。（二）评估过程应有详细记录，并由评估人员、服务对象或其家属（监护人）签字确认。第七条护理计划制定（一）根据初次评估结果，由机构评估小组（可包括医生、护士、康复治疗师、社工等）与服务对象或其家属（监护人）共同商议，制定个性化的《护理服务计划》。（二）《护理服务计划》应明确护理级别、具体护理项目、服务频次、服务时间、预期目标、注意事项及调整机制等。（三）《护理服务计划》需经服务对象或其家属（监护人）签字确认，并报机构相关管理部门备案。第八条动态评估与计划调整（一）机构应定期对服务对象的状况进行动态评估，评估周期一般不超过三个月。如服务对象病情或失能状况发生显著变化，应及时进行重新评估。（二）根据动态评估结果，对《护理服务计划》进行相应调整，并再次经服务对象或其家属（监护人）签字确认后执行。第四章服务实施与规范第九条服务内容根据《护理服务计划》，为服务对象提供以下服务（包括但不限于）：（一）生活照护：协助或完成进食、饮水、个人清洁、穿衣脱衣、如厕、体位转移、行走移动、压疮预防与护理、环境清洁等。（二）医疗护理：生命体征监测、用药指导与协助、伤口护理、管道护理（如鼻饲管、导尿管、造瘘管等）、氧疗护理、雾化吸入等。（三）康复辅助：在康复治疗师指导下，协助服务对象进行关节活动、功能锻炼等康复辅助性训练。（四）心理慰藉与社会交往：关注服务对象的心理需求，提供情感支持、情绪疏导，鼓励并协助其进行适当的社会交往。（五）健康指导与教育：向服务对象及其家属（监护人）提供健康知识宣教、疾病预防、安全防护等指导。第十条服务实施要求（一）护理人员应严格按照《护理服务计划》提供服务，不得擅自增减服务项目或降低服务标准。（二）服务过程中应尊重服务对象的人格尊严、个人隐私和自主选择权，保护服务对象的合法权益。（三）操作规范：严格遵守各项护理操作规程和技术规范，确保服务安全。对于有创操作或高风险操作，必须由具备相应资质的医护人员执行或在其指导下进行。（四）沟通交流：主动与服务对象沟通，了解其感受和需求，及时反馈服务情况。与家属（监护人）保持定期沟通，通报服务对象状况。（五）记录规范：认真、及时、准确、完整地填写《护理服务记录单》等相关文书，记录内容应客观反映服务过程和服务对象状况。记录需清晰、可追溯。第十一条特殊情况处理（一）服务对象出现病情变化或突发意外时，护理人员应立即报告当班负责人及相关医护人员，并根据应急预案采取初步急救措施。（二）对服务对象提出的超出《护理服务计划》范围或机构服务能力的要求，应耐心解释，并协助其通过正当途径解决。第五章服务人员管理第十二条人员资质与配备（一）从事护理服务的人员应具备相应的专业资质和技能，持有效证件上岗。护士应具备执业护士资格，护理员应经过专业培训并考核合格。（二）机构应根据服务对象数量、失能程度及护理需求，科学合理配备护理人员，确保满足服务需求。第十三条教育培训（一）机构应建立健全护理人员岗前培训和在岗继续教育培训制度。培训内容包括长护险政策法规、职业道德、服务规范、专业技能、沟通技巧、安全防护、应急处理等。（二）定期组织业务学习、技能操作演练和案例讨论，不断提升护理人员的专业素养和服务能力。第十四条绩效考核（一）建立以服务质量、服务对象满意度、遵章守纪等为核心的护理人员绩效考核机制。（二）考核结果与薪酬待遇、评优评先、续聘等挂钩，激励护理人员提升服务水平。第十五条职业道德与行为规范（一）护理人员应遵守职业道德，关爱服务对象，廉洁自律，文明服务。（二）严禁发生虐待、遗弃、侮辱、体罚服务对象等行为；严禁索要或收受服务对象及其家属馈赠的财物；严禁泄露服务对象隐私。第六章服务质量管理第十六条质量控制体系机构应建立由机构负责人牵头，相关部门参与的服务质量管理小组，负责制定质量控制标准、监督检查服务过程、分析质量问题、提出改进措施。第十七条质量监督与检查（一）定期巡查：管理人员应每日对各服务区域的护理服务情况进行巡查，及时发现和纠正问题。（二）定期抽查：质量管理小组应定期对护理服务记录、服务流程执行情况等进行抽查。（三）服务对象满意度调查：定期通过问卷、访谈等方式收集服务对象或其家属（监护人）对服务质量的意见和建议。第十八条不良事件报告与处理（一）建立护理不良事件（如跌倒、坠床、压疮、误吸、用药错误等）报告制度。发生不良事件后，当事人应立即报告，并采取补救措施，防止事态扩大。（二）机构对发生的不良事件应及时组织调查、分析原因、明确责任，并制定防范措施，持续改进。第十九条持续改进根据质量监督检查结果、满意度调查反馈及不良事件分析，定期召开质量分析会，总结经验教训，制定并落实整改措施，不断提升服务质量。第七章费用管理与结算第二十条费用告知在提供服务前，机构应向服务对象或其家属（监护人）明确告知长护险政策范围内的服务项目、收费标准及个人自付部分的计算方式。第二十一条费用记录与申报（一）严格按照《护理服务计划》和长护险规定的服务项目、频次提供服务，并准确记录服务时长和内容，作为费用结算的依据。（二）按照经办机构要求，定期汇总、核对服务数据，如实申报长护险费用，确保数据真实、准确、完整。第二十二条费用结算（一）机构应按照与经办机构约定的结算方式和周期，办理长护险费用结算。（二）对于服务对象个人自付部分，应按协议约定及时收取。第二十三条费用管理严格遵守长护险基金管理规定，规范使用资金，杜绝虚报、冒领、骗取长护险基金等行为。第八章信息管理第二十四条信息记录与保管（一）妥善保管服务对象的个人信息、评估记录、护理计划、服务记录、费用记录等所有相关资料。（二）信息记录应真实、准确、完整、规范，电子数据应定期备份，确保数据安全。第二十五条信息保密严格遵守信息保密规定，不得擅自泄露、篡改或用于其他目的。因工作需要查阅服务对象信息的，须经规定程序批准。第二十六条信息系统使用如使用长护险信息管理系统，应确保系统正常运行，规范操作，及时准确录入和更新服务信息。第九章安全与应急管理第二十七条安全管理（一）建立健全消防安全、用电安全、用水安全、食品安全（如提供餐食）、用药安全等管理制度和操作规程。（二）定期进行安全隐患排查，配备必要的安全设施和防护用品。（三）加强对服务对象和护理人员的安全知识宣教和培训，提高安全防范意识和自救互救能力。第二十八条应急预案与演练（一）制定针对突发事件（如火灾、停电、停水、服务对象突发急危重症、群体性事件等）的应急预案。（二）定期组织应急演练，检验预案的可行性和有效性，提高应急处置能力。第二十九条意外事件处理发生安全意外事件或服务对象突发急危重症时，应立即启动应急预案，采取有效措施进行处置，并按规定及时上报相关部门和经办机构。第十章监督与考核第三十条内部监督机构质量管理小组及相关管理部门负责对本机构护理服务全过程进行内部监督检查，对发现的问题及时督促整改。第三十一条接受外部监督自觉接受医保行政部门、经办机构、民政部门等政府监管部门的监督检查，积极配合，如实提供相关资料。第三十二条服务对象监督畅通服务对象投诉举报渠道，认真听取服务对象的意见和建议，对反映的问题及时调查处理并反馈。第三十三条考核评价机构应定期对护理服务管理制度的执行情况、服务质量、服务效率、服务对象满意度等进行综