城市老年消费场景建设导则

城市老年消费场景建设导则一、总体要求（一）适用范围与建设背景本导则适用于全国地级及以上城市开展老年消费场景规划、建设、改造与运营管理，为城市各级政府部门、市场经营主体、行业组织提供标准化建设指引。当前我国人口老龄化进程加快，根据2023年末国家民政部公布数据，全国60周岁及以上老年人口达2.96亿，占总人口比重提升至21.1%；中国老龄产业协会统计数据显示，2023年全国老年消费市场规模已突破10.6万亿元，预计2025年将达到18万亿元，老年消费已经成为扩大内需、拉动消费的重要增长极。但当前我国城市老年消费供给存在结构性错配，适老化程度不足、场景布局不均衡、监管不到位、坑老骗老问题多发，无法满足亿万老年人日益增长的品质消费需求，因此亟需统一老年消费场景建设标准，优化供给结构，打造老年友好型消费环境。（二）基本原则1.适老化优先，需求导向。以老年人实际消费需求为核心，所有场景建设将无障碍改造、便捷服务放在首位，充分考虑不同年龄、健康状况、收入水平老年群体的差异化需求，兼顾普惠性与个性化。2.多元参与，共建共享。强化政府规划引导与公共服务保障，充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，鼓励社会资本、社区组织、志愿服务主体参与老年消费场景建设运营，形成多元供给格局。3.安全可控，诚信规范。将老年消费安全放在突出位置，建立全流程监管机制，严厉打击侵害老年消费者权益的违法行为，构建透明、诚信、安全的消费环境。4.因地制宜，梯度推进。结合城市人口结构、经济发展水平、老龄化程度，合理布局老年消费场景，优先补齐社区、老旧小区等重点区域的供给短板，逐步提升建设品质。（三）建设目标到2027年，全国地级及以上城市全面建成“布局均衡、功能完善、服务规范、安全友好”的老年消费场景体系，实现城市社区一刻钟老年便民消费圈全覆盖，老年消费供给品类覆盖率达到90%以上，老年消费投诉按时办结率达到98%以上，老年消费者满意度达到85%以上，基本满足老年人日常消费、健康消费、休闲消费、品质消费的多层次需求，建成一批国家级老年友好消费示范城市。二、核心老年消费场景建设重点（一）社区一刻钟便民老年消费场景社区是老年人日常消费的主要场景，要按照“全覆盖、补短板、提品质”要求，优化社区便民消费布局：1.社区生活消费品零售网点。每个城市社区至少配置1个面积不低于50㎡的老年友好便民超市或生鲜菜店，老旧小区可利用闲置空间设置不低于20㎡的微型便民点；鲜蔬果、蛋奶、主食等老年人日常消费品占比不低于40%，增设软食、切碎加工、小份包装商品专区，小份包装商品占比不低于20%；所有网点必须保留人工收银通道，支持现金支付，禁止强制要求自助结账、扫码支付；出入口、通道按照《无障碍设计规范》（GB50763-2012）建设，坡道坡度不大于1:12，通道净宽不小于1.2m，通道两侧设置高度0.85-0.9m的扶手，店内设置不少于2个休息座椅，价格标签采用大字印刷，字体高度不小于14号；对社区内独居、失能老人，网点要提供免费上门配送服务，3公里内配送时间不超过1小时，不得加收配送费。2.社区老年助餐消费网点。每个街道至少配置3个社区老年助餐点，每个社区至少配置1个助餐点或流动助餐站；助餐点菜品需符合《老年食品基本要求》（GB/T41010-2021），软食、易消化菜品占比不低于30%，严格控制盐、油摄入，每道菜食盐含量不超过3g/100g，食用油含量不超过15g/100g；菜品明码标价，面向65周岁以上老年人享受不低于10%的价格优惠，特困、低保失能老人享受免费或半价优惠；助餐场所设置低位洗手台、扶手、防滑地面，餐具每日消毒，食品留样48小时，符合食品安全标准；提供3公里内上门配餐服务，配餐温度不低于60℃，配餐费单次不超过2元，特困老人免配餐费。3.社区嵌入式日常服务网点。每个社区至少配置1个老年理发、修脚、洗衣等便民服务点，服务价格不超过周边市场均价的90%；每个街道至少配置1个嵌入式老年康养服务点，提供血压血糖测量、推拿按摩、艾灸理疗、理发等基础消费服务，所有项目明码标价，禁止捆绑销售，基础体检项目价格不超过市场均价的50%。（二）医养结合康养消费场景我国约78%的老年人患有慢性病，1.5亿老年人存在不同程度的康养消费需求，要分层分类建设康养消费场景：1.普惠型社区康养消费网点。每个区县至少布局2-3个普惠型街道级康养服务中心，每个社区设置康养服务站，为老年人提供慢病管理、康复训练、心理疏导、长期护理基础服务；收费标准控制在当地城镇常住居民月人均可支配收入的60%以内，面向低保、特困老人给予不低于50%的费用减免；所有服务人员需持正规资质上岗，建立老年人健康档案，严格保护个人隐私，禁止泄露老年人信息用于营销。2.适老化改造消费服务场景。建立“政府补贴+市场化运营”的居家适老化改造消费体系，针对有需求的老年人提供免费上门勘测、定制改造方案服务；改造产品符合国家适老化标准，防滑地板、扶手、坐便器、淋浴椅、应急呼叫装置等基础改造产品质量保修期不低于1年，智能跌倒报警器、生命监测仪等智能设备保修期不低于2年；纳入政府补贴目录的改造项目，对特困失能老人给予100%补贴，对一般失能半失能老人给予不低于30%的费用补贴，单户补贴最高不超过3000元，改造过程中不得随意增项加价，所有收费项目提前告知并签字确认。3.中高端品质康养消费场景。支持社会资本在生态环境优良、交通便利的城市周边建设度假型、康复型康养消费基地，针对低龄健康老人、康复期老人提供个性化康养服务，涵盖养生、康复、休闲一体化服务；所有项目明码标价，签订规范服务合同，禁止以养老康养名义开展非法集资、传销等违法活动，建立老年消费风险提示制度，对一次性收费超过1万元的预付卡消费，要求经营主体在监管部门备案，缴纳不低于收费总额10%的风险保证金。（三）文体旅游休闲消费场景我国60-79岁低龄健康老人占老年总人口的81%，文体旅游休闲消费需求快速增长，要重点优化三类场景：1.日常公共文体消费场景。城市公共图书馆、博物馆、文化馆、体育馆等公共文化场馆，必须设置老年爱心通道、老年专座，提供大字版读物、语音导览、放大镜等便民服务；公共图书馆设立老年读物专区，大字版图书占比不低于15%；公共体育馆每周设置不少于5个早间老年免费专场，其他时段对65周岁以上老年人实行半价收费；每个街道至少建成1个老年文体活动中心，每个社区至少有1处室外老年健身活动场地，定期开办公益或低价老年书法、摄影、声乐、舞蹈培训班，收费不高于成本的50%。2.老年教育消费场景。优化公办老年大学供给，支持社会力量开办老年学校、社区老年教学点，按照城区每10万常住人口配置不低于1000个老年教育学位的标准，保障学位供给；课程设置覆盖智能手机使用、健康养生、艺术修养、隔代教育、法律知识等老年人实用需求，学费标准控制在每门课程每年不超过800元，面向特困老人免学费；建立老年教育学分积累制度，实现不同机构之间学分互认，满足老年人灵活学习需求。3.老年旅游消费场景。引导旅行社开发适配老年群体的旅游产品，行程设计遵循“慢节奏、少车程、多停靠”原则，单日行车路程不超过200公里，车程不超过2.5小时，单景点停留时间不短于1小时，避免高强度行程；每个10人以上老年团必须配备持资质的随队医护人员，酒店房间配备防滑垫、扶手、低位坐便器，餐厅提供软食、低盐菜品；所有行程明码标价，禁止强制购物、诱导购物，不得推出低于成本价的“低价游”产品；75周岁以上老年人参团要求必须有家属陪同或签订自愿参团风险告知书，旅行社必须为每位老年游客购买专属旅游意外险，保费价格不高于普通游客意外险的120%；支持开发银发康养游、带孙亲子游、红色主题游等特色产品，满足老年人多元化旅游需求。（四）适老智能与数字消费场景根据第53次《中国互联网络发展状况统计报告》，我国60周岁及以上网民规模已达1.86亿，老年人智能产品消费需求持续增长，要规范建设适老智能消费场景：1.线下适老数码产品消费专区。大型家电、数码连锁卖场必须设置老年消费专区，专区内适老化智能机、语音控制智能家电、可穿戴监测设备等产品占比不低于60%，1000-3000元的普惠型适老产品占专区产品总量不低于60%；配备专门导购，为老年人讲解大字模式、简化操作的使用方法，提供免费上门安装调试服务，一年内提供免费上门售后维修服务；所有产品明确标注适老化标识，标明简易操作、语音控制等功能，禁止隐瞒产品功能、夸大宣传。2.线上老年数字消费服务。各类电商、生活服务平台必须保留24小时人工服务热线，人工接通率不低于95%，支持电话下单、货到付款、现金付款；平台要优化适老化版本，简化操作界面，禁止默认勾选自动续费、捆绑搭售，不得针对老年人过度推送高价保健品、养老理财等产品；针对老年人线上购票、挂号、缴费等服务，保留线下人工服务窗口，禁止要求必须线上办理。（五）老年宜居家居消费场景随着老年人居家养老需求提升，适老化家居养老消费场景需求日益增长，要明确建设标准：1.养老社区消费场景。支持社会资本开发不同档次的养老社区，公共区域实现全无障碍，坡道、电梯、通道符合无障碍设计标准，每户单人间使用面积不低于30㎡，双人间不低于40㎡，每户配备应急呼叫装置、防滑设施，社区内配备诊所、超市、食堂、文体活动中心等配套设施；收费实行分级定价，普惠型养老社区月租金加服务费控制在3000-8000元/人，满足中等收入老年群体需求，所有收费透明化，签订规范服务合同，禁止隐瞒收费项目。2.适老化家居消费服务。引导家居企业开发适老化定制产品，所有柜体、台面设计高度控制在0.75-0.8m，适合老年人站立操作，所有边角做圆角处理，避免磕碰，家具采用防滑、阻燃、低甲醛环保材质；提供一站式设计、安装、售后，所有收费项目提前告知，禁止恶意增项加价，产品保修期不低于5年。三、配套支撑体系建设（一）统一标准与标识体系所有老年消费场景必须符合国家《无障碍设计规范》《老年友好城市建设指南》《消费者权益保护法》等法律法规与标准规范，建立城市统一的“老年友好消费场所”标识认定制度，对符合建设标准的消费场所授予标识，向社会公示，方便老年人识别；每两年开展一次复核，对不达标的场所要求限期整改，整改不到位撤销标识。（二）健全信用与监管体系建立老年消费经营主体信用档案，将虚假宣传、价格欺诈、坑老骗老等违法违规行为纳入信用记录，向社会公开，对严重失信主体实施联合惩戒；针对保健品、养老理财、预付卡、康养公寓等重点领域，每半年开展一次专项整治，曝光典型违法案例；建立“15分钟老年消费投诉处置圈”，市场监管部门接到老年消费投诉后，24小时内响应，7个工作日内办结，投诉按时办结率不低于98%；在重点老年消费场所全面推行“先行赔付”制度，由行业协会建立先行赔付基金，对侵害老年消费者权益的案例，先向老年人赔付，再向经营主体追责，降低老年消费者维权成本。（三）完善供给赋能体系对符合条件的适老化产品研发企业、老年消费场所改造项目，给予税收优惠、财政补贴，适老化改造项目按照规定享受税费减免；鼓励金融机构开发老年专属消费信贷产品，利率不高于普通消费信贷利率，禁止诱导老年人过度借贷，所有信贷条款必须明确告知，由老年人本人自愿签字确认；建立城市老年消费需求动态调研机制，每两年开展一次全市老年消费需求抽样调查，样本量不低于城市常住人口的1‰，掌握不同区域、年龄、收入老年群体的消费需求，引导企业精准供给。（四）优化空间保障体系新建居住区按照人均不低于0.1平方米的标准预留老年消费场景公共建设用地，明确用于建设老年助餐点、康养中心、文体活动室；老旧小区改造过程中，优先盘活闲置社区用房、锅炉房、旧厂房等存量资源，改造用于老年消费场景，不得改变用途；对利用存量资源建设老年消费场景的项目，给予水电气价格优惠，按照居民生活类价格标准收费。四、实施保障措施（一）强化组织领导各城市成立由发展改革委、民政局、商务局、市场监管局、卫健委、住建局、财政局组成的老年消费场景建设工作专班，明确责任分工，将老年消费场景建设纳入民生实事工程，纳入年度绩效考核体系，定期调度工作进展，协调解决建设过程中的土地、资金、审批等问题。（二）加大财政支持各城市财政设立老年消费场景建设专项补贴资金，对社区老年助餐点、便民网点、嵌入式康养中心的适老化改造，给予最高不超过10万元的一次性改造补贴；对认定为“老年友好消费场所”的经营主体，每年给予最高不超过2万元的运营补贴；对符合条件的普惠型养老康养项目，优先纳入政府专项债券支持范围。（三）加强宣