兴和县2025内蒙古乌兰察布市兴和县政务服务局招聘服务大厅窗口工作人员20人笔试历年参考题库典型考点附带答案详解

[兴和县]2025内蒙古乌兰察布市兴和县政务服务局招聘服务大厅窗口工作人员20人笔试历年参考题库典型考点附带答案详解一、单项选择题下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共25题）1、根据《政务服务条例》，公民申请政务服务事项是否必须到现场提交纸质材料？A.是，所有事项均需现场提交B.仅部分事项需现场提交C.所有事项均可线上提交D.允许线上提交，但需后续补交纸质材料2、政务服务窗口工作人员在接待群众时，若遇群众不配合或发生争执，应首先采取哪种方式处理？A.直接上报领导B.强制要求群众配合C.耐心解释政策并记录情况D.立即终止服务3、根据《内蒙古自治区政务服务“好差评”管理办法》，政务服务窗口工作人员对群众评价的考核依据不包括（）。

A.差评整改情况

B.评价数量多少

C.差评占比高低

D.差评反馈时效A.差评整改情况B.评价数量多少C.差评占比高低D.差评反馈时效4、政务服务大厅工作人员在接待群众时，以下行为违反《政务服务人员行为规范》的是（）。

A.禁止代收材料

B.允许收取材料工本费

C.不得泄露群众隐私

D.需主动告知办理时限A.禁止代收材料B.允许收取材料工本费C.不得泄露群众隐私D.需主动告知办理时限5、根据《政务服务条例》第三十条，政务服务事项办理时限最长不得超过（）天。

A.30

B.45

C.60

D.906、政务服务窗口实行的“首问负责制”要求工作人员首次接待群众时需（）并全程跟进直至办结。

A.拒绝受理

B.主动告知办理流程

C.转交其他部门

D.收受好处费7、根据《优化营商环境条例》，该条例的修订时间是什么时候？A.2017年B.2019年C.2021年D.2023年8、政务服务“好差评”制度的核心目标是？A.优化审批流程B.提升群众满意度C.加强部门监管D.提高办事效率9、根据《政务服务条例》，政务服务大厅工作人员处理群众诉求时，应优先采用哪种方式解决？

A.现场办理

B.跨部门协调

C.委托第三方机构

D.电子化流转10、政务服务大厅打印机突然故障，工作人员应如何处理？

A.自行拆卸维修

B.联系技术部门

C.让群众等待至下班

D.转移至其他窗口办理11、《政务服务条例》明确要求政务服务窗口人员应当全程热情服务，群众和企业满意度是衡量工作的重要标准。关于群众咨询政策法规时的正确做法，下列哪项最符合规定？

A.简单告知文件名称即可

B.提供政策原文和解读文件

C.仅回复“不清楚”后转交他人

D.根据记忆口述关键条款12、政务服务大厅发生群众因材料不全拒绝受理的情况，工作人员应如何处理？

A.拒绝受理并要求自行补充

B.一次性告知所需材料清单

C.直接退回材料并终止办理

D.指导填写标准化申请表13、根据《政务服务窗口服务规范》，以下哪项不属于工作人员必须遵守的行为？A.不得接受服务对象馈赠B.着装需整洁大方C.工作时间佩戴工牌D.优先处理关系户申请14、政务服务大厅接到群众投诉后，应优先采取哪种处理方式？A.当面解决并告知结果B.24小时内转交责任部门C.要求投诉人提供证据D.拒绝受理非实名投诉15、根据《政务服务条例》，政务服务大厅窗口工作人员在接待群众时，下列哪项行为属于违规操作？

A.使用规范服务用语

B.主动提供办事指南

C.无正当理由拒绝受理材料

D.擅自调整办理时限A.正确B.错误16、政务服务大厅发生群众冲突事件时，工作人员应优先采取以下哪种处置方式？

A.直接劝离冲突双方

B.立即启动应急预案

C.拨打110报警

D.要求群众签署调解协议A.正确B.错误17、关于政务服务局窗口工作人员服务规范，以下哪项不属于首问负责制要求？

A.首次接待群众时需全程跟进办理

B.一次性告知所需材料清单

C.限时办结承诺服务

D.跨部门业务转接时推诿责任18、"最多跑一次"改革的核心目标是？

A.提高窗口人员编制数量

B.简化办事材料与优化流程

C.延长服务时间至24小时

D.增加群众自主办理渠道19、根据《政务服务窗口工作人员行为规范》，以下哪项行为属于禁止事项？

A.不得接受服务对象宴请

B.可在下班后处理未办结事项

C.允许利用职务之便谋取私利

D.需主动公示办事流程20、兴和县政务服务局推进“最多跑一次”改革，以下哪项是优化服务的关键措施？

A.增加办事材料种类

B.优化流程并简化材料

C.延长服务窗口开放时间

D.提高收费标准21、根据兴和县政务服务局关于“一网通办”改革的工作要求，窗口工作人员应重点保障群众的哪些需求？A.提高行政效率B.推行线下服务C.简化办事流程，提升便利性D.增加服务项目数量22、兴和县政务服务大厅推行容缺受理制度时，哪种情况可直接受理？A.材料不齐全且影响审核结论B.材料缺失但不影响审核结论C.材料可补正但需额外收费D.材料不补正则终止办理23、在政务服务窗口工作中，若群众对政策理解存在偏差，工作人员应首先采取以下哪种措施？（）

A.直接告知标准答案

B.依据文件原文回复

C.首位接待人员全程跟进直至办结

D.转交其他部门处理24、政务服务“一网通办”平台的核心功能是？（）

A.实现跨部门业务协同办理

B.提供线下自助服务终端

C.扩大政务服务覆盖区域

D.简化单一事项办理流程25、根据《中华人民共和国行政许可法》第四十五条，行政机关作出行政许可决定应当自受理申请之日起多少个工作日内作出？

A.15日

B.30日

C.20日

D.60日二、多项选择题下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共15题）26、根据《内蒙古自治区政务服务事项清单（2023版）》，政务服务大厅窗口工作人员需严格执行"六必须"服务规范，以下属于规范要求的是（）

A.首问负责制

B.限时办结制

C.容缺受理制

D.一次告知制

E.热情服务

F.文明执法A.FB.E27、政务服务网"一网通办"平台提供的服务功能包括（）

A.在线申报材料

B.进度实时查询

C.电子证照下载

D.现场核查预约

E.在线支付费用

F.材料补正通知A.EB.F28、根据《政务服务条例》，政务服务窗口工作人员应遵循以下哪些工作规范？

A.首问负责制

B.一次性告知制度

C.分级分类服务标准

D.电子政务系统操作培训

E.考勤打卡制度A.CB.DC.E29、关于政务服务事项的办理流程，下列说法正确的是？

A.材料预审环节必须由窗口人员独立完成

B.审核结果需在法定时限内出具书面答复

C.电子证照需经人工核验方可使用

D.依申请公开信息需通过政务服务平台提交

E.跨部门联合审批需制作单一窗口办事指南A.CB.DC.E30、根据政务服务窗口工作规范，以下哪些属于工作人员应遵守的基本服务要求？（）

A.首问负责制

B.一次性告知

C.限时办结制

D.电子政务系统操作熟练

E.窗口人员绩效考核标准31、政务公开内容中，以下哪些属于公民有权查询的范畴？（）

A.政策法规文件

B.办事指南及流程

C.事项办理收费标准

D.窗口人员工作手册

E.公共资源配置信息32、根据《政务服务条例》，政务服务包括以下哪些内容？（多选）

A.行政许可办理

B.行政确认事项

C.行政服务事项

D.行政处罚执行

E.行政强制措施A.CB.DC.E33、政务服务大厅窗口工作人员在接待群众时，以下哪些行为属于服务规范要求？（多选）

A.明码标价公示

B.推诿扯皮拖延办理

C.现场指导填写材料

D.禁止使用方言交流

E.建立回访机制A.EB.D34、关于政务服务窗口工作人员的日常操作规范，以下说法正确的有（）

A.涉及群众隐私的电子材料必须手工填写纸质档案

B.接受群众材料时需同步进行电子扫描存档

C.工作日志需每日打印签字后上传系统

D.电子签章使用前需经县级政务服务局备案A.BB.CC.A35、政务服务局使用的办公软件技能考核中，以下属于高频考点的是（）

A.PPT动态图表制作

B.Excel数据透视表与VLOOKUP函数

C.Word长文档分节与交叉引用

D.网页版OA系统权限申请A.BB.CC.A36、政务服务大厅工作人员在接待群众时，以下哪些行为符合《政务服务大厅服务规范》要求？（）

A.使用方言与群众沟通

B.建议群众通过线上渠道办理业务

C.推荐群众办理非必要附加服务

D.当面解释政策文件中的专业术语A.仅AB.仅BC.A和BD.B和D37、关于政务服务大厅突发事件处理，以下哪些措施正确？（）

A.突发设备故障时优先重启系统

B.群众冲突升级时立即拨打110

C.遇到群体性咨询时暂停办理业务

D.建立应急演练机制并定期更新A.A和CB.B和DC.C和DD.A和B38、某政务服务大厅窗口工作人员在接待群众时，以下哪些行为符合《政务服务窗口服务规范》要求？（）

A.使用方言与群众沟通

B.对群众提出的非业务咨询直接告知不归管

C.主动提供办事指南和材料模板

D.因系统故障导致业务延迟时主动向群众说明情况A.ABCDB.ACDC.BCDD.ABC39、某县政务服务中心需公开的政府信息不包括以下哪类？（）

A.行政许可办理流程

B.公共资源配置项目预算

C.窗口工作人员绩效考核细则

D.12345热线工单处理进度A.ABCDB.ACDC.BCDD.ABD三、判断题判断下列说法是否正确（共10题）40、政务服务大厅窗口工作人员在接待群众时，必须佩戴统一工牌并主动出示服务事项清单。A.正确B.错误41、窗口工作人员在审核材料时，可代收群众提交的申请表并承诺后续转交。A.正确B.错误42、根据《政务服务事项办理规程》，窗口工作人员在受理材料时，若发现申请材料不齐全，应（）。

A.当场退回并告知补正清单

B.直接要求申请人自行补充后受理

C.通过电话通知申请人补正

D.转交其他岗位同事处理43、政务服务大厅电子档案系统保存的办事材料，保存期限不得低于（）。

A.办理后1年

B.业务办理完毕后2年

C.自然年结束后3年

D.当年办理事项的财政年度44、政务服务大厅工作人员在接待群众时，发现事项超出管辖范围，应______。

A.直接告知群众无法办理

B.热情引导群众至相关窗口办理

C.要求群众自行联系上级部门

D.推荐群众前往其他政务服务中心45、兴和县政务服务局招聘的窗口工作人员岗位，笔试考试内容不包含______。

A.政务服务流程标准化知识

B.行政诉讼法相关条款

C.政务服务大厅设备操作技能

D.群众沟通与矛盾调解技巧46、政务服务窗口工作人员在接待群众时，若遇到材料不全的情况，应要求其当场补充完整并告知办理时限，选项：A.正确B.错误47、政务服务大厅窗口工作人员可拒绝群众提出的超出法定职责范围的特殊要求，选项：A.正确B.错误48、政务服务大厅窗口工作人员在接待群众时，若群众未明确说明办理事项，是否应主动询问需求？

（1）正确

（2）错误49、群众办理营业执照申请时，是否需要提交原件及复印件的材料？

（1）只需提交原件

（2）需同时提交原件和复印件

参考答案及解析1.【参考答案】D【解析】《政务服务条例》第十五条明确"政务服务提供场所、设施、设备，为申请人办理政务服务事项提供便利。鼓励通过政务服务网、移动应用等渠道在线办理"，第二十一条补充"申请人提交的申请材料，可以通过线上渠道提交，经核验后视为已提交"。因此线上提交材料后需后续补交纸质材料的情形属于合理要求，选项D正确。其他选项中A违反便利性原则，B未涵盖线上渠道，C不符合实际操作规范。2.【参考答案】C【解析】《政务服务窗口标准化建设规范》第九条要求"工作人员应保持冷静，运用沟通技巧化解矛盾，对不配合行为应主动说明政策依据，记录具体时间、地点及诉求细节"。选项C既符合沟通规范，又通过记录为后续处理提供依据，符合"首问负责制"和"矛盾化解"要求。选项A跳过直接处理环节，B违反服务原则，D损害群众权益，均不符合规定。3.【参考答案】B【解析】根据《办法》第三条，考核依据为差评整改率、整改完成率和差评占比。评价数量多少与服务质量无直接关联，属于干扰项。4.【参考答案】B【解析】《规范》第六条明确禁止代收材料、收取费用及泄露隐私，主动告知时限是服务要求。允许收取工本费违反“非接触式服务”原则，属于错误选项。5.【参考答案】C【解析】《政务服务条例》第三十条规定，能够即时办结的政务服务事项应当即时办结；需要现场核实的，应当自受理申请之日起15个工作日内办结；不能现场核实的，应当自受理申请之日起60个工作日内办结。因此正确答案为C。6.【参考答案】B【解析】“首问负责制”的核心是首接责任人全程跟进服务事项，确保群众需求得到及时解决。选项B对应制度要求，主动告知流程是首问责任人的义务。其他选项均与制度精神相悖，C选项可能违反“首问”原则，D选项属于违规行为。7.【参考答案】B【解析】《优化营商环境条例》于2019年4月1日正式实施，首次以国务院令形式明确优化营商环境的制度框架，涵盖准入、审批、监管、公平竞争、市场开放等核心环节。本题考查对政策法规修订时间点的记忆，正确选项为B。8.【参考答案】B【解析】“好差评”制度要求在政务服务窗口公示评价二维码，通过收集群众对服务质量的反馈，倒逼窗口人员改进工作作风。其核心是通过评价结果公开透明，推动服务标准化，最终提升群众对政务服务的满意度。本题重点考察制度设计初衷，正确选项为B。9.【参考答案】A【解析】《政务服务条例》明确要求，能现场办理的事项应一次办结。选项A符合“首问负责制”和“一站式服务”原则，直接提升群众办事效率。其他选项中，跨部门协调（B）适用于需多部门协作的情况，委托第三方（C）需明确法律授权，电子化流转（D）适用于非紧急事项。10.【参考答案】B【解析】办公设备故障处理需遵循“专业维修”原则，选项B符合《政务服务中心管理办法》规定。自行拆卸（A）可能损坏设备且违反操作规范，让群众等待（C）影响服务形象，转移办理（D）需经主管领导批准。联系技术部门（B）既能快速解决问题，又避免责任风险。11.【参考答案】B【解析】《政务服务条例》第25条要求窗口人员“热情耐心解答咨询”，第34条明确“提供政策文件及解读材料”。选项B符合“提供原文及解读”的要求，选项C违反“一次性办结”原则，选项D未体现服务规范性。12.【参考答案】B【解析】《政务服务条例》第28条规定“一次性告知所需材料”，第30条明确“不得增设材料或证明”。选项B符合“一次性告知”原则，选项A、C违反材料要求，选项D虽合理但非“一次性告知”核心要求。正确做法应优先确保群众知情权。13.【参考答案】A【解析】《政务服务窗口服务规范》明确禁止工作人员接受服务对象馈赠（A），属于廉政要求；B（着装规范）、C（工牌佩戴）为形象管理要求；D（优先处理关系户）违反公平原则，均需遵守。14.【参考答案】B【解析】根据《政务服务投诉处理办法》，投诉须在24小时内转交责任部门（B），由专业团队处理；A（当场解决）仅适用于简单问题；C（要求证据）需在受理后核实；D（拒收非实名）违反"首问负责制"原则。15.【参考答案】D【解析】《条例》明确规定不得擅自调整办理时限，擅自调整属于违规操作。其他选项均符合窗口服务规范，A、B为主动服务要求，C为禁止性规定，正确选项为D。16.【参考答案】B【解析】《突发事件应对法》要求优先启动应急预案，由专业人员协调处置。A、C为可能激化矛盾或延误救援的行为，D需待事件平息后进行，正确处置流程应为B选项。17.【参考答案】D【解析】首问负责制要求首次接待群众的工作人员全程跟进办理，并一次性告知材料清单（B）和限时办结承诺（C）。选项D与首问负责制背道而驰，属于错误选项。此类题重点考察对政务服务核心原则的理解。18.【参考答案】B【解析】"最多跑一次"改革通过材料精简（减少重复提交）和流程再造（合并冗余环节）降低群众办事成本，正确答案为B。选项A与改革无关，C属于错误承诺，D虽为改革目标但非核心。本题需区分改革手段与最终目标的关系。19.【参考答案】A【解析】《规范》明确要求窗口人员不得接受服务对象宴请，以保持廉洁自律；B选项属正常工作范畴；C选项直接违反职业道德；D选项是服务透明要求。20.【参考答案】B【解析】“最多跑一次”核心是减少群众跑动次数，B选项通过流程精简和材料整合实现；A选项与改革目标矛盾，C选项属非核心措施，D选项违反普惠原则。21.【参考答案】C【解析】“一网通办”改革的核心目标是实现群众办事“一次不用跑、数据多跑路”，通过整合线上平台和优化流程减少重复提交材料。选项C直接对应改革对群众便利性的提升，而A虽为改革成果之一，但非核心需求；B与改革方向相悖，D不符合集约化服务理念。22.【参考答案】B【解析】容缺受理适用于材料缺失但不影响核心审核结论的情况，需在规定时间内补正。选项B符合制度要求，其他选项中A需先补正材料，C违反“零收费”原则，D与容缺受理的补救机制冲突。该制度旨在提升服务效率，同时保障审核质量。23.【参考答案】C【解析】首问负责制要求首位接待人员全程负责群众诉求，通过主动解释政策、协调资源、跟踪督办等方式解决问题。选项C符合该制度核心要求，其他选项均未体现主动服务原则。24.【参考答案】A【解析】“一网通办”的核心是通过数据互通打破部门壁垒，实现多部门业务协同办理。选项A准确概括其功能，B、C、D分别对应自助终端、服务覆盖和流程简化等辅助功能。25.【参考答案】C【解析】《行政许可法》第四十五条规定，行政机关作出行政许可决定应自受理申请之日起20日内作出，20日内不能作出决定的，经本行政机关负责人批准，可以延长10日，并应当将延长期限告知申请人。本题考查行政许可时限的基本规定，正确答案为C。26.【参考答案】A【解析】"六必须"具体指：必须严格执行首问负责制、限时办结制、一次告知制、热情服务、文明执法、责任追溯制。容缺受理制属于优化服务措施，非强制要求。选项A包含全部正确规范，B缺少限时办结制和一次告知制，C包含错误容缺受理制，D缺少首问负责制和热情服务。27.【参考答案】D【解析】"一网通办"核心功能包含在线申报、进度查询、电子证照下载、预约取号和在线支付。现场核查和材料补正仍需线下办理，属传统流程。选项D包含在线申报、进度查询、电子证照下载、在线支付四项核心功能，A缺少电子证照下载，B包含错误现场核查，C缺少在线申报。28.【参考答案】B【解析】《政务服务条例》第十四条明确要求落实首问负责制和一次性告知制度，第十五条强调分级分类服务标准，第十六条要求加强电子政务系统培训。考勤打卡制度属于单位内部管理，不属于条例强制规范的内容。因此正确答案为B（A、B、D）。29.【参考答案】C【解析】《政府信息公开条例》规定依申请公开需通过指定平台提交（D正确）。电子证照使用遵循“应上尽上、at一次”原则，无需人工核验（C错误）。联合审批需制定统一办事指南（E正确）。材料预审不强制独立完成（A错误），审核时限依据《行政处罚法》第二十条（B正确）。因此正确答案为C（B、D、E）。30.【参考答案】ABC【解析】首问负责制（A）、一次性告知（B）、限时办结制（C）是政务服务窗口的三大核心服务规范，要求工作人员首次接待群众时全程负责，主动告知办理流程及所需材料，并在规定时限内办结。选项D（电子政务系统操作熟练）属于岗位技能要求，但非服务规范范畴；E（绩效考核标准）属于内部管理内容，不属于服务规范要求。31.【参考答案】ABCE【解析】根据《政府信息公开条例》，公民有权查询政策法规（A）、办事指南及流程（B）、收费标准（C）、公共资源配置信息（E）。窗口人员工作手册（D）属于内部文件，不涉及公众知情权。选项E中“公共资源配置”包括土地、招投标等，需依法公开。32.【参考答案】A【解析】《政务服务条例》明确政务服务涵盖行政许可、行政确认、行政服务等事项，D选项行政处罚和E选项行政强制属于政府监管范畴，不属于政务服务核心内容，故正确答案为A。33.【参考答案】D【解析】A（明码标价）、C（指导材料填写）、E（回访机制）为规范要求，B（推诿拖延）违反服务原则，D（禁用方言）与民族政策不符，故正确答案为D。34.【参考答案】D【解析】政务服务标准化要求窗口人员必须同步完成纸质与电子存档（B正确），电子签章需经备案方可使用（D正确）。选项A错误因隐私材料可电子存档，选项C错误因日志可通过系统直接上传。35.【参考答案】D【解析】窗口工作高频操作包括Excel数据透视表（B）和VLOOKUP函数（B），Word长文档分节与交叉引用（C）用于规范材料排版。选项A非核心考点，选项D正确涵盖办公软件核心技能。36.【参考答案】D【解析】《规范》要求工作人员应主动提供线上办理指引（B），并注重政策解读（D）。使用方言需视群众需求而定（非强制），但不得强制推荐附加服务（C错误）。37.【参考答案】C【解析】设备故障应先报备技术部门（A错误），冲突升级需先控制现场并报警（B正确）。群体性咨询应分流引导（C正确），而应急演练需常态化（D正确）。但C和D组合更符合流程逻辑，故选C。38.【参考答案】A【解析】根据规范要求，工作人员应使用规范语言（排除A），对非业务咨询应耐心解释（排除B），主动提供指引和材料是服务标准（C正确），系统故障需及时告知（D正确）。39.【参考