城市公共交通服务质量信誉考核评分细则

城市公共交通服务质量信誉考核评分细则一、考核总则1.1适用范围本细则适用于城市行政区域内运营的常规公交企业、轨道交通运营企业、网约出租汽车企业、巡游出租汽车企业，以及提供定制公交、微循环公交等特色公共交通服务的运营主体。1.2考核周期考核实行年度考核与季度动态抽查相结合机制，年度考核周期为每年1月1日至12月31日，季度抽查每季度覆盖不少于30%的运营主体，年度考核结果作为运营补贴发放、线路经营权续期、新增运力审批的核心依据。1.3评分规则考核总分值为1000分，其中基础指标占700分，服务满意度指标占200分，加分项占100分。考核结果分为四个等级：900分及以上为AAA级（优秀），800-899分为AA级（良好），600-799分为A级（合格），600分以下为B级（不合格）。发生重大及以上运营安全责任事故、群体性服务纠纷造成恶劣社会影响的，直接评定为B级。二、基础指标评分细则（700分）2.1运营安全管理（250分）2.1.1安全管理制度建设（40分）1.建立全员安全生产责任制，明确企业主要负责人、安全管理部门、一线从业人员安全职责，每缺1类岗位职责扣5分，职责内容与实际运营不符的每项扣3分，扣完20分为止。2.制定年度安全培训计划、隐患排查治理制度、应急处置预案，每缺1项制度扣5分；制度未按要求更新的每项扣3分，未向属地交通运输主管部门备案的每项扣4分，扣完20分为止。2.1.2安全人员与经费配置（35分）1.按每100名运营驾驶员配备不少于1名专职安全管理人员的标准配置岗位，每少配1人扣8分；安全管理人员未取得相应从业资格的每人扣5分，扣完20分为止。2.年度安全经费投入不低于上年度运营营收的1.5%，每低0.1个百分点扣3分；经费未落实隐患治理、安全培训、应急演练等用途的，每发现1项挪用扣5分，扣完15分为止。2.1.3安全运营过程管理（100分）1.驾驶员准入管理：运营驾驶员需取得对应准驾车型驾驶证且3年内无重大以上交通责任事故记录，每发现1名不符合准入条件的驾驶员扣10分；驾驶员岗前安全培训不少于40学时，每少1学时扣2分，在岗驾驶员年度再培训不少于24学时，每发现1人未完成培训扣3分，扣完40分为止。2.车辆安全管理：所有运营车辆按规定投保交强险、承运人责任险，每发现1辆车未投保扣10分；建立车辆日常维护、检测台账，车辆每日出车前安全检查覆盖率100%，每少1辆次检查记录扣3分；车辆安全设施（灭火器、安全锤、应急车门、防碰撞装置等）完好率100%，每发现1件设施失效扣2分，扣完35分为止。3.运营过程管控：驾驶员运营期间超速、闯红灯、接打手持电话等交通违法率不高于3%，每高0.5个百分点扣5分；轨道交通运营区域侵限事件、列车晚点10分钟以上事件每月不超过2起，每超1起扣5分；出租汽车驾驶员拒载、议价、途中甩客等违规运营行为月度发生率不高于2‰，每高0.5‰扣3分，扣完25分为止。2.1.4应急与事故管理（75分）1.每年组织不少于2次综合应急演练、4次专项应急演练，每少1次综合演练扣10分，每少1次专项演练扣5分；从业人员应急知识考核合格率100%，每低1个百分点扣2分，扣完30分为止。2.年度内发生一般运营安全责任事故（造成3人以下重伤或100万元以下直接经济损失）每起扣10分；较大运营安全责任事故（造成1-2人死亡或3-9人重伤或100-1000万元直接经济损失）每起扣40分；发生重大及以上安全责任事故的本项不得分且直接评定为B级，扣完45分为止。2.2运营服务规范（250分）2.2.1线路与运力配置（45分）1.常规公交：严格按照批复的线路、站点、首末班时间运营，线路调整提前7日向社会公示，擅自调整线路、站点的每发现1次扣10分；首末班发车准点率不低于98%，每低1个百分点扣3分；高峰时段发车间隔误差不超过±2分钟，平峰时段不超过±5分钟，每发现1辆次不符合要求扣2分，扣完25分为止。2.轨道交通：列车运行图兑现率不低于99.5%，每低0.1个百分点扣5分；高峰时段列车正点率不低于99.8%，平峰时段不低于99.5%，每低0.1个百分点扣3分，扣完20分为止。2.2.2从业人员服务规范（75分）1.着装与仪容：从业人员运营期间统一穿着工装、佩戴服务证件，着装不规范、未佩戴证件的每发现1人次扣2分。2.服务用语：使用规范文明用语，常规公交驾驶员主动报站、解答乘客咨询，轨道交通站务人员主动引导乘客、协助特殊群体乘车，出租汽车驾驶员主动出具发票，每发现1次服务用语不规范、未履行服务义务扣3分。3.服务禁忌：严禁与乘客发生争吵、辱骂乘客，每发生1次有效投诉扣10分；情节恶劣造成社会影响的每起扣30分，扣完75分为止。2.2.3场站与车辆服务环境（80分）1.公交场站、轨道交通车站：地面干净整洁无杂物，卫生保洁频次不低于每2小时1次，每发现1处卫生死角扣2分；导向标识、线路信息、票价信息清晰准确，每发现1处标识错误、模糊扣3分；无障碍设施（无障碍坡道、无障碍电梯、无障碍卫生间）完好可用，每发现1处设施损坏未及时修复扣5分，扣完40分为止。2.运营车辆：车身外观无明显破损、掉漆，车厢内无异味、无垃圾，座椅、扶手完好，每发现1辆车不符合要求扣3分；常规公交、轨道交通车辆车载显示屏、报站器工作正常，每发现1件设备失效扣2分；出租汽车车容车貌整洁，后备箱无杂物，每发现1辆车不符合要求扣2分，扣完40分为止。2.2.4特殊群体服务保障（50分）1.严格落实老年人、残疾人、现役军人、退役军人、消防救援人员等群体免费或优惠乘车政策，违规收取特殊群体乘车费用的每发现1次扣10分。2.运营车辆设置老弱病残孕爱心专座，比例不低于座椅总数的15%，每低1个百分点扣2分；驾驶员主动引导乘客为特殊群体让座，每发现1次未履行引导义务扣3分。3.轨道交通车站、二级以上公交枢纽配备无障碍导乘人员，为行动不便乘客提供预约接送服务，未设置服务岗位的扣10分，未公布预约服务电话的扣5分，预约服务响应率低于98%的每低1个百分点扣2分，扣完50分为止。2.3企业运营管理（120分）2.3.1人员权益保障（40分）1.与所有从业人员签订劳动合同或劳务派遣协议，依法缴纳社会保险，每发现1人未参保扣5分；按时足额发放工资，不存在拖欠工资情况，每发现1次拖欠扣10分。2.驾驶员月度工作时长符合劳动法规定，平均每月加班时长不超过36小时，每超1小时每人次扣2分；按规定落实驾驶员带薪年休假制度，未落实的每人次扣3分，扣完40分为止。2.3.2投诉处理机制（50分）1.设立24小时服务投诉电话，保持畅通，未设立的扣10分，工作时间无人接听的每发现1次扣3分。2.投诉响应时长不超过1小时，一般投诉处理办结时长不超过3个工作日，复杂投诉不超过7个工作日，每发现1次超期响应或办结扣5分。3.投诉办结率100%，投诉人满意度不低于90%，办结率每低1个百分点扣5分，满意度每低1个百分点扣2分，扣完50分为止。2.3.3数据报送管理（30分）1.按交通运输主管部门要求报送运营数据、安全数据、服务质量数据，报送准确率100%，每漏报1次扣5分，每错报1项数据扣3分。2.运营数据实时接入城市公共交通监管平台，接入率100%，每发现1类数据未接入扣10分，数据传输中断超过24小时的每次扣5分，扣完30分为止。2.4社会责任履行（80分）2.4.1指令性运输保障（40分）1.按要求完成重大活动、突发事件、节假日客流高峰等指令性运输保障任务，每拒绝1次任务扣20分，执行任务未达到要求的每次扣10分。2.每年组织不少于4次公共交通志愿服务活动，每少1次扣5分，扣完40分为止。2.4.2绿色与智慧运营（40分）1.新增及更新运营车辆中新能源车辆占比不低于90%，每低1个百分点扣2分。2.支持交通一卡通、移动支付等多元化支付方式，支付覆盖率100%，每发现1辆车不支持移动支付扣2分；推出实时公交、列车到站查询等智慧服务功能，功能覆盖率100%，每有1项功能未上线扣5分，扣完40分为止。三、服务满意度指标评分细则（200分）3.1乘客满意度调查（120分）1.调查方式：委托第三方专业机构开展，每季度不少于1次，年度调查样本量不低于运营企业年客运量的0.1‰，且不少于2000份，覆盖所有运营线路、不同时段出行群体。2.评分规则：乘客满意度得分=（非常满意占比×1+满意占比×0.8+基本满意占比×0.6+不满意占比×0）×120。其中非常满意、满意、基本满意为满意口径，整体满意度低于80%的，本项得分按80%折算。3.调查内容：包含发车准点性、车内卫生、驾驶员服务态度、换乘便捷性、标识清晰度5个维度，每个维度占24分，单维度满意度低于70%的，该维度得分按70%折算。3.2从业人员满意度调查（40分）1.调查方式：每年度开展1次，样本量不低于企业从业人员总数的20%，覆盖驾驶员、站务人员、管理人员等所有岗位。2.评分规则：从业人员满意度得分=（非常满意占比×1+满意占比×0.8+基本满意占比×0.6+不满意占比×0）×40。重点考核薪酬待遇、工作时长、劳动保护、职业培训4个方面，存在10%以上从业人员反映企业恶意克扣工资、强制超时加班的，本项不得分。3.3社会监督评价（40分）1.媒体监督：市级及以上媒体曝光服务质量问题，经查实的每起扣10分；正面宣传报道公共交通服务先进事迹的，每起加5分，本项最高加10分。2.12345政务服务热线转办投诉：每万次客运量投诉量不高于0.5件，每高0.1件扣5分；投诉整改反馈率100%，每低1个百分点扣3分，扣完40分为止。四、加分项评分细则（100分）4.1服务创新（30分）1.推出微循环公交、定制公交、夜间公交、就医专线等特色服务线路，有效填补服务空白，每新增1条特色线路且运营满6个月、客流达到预期目标的加5分，最高加15分。2.应用智慧服务新技术，如刷脸乘车、智能调度、客流热点预判等，提升服务效率，每有1项技术落地且乘客反馈良好的加5分，最高加15分。4.2荣誉获得（25分）1.运营企业或从业人员获得国家级交通运输主管部门表彰的，每次加10分；获得省级表彰的每次加6分；获得市级表彰的每次加3分，最高加15分。2.驾驶员拾金不昧、见义勇为等好人好事被市级及以上媒体宣传报道的，每起加2分，最高加10分。4.3行业贡献（25分）1.参与制定国家、行业、地方公共交通服务标准规范的，每主导制定1项国家级标准加10分，省级标准加6分，市级标准加3分，最高加15分。2.年度运营服务经验在省级及以上公共交通行业会议上推广交流的，每次加5分，最高加10分。4.4节能减排（20分）1.新能源车辆占运营车辆总数比例达到100%的加10分，每低1个百分点不加分。2.年度单位客运量能耗较上年度下降5%及以上的加10分，下降3%-5%的加5分，下降不足3%的不加分。五、考核实施与结果应用5.1考核实施流程1.企业自评：每年1月15日前，运营企业对照本细则完成上年度自评，向属地交通运输主管部门报送自评报告及相关证明材料。2.现场核查：交通运输主管部门在1月31日前完成现场核查，通过查阅台账、抽查运营数据、暗访服务情况等方式核实企业自评内容，核查覆盖率100%。3.结果公示：考核结果向社会公示7个工作日，接受社会监督，企业对考核结果有异议的，可在公示期内提交复核申请，主管部门在5个工作日内完成复核并反馈结果。4.结果公布：公示无异议后，每年2月底前正式公布年度考核结果。5.2考核结果应用1.运营补贴发放：AAA级企业按100%发放年度运营补贴，AA级按90%发放，A级按75%发放，B级不予发放运营补贴。2.线路经营权管理：连