服务项目定价管理办法

服务项目定价管理办法我在服务行业做管理快十年了，见过太多起步很好的团队，最后栽在定价混乱上：有的销售为了冲业绩随便给低价，接了单之后公司扛不住成本，只能偷工减料砸了招牌；有的定价拍脑袋定太高，把有意向的客户全吓跑，好好的项目做不起来；还有的暗箱操作价格不透明，客户慢慢就不信任你了，最后越做越窄。为了规范所有对外服务项目的定价行为，兼顾公司合理利润、客户合法权益和内部管理秩序，结合这些年实操踩过的坑、总结出来的经验，特制定本服务项目定价管理办法，所有涉及对外收费的业务部门和从业人员都要严格遵守。1总则1.1制定目的本办法的核心目的主要有三点：一是建立统一规范的定价标准，避免个人拍板、随意定价带来的经营风险，从源头减少价格纠纷；二是平衡利润与市场竞争力，保证每一项服务都能覆盖成本、获得合理收益，同时又能符合客户预期，在市场上站得住脚；三是保障价格公开透明，维护客户和公司双方的合法权益，避免因为价格问题消耗信任，慢慢积累我们的行业口碑。1.2适用范围本办法适用于公司所有对外提供的有偿服务项目，不管是面向个人客户的标准化日常服务，还是面向企业客户的定制化专项服务，也不管是长期持续的包月包年服务还是一次性的项目服务，全部纳入本办法管理，公司内部部门之间的协作服务不适用本办法。1.3定价基本原则1.3.1成本覆盖加合理利润原则这是我们定价不能碰的底线，任何服务定价都必须先算清所有成本，不止要算直接投入的工时、物料、交通这些看得见的成本，还要把场地分摊、管理运营、售后保障预留这些隐形成本都算进去，在此基础上留出符合行业平均水平的合理利润，绝对不做低于成本的恶性低价竞争。我这里多说一句，早些年我们也打过价格战，为了抢单低于成本接活，最后忙了大半年，不仅没赚到钱，还因为没钱投做好服务，被客户投诉，得不偿失，所以这条底线谁都不能破。1.3.2适配市场与客户感知原则定价不能闭着眼自己定，必须摸清楚同区域、同类型服务的市场价格区间，再结合我们自身服务的品质来定。如果我们的服务比同行多了增值内容，比如多一年免费保修、一对一专属对接，那定价可以比市场价略高一点，客户也能接受；如果我们是新推的项目要拓客，也可以定略低于行业头部水平的价格打开市场，一切跟着市场情况走。同时还要站在客户的角度想，客户花这个钱，能不能得到对等的价值，不能我们觉得值就乱定高价，要让客户觉得花的每一分钱都明明白白，都有对应的服务，这样人家才会再次找你，还会给你介绍新客户。1.3.3公开透明公平公正原则我们做服务，信誉比什么都重要，定价一定要明明白白，同类型同标准的服务，对所有客户一视同仁，不能坑熟客，也不能恶性低价抢单扰乱内部秩序，所有定价标准都要对外公示，客户来了能清清楚楚看到服务内容和对应价格，不搞暗箱操作，不搞差别化价格歧视，正规的优惠活动除外，任何人不能私自改动价格。1.3.4分类分级差异化定价原则不能所有服务都用一个定价方法，标准化的常规服务统一制定固定价格，方便执行；定制化的专项服务按照项目复杂度、投入成本分级定价，满足不同客户的需求；针对长期合作的老客户、大客户，可以给予合理的优惠，但是也要按规则走流程，不能乱开先例。总则明确了定价工作的核心方向和基本遵循，把大的规则定好了，接下来我们具体说一个服务项目从定价到落地的全流程管理要求，保证每一步都有章可循。2服务项目定价全流程管理2.1新服务项目定价前期调研任何新服务项目定价，都不能拍脑袋，必须先做好调研，把底数摸清楚。2.1.1全维度成本核算成本核算是定价的基础，必须做细做实，首先算直接成本，就是提供这个服务直接消耗的费用，比如服务人员的工时费用、上门服务的交通食宿费用、服务过程中需要用到的物料耗材费用；然后算间接成本，就是公司为了提供这个服务需要分摊的运营成本，包括场地租金、水电物业、管理人员工资、办公耗材，最重要的是一定要预留售后保障成本，就是服务交付之后，后续的维护、调整、售后需要花的钱，很多新手做定价就是漏了这块，最后项目做完才发现亏了。我之前就碰到过一个定制设计项目，一开始只算了设计师出图的成本，没留改稿的成本，结果客户前前后后改了十次，光工时就超出了预算两倍，最后这个项目不仅没赚钱，还倒贴了不少，所以大家一定要记住，成本核算一定要留足余量，不能算得太死。2.1.2市场与竞品调研成本算完之后，要去摸市场情况，了解同地区同档次同类服务的价格区间是多少，竞品的定价包含了哪些服务内容，他们的优势和劣势在哪，再对比我们自己的服务，看看我们的核心竞争力在哪，如果我们的服务品质更高、内容更多，定价可以往上浮动，如果我们刚进入这个领域要抢占市场，定价就可以略低一点打开局面，绝对不能脱离市场定价格，不然要么价高没人买，要么价低赚不到钱。2.1.3客户需求分级同一个大品类的服务，客户需求差别很大，所以要先把需求分好级，比如同样是搬家，普通居民搬家和企业整体搬办公室，投入的人力物力差很多；同样是美甲，简单纯色款和复杂的手绘延长款，工时也差很多，所以要按照服务的工时投入、复杂度、内容多少，分成不同的档位，每个档位对应不同的定价，这样客户也能根据自己的需求选，我们也不会因为需求不一样定一个价吃亏。2.2定价方案制定与审批调研完了就进入方案制定和审批环节，所有定价必须走流程，不能口头定。2.2.1联合编制定价方案由业务牵头部门牵头，联合财务部门、运营部门一起做方案，业务部门负责整理调研结果，结合市场和需求给出定价建议，财务部门负责审核成本核算的准确性，核对利润空间是不是合理，运营部门负责评估后续服务交付能不能跟上，预留的成本够不够覆盖后续运营，方案里必须写清楚服务的具体内容、成本明细、市场参考价格、建议定价、利润测算、优惠权限这些内容，不能模糊不清。2.2.2分级审批定价方案按照金额和类型走分级审批，常规标准化小额服务，定价方案由业务部门经理和财务主管共同审批就可以落地；定制化大额服务，定价方案需要上报总经理审批，所有审批必须留下书面或者线上审批记录，不能只有口头同意，避免后续出现问题说不清楚，也方便后续核查。2.2.3定价公示落地审批通过之后，首先要在公司内部对所有业务、售后、运营人员公示，让所有人都知道最新的定价标准，避免报错价；然后要对外公示，线下门店要贴出来，线上宣传渠道也要明码标价，让客户可以一目了然看到价格和对应服务，做到公开透明。定价方案审批落地不是一劳永逸的，市场环境在变，我们的成本和服务内容也在变，所以必须建立动态调整机制，保证定价一直符合实际情况，这就是我们接下来要说的定价动态调整管理。3定价动态调整管理3.1定价调整的触发条件满足以下任何一个条件，都可以启动定价调整流程：3.1.1成本出现较大变动当服务项目的整体成本上涨或者下降超过一定比例的时候，就需要调整定价，比如近几年人员工资逐步上涨，物料价格也有波动，当整体成本变动影响到正常利润的时候，就要及时调整，当然如果成本下降了，我们也可以适当下调价格，让利于客户，其实这么多年我发现，你真心实意给客户让利，客户都能感受到，反而会给你介绍更多生意，不用盯着眼前这点小利润不放。3.1.2市场环境发生大的变动比如整个行业的定价普遍调整，或者出现了新的竞品改变了市场价格体系，或者客户整体的消费需求和消费能力发生了变化，原来的定价卖不动，或者利润不符合预期，就要启动调整。3.1.3服务内容发生变动如果我们给服务项目增加了新的内容，升级了服务品质，比如原来只提供三个月售后，现在改成一年免费售后，那定价可以适当调整上涨；如果服务内容简化，成本下降了，也可以对应下调定价。另外，如果一个服务项目推出很长时间，实际销量和利润一直达不到预期，也需要重新评估调整定价。3.2定价调整的流程定价调整的流程和新定价流程类似，但是可以适当简化，首先由业务部门提出调整申请，说明调整的原因，附上调整后的新定价方案和成本核算，然后交给财务部门重新审核成本，再按照原来的审批层级走审批，审批通过之后重新公示，这里一定要特别注意：如果是上调价格，一定要提前通知所有已经成交的老客户和意向客户，给大家足够的适应时间，绝对不能偷偷涨价，让老客户猝不及防。我一直觉得，做服务做的就是诚信，你提前跟客户说明白为什么涨价，是成本涨了还是服务升级了，大部分客户都能理解，偷偷摸摸涨价反而会让客户觉得你不实在，伤了感情。3.3优惠折扣权限管理日常经营中很多时候需要给客户优惠，这个权限必须定清楚，不能随便给，不然整个定价体系就乱了。3.3.1分级授权不同层级的从业人员有不同的优惠权限，普通一线销售可以给出的折扣不能超过规定的上限，销售经理可以给到更高一级的折扣，超过自己权限的优惠，必须上报给上级审批，审批通过之后才能给客户，绝对不能私自承诺超出权限的低价，之前我们就有过销售为了开单，私自给客户超出权限的折扣，结果开单之后公司做这个单一分钱不赚还要贴钱，最后不仅销售自己拿不到提成，还影响了整个团队的收益，这个教训大家一定要记住。3.3.2特殊优惠管理公司统一做的促销活动、新客引流、老客户回馈这些优惠，都有统一的优惠标准，所有人员都必须按照统一标准执行，不能私自加码多给优惠，也不能克扣客户应该享有的优惠，对于长期合作的大客户、批量采购的客户，可以申请专属的协议定价，但是必须走审批流程，定好之后所有部门都按协议执行，不能随便改动。有了清晰的规则和流程，还需要配套的监督和约束机制，才能保证办法落地执行，避免规则变成一纸空文，接下来我们就说定价的监督与违规处理。4定价监督与违规处理4.1日常监督机制4.1.1内部定期核查每个月业务部门要做一次内部自查，检查本部门人员有没有乱报价、乱打折的情况，财务部门每个月要核算每个服务项目的实际利润，和预期利润做对比，如果偏差超出正常范围，就要及时排查原因，看是成本变化了还是有人违规定价。4.1.2客户监督渠道我们专门开通了客户定价投诉反馈渠道，如果客户遇到乱报价、价格不透明、私自加价的情况，可以随时反馈，我们一定会在规定时间内核查清楚，给客户一个满意的答复，客户的监督是我们规范定价最好的帮手，很多我们内部发现不了的问题，客户一说我们就能及时整改。4.2违规行为认定与处理4.2.1常见违规行为主要包括这几类：一是私自给客户超出权限的折扣，降低价格抢单，损害公司利益；二是私自给客户高于规定定价，赚取差价，损害客户利益；三是不公示定价，隐瞒服务内容和价格，欺骗客户；四是不经审批私自更改定价，扰乱内部定价秩序；五是给不同客户恶意差别定价，价格歧视，损害客户权益。4.2.2违规处理我们处理违规也是人性化的，首先看情节，第一次违规，情节比较轻，也没有造成严重损失的，给予口头警告，扣发当月部分绩效，退回不当收益，让当事人整改；要是多次违规，或者违规造成了严重的客户投诉，给公司口碑带来很大损失，或者涉及金额比较大，那就解除劳动合同，追究对应的责任；如果违规行为涉及违法，那就移交相关部门处理。当然，如果是不小心记错了价格，发现之后第一时间纠正，给客户道歉赔偿，没有造成损失的，也就从轻处理，毕竟谁都有走神犯错的时候，我们的目的不是罚人，是纠正问题，维护大家共同的利益。这里我多说一句，其实这个规则对大家都是保护，所有人都按规则来，不会有人乱降价抢你的客户，也不会因为定价出问题让你个人担责任，大家都能安安心心做业务。总结总的来