人际交往培训

2026/8/14《服务礼仪》1人际交往培训一、人际交往中的常见问题二、人际交往的有关理论三、如何交友2026/8/14《服务礼仪》2心理小实验：人能承受多少孤独？

人到底能承受多少孤独呢?1954年，美国做了一项实验。该实验以每天20美元的报酬(在当时是很高的金额)雇用了一批学生作为被测者。

为制造出极端的孤独状态，实验者将学生关在有防音装置的小房间里，让他们戴上半透明的保护镜以尽量减少视觉刺激。又让他们戴上木绵手套，并在其袖口处套了一个长长的圆筒。为了限制各种触觉刺激，又在其头部垫上了一个气泡胶枕。除了进餐和排泄的时间以外，实验者要求学生24小时都躺在床上，营造出了一个所有感觉都被剥夺了的状态。

结果，尽管报酬很高，却几乎没有人能在这项孤独实验中忍耐三天以上。最初的8个小时还能撑住，之后，学生就吹起了口哨或者自言自语，烦躁不安起来。在这种状态下，即使实验结束后让他做一些简单的事情，也会频频出错，精神也集中不起来了。实验后得需要3天以上的时间才能恢复到原来的正常状态。

实验持续数日后，人会产生一些幻觉。到第4天时，学生会出现双手发抖，不能笔直走路，应答速度迟缓，以及对疼痛敏感等症状。2026/8/14《服务礼仪》3

通过这个实验我们明白了：人的身心要想正常工作就需要不断地从外界获得新的刺激。

孤独实验场景示意图

2026/8/14《服务礼仪》4古人云：“独学而无友，孤陋而寡闻。”信息交流有利于启迪思想，开发智能，使思维撞击，就会产生新的思想火花。2026/8/14《服务礼仪》5一、人际交往中的常见问题2026/8/14《服务礼仪》62026/8/14《服务礼仪》7

害羞

紧张

焦虑

自卑

缺乏自信：有的人在进入职场之后发现自己不如在学校时那么出类拔萃了，进而形成因嫉妒与自卑心理，认为自己不如别人，怕别人瞧不起自己，因害怕失败而不愿意与人交往。1不敢交往2026/8/14《服务礼仪》82不愿交往

缺少信任：有部分人以自我为中心，对周围的人不信任，缺乏与人的基本的合作精神，觉得别人都不可靠而不愿意交往。2026/8/14《服务礼仪》93不善交往缺乏有效人际交往的技能：在交谈的过程中显得过于生硬、书生气太足，木讷，心存感激不会讲出，而在当时却不能使人理解。如在劝说他人、批评他人、拒绝他人时不讲究艺术。如开玩笑不注意场合，不懂得给人留面子，或出言粗鲁伤了对方的自尊心缺乏宽容：有些人缺乏对彼此差异的包容，常常为一些鸡毛蒜皮的小事相互伤害，进而而影响交往的愿望。2026/8/14《服务礼仪》10（二）交往问题的行为方式

讨好型：

总爱道歉、宽慰别人、

忽视自己、压抑自己、

围着别人转、易受伤害

指责

情境自己他人2026/8/14《服务礼仪》11

指责型：

总爱挑毛病、攻击性、

自以为是、自我中心、

管理能力、领袖才能、

控制、高压

情境自己他人2026/8/14《服务礼仪》12

超理智型：

冷漠、与人疏远、

刻板、重分析、解决问题、

人情味淡

冷静、头脑清楚、

有观点、研究型情境自己他人2026/8/14《服务礼仪》13

打岔型：

思维跳跃、心胸开阔、

创造性、富有弹性、

不确定、情绪波动、

说不准、另类型、

独特情境自己他人2026/8/14《服务礼仪》14

一致型：

与自己和情境和谐、

个人协调、平衡、

稳定性、成熟、

有血有肉、有理性、

比较全面情境自己他人2026/8/14《服务礼仪》15动力密码——人际需要体验密码——情绪、情感态度密码——理解与信任行为密码——倾听与专注认知密码——人际距离人际沟通的五个密码2026/8/14《服务礼仪》16人际沟通(信息传递)自我认识协调知行满足需要“双赢”的沟通2026/8/14《服务礼仪》17一、人际交往的相关理论

（一）人际交往的基本概念

1、人际交往的含义

人际交往指人们运用语言或非语言符号交换意见、传达思想、表达感情和需要等交流过程，包括物质交往和精神交往。它是人类的特定社会现象。2026/8/14《服务礼仪》18（二）人际吸引规律

1．邻近律

邻近律指人们生活空间上的距离越小，双方越容易接近，彼此越容易相互吸引，这一规律也称为时空接近原则。“远亲不如近邻”就是邻近律的具体体现。邻近律的发生不是无条件的，在以下两个条件的作用下，邻近律才能发挥作用。第一，交往频繁。第二，产生积极的交往体验。

2026/8/14《服务礼仪》19

2．相似律

相似律指人们在交往过程中，如果双方或几方在年龄、职业、性别、社会地位、文化程度，尤其是认识态度上具有某种一致性和相似性时，容易相互吸引。相似性的因素很多，包括文化背景、民族、年龄、学历、修养、社会地位、职务、思想成熟水平、兴趣、态度、观点、专长等方方面面。

2026/8/14《服务礼仪》203．互补律

互补律是指在交往过程中，当双方的需要和满足途径正好成为互补关系时，会产生强烈的人际吸引。也就是说，交往的双方，当一方所具有的品质和表现出的行为正好可以满足另一方的心理需要时，前者就会对后者产生吸引力。互补性与相似性并不矛盾，只不过它们在不同的场合和领域发挥作用。一般来说，在人际关系建立的最初阶段和较低水平时，人们更注重相似性因素。但在人际关系发展的高级阶段，则是互补性占优势。

并非所有的相反特征都能互补。2026/8/14《服务礼仪》21

4．对等律

对等律是指人们在社交中常具有这样的心理倾向，即喜欢同那些同样喜欢自己的人交往。

“敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之”。

社会心理学家阿伦森曾经设计了一个实验，实验证明：人们喜欢那些喜欢自己的人，喜欢那些给自己带来愉快感的人。

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5．个性吸引律

个性吸引力主要包括外表、性格和能力。

（1）外表

亚里士多德曾说：“美丽是比任何介绍信更为伟大的推荐书。”美国社会心理学家西格尔（H.Sigall）等人通过实验发现，外貌与交往关系密切。

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（2）个性

个人的吸引力最根本的还在于一种使人喜爱、仰慕并渴望接近的个性品质。美国心理学家安德森（N.H.Anderson）1968年曾经进行了一项研究，将555个描绘个性品质的形容词列成表格，让大学生被试按照喜欢程度由高到低顺序排列。结果被大学生列为最喜欢的品质、最不喜欢的品质和中间品质的前19个个性品质排列如下：2026/8/14《服务礼仪》24令人喜欢的个性品质中间品质令人不喜欢的个性品质真诚固执古怪诚实刻板不友好理解大胆敌意忠实谨慎饶舌真实易激动自私可信文静粗鲁智慧冲动自负可信赖好斗贪婪有思想腼腆不真诚体贴易动情不善良热情羞怯不可信善良天真恶毒友好不明朗虚假快乐好动令人讨厌不自私空想不老实幽默追求物欲冷酷负责反叛邪恶开朗孤独假装信任依赖别人说谎2026/8/14《服务礼仪》25

我国西南师大的黄希庭教授于1983年曾经主持了“关于大学生班集体人际关系的心理学研究”的课题，运用社会测量、访问、观察等方法对21个班级进行了人际吸引的研究，发现每个班级内部有少数人缘型学生和嫌弃型学生。人缘型学生是最受欢迎的人，一个30人左右的班级内有2-3个人缘型学生，他们的个性品质见下表：2026/8/14《服务礼仪》26人缘型的个性品质次序个性品质人数百分比1尊重、关心他人，对人平等，一视同仁，有同情心391002热心班集体活动，对工作热情，责任心强3794.93持重、耐心、忠厚老实3794.94热情、开朗，喜爱交往，待人真诚3692.35聪颖，善于独立思考，成绩优良且乐于助人3589.76重视自己的独立性格和自治，有谦虚的品质3589.77有多方面的兴趣和爱好2051.38有审美的眼光和幽默感1538.59温文尔雅，仪表美512.82026/8/14《服务礼仪》27嫌弃型的个性品质次序个性品质人数百分比1自我中心，不为他人的处境和利益着想，忌妒心强551002对集体工作漠不关心、敷衍了事，缺乏责任心551003虚伪、不诚实，固执，爱吹毛求疵5090.94不尊重他人，操作欲、支配欲强4581.85对人淡漠、孤僻、不合群4581.86有敌对、猜疑和报复的性格4378.27行为古怪、喜怒无常，粗鲁、粗暴、神经质3970.98狂妄自大，自命不凡，浮夸3869.19学习成绩好，但不肯帮助他人，甚至看不起他人3563.610自我期望很高，小气，对人际关系关于敏感3054.511势利眼，想方设法巴结领导，而不听取群众意见3054.512学习不努力，无组织纪律，不求上进2443.613兴趣贫乏1832.714生活放荡814.52026/8/14《服务礼仪》28

（3）能力

一个人的能力大小与使他人喜欢程度的高低有着密切的关系。一般来说，人们比较喜欢聪明能干的人，特别是有某些特长的人，会增加人际吸引力。追星族就是典型的对他人某方面能力和特长的极度崇拜。同时，能力或才华与外貌具有互补性。一个长相一般甚至丑陋的人，如果其才华出众，或者具有某方面的特长，其能力因素就会起主导作用，产生人际吸引，而其相貌劣势可以被忽略或接受。

但是，能力与吸引力之间并非总是成正比的关系，有些能力超强的人，反而在人际交往中受到孤立和排斥。2026/8/14《服务礼仪》291966年，美国社会心理学家阿伦森进行了一项实验研究。他让被试听录音。录音带有四种声音，显示出四种不同能力条件的人：

能力超凡的人；B.能力超凡但犯了错误的人；C.能力平平的人；D.能力平平又犯了错误的人。

结果发现，最受欢迎的人是第二种，最不受欢迎的人是第四种。

实验揭示了生活中常见的一种心理现象：对一个有能力的人来说，偶尔的小过失并不会使他失去吸引力，反而使他更接近普通人，而受到人们的喜爱。2026/8/14《服务礼仪》30

（三）人际交往的交互分析理论

哈里斯(Harris，W．T．)提出四种人际交往的态度类型。

“我好，你不好”——狂妄自大，目中无人，不会交往

“我不好，你好”——自卑怯弱，不敢交往；

“我不好，你也不好”——悲观绝望，

回避社交，不想交往

“我好，你也好”——积极乐观，尊重、宽容他人，善于社交2026/8/14《服务礼仪》31柏恩的PAC理论（相互作用分析理论）

柏恩认为人的人格中有三种成分，分别是P(parent)、A(adult)、C（child），每种成分的行为表现不同。人的就表现出不同的人格特征。每种人格类型的表现如下：2026/8/14《服务礼仪》32P型：P型占优势的人格结构，以权威和优越感为

特征，表现为统治、支配、教训，按主观意

志办事，独断专行，讲话多以命令的口气。A型：A型占优势的人格结构，以客观、理智为标

志，思想成熟，不感情用事，懂得尊重别人，

善与人合作。C型：C型占优势的人格结构，以单纯和服从为特

征，表现为像孩子一样没有主见，感情用事，

任性，以自我为中心考虑问题。2026/8/14《服务礼仪》33PP：双方都想获得统治地位，支配对方，在人际交往中

起主导作用，因而易发生冲突。（冲突型）AA：双方都很理智，懂得尊重对方，替对方着想，容易

建立良好的人际关系。（平衡型）CC：双方都很孩子气，任性冲动，容易发生矛盾和冲

突。（冲突型）PC：一方以家长的方式与另一方交往，居于支配地位；

另一方则表现得顺从和依赖，因而能够建立良好的

人际关系。（互补型）CA：孩子气与理智型，天真与成熟，是一种比较协调的

人际关系状态，夫妻间、师生间多属于这种类型。

（互补型）PA：一方命令、控制、独断专行，另一方则理智、忍

耐、谦让，这种人际关系类型可以维持。（维持型）

2026/8/14《服务礼仪》34

孔子曰：“益者三友，损者三友。友直，友谅，友多闻，益矣。友便辟，友善柔，友便佞，损矣。”

“仁”：爱人“智”：知人

如何择友？2026/8/14《服务礼仪》35如何看待竞争对手？Icannotchoosethebest.Thebestchoosesme.

-----泰戈尔

与其与他人斗，